【正文】 發(fā)現(xiàn)世界的美。美的心靈格言是心靈的花殺，而心靈則是培育花朵的土壤。本章從兩方面進行講解，一是專業(yè)人員在接聽和呼出電話時使用禮貌用語的要求；二是各種技巧的綜合運用能力。不能什么都不會俗話說：“樣樣通不如一門精。因為在電話溝通過程中，每一個客戶的具體情況、實際問題會不一樣，所以經(jīng)常就會發(fā)生一些意想不到的狀況。這里也有一個問題，如果小朋友不去上學，老師沒有教會基本的加減法，恐怕想反應都反應不過來。鶴立雞群非常之人行非常之事，常會取得非常的成果。第十章 山外有山 樓外有樓——謙虛謙虛是中華民族的傳統(tǒng)美德，但隨著現(xiàn)代社會的快速發(fā)展、競爭的加劇，這種美德逐漸被淡忘，張揚外露的個性開始被推崇。時時刻刻保持一種謙虛的態(tài)度，我們就會像海綿吸水一樣，能夠不斷的從周圍環(huán)境中學到新的知識，而且還能廣結(jié)人緣，為自己的成功創(chuàng)造機會。直面現(xiàn)實客觀公正的看待自己的不足和失誤，并勇敢地承認，不但不會降低自己的威信，反而能夠增加別人對自己的尊重。這樣就陷入了被動之中，何苦來著？第十二章 學我者生 似我者死——創(chuàng)新成功人士的共同秘密：沒有創(chuàng)新，就意味著死亡。所有的限制只是自我觀念的限制，從現(xiàn)在開始將“我不能”、“我不行”、“我不會”等所有消極的觀念統(tǒng)統(tǒng)從自己的大腦里刪除。很多電話營銷人員沒有勇氣直接稱呼自己要找的負責人的姓名，往往都是以“XX老總在嗎？”“XX董事長在嗎？”開始，這樣很容易就被對方前臺或秘書識破身份，接著就被對方開始一一盤問直到被對方查的清清楚楚，到最后隨便用一句話就打發(fā)了。一方面應設身處地的替別人考慮，理解他人的工作；另一方面要勇于將內(nèi)心中對對方的理解用語言表達出來。所以任何時候都要保持一顆平常心，不要覺得自己特別偉大，要求別人給自己轉(zhuǎn)電話，別人就得照辦，其實不轉(zhuǎn)也很正常。好奇心好奇心是人的天性，如果能夠成功激起對方的好奇心，就一定能贏得對方的時間和注意力，做廣告如此，做電話營銷同樣如此。客戶一旦明白了自己也有某種需求時，竟會靜下心來聽。目前很多采用電話營銷模式的公司每天規(guī)定電話營銷人員必須完成好幾百通的電話，這就是典型的體力營銷。產(chǎn)品都是有生命的個體，其既有的獨特賣點就是產(chǎn)品的個性所在。那么究竟是感性的力量大，還是理性的力量大？答案是感性的力量是理性力量的一萬倍以上。堅信自己產(chǎn)品的價值，絕不輕易讓步。2. 對方注意力沒有集中，只是習慣性地回答“不需要”而已。正是因為競爭對手的存在，我們才變得更加優(yōu)秀。小結(jié)沒有比較，就看不出差別。二選一成交法的好處就是無論對方選擇哪一個答案，都對我們有利。小結(jié)“退讓”有時候恰恰是一種進攻的策略。在銷售時，巧妙地描繪獲得某項產(chǎn)品后的使用情景，可以幫助促成簽訂訂單。促成技巧16 “最后一個問題”成交法認真傾聽客戶在購買產(chǎn)品前的所有疑問，最后用一個問題結(jié)尾，并直接進行促成。吉拉德、原一平等，他們雖然打破了他們所在行業(yè)內(nèi)的銷售記錄，并登上吉尼斯世界紀錄。用電話維護客戶關(guān)系人生就像下棋，高手可以想到三步、五步以后，而“菜鳥級”的只能是走到哪兒想到哪兒，處處被動，處處挨打。溝通的途徑有很多，有時如果覺得直接打電話不太方便，寫封郵件是非常有效的。不要低估了一句話、一個微笑的作用，它很可能使一個不相識的人走近你，甚至喜歡上你，成為你開啟幸福之門的一把鑰匙。案例中“出于禮貌，我想在合作之前向劉總問聲好，可以嗎？”就是非常有語言藝術(shù)的一句話。這樣就有了一個良好的開端，往后的接觸就會很融洽。5“這是個秘密”所謂機智其實就是靈感的瞬間爆發(fā)。8顧客是上帝，但是上帝也要學會推銷自己。其實，只要我們時刻關(guān)注我們的客戶，心中裝滿對我們客戶的愛，話題就會源源不斷，圍繞客戶身邊的事展開對話，客戶就會覺得你非常重視他。每一個電。