【文章內(nèi)容簡介】 客戶有著清晰直觀的感受。有趣的是，只要電話銷售人員影響客戶的功夫做得好，在很大程度上可以讓同一個(gè)客戶做出完全相反的選擇。實(shí)戰(zhàn)案例精選第一篇 以此為生 精于此道——優(yōu)秀電話營銷人員必須熟練掌握的六個(gè)核心技巧第一章 聲音和語言——電話營銷中的特別要求打電話時(shí)，在聲音和語言方面有以下六項(xiàng)基本要求語速：120～150字/每分鐘比較好。停頓：沒說兩句話就要有意識地停頓一下，停頓的時(shí)間不必太長，約1秒鐘。語氣：說話時(shí)的態(tài)度要友好，充滿熱情。語調(diào)：說話時(shí)的節(jié)奏要抑揚(yáng)頓挫，富有變化。音量：聲音的大小，以對方能聽清為宜，但不宜過大。清晰度：標(biāo)準(zhǔn)的普通話，不要引起歧義即可。一邊打電話一邊愉快地笑出來屬于比較高級的語言表達(dá)技巧。銷售人員在打電話的過程中，應(yīng)始終保持愉快的心情，并在自己說話時(shí)笑出聲來。高級的語言技巧還有：邏輯清晰，有理有據(jù)；簡單明了，沒有廢話；信心十足，鏗鏘有力；用詞巧妙，富有吸引力。話多無用電話營銷時(shí)間有限，每秒鐘都很寶貴，這就要求我們在講話時(shí)不要太羅嗦，一定要突出重點(diǎn)，否則就抓不住對方的注意力；另一方面，要注意與對方互動，不可自顧自說個(gè)不停，讓對方?jīng)]有表達(dá)的機(jī)會。都是專業(yè)惹的禍“見什么樣的人說什么樣的話”有很深的智慧。從哲學(xué)的角度來分析，就是“具體情況具體對待”。要讓對方接受自己，自己首先要成為對方中的一份子。這樣，溝通才能達(dá)到目的。在“對牛彈琴”的典故中，牛是無辜的，犯錯誤的是彈琴的人。一名優(yōu)秀的銷售人員在面對一個(gè)非專業(yè)的客戶時(shí)，一定要懂得將自己的專業(yè)知識用通俗的語言表達(dá)出來，這也是一種修煉。一笑值千金俗話說“伸手不打笑臉人”，由于受到目前技術(shù)的限制，電話銷售暫時(shí)還不能實(shí)現(xiàn)視頻對話，這樣，通話雙方就無法看到對方的面部表情及肢體語言。所以，比這一再強(qiáng)調(diào)，在打電話時(shí)一定要笑出聲來，對方看不見我們的微笑，就想辦法讓對方聽見我們的笑聲。她不敢相信這是真的“機(jī)會永遠(yuǎn)屬于那些有準(zhǔn)備的人?！边@句話我們太熟悉了，可是，又有幾個(gè)人真正理解了這句話？往往是在機(jī)會溜走之后，人們才會感嘆：“這個(gè)機(jī)會不屬于我?！睕]有充分的準(zhǔn)備，就不可能有十足的自信，電話營銷有時(shí)候銷售的就是一種自信。在銷售之前，有很多準(zhǔn)備工作要做，如客戶資料的準(zhǔn)備、產(chǎn)品知識的準(zhǔn)備、精彩開場白的準(zhǔn)備、紙和筆的準(zhǔn)備、愉快心情的準(zhǔn)備等?？此坪唵蔚墓ぷ?，又有誰一絲不茍的做好了？不為成功做好準(zhǔn)備，就要準(zhǔn)備一輩子承受失敗。“你想說什么”一句頂十句的經(jīng)典電影臺詞1. 找到他們，沖向他們，殺死他們。 ——《巴頓將軍》2. 不要怕亂，越亂越好，大膽穿插，這就好比煎中藥，幾味藥一起下鍋，藥勁才能發(fā)揮出來。 ——《大決戰(zhàn)》3. 無論什么時(shí)候，都不要放棄希望，一旦放棄希望，比賽也就提前結(jié)束了。—《灌籃高手》4. 人家說愛情可以改變一個(gè)人。我發(fā)現(xiàn)我越來越帥，越來越有魅力了。連頭發(fā)也變成了金色。 ——《墮落天使》5. 見過磕長頭的人嗎？他們的臉和手都很臟，可是心靈卻很干凈。 ——《可可西里》6. 死，也要死在敵人的陣地上。 ——《血戰(zhàn)臺兒莊》7. 要想抓住狐貍，必須比狐貍更狡猾。 ——《平原游擊隊(duì)》8. 最了解你的人不是你的朋友，而是你的敵人。 ——《東邪西毒》語言就是一種武器。從事營銷，我們時(shí)時(shí)刻刻都要精煉自己的語言，讓自己的語言能打動人，有吸引力。聲音和語言方面多項(xiàng)技巧的綜合運(yùn)用溫和的態(tài)度、禮貌的用于以及對自己專業(yè)的自信。