【文章內(nèi)容簡介】 速升級要求運營商必須以超前的眼光應對未來的挑戰(zhàn)；這是一個管理出效益的年代，沒有專業(yè)的管理就沒有核心競爭力；品牌管理是前提，品牌效益是目標，品牌合作是永恒的主題?！痉绽砟睢恳钥蜑樽?，量身定制的人性化服務什么是客戶服務？在新世紀的今天，客戶服務的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時，保證顧客利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則。為客戶服務強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務和附加值，是我們服務追求的目標。在當今日趨激烈的市場競爭中，服務作為一種競爭手段所得到重視的程度在不斷提高，在競爭中的應用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務的本領。因為，為顧客服務幾乎無處不在。在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！五、商場管理系統(tǒng)建立商場組織架構圖： 總經(jīng)理 副總經(jīng)理總監(jiān) 行政部物業(yè)部財務部經(jīng)營管理部客服部合同科總經(jīng)辦人力資源部保潔部安保部工程維修部電腦部出納課會計課策劃部營業(yè)部招商部百富購物中心在具體的管理模式方面，遵循“統(tǒng)一管理、協(xié)助經(jīng)營、部分自營、整合市場、完善政策、合理回報”的24字經(jīng)營方針。統(tǒng)一管理：除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務品質，商場對所有商戶進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一視覺設計、統(tǒng)一售后服務、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導入CI形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。具體包括：商場標志、名稱和旗幟的標準應用；大廳背板、接待臺、門牌、室外標識燈箱規(guī)范應用；大廳服務目錄牌、室內(nèi)導向牌規(guī)范應用；營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應用；標識指示系統(tǒng)規(guī)范應用；收銀臺、業(yè)務臺、咨詢臺規(guī)范；展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范；公用設施標識、休息區(qū)標識規(guī)范；進駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務規(guī)范；協(xié)助經(jīng)營：協(xié)作經(jīng)營的模式，剔除獨門獨戶、單兵作戰(zhàn)的散亂，由經(jīng)營公司進行市場的整體推介，協(xié)助進駐商戶經(jīng)營。具體包括：→強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓米東人民都來此消費。→每年一度的服裝服飾節(jié)，促進商貿(mào)交流，提升市場形象。→每年一度的文化藝術節(jié)，提高商場的文化及藝術魅力?！ㄆ谘堉菟嚸餍?，現(xiàn)場獻藝，提升形象、促進消費?！瞄T前廣場和室內(nèi)休閑廣場，進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動，聚攏人氣，引領購物時尚；→打造米東旅游購物新形象，推出首家無公害農(nóng)產(chǎn)品銷售展示中心，促進旅游休閑和烏魯木齊消費；→利用商業(yè)管理公司強大的行銷網(wǎng)，為商戶提供商品信息、品牌引進、物流配送等一系列服務；→統(tǒng)一商業(yè)形象，為經(jīng)營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務，依托整合形象，形成合力，共同做大市場；→全方位貼心服務，給購物者一個享樂的購物天堂；→定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費；部分自營：對商場形象提升的高檔商品，經(jīng)營戶擔心有風險而不原介入的商品，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當?shù)墓嫘皂椖?，將由管理公司自行?jīng)營。 整合市場：整合市場功能，多業(yè)態(tài)綜合購物于一體；整合市場空間，進行合理商品布局和樓層功能定位；整合推廣，避免單兵作戰(zhàn)，整個市場由經(jīng)營方進行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣；完善政策：完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務功能，提升市場軟環(huán)境的競爭力；強化托管和統(tǒng)管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客戶和商戶利益。合理回報：保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實現(xiàn)共贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者、管理者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報； 與政府及各職能部門保持良好的關系，通過共管提升購物中心形象；監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品品質和經(jīng)營信譽；定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；強化客戶服務，定期征詢客戶意見和建議；與異業(yè)結成合作關系，增加收益；進行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；定期對商戶和店員進行業(yè)務和專業(yè)培訓，提高人員素質和服務水平；1配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；1協(xié)助商戶進行帳務處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和年度對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進行物質和精神獎勵；1協(xié)助商戶采用電腦進行商品銷售、服務的管理，提高商戶和市場的經(jīng)營管理水平；1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對外形象；1百富購物廣場牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“服裝服飾商會”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動；A、商戶進場和撤離管理制度1客戶通知 告之客戶開業(yè)時間和與營業(yè)部的具體聯(lián)系； 客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關手續(xù)由招商部移交營業(yè)部；1客戶接洽 交代進場等諸項事宜； 《商戶守則》、《店鋪設備和設施清單》等材料交與客戶； 與客戶相關的重要文件、制度匯編發(fā)至客戶； 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關裝修事宜；1店鋪裝修 工程部對裝修施工方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單； 施工單位和施工人員驗證登記； 施工過程中工程部、營業(yè)部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工； 客戶遇到特殊的裝修要求，應同工程部商討，確定施工方案；1驗收 工程部、營業(yè)部配合客戶進行裝修工程驗收； 驗收達標，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業(yè)部準許客戶進場營業(yè)； 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)；1開業(yè) 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據(jù)開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)； 營業(yè)部協(xié)同各相關部門，開始提供開業(yè)的各項服務； 向商戶發(fā)放商場有關管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存檔、制作及發(fā)放胸卡。