很多電話營銷人員總數(shù)苦惱：打電話給客戶沒話可說。7生活中總會遇到自己很難做決定的時刻，這時最明智的做法就是將決定權(quán)交到對方手里去，讓對方去處理。做電話營銷，遇到挫折是一件極為普遍的事情。3“我建議您現(xiàn)在不用再做”做銷售要善于抓住顧客的心理，對于顧客來說，越是難以得到的東西，他們越會珍惜。特別是一些比較敏感的話，在表達時就必須講究點兒語言藝術(shù)。小禮物，大學問禮物可以是無形的，如善意的問候、真誠的感謝、發(fā)自內(nèi)心的贊美等。所以，要讓別人信任自己，就需要循序漸進，并用實際行動來證明自己是可以信任的。電話營銷人員如何與自己的客戶建立良好的關(guān)系呢？具體來說，有一下幾種途徑：電話溝通、短信發(fā)送、郵件聯(lián)系、手寫信件、贈送禮物、優(yōu)質(zhì)服務等，其他還有發(fā)傳真、聊、不定期的聯(lián)誼活動等。直面殘酷的現(xiàn)實是真正的勇士所為。做電話營銷同樣如此，有時真誠比技巧更為有用。小結(jié)每一個人都活在希望之中。促成技巧8 以退為進成交法在與客戶談判時，己方先退讓一小步，同時將合作的其他條件做一相應的調(diào)整，并立即進行促成。促成技巧6 二選一成交法提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無論哪種選擇結(jié)果都是同意合作。促成技巧2 典型故事成交法在促成之前，先講個故事，在故事結(jié)尾時，巧妙進行促成。因為對客戶來說，只要是重要的電話，任何時候都可以抽出時間來聽“領(lǐng)導還沒同意”保住別人有面子！這一點非常重！電話營銷人員即使已經(jīng)知道了一直和自己聯(lián)系有的不是主要負責人，在下次通話時，一定要尊重對方，這其實也是做人的修養(yǎng)。所有的拒絕都有解決辦法，只要我們愿意去尋找。3. 資源互換法：轉(zhuǎn)介紹n個客戶、宣傳媒介。獨特賣點“愉快感覺”行業(yè)人說：“買‘奔馳’是買一種‘高貴’的感覺，買‘寶馬’是買一種‘時尚’的感覺，買‘沃爾沃’是買一種‘安全’的感覺。因為聰明的營銷人員總可以找到一個與眾不同的賣點將產(chǎn)品賣出去。當今社會已經(jīng)是信息時代，靠知識和智慧賺錢越來越重要。激發(fā)潛在需求有時候，人們對自己的潛在需求并不是很了解，這就需要電話營銷人員去巧妙地激發(fā)出來。以筆者的經(jīng)驗：幾乎不存在“不需要關(guān)懷”的客戶。從而錯過了“后面的座位”。帶著欣賞的眼光與對方交流，并真誠的贊美他，這樣的做法總是具有無比巨大的威力。第十三章 道高一尺 魔高一丈——輕松“過關(guān)”兩層，一層含義是突破“前臺或秘書關(guān)”；第二層含義是突破“一開口就被拒絕的前30秒通話關(guān)”。不斷創(chuàng)新就是不斷利用和開發(fā)大腦的一個有效途徑。因為把話說絕對了，自己就沒有余地了。第十一章 公正客觀 心無所羈——開放很多電話營銷人員在使用一些技巧是總是非常別扭，究其根本原因就是他們心中有太多的利益得失考慮。電話營銷的學問很深，永遠都學不完，如果一旦覺得自己已經(jīng)很優(yōu)秀了，進步也就停止了。不敢越雷池一步，凡是小心翼翼，也許會走向平庸。自信如果正確的答案在極少數(shù)人的手中，那么堅持這個答案就需要相當大的勇氣。急中生智也是人快速反應能力的一種體現(xiàn)。專業(yè)與否就是一個分水嶺。禮讓別人是一種修養(yǎng)，更是一種實力的象征。第七章 樣樣通不如一門精——專業(yè)大到公司與公司之間的競爭，小到個人與個人之間的競爭，道理都是一樣的。適當?shù)挠哪坝哪侵腔鄣氖Ｓ唷?，就是說有智慧的人不一定幽默，但幽默的人一般都有智慧。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”社會中的每一個人，都有較強的自尊心和榮譽感。坦言失敗就是同理自己。讓別人心甘情愿要讓別人心甘情愿地聽自己的話，就必須設身處地了解別人的想法和需求，考慮別人的利益，并不斷肯定和強化這種需求和利益。