俗話說：“細(xì)節(jié)決定成敗?！毙」适轮械哪贻p人能夠輕松的將機(jī)械故障排除，這與他平時(shí)的知識積累是分不開的；一名專業(yè)的營銷人員在銷售時(shí)所說的每一句話，都是自身素質(zhì)的反應(yīng)。如果平時(shí)沒有積累，頭腦中沒有原材料，到需要使用時(shí)，就無法提取了。第二章 四級提問法——會提問是一種能力第一級 信息層提問。用來收集準(zhǔn)客戶的一些基本信息，目的是對準(zhǔn)客戶做一個(gè)初步了解，從而判斷對方是不是我們的目標(biāo)客戶。如：“您是從事哪個(gè)行業(yè)的？”“對于電腦功能方面有什么特別要求？”“什么樣的價(jià)位比較適合您？”等。第二級 問題層提問。詢問目標(biāo)客戶在開展某項(xiàng)工作時(shí)遇到哪些問題，或者通過提問去與客戶一起去發(fā)現(xiàn)潛在的問題，目的是判斷客戶是否有相關(guān)需求或者激發(fā)客戶的潛在需求。如：“在寫作時(shí)，您最大的問題是什么？”“如果電腦出現(xiàn)故障，廠家能否及時(shí)進(jìn)行維修呢？”第三級 影響層提問。針對客戶在日常工作中遇到的問題對客戶造成了哪些影響進(jìn)行提問，目的是進(jìn)一步突出問題，擴(kuò)大和強(qiáng)化客戶的需求。如：“如果電腦突然出現(xiàn)故障而廠家又不能及時(shí)進(jìn)行維修，對您的工作會造成怎樣的影響？”第四級 解決層提問。針對客戶目前存在的提問，發(fā)出解決方案的提問，目的是解決客戶的問題，滿足客戶的需求。例如，“針對目前的這個(gè)問題，您打算怎樣處理？”提問題什么樣的話才叫好話？什么叫會說話？對方想聽的話才叫好話，能說對方想聽的話才算會說話。什么樣的話對方想聽？那就必須先了解對方。怎樣去了解呢？短時(shí)間內(nèi)了解對方的最好方法就是提問！找問題我們提出什么樣的問題，往往可以得到相應(yīng)的答案。要得到有價(jià)值的答案，就必須提出有價(jià)值的問題。但是，大多數(shù)人在提問題時(shí)都沒有耐心，剛剛提出幾個(gè)很表淺的“信息層”問題，便匆匆將自己的解決方案拋出來，這樣遭到拒絕便在情理之中了。實(shí)際上，真正有價(jià)值的問題基本上都是在“問題層”和“影響層”的提問，這兩級提問就是幫助對方發(fā)現(xiàn)問題，找到問題對自己工作或生活所造成的影響。只有在潛在問題被找出來、問題產(chǎn)生的影響被重視后，客戶的需求才能得到強(qiáng)化，我們將解決方案拿出來才會有價(jià)值。開發(fā)需求人們有時(shí)對自己的內(nèi)在需求并不是那么清楚。往往是看到鄰居家的下水道被堵了，才會注意到自家下水道的維修問題。所以，真正的銷售高手絕不會停留在只尋找有即刻需求的客戶上，而是積極創(chuàng)造條件將客戶的潛在需求激發(fā)出來，從而成倍的增加自己的營銷機(jī)會。提出恰當(dāng)?shù)膯栴}便是一種激發(fā)客戶潛在需求的良好方法。學(xué)會問問題同樣做生意，有的人越做越興旺，有的人做著做著就關(guān)門大吉了，這其中大有學(xué)問。王婆賣瓜，自賣自夸的方式已經(jīng)不受歡迎了，取而代之的是更多人文關(guān)懷的感性銷售。多問一個(gè)問題，就可以多賣掉一斤水果。做生意要會問問題，做銷售何嘗不是如此。耐心做電話營銷有時(shí)候比的是耐心；誰有耐心一步一步去挖掘?qū)Ψ降臐撛谛枨?，誰就有可能贏得最后勝利。但一些電話營銷人員心浮氣躁，還沒等問題暴露出來，就急于亮出自己的底牌，從而讓自己處于非常被動的局面。耐心地通過提問，使對方將在工作或生活中的問題暴露出來后，我們就可以進(jìn)可攻、退可守，因?yàn)橐灰鉀Q問題是對方的事，我們只是提供了一種解決方案而已。會問系統(tǒng)營銷進(jìn)入中國還不到30年時(shí)間，先后經(jīng)歷了多次變化。從4P到4C到4R，系統(tǒng)理論的重點(diǎn)不斷發(fā)生變化。所以說，營銷理論中沒有永恒的真理。同樣，營銷方法也沒有一成不變的過去，能說會道是判斷一個(gè)營銷人員的基本標(biāo)準(zhǔn)，可是今天，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)早已經(jīng)發(fā)生根本變化了?