【正文】 167。 把復(fù)雜的事情搞得更復(fù)雜你就停滯167。 沃爾瑪全球資源管理信息系統(tǒng)167。戰(zhàn)略要回答5個(gè)問題1. 我們從事什么業(yè)務(wù)：干什么不干什么？有所為有所不為2. 我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價(jià)值：怎么干？3. 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)：別人如何干？4. 哪些客戶對(duì)我們至關(guān)重要：到什么樣市場(chǎng)上去干？5. 什么樣的人能干：找誰(shuí)來干客戶滿意=熱情+技能+效率客戶關(guān)系 深入挖掘客戶潛在需求強(qiáng)化客戶資源挖掘167。v 首先，建立客戶信息收集系統(tǒng)。? 你的咨詢電話被轉(zhuǎn)接到很多部門，但仍沒有人解答你。167。 二、客戶投訴的“正確認(rèn)識(shí)”167。將客戶投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)v 麥肯錫顧問公司研究表明：167。167。處理客戶投訴的5個(gè)步驟：v 開放態(tài)度v 及時(shí)及早處理v 高層管理人員親自受理v 積極制訂對(duì)策v 主動(dòng)跟蹤結(jié)果例如：Hair服務(wù)的親身經(jīng)歷 上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會(huì)；252?？蛻羟榫w溝通七個(gè)要點(diǎn)v 思維習(xí)慣v 方 式v 分 寸v 真 誠(chéng)v 關(guān)注細(xì)節(jié)v 體驗(yàn)客戶情緒客戶抱怨處理禁忌（一）不該做的事 1. 言行不一2. 回避責(zé)任，挑客戶的錯(cuò)3. 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任4. 與客戶爭(zhēng)論5. 中斷或改變?cè)掝}6. 裝傻乞憐7. 急于得出結(jié)論8. 心不在焉9. 不管怎樣，先把客戶打發(fā)走再說10. 傾聽時(shí)不可有防范心理（二）不該說的話 216。 “我不大清楚”216。 “這個(gè)問題太簡(jiǎn)單了”216。 深呼吸216。 正確識(shí)別客戶情緒（面部表情、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言）216。二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 四:客戶投訴處理之客戶情緒管理與客戶投訴相關(guān)聯(lián)的一個(gè)重要問題就是： 必須重視客戶的情緒并進(jìn)行分析和管理.v 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品激發(fā)客戶情緒v 周到服務(wù)激發(fā)客戶情緒v 企業(yè)承諾激發(fā)客戶情緒建立客戶服務(wù)體系案例：海爾國(guó)際星級(jí)服務(wù)的啟示規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)：252。 （82%：54%）v 提出抱怨的客戶，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒遇到問題的客戶高。167。v 遭到客戶嚴(yán)重抱怨，代表企業(yè)值得信任。167。 因?yàn)槟銢]有對(duì)客戶說清楚使他遇到了麻煩。 因?yàn)闆]有禮貌、熱情地同客戶說話而引起的不滿。 第五部分 客戶投訴處理內(nèi) 容一、戶投訴的“換位思考”二、客戶投訴的“正確認(rèn)識(shí)”三、客戶投訴的“積極處理” 一、戶投訴的“換位思考三、做好三個(gè)強(qiáng)化:客戶劃分機(jī)構(gòu)維度：總行、分行、支行客戶維度：（結(jié)算金額區(qū)間維度）：月結(jié)算金額100萬元以上、500萬元以上、1000萬元以上、2000萬元以上、3000萬元以上、5000萬元以上 ；黃金客戶、重點(diǎn)客戶客戶、準(zhǔn)重點(diǎn)客戶、普通客戶、邊緣客戶；（貸款余額區(qū)間維度）：貸款余額100萬以上、500萬以上、1000萬以上、2000萬以上 產(chǎn)品維度：人民幣活期、外幣活期、人民幣定期、外幣定期、貸款（固定資產(chǎn)貸款、流動(dòng)資金貸款、房地產(chǎn)貸款，…）、票據(jù)體現(xiàn)、保函時(shí)間維度：月、季度、年統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：客戶數(shù)量、占比；賬戶數(shù)量、占比；重點(diǎn)客戶數(shù)量、占比；月末余額、比上月增量；月日均余額、比上月增量；案例四：對(duì)某集團(tuán)客戶的營(yíng)銷步驟： 第一步：了解客戶的管理現(xiàn)狀 第二步：幫助客戶理清思路 第三步：提出發(fā)展方向 第四步：參與客戶方案設(shè)計(jì) 第五步：在客戶大范圍的招標(biāo)中提供服務(wù) 