【正文】 社區(qū)公共區(qū)域座椅處修建了2個(gè)印有銀行標(biāo)志的遮陽(yáng)傘，同時(shí)贊助社區(qū)修建了一個(gè)居民信息公告板，既方便了業(yè)主日常使用，銀行也可在上面進(jìn)行廣告宣傳。每周一次全行營(yíng)銷(xiāo)與排名的通報(bào)為了規(guī)范各個(gè)支行統(tǒng)一對(duì)外宣傳，制定針對(duì)社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的維修資金營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程。2家國(guó)有銀行、5家股份制銀行。背景介紹資金存續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。如獲得這類(lèi)組織的認(rèn)可，就可與該組織內(nèi)的數(shù)十家社區(qū)同時(shí)建立聯(lián)系，快速的切入和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)。把握客戶(hù)需要，報(bào)送服務(wù)，系列方案立足于三個(gè)支點(diǎn)：四是不僅在技術(shù)，而且在營(yíng)銷(xiāo)物資上也給予大力支持。 如北京市遠(yuǎn)郊的“一棟洋房”社區(qū)，免費(fèi)安裝自助繳費(fèi)機(jī)。167。 一大批客戶(hù)經(jīng)理成為維修資金業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的行家。 對(duì)客戶(hù)需求層次提高抓好服務(wù)167。 對(duì)合作潛力的判斷167。v 打招呼是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn) 公司或零售業(yè)務(wù)發(fā)展政策167。 產(chǎn)品經(jīng)理：中臺(tái)產(chǎn)品與技術(shù)支持167。 工作目標(biāo)校正與調(diào)整v 第二步：首次營(yíng)銷(xiāo)能力（營(yíng)銷(xiāo)的初級(jí)階段）－－要與客戶(hù)交成朋友167。簡(jiǎn)約就是提高效率、縮短流程，方便客戶(hù)客戶(hù)為本:客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的167。如果大多數(shù)客戶(hù)經(jīng)理在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是公司的戰(zhàn)略出了問(wèn)題；如果少數(shù)客戶(hù)經(jīng)理在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是個(gè)人戰(zhàn)術(shù)出了問(wèn)題 產(chǎn)品價(jià)格 三、做好三個(gè)強(qiáng)化:客戶(hù)劃分機(jī)構(gòu)維度：總行、分行、支行客戶(hù)維度：（結(jié)算金額區(qū)間維度）：月結(jié)算金額100萬(wàn)元以上、500萬(wàn)元以上、1000萬(wàn)元以上、2000萬(wàn)元以上、3000萬(wàn)元以上、5000萬(wàn)元以上 ；黃金客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)客戶(hù)、準(zhǔn)重點(diǎn)客戶(hù)、普通客戶(hù)、邊緣客戶(hù)；（貸款余額區(qū)間維度）：貸款余額100萬(wàn)以上、500萬(wàn)以上、1000萬(wàn)以上、2000萬(wàn)以上 產(chǎn)品維度：人民幣活期、外幣活期、人民幣定期、外幣定期、貸款（固定資產(chǎn)貸款、流動(dòng)資金貸款、房地產(chǎn)貸款，…）、票據(jù)體現(xiàn)、保函時(shí)間維度：月、季度、年統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：客戶(hù)數(shù)量、占比；賬戶(hù)數(shù)量、占比；重點(diǎn)客戶(hù)數(shù)量、占比；月末余額、比上月增量；月日均余額、比上月增量；案例四：對(duì)某集團(tuán)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)步驟： 第一步：了解客戶(hù)的管理現(xiàn)狀 第二步：幫助客戶(hù)理清思路 第三步：提出發(fā)展方向 第四步：參與客戶(hù)方案設(shè)計(jì) 第五步：在客戶(hù)大范圍的招標(biāo)中提供服務(wù) 第六步：全國(guó)一盤(pán)棋的四各方面的服務(wù)：中標(biāo) 第七步：獲得全國(guó)性的合作四、重點(diǎn)重點(diǎn)人員：能營(yíng)銷(xiāo)的人重點(diǎn)產(chǎn)品：能被客戶(hù)接受重點(diǎn)項(xiàng)目：能帶來(lái)較大收益重點(diǎn)服務(wù)：能樹(shù)立自身特色和優(yōu)勢(shì)案例五：對(duì)某一部委基本帳戶(hù)的成功營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)步驟： 第一步：為客戶(hù)提供最簡(jiǎn)單的上門(mén)服務(wù) 第二步：無(wú)奈的堅(jiān)持 第三步：提供集中支付服務(wù)，帳面沒(méi)有余額 第四步：不間斷的上門(mén)服務(wù) 第五步：2003年，非典期間的上門(mén)服務(wù) 第六步：加強(qiáng)部門(mén)往來(lái) 第七步：部門(mén)個(gè)人收款管理，上門(mén)收款，打動(dòng)集體 第八步：經(jīng)國(guó)家財(cái)政部審批，轉(zhuǎn)移基本帳戶(hù)五、加大中后臺(tái)支持1. 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)組織v 重點(diǎn)客戶(hù)和重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)成立營(yíng)銷(xiāo)小組。 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同客戶(hù)說(shuō)話(huà)而引起的不滿(mǎn)。167。167。 四:客戶(hù)投訴處理之客戶(hù)情緒管理與客戶(hù)投訴相關(guān)聯(lián)的一個(gè)重要問(wèn)題就是： 必須重視客戶(hù)的情緒并進(jìn)行分析和管理.v 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶(hù)情緒v 周到服務(wù)激發(fā)客戶(hù)情緒v 企業(yè)承諾激發(fā)客戶(hù)情緒建立客戶(hù)服務(wù)體系案例：海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)的啟示規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)：252。 正確識(shí)別客戶(hù)情緒（面部表情、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言）216。 “這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了”216?？蛻?hù)抱怨處理禁忌（一）不該做的事 1. 言行不一2. 回避責(zé)任，挑客戶(hù)的錯(cuò)3. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任4. 與客戶(hù)爭(zhēng)論5. 中斷或改變?cè)掝}6. 裝傻乞憐7. 急于得出結(jié)論8. 心不在焉9. 不管怎樣，先把客戶(hù)打發(fā)走再說(shuō)10. 傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理（二）不該說(shuō)的話(huà) 216。處理客戶(hù)投訴的5個(gè)步驟：v 開(kāi)放態(tài)度v 及時(shí)及早處理v 高層管理人員親自受理v 積極制訂對(duì)策v 主動(dòng)跟蹤結(jié)果例如：Hair服務(wù)的親身經(jīng)歷將客戶(hù)投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)v 麥肯錫顧問(wèn)公司研究表明：167。 二、客戶(hù)投訴的“正確認(rèn)識(shí)”? 你的咨詢(xún)電話(huà)被轉(zhuǎn)接到很多部門(mén)，但仍沒(méi)有人解答你。強(qiáng)化客戶(hù)資源挖掘167?？蛻?hù)關(guān)系 戰(zhàn)略要回答5個(gè)問(wèn)題1. 我們從事什么業(yè)務(wù)：干什么不干什么？有所為有所不為2. 我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價(jià)值：怎么干？3. 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)：別人如何干？4. 哪些客戶(hù)對(duì)我們至關(guān)重要：到什么樣市場(chǎng)上去干？5. 什么樣的人能干：找誰(shuí)來(lái)干 把復(fù)雜的事情搞得更復(fù)雜你就停滯167。 本行客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系的梳理167。 頁(yè)面設(shè)計(jì)：行間距最好要在28以上，頁(yè)面要有彩色圖案，每一頁(yè)控制在400字以?xún)?nèi)167。 客戶(hù)相關(guān)企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)167。 　 v 充分利用互聯(lián)網(wǎng): 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶(hù)，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。 學(xué)問(wèn)高：知識(shí)面要寬167。 梳理銀行自身特點(diǎn)：宣傳營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)與導(dǎo)向167。 在營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展和業(yè)務(wù)活動(dòng)配合上，完全尊重客戶(hù)時(shí)間，對(duì)于客戶(hù)提出的時(shí)間要求，在第一時(shí)間即給予答復(fù)和配合，做到隨叫隨到。由于開(kāi)戶(hù)的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時(shí)的滿(mǎn)足，形成了良好的口碑，各個(gè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)交流時(shí)，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽(yù)，取得了極佳效果。167。二是明確對(duì)外、對(duì)內(nèi)聯(lián)系方式。產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍：分行10人例如，招商銀行私人業(yè)務(wù)形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人脈廣，與市民聯(lián)系緊密。單一客戶(hù)規(guī)模大。準(zhǔn)確找到客戶(hù)的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣大業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權(quán)力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的主任和委員就是營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。哪家銀行對(duì)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)較為重視。建立營(yíng)銷(xiāo)人員體系建立溝通反饋體系 針對(duì)客戶(hù)需求，量身定制綜合金融服務(wù)方案，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的針對(duì)性。167。遵從客戶(hù)要求，第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)需求167。167。167。 v 利用各種名錄類(lèi)資料:　如客戶(hù)名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話(huà)黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。是否有介紹自己的名字 經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)：國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)與政策167。 封面圖案要有客戶(hù)的大門(mén)或重要圖標(biāo)167。 資源配置與產(chǎn)出能力產(chǎn)品化v 產(chǎn)品力：銀行產(chǎn)品與客戶(hù)需求一一對(duì)應(yīng)并滿(mǎn)足的程度v 對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足與提供能力決定成敗，國(guó)外大公司與銀行都是一對(duì)一的服務(wù)。 你對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)速度越快越好，客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感覺(jué)越方便舒適越好167。 不是賣(mài)給你一種產(chǎn)品，而是幫你選擇167。 營(yíng)銷(xiāo)從形式上看，是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓給客戶(hù)；從