，F(xiàn)在判斷一個(gè)營銷人員是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是看他會不會問，而不是會不會說。第三章 用心傾聽——生我者父母知我者誰做一個(gè)好的聽眾不容易，一方面要具備相應(yīng)的傾聽和理解能力，另一方面還要掌握相應(yīng)的傾聽技巧，兩者缺一不可。傾聽從能力層面來說，共分為一下四級：第一層：表層意思的理解。第二層：聽明白對方的弦外之音。第三層：聽出對方在談話過程中的情緒和感受。第四層：心靈感應(yīng)。傾聽從技巧層面來說，主要有以下三大技巧：第一大技巧：及時(shí)確認(rèn)。第二大技巧：恰當(dāng)回應(yīng)。第三大技巧：適時(shí)停頓。會聽自以為是的人有兩個(gè)特點(diǎn)：第一就是喜歡從個(gè)人立場出發(fā)，對某件事作出合乎自己事先設(shè)想的判斷，卻渾然不覺自己犯了錯誤；第二就是這種人往往都認(rèn)為自己很聰明，常常中途打斷別人的談話，從而顯示自己思維敏捷、見多識廣，卻渾然不覺“聰明反被聰明誤”。如果在電話溝通中經(jīng)常自以為是，會給對方留下傲慢的印象，從而導(dǎo)致自己錯失很多機(jī)會。有禮貌地聽完別人的講話也是一種最基本的個(gè)人修養(yǎng)。謹(jǐn)慎確認(rèn)有時(shí)候，我們眼睛所見、耳朵所聞不一定就是事實(shí)的真相。這時(shí)，就需要我們謹(jǐn)慎對待、多方求證，千萬不要倉促之間做決定。在電話溝通過程中，完全憑聽覺獲得信息，對于一些重要信息，如電話號碼、郵箱地址、姓名等一定要逐字確認(rèn)，不要怕麻煩。如果在打電話的過程中害怕麻煩，一旦放下電話，突然覺得對方的郵箱地址等可能記錯了，再打電話過去詢問，麻煩反而更大，因?yàn)槟阒辽贂o對方留下粗心大意的不良印象?？辞灞举|(zhì)因?yàn)橹袊幕暮钚?，中文的意思往往很豐富?！拔液弈恪边@句話在不同的場合又是卻有截然相反的意思。在電話營銷中，很多情況下，需要電話銷售人員明辨是非，特別是在面對客戶投訴和拒絕時(shí)，大多數(shù)客戶嘴里說的意思與心里想表達(dá)的意思往往不同。聰明的銷售人員一定要懂得透過客戶的表面意思理解客戶內(nèi)心的真實(shí)意圖，這樣解決問題時(shí)才會事半功倍。真誠回應(yīng)每一個(gè)人都渴望交流，而交流的目的就是希望別人能理解自己。但我們的自私卻阻礙了我們傾聽的能力。如果我們只關(guān)心自己的切身利益，是比會漠視別人的存在，就不可能有耐心去傾聽別人內(nèi)心的感受，再好的技巧也掩蓋不了我們對客戶的心不在焉，最后結(jié)局就是客戶一個(gè)一個(gè)遠(yuǎn)離了我們。當(dāng)客人在談?wù)撘患浅Ｗ院赖氖虑闀r(shí)，你不能無動于衷。避免爭辯銷售人員有時(shí)也會遭到客戶的誤解。面對誤解，如果我們想盡一切辦法進(jìn)行辯解，其結(jié)果只會讓誤解陷得更深；退一萬步來講，即使我們最終通過爭辯獲得了勝利，卻不可避免的失去了我們的客戶，這樣的勝利對于我們又有什么意義呢？所以說爭論的雙方?jīng)]有贏家，面對誤解，我們的態(tài)度恰好是我們個(gè)人修養(yǎng)的最好表現(xiàn)。會聽有人做過統(tǒng)計(jì)，一名優(yōu)秀的電話銷售人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，最好是用60%的時(shí)間聽客戶講，用40%的時(shí)間恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)對方。因?yàn)榭蛻粽f的越多，他透露的信息就會越多，對我們認(rèn)識客戶就會越有利。這樣在整個(gè)對話過程中我們就越能占據(jù)主動。在電話營銷過程中，“會聽”比“會說”有時(shí)更加重要。第四章 由此及彼 循循善誘——巧妙引導(dǎo)啟發(fā)和引導(dǎo)，可以用于電話營銷過程中的“開場白”、“客戶需求探詢”、“產(chǎn)品推介”、“異議處理”等各個(gè)階段。