【正文】 社區(qū)公共區(qū)域座椅處修建了2個印有銀行標志的遮陽傘，同時贊助社區(qū)修建了一個居民信息公告板，既方便了業(yè)主日常使用，銀行也可在上面進行廣告宣傳。每周一次全行營銷與排名的通報為了規(guī)范各個支行統(tǒng)一對外宣傳，制定針對社區(qū)業(yè)主委員會的維修資金營銷服務流程。2家國有銀行、5家股份制銀行。背景介紹資金存續(xù)時間長。如獲得這類組織的認可，就可與該組織內(nèi)的數(shù)十家社區(qū)同時建立聯(lián)系，快速的切入和實施營銷。把握客戶需要，報送服務，系列方案立足于三個支點：四是不僅在技術，而且在營銷物資上也給予大力支持。 如北京市遠郊的“一棟洋房”社區(qū)，免費安裝自助繳費機。167。 一大批客戶經(jīng)理成為維修資金業(yè)務營銷的行家。 對客戶需求層次提高抓好服務167。 對合作潛力的判斷167。v 打招呼是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見 公司或零售業(yè)務發(fā)展政策167。 產(chǎn)品經(jīng)理：中臺產(chǎn)品與技術支持167。 工作目標校正與調(diào)整v 第二步：首次營銷能力（營銷的初級階段）－－要與客戶交成朋友167。簡約就是提高效率、縮短流程，方便客戶客戶為本:客戶永遠是對的167。如果大多數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè)競爭中處于劣勢，那肯定是公司的戰(zhàn)略出了問題；如果少數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè)競爭中處于劣勢，那肯定是個人戰(zhàn)術出了問題 產(chǎn)品價格 三、做好三個強化:客戶劃分機構維度：總行、分行、支行客戶維度：（結算金額區(qū)間維度）：月結算金額100萬元以上、500萬元以上、1000萬元以上、2000萬元以上、3000萬元以上、5000萬元以上 ；黃金客戶、重點客戶客戶、準重點客戶、普通客戶、邊緣客戶；（貸款余額區(qū)間維度）：貸款余額100萬以上、500萬以上、1000萬以上、2000萬以上 產(chǎn)品維度：人民幣活期、外幣活期、人民幣定期、外幣定期、貸款（固定資產(chǎn)貸款、流動資金貸款、房地產(chǎn)貸款，…）、票據(jù)體現(xiàn)、保函時間維度：月、季度、年統(tǒng)計內(nèi)容：客戶數(shù)量、占比；賬戶數(shù)量、占比；重點客戶數(shù)量、占比；月末余額、比上月增量；月日均余額、比上月增量；案例四：對某集團客戶的營銷步驟： 第一步：了解客戶的管理現(xiàn)狀 第二步：幫助客戶理清思路 第三步：提出發(fā)展方向 第四步：參與客戶方案設計 第五步：在客戶大范圍的招標中提供服務 第六步：全國一盤棋的四各方面的服務：中標 第七步：獲得全國性的合作四、重點重點人員：能營銷的人重點產(chǎn)品：能被客戶接受重點項目：能帶來較大收益重點服務：能樹立自身特色和優(yōu)勢案例五：對某一部委基本帳戶的成功營銷營銷步驟： 第一步：為客戶提供最簡單的上門服務 第二步：無奈的堅持 第三步：提供集中支付服務，帳面沒有余額 第四步：不間斷的上門服務 第五步：2003年，非典期間的上門服務 第六步：加強部門往來 第七步：部門個人收款管理，上門收款，打動集體 第八步：經(jīng)國家財政部審批，轉(zhuǎn)移基本帳戶五、加大中后臺支持1. 加強營銷組織v 重點客戶和重點項目及時成立營銷小組。 因為沒有禮貌、熱情地同客戶說話而引起的不滿。167。167。 四:客戶投訴處理之客戶情緒管理與客戶投訴相關聯(lián)的一個重要問題就是： 必須重視客戶的情緒并進行分析和管理.v 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒v 周到服務激發(fā)客戶情緒v 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒建立客戶服務體系案例：海爾國際星級服務的啟示規(guī)范化標準：252。 正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言）216。 “這個問題太簡單了”216?？蛻舯г固幚斫桑ㄒ唬┎辉撟龅氖? 1. 言行不一2. 回避責任，挑客戶的錯3. 轉(zhuǎn)嫁責任4. 與客戶爭論5. 中斷或改變話題6. 裝傻乞憐7. 急于得出結論8. 心不在焉9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說10. 傾聽時不可有防范心理（二）不該說的話 216。處理客戶投訴的5個步驟：v 開放態(tài)度v 及時及早處理v 高層管理人員親自受理v 積極制訂對策v 主動跟蹤結果例如：Hair服務的親身經(jīng)歷將客戶投訴視為建立忠誠度的機會v 麥肯錫顧問公司研究表明：167。 二、客戶投訴的“正確認識”? 你的咨詢電話被轉(zhuǎn)接到很多部門，但仍沒有人解答你。強化客戶資源挖掘167?？蛻絷P系 戰(zhàn)略要回答5個問題1. 我們從事什么業(yè)務：干什么不干什么？有所為有所不為2. 我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價值：怎么干？3. 我們的競爭對手是誰：別人如何干？4. 哪些客戶對我們至關重要：到什么樣市場上去干？5. 什么樣的人能干：找誰來干 把復雜的事情搞得更復雜你就停滯167。 本行客戶業(yè)務關系的梳理167。 頁面設計：行間距最好要在28以上，頁面要有彩色圖案，每一頁控制在400字以內(nèi)167。 客戶相關企業(yè)發(fā)展趨勢167。 　 v 充分利用互聯(lián)網(wǎng): 在網(wǎng)絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。 學問高：知識面要寬167。 梳理銀行自身特點：宣傳營銷優(yōu)勢與導向167。 在營銷開展和業(yè)務活動配合上，完全尊重客戶時間，對于客戶提出的時間要求，在第一時間即給予答復和配合，做到隨叫隨到。由于開戶的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時的滿足，形成了良好的口碑，各個小區(qū)業(yè)主委員會交流時，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽，取得了極佳效果。167。二是明確對外、對內(nèi)聯(lián)系方式。產(chǎn)品經(jīng)理隊伍：分行10人例如，招商銀行私人業(yè)務形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點多，人脈廣，與市民聯(lián)系緊密。單一客戶規(guī)模大。準確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣大業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會，業(yè)主委員會的主任和委員就是營銷重點。哪家銀行對于此項業(yè)務較為重視。建立營銷人員體系建立溝通反饋體系 針對客戶需求，量身定制綜合金融服務方案，提高營銷服務的針對性。167。遵從客戶要求，第一時間滿足客戶需求167。167。167。 v 利用各種名錄類資料:　如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。是否有介紹自己的名字 經(jīng)濟趨勢：國家經(jīng)濟金融形勢與政策167。 封面圖案要有客戶的大門或重要圖標167。 資源配置與產(chǎn)出能力產(chǎn)品化v 產(chǎn)品力：銀行產(chǎn)品與客戶需求一一對應并滿足的程度v 對客戶個性化需求的滿足與提供能力決定成敗，國外大公司與銀行都是一對一的服務。 你對客戶需求的響應速度越快越好，客戶對你的產(chǎn)品和服務感覺越方便舒適越好167。 不是賣給你一種產(chǎn)品，而是幫你選擇167。 營銷從形式上看，是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓給客戶；從