第六步：全國(guó)一盤棋的四各方面的服務(wù)：中標(biāo) 第七步：獲得全國(guó)性的合作四、重點(diǎn)重點(diǎn)人員：能營(yíng)銷的人重點(diǎn)產(chǎn)品：能被客戶接受重點(diǎn)項(xiàng)目：能帶來較大收益重點(diǎn)服務(wù)：能樹立自身特色和優(yōu)勢(shì)案例五：對(duì)某一部委基本帳戶的成功營(yíng)銷營(yíng)銷步驟： 第一步：為客戶提供最簡(jiǎn)單的上門服務(wù) 第二步：無奈的堅(jiān)持 第三步：提供集中支付服務(wù)，帳面沒有余額 第四步：不間斷的上門服務(wù) 第五步：2003年，非典期間的上門服務(wù) 第六步：加強(qiáng)部門往來 第七步：部門個(gè)人收款管理，上門收款，打動(dòng)集體 第八步：經(jīng)國(guó)家財(cái)政部審批，轉(zhuǎn)移基本帳戶五、加大中后臺(tái)支持1. 加強(qiáng)營(yíng)銷組織v 重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)成立營(yíng)銷小組。167。產(chǎn)品價(jià)格 在現(xiàn)代商業(yè)世界里，除非你能把你創(chuàng)作的東西賣出去，否則，創(chuàng)意、獨(dú)具匠心都是毫無價(jià)值的如果大多數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是公司的戰(zhàn)略出了問題；如果少數(shù)客戶經(jīng)理在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，那肯定是個(gè)人戰(zhàn)術(shù)出了問題 客戶的問題是我們營(yíng)銷的切入點(diǎn)167。簡(jiǎn)約就是提高效率、縮短流程，方便客戶客戶為本:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的167?？梢哉f：一家銀行具有什么樣的產(chǎn)品就代表了一家銀行什么樣的特色產(chǎn)品日益成為銀行服務(wù)特色的標(biāo)簽第三部分 客戶開發(fā)的體會(huì)以理論指導(dǎo)實(shí)踐，從實(shí)踐感悟理論一、“7個(gè)為本”：營(yíng)銷協(xié)奏曲的樂譜誠(chéng)信為本：客戶永遠(yuǎn)比我們聰明v 影響信用的事，哪怕十分瑣屑也得注意v 守信乃推銷之本，失信就失去推銷機(jī)會(huì)v 大信用是由許多小信用累積而成v 誠(chéng)信從按時(shí)赴約開始：提前3分鐘走到客戶接待處雙贏為本：讓客戶感到占了便宜v 雙贏不是簡(jiǎn)單的平均分配，而是想辦法使雙方的利益得到最大化的實(shí)現(xiàn)v 只有讓利，才能贏利v 古語(yǔ)講：將予取之，必先予之創(chuàng)新為本：只有賣不出去的產(chǎn)品，沒有需求飽和的市場(chǎng)v 產(chǎn)品創(chuàng)新v 營(yíng)銷方法創(chuàng)新v 業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新服務(wù)為本：服務(wù)的空間、時(shí)間、效率是可以無限細(xì)分的v 產(chǎn)品相同時(shí)，我求質(zhì)量v 質(zhì)量相同時(shí)，我求價(jià)格v 價(jià)格相同時(shí)，我求服務(wù)v 服務(wù)相同時(shí)，我求效率 簡(jiǎn)約為本：如果你想進(jìn)入市場(chǎng)，切記簡(jiǎn)單化167。 工作目標(biāo)校正與調(diào)整v 第二步：首次營(yíng)銷能力（營(yíng)銷的初級(jí)階段）－－要與客戶交成朋友167。 個(gè)性化服務(wù)能力167。 產(chǎn)品經(jīng)理：中臺(tái)產(chǎn)品與技術(shù)支持167。v 印刷精美，要有一定的檔次與層次167。 公司或零售業(yè)務(wù)發(fā)展政策167。是否自信地說出拜訪的理由營(yíng)銷環(huán)境的分析能力：營(yíng)銷趨勢(shì)分析－－－兩個(gè)方面、一個(gè)重點(diǎn)v 一方面：客戶外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境：167。是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見v 打招呼 v 善用各種統(tǒng)計(jì)資料:　國(guó)家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。 對(duì)合作潛力的判斷167。 作風(fēng)好：不唯利是圖，不斤斤計(jì)較。 對(duì)客戶需求層次提高抓好服務(wù)167。 拉動(dòng)理財(cái)銷售5億多元。 一大批客戶經(jīng)理成為維修資金業(yè)務(wù)營(yíng)銷的行家。 由于維修資金使用過程中可能有很多問題，需要銀行在人力、物力上作出承諾，因此在營(yíng)銷時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)、主管部