開場白中的引導(dǎo)技巧說理也好，做銷售也好，道理其實(shí)是相通的。人們在認(rèn)識和接受一個(gè)新鮮事物時(shí)，總會有一個(gè)過程，這個(gè)過程往往需要正確引導(dǎo)。所謂引導(dǎo)就是由遠(yuǎn)及近、有具體到抽象的過程，這個(gè)過程其實(shí)也符合人的認(rèn)識過程。通過引導(dǎo)，人們就會逐漸對新接觸的事物慢慢由了解而接受?？蛻粜枨笠龑?dǎo)在我們的日常生活和工作中，總會有些話不好直說，需要繞著彎說出來。比這鄰居家有個(gè)小姑娘叫巧巧，每次看到筆者賣水果回家，她都會說：“叔叔，我可以聞一下蘋果的味道嗎？”當(dāng)然，每次她都可以得到一兩個(gè)蘋果。這繞彎的水平就是智慧的體統(tǒng)，也是一種巧妙的引導(dǎo)。產(chǎn)品推介的引導(dǎo)直接銷售產(chǎn)品，在現(xiàn)在這個(gè)供過于求的年代，所遇到的阻力越來越大；直接講道理，在這個(gè)大多數(shù)人自以為是的年代，所遭遇的抵抗也越來越強(qiáng)。這時(shí)，引導(dǎo)技巧就顯得愈發(fā)重要，通過循序漸進(jìn)的引導(dǎo)，一步一步達(dá)到自己的目的，看似慢，實(shí)則快。交叉銷售時(shí)的引導(dǎo)技巧社會在進(jìn)步，科技在發(fā)展，人們的需求也在不斷變化。只是有時(shí)候，客戶對自己的需求并不是那么明確，引導(dǎo)就是激發(fā)和創(chuàng)造需求的一種好方法。第五章 人同此心 心同此理——同理技巧所謂同理就是認(rèn)同、理解別人的觀點(diǎn)和情緒，以及某些非常規(guī)表現(xiàn)的做法。當(dāng)然同理同樣包括對自己的認(rèn)可和肯定。先肯定，再尋找突破口有一句經(jīng)典的話：“成功是成功者的墳?zāi)埂！边@句話的確蘊(yùn)含著很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之時(shí)，卻迷失了自己。當(dāng)然成功需要肯定，也應(yīng)該得到大家的尊重。營銷人員在向知名的、在行業(yè)內(nèi)做的很棒的企業(yè)推薦產(chǎn)品時(shí)，一點(diǎn)過要理解對方的自豪感，很真誠地肯定對方，然后再去尋找一個(gè)突破口，巧妙地展示自己的產(chǎn)品?？隙▌e人肯定就是一種欣賞，也是一種信賴。永遠(yuǎn)不要拿別人對自己的信賴開玩笑，否則的話，結(jié)果都是悲劇?？隙▌e人需要勇氣，更需要胸懷。讓別人心甘情愿要讓別人心甘情愿地聽自己的話，就必須設(shè)身處地了解別人的想法和需求，考慮別人的利益，并不斷肯定和強(qiáng)化這種需求和利益。做銷售要學(xué)會放棄自我，經(jīng)常用換位思考的方法去為客戶著想，從而真正為客戶解決問題。能為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在。適當(dāng)時(shí)候暴露自己的真實(shí)情感一個(gè)人在受到傷害、委屈、誤解、背叛等的時(shí)候，不可能無動于衷。有詩寫道“無情未必真豪杰，只是未到傷心時(shí)”，足見人心都是肉長的。營銷人員也是普通人，在特定時(shí)候?qū)⒆约鹤钫鎸?shí)的情感暴露出來，不見得是什么壞事。坦言失敗坦言失敗的真誠，當(dāng)然不是隨機(jī)應(yīng)變的智慧，但它有時(shí)具有比智慧更加誘人的魅力。一些憑借隨機(jī)應(yīng)變的智慧難以收場的局面，坦言失敗的真誠反而能贏得大家的尊敬。坦言失敗就是同理自己。郵件同理一些當(dāng)面不好說出口的話，在信中卻可以暢所欲言。因?yàn)閷懶疟却螂娫捤劦膬?nèi)容可以更加細(xì)膩和深刻。作為營銷人員，不要忘記信件的作用。有句話說：“堅(jiān)信如見人”?？梢娦偶闹匾浴Ｗx信猶如讀人，自然讓人有一種親切感。第六章 甜言蜜語——贊美的力量美國著名女企業(yè)家瑪麗凱曾說過：“世界上有兩樣?xùn)|西比金錢更被人們所需要——認(rèn)可和贊美。”社會中的每一個(gè)人，都有