當然同理同樣包括對自己的認可和肯定。客戶需求引導在我們的日常生活和工作中，總會有些話不好直說，需要繞著彎說出來。因為客戶說的越多，他透露的信息就會越多，對我們認識客戶就會越有利。聰明的銷售人員一定要懂得透過客戶的表面意思理解客戶內(nèi)心的真實意圖，這樣解決問題時才會事半功倍。有禮貌地聽完別人的講話也是一種最基本的個人修養(yǎng)。第二層：聽明白對方的弦外之音。耐心地通過提問，使對方將在工作或生活中的問題暴露出來后，我們就可以進可攻、退可守，因為要不要解決問題是對方的事，我們只是提供了一種解決方案而已。所以，真正的銷售高手絕不會停留在只尋找有即刻需求的客戶上，而是積極創(chuàng)造條件將客戶的潛在需求激發(fā)出來，從而成倍的增加自己的營銷機會。什么樣的話對方想聽？那就必須先了解對方。如：“您是從事哪個行業(yè)的？”“對于電腦功能方面有什么特別要求？”“什么樣的價位比較適合您？”等。 ——《東邪西毒》語言就是一種武器。 ——《大決戰(zhàn)》3. 無論什么時候，都不要放棄希望，一旦放棄希望，比賽也就提前結(jié)束了。所以，比這一再強調(diào)，在打電話時一定要笑出聲來，對方看不見我們的微笑，就想辦法讓對方聽見我們的笑聲。話多無用電話營銷時間有限，每秒鐘都很寶貴，這就要求我們在講話時不要太羅嗦，一定要突出重點，否則就抓不住對方的注意力；另一方面，要注意與對方互動，不可自顧自說個不停，讓對方?jīng)]有表達的機會。停頓：沒說兩句話就要有意識地停頓一下，停頓的時間不必太長，約1秒鐘。第十二章 ——是客戶的經(jīng)驗產(chǎn)生沖突當客戶的“經(jīng)驗1”與你期望產(chǎn)生的結(jié)果相違背的時候，我們要做的是調(diào)出客戶大腦另外一種“經(jīng)驗2”，并且制造“經(jīng)驗1”與“經(jīng)驗2”的沖突，引導客戶兩種“經(jīng)驗”沖突產(chǎn)生的結(jié)果符合你的意圖。）預設預設立場指的是對方理解你的話語所產(chǎn)生的第一印象。排比在銷售中發(fā)揮的最大作用就是制造聲勢，讓客戶產(chǎn)生從眾行為。修辭作為一種語言的組織表達方式，通過它可以將要說的話說的清楚、說的漂亮，進而達到說服客戶的目的。如：“章經(jīng)理，我可以提一個問題嗎？”“韓老師，有個問題我可以順便問一下嗎？”“李主任，我可以再了解一下您的想法嗎？”由淺入深圍繞關(guān)鍵問題提問是什么原因讓客戶感覺你這個產(chǎn)品討不到他的歡心，通過提問由淺入深確認所有原因?？蛻舸竽X思考模式也有一個重要特性：即對于大部分人來講，他的大腦思考模式是一種下意識的慣性，即按照自己以前存儲的“經(jīng)驗”和固定的套路來判斷出現(xiàn)的事物。就是參照物的選擇決定著對比的反差程度，也覺得了客戶感受的深淺。正是有了這個參照物作比較，才可以帶給我們非常直觀的感受。比如你問客戶“張經(jīng)理，我可以提一個問題嗎？”如果將它換成“張經(jīng)理，為了幫您找到最合適您的解決方案，我可以提一個問題嗎？”這樣，或者客戶正面回應的概率要大很多。專業(yè)認證客戶鑒證頭銜二、通過內(nèi)在專業(yè)實力來構(gòu)建權(quán)威絕對的專業(yè)實力掌握專業(yè)知識，比如生產(chǎn)地點、生產(chǎn)日期、保鮮期、保質(zhì)期、售后服務期限、三包內(nèi)容、零配件價格、材料組成比例、生產(chǎn)條件、客戶使用記錄、具體認證、外觀顏色、品種類別、包裝規(guī)格、運輸條件、堆碼極限、說明書內(nèi)容、安裝要求、詳細價格、具體折扣、公司地址、銀行賬號、聯(lián)系地址、乘車路線、網(wǎng)站名稱、電子郵箱等內(nèi)容。因此，保險起見，多給每個人面子，無論這個人是不是關(guān)鍵人士；而且多指出客戶身上存在的美好東西，客戶開心的同時你也開心。這就是本章要講的“面子情結(jié)”心理效應。了解客戶喜歡的是什么樣的產(chǎn)品，客戶喜歡的標準是什么，將客戶的喜好標準“嫁接”到自己的產(chǎn)品上。