1撤離客服部根據(jù)營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關財產(chǎn)等）。（2）辦公室——協(xié)同客服部對有關財產(chǎn)辦理退返手續(xù)；（3）物業(yè)部——跟進商戶財產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關事宜。（4）財務部——辦理相關財務手續(xù)及電腦戶口終止。1撤離后（1）各有關部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應收費用明細，匯總客服部處理。（2）招商部給營業(yè)部書面確認有關商戶全部撤出和要求跟進有關事宜（若有）。（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關資料上報財務部處理。B、招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經(jīng)營商戶按經(jīng)營大類進行分類，劃定經(jīng)營區(qū)域；（4）招商部、營業(yè)部、市場部對經(jīng)營商戶進行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)首批商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權；（6）對初選不合格商戶進行復審；（7）與復審合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權；（8）、不符合經(jīng)營要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營類型；（2）審查經(jīng)濟實力；（3）審查經(jīng)營能力；（4）審查品牌優(yōu)勢；（5）審查商品風格；（6）審查商品價位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業(yè)績；百富商場進駐商戶初審登記表 百富審字第 號以下由商戶填寫：商戶基本資料商戶姓名聯(lián)系電話店鋪名稱店鋪地址經(jīng)營商品經(jīng)營品牌品牌知名度店鋪規(guī)模（平米）有無分店年營業(yè)額商鋪產(chǎn)權買斷 租賃 計劃經(jīng)營資料商戶姓名計劃經(jīng)營商品計劃經(jīng)營品牌（包括附加品牌）品牌產(chǎn)地品牌風格：（價位、檔次）適應年齡段計劃經(jīng)營規(guī)模（平米）計劃經(jīng)營方式聯(lián)營 租賃可承受的價格其它信息從何得知本案您最看中本商場的因素位置 規(guī)劃 定位管理 品牌 前景您對本商場最不滿意的地方您還計劃進入哪家商場為什么選擇進入這家商場提供證件：1代理證書、2授權書、3工商稅務副本、4檢驗合格證、5其它提供發(fā)票：增票 普票 無發(fā)票需要場地面積：（ 層 號柜位）以平面圖所示為準預計完成的營業(yè)額： 萬元/月 以下由招商部填寫：綜合分析 價位分析： 市場分析：（包括品牌是否適合我市場） 進入新疆時間及影響力： 品牌銷售預測： 業(yè)績考察： 備注： 與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（聯(lián)營或租賃等）；C、押金、保證金收取制度押金針對登記商戶收取，每戶收取2000元；登記商戶經(jīng)過資格審查合格的，簽定聯(lián)營合同，押金轉為保證金；登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息）；商戶簽定聯(lián)營合同時，必須向百富購物廣場交納**元/平米的保證金；保證金用來約束商戶的經(jīng)營行為，聯(lián)營合同期滿，商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象，保證金全額退還（不計取利息）；管理流程百富購物中心采用垂直管理系統(tǒng)，強調(diào)責任到人和決策的快速、有效執(zhí)行。決策系統(tǒng)采用由下而上的逐級匯報體制，根據(jù)匯報形成最終決議，下發(fā)各部門執(zhí)行。管理決策采用由上而下的逐級任務分解，落實到個人解決。管理崗位和職責2商城各科室人員配置百富商城總公司設總經(jīng)理、總監(jiān)一名商場總監(jiān)由甲方委派，下設三大機構：財務部、物業(yè)部、行政部。財務部、物業(yè)部、行政部三大部門由甲方委派負責人全面管理。乙方委派副總經(jīng)理一名，主抓經(jīng)營管理部經(jīng)營、管理和策劃工作．下設三個部門：營業(yè)部、策劃部、招商部財務部：甲方委派財務總監(jiān)一名，下設三大科室：會計課、出納課、電腦部物業(yè)部：下設工程維護部、安保部、保潔部行政辦：下設總經(jīng)辦、人力資源部、合同科、客服部2商城人員明細公司設總經(jīng)理一名經(jīng)營管理部：行政部：辦公室主任一名，文員1名，檔案兼人事1名，客服部科員3名，客服部長1名，播音員１名．財務部：財務總監(jiān)1名，會計2名，出納1名，核算員2名，收銀員１６名．物業(yè)部：物業(yè)部長１名，水、電、暖工程維護各１名，保潔員６名、安保7名、消防員2名 。2各部門工作安排及工作范圍財務部：A、完善財務制度及收銀制度；B、協(xié)調(diào)好財務部與經(jīng)營管理部的工作（制定結款制度），協(xié)調(diào)好營業(yè)員與收銀員的票據(jù)交接工作。C、確定代扣代發(fā)營業(yè)員工資標準及時間；D、做好工商稅務等部門的協(xié)作關系，便于商戶營業(yè)執(zhí)照和稅收的辦理（聯(lián)營和租賃兩大塊稅收）；E、收銀員的基本業(yè)務知識培訓。行政部：行政辦公室、人力資源部、合同科A、各部門辦公用品的配置及發(fā)送，負責完成各類票據(jù)（銷貨憑證、銷售匯總表、內(nèi)部交款單、入庫單、出庫單、調(diào)拔單、盤點表、考勤表、業(yè)主結存一覽表及標價簽、塑料袋等的印刷）低值易耗品、合同等物品的計劃、申請、采購、保管（庫管制度）調(diào)拔、管理、核算；B、商場各類文件合同管理、日常公文的起草和收發(fā)；C、在職人員員工工裝、工卡的制定、發(fā)放、管理工作D、商場內(nèi)各類執(zhí)照的辦理、檢查（衛(wèi)生許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、場地租許可證、煙草專賣證）與財務科相配合；E、負責對外相關職能部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，及時對外各種日常的接洽工作；F、廣播室一播音員的安排。G、人事檔案的建立健全，在職人員登記、存檔、辦證（員工上崗、健康證及人員招聘、培訓、考核、調(diào)配）；客