【正文】 “我們的商品是一分錢一分貨”216。發(fā)泄 ： 盡管客戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對象，他不是針對你個人。167。96%的客戶不打算對服務(wù)投訴，只有4%的會投訴v 原因是：167。強化客戶資源儲備167。品牌形象 商業(yè)成功=正確的營銷戰(zhàn)略+員工有效的行動 提供給客戶的服務(wù)和產(chǎn)品功能越來越復(fù)雜，但客戶操作使用的流程越來越簡單167。 本行營銷策略分類與目標(biāo)市場確定167。 目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色營銷步驟： 第一步：培育人員關(guān)系 第二步：增進(jìn)相互信任 第三步：客戶推出：集中支付帳戶與工資福利支出兩項招標(biāo) 第四步：集中力量制定高水平服務(wù)方案 第五步：找準(zhǔn)機會向客戶介紹服務(wù)方案，補充內(nèi)容，增強客戶合作信心 第六步：專家評定：高分，中標(biāo) 第七步：中標(biāo)，提供全方位服務(wù)（二）營銷人員未來的發(fā)展方向——四化 1. 專業(yè)化 ：營銷人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專業(yè)角色 2. 團隊化 ：分工協(xié)作、分層管理3. 產(chǎn)品化：對客戶個性化需求的滿足 4. 優(yōu)勝劣汰分化：優(yōu)者發(fā)展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗專業(yè)化：營銷人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專業(yè)角色167。 客戶生產(chǎn)經(jīng)營場所環(huán)境：代表了企業(yè)文化與管理水平167。v 感謝對方接見 要有一定的營銷溝通能力：v 具備營銷常識：名片、座位、上下電梯、握手、衣著v 會談準(zhǔn)備：詳細(xì)周到的準(zhǔn)備顯示出：素質(zhì)與管理水平v 溝通技巧：愉快，輕松的話題與氛圍營造v 有意的交往：客戶愿意交往 v 良好的合作：建立合作關(guān)系 目的：得到客戶認(rèn)同與接納 處事能力要高 目的： 贏得客戶尊重要有較高的判斷能力v 對潛在客戶的判斷167。 梳理客戶開發(fā)策略：確定營銷渠道與方式營銷單元領(lǐng)會清楚：做到三個“抓好”167。 40多家支行全部開辦了業(yè)務(wù)，無一空白點。167。 如北京市新興的“奧林匹克花園”社區(qū)，演出木偶劇等社區(qū)共建。三是明確銀行內(nèi)部對客戶經(jīng)理的服務(wù)支持。后臺服務(wù)保障團隊營銷策劃管理團隊信息系統(tǒng)技術(shù)保障團隊會計結(jié)算保障團隊投訴處理團隊后臺監(jiān)督團隊高強度、多頻次、互動性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù)3個月的培訓(xùn)時間安排每周二次、每次1小時的密集視頻培訓(xùn)每周一次分片的面對面溝通培訓(xùn)每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身說法、經(jīng)驗交流培訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營銷技巧建立營銷目標(biāo)與激勵體系業(yè)主委員會維修資金是個新事物，對客戶，對銀行營銷人員也是個新問題。例如，我們的目標(biāo)立足于四個條件：（1）小區(qū)規(guī)模較大：營銷收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區(qū)：價值高，個人客戶潛力（3）社區(qū)管理規(guī)范：避免陷入社區(qū)糾紛，易操作（4）先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠(yuǎn)郊區(qū)，方便營銷與服務(wù)大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過1億元。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區(qū)與銀行建立了一對一的合作關(guān)系，銀行可借助這個平臺利用業(yè)主詳細(xì)的個入身份與家庭信息，深入挖掘社區(qū)的個人金融市場，例如信用卡、儲蓄、理財?shù)鹊?。哪家銀行的營銷能力比較強。三是服務(wù)全面。