讓客戶喜歡你這個人著名的人際關(guān)系大師卡耐基曾說，在銷售任何產(chǎn)品之前，都需要先把你這個人銷售出去。而愿意回答你的較高壓問題就是客戶回報你的最好方式之一，而你就可以借這些較高壓力的背景問題去開發(fā)客戶的需求。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看客戶此時的人生追求是什么。第三章 “物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣投入與帶來的收益相比較，如果客戶發(fā)現(xiàn)自己只需要小小的投入就可以換來大大的收益，或者只需小小的投入就可以解決大大的痛苦，這樣就突破了成交中關(guān)鍵的“臨界點”，讓客戶對你的產(chǎn)品“動心”。當某件事情發(fā)生在自己身上的時候，我們都會看看它對于自己是有害的還是有利的，進而決定自己后續(xù)的行為方向。二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點一心不能二用，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，在電話溝通之中，只要電話銷售人員向客戶的大腦之中輸入一種刺激，而這種刺激的強度又足夠大，大到足以轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點，就可以暫時屏蔽掉客戶的“自我保護”意識。銷售人員應審時度勢，先弄清楚自己的底牌再做自我介紹，先不要將自己說的那么詳細。 　　3．重視與顧客的互動關(guān)系 　　4R營銷理論認為，如今搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責任，建立起和顧客的互動關(guān)系。 “4R”營銷理論　　是由美國學者唐這樣才利于市場的發(fā)展?？蛻粜枰獮樽约赫f過的話負責任，從而會多給一些時間給銷售人。在沒有搭好這座橋梁的時候問，結(jié)果就是迅速啟動客戶的“防火墻”。第二章 “趨利避害”——驅(qū)動客戶的偉大力量我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。想要幫助客戶創(chuàng)造需求，銷售人員的正確做法是：首先讓客戶參與到對話中來，接著通過有效的提問來了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后讓客戶自己確認現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個距離用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后就是描繪達到期望之后的美好前景，這就是利用“趨利避害“心理益開發(fā)客戶需求的標準步驟?；旧?，每個人在一個單位主要有兩個追求，一個即是最求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；而另一個則是求發(fā)展，即在可能的情況下，大家都希望那能向上走一層。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價值產(chǎn)品，前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動幫助客戶解決某個問題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會對你表示回報的（即使你沒有要求，客戶也會這么做，同時你越是沒有要求過回報，客戶的回報感反而會越強）。一、正面的“投射效應”應用策略一般來說，對于 “投射效應”的正面運用包含兩個方面，一是讓客戶喜歡上你這個人；二是讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品。通過提問去了解客戶的購買價值觀和關(guān)注點是極其重要的，用客戶的觀點來說服客戶是銷售的至