第三步：客戶開發(fā)策略與實施：營銷推進(jìn)方案式營銷，提供一對一個性化服務(wù)。167。提高營銷層次，增強客戶信心167。167。167。借助于各種交往活動，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。v 自我介紹 一定要根據(jù)客戶需要，在精（精準(zhǔn)）不在多，在專（專業(yè)）不在范，在細(xì)（細(xì)致、細(xì)微）不在粗。 市場認(rèn)知與高效服務(wù)提供能力167。 價格體系（四）客戶經(jīng)理需要注意的幾個問題1. 營銷要有品位 2. 營銷不能急功近利，不能操之過急3. 為人要誠實厚道，可以信賴的朋友4. 要有差異化的對策分析透客戶 5. 要有恒心與毅力，要持之以恒 6. 要有較強的執(zhí)行力 7. 對客戶承諾過的事，說過的話一定要兌現(xiàn)8. 有團隊精神9. 求勝的愿望強烈 10. 工作要有目的性 、計劃性11. 不要抱怨成功營銷員的七字真經(jīng)：膽大心細(xì)臉皮厚三：關(guān)于立條例 建立考核機制：非常重要，實質(zhì)就是要建立“指揮棒”，要通過考核體現(xiàn)出銀行經(jīng)營管理要達(dá)到的目標(biāo)與方向：比如規(guī)模，質(zhì)量，效益等經(jīng)營目標(biāo)等 考核要突出工作目標(biāo)與要求四:關(guān)于樹標(biāo)桿 建立激勵機制：制定獎罰規(guī)則，建立起明確的，標(biāo)準(zhǔn)化的，及時的，全員知曉的獎勵辦法 其實質(zhì)就是：要通過物質(zhì)、精神、職務(wù)等多種手段兌現(xiàn)賽馬承諾 獎罰分明也是生產(chǎn)力五：關(guān)于配裝備 建立產(chǎn)品創(chuàng)新機制: 實質(zhì)就是維系客戶關(guān)系，推進(jìn)客戶開發(fā)的武器裝備，在當(dāng)前的市場競爭中，對樹立本行現(xiàn)象具有決定性的作用。 網(wǎng)上銀行：“網(wǎng)”住優(yōu)質(zhì)客戶的利器二、四個為主：玩轉(zhuǎn)手中的四角魔方客戶第一：幫客戶賺錢是你營銷的出發(fā)點和歸宿167。清楚你到底在做什么，然后一次比一次加快速度去干務(wù)實為本：時刻記住做一個抓老鼠的貓 建立對公VIP客戶分級管理與服務(wù)體系。v 最后，開展客戶服務(wù)收益評價與改進(jìn)。167。當(dāng)客戶對于他們信賴又抱者高期待的企業(yè)產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時，易會將其表面化，直截了當(dāng)。 能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購買意愿大為提高。 讓客戶發(fā)泄216。 “這個問題您去找廠家，我們不管”216。客戶抱怨處理中業(yè)務(wù)人員自身的情緒調(diào)節(jié)216。 售后跟蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題24小時內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂 會提出抱怨的客戶比不提出抱怨的客戶，購買意愿高了一倍。 他們不希望出現(xiàn)對峙局面，不想被麻煩和打擾。 因為你對客戶作出了承諾但沒有兌現(xiàn)。v 其次，建立客戶關(guān)系管理制度。全面滿足客戶需求當(dāng)熱情與技能共舞時，效率為其伴奏，杰作便出現(xiàn)了 大公司的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)167。 質(zhì)量保證167。 提高專業(yè)化營銷能力167。 觀點是否鮮明、重點是否突出167。是否說一些對方感興趣的話題　　尋找潛在客戶的方法： v 從你認(rèn)識的人中發(fā)掘: 包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。二、組軍隊：建立一支職業(yè)客戶經(jīng)理隊伍（一）一名合格營銷人員應(yīng)具有五種能力：1. 要有較高的專業(yè)能力 2. 要有較高的判斷能力 3. 營銷環(huán)境的分析能力 4. 要有一定的營銷溝通能力 5. 服務(wù)方案設(shè)計及組合產(chǎn)品提供能力 要有較高的專業(yè)能力：v 思想素質(zhì)三好： 167。167。167。 例如：通過多次走訪北京市望京銀楓家園社區(qū)，我們的客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施破損，主動為