【正文】 “4R”營(yíng)銷理論　　是由美國(guó)學(xué)者唐舒爾茨在的基礎(chǔ)上提出的新?tīng)I(yíng)銷理論。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))。該營(yíng)銷理論認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。 4R營(yíng)銷的操作要點(diǎn) 　　1. 緊密聯(lián)系顧客 　　企業(yè)必須通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)。 　　2．提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度 　　多數(shù)公司傾向于說(shuō)給顧客聽(tīng)，卻往往忽略了傾聽(tīng)的重要性。在相互滲透、相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何制定、實(shí)施計(jì)劃和控制，而在于如何及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)做出反應(yīng)來(lái)滿足顧客的需求。這樣才利于市場(chǎng)的發(fā)展。 　　3．重視與顧客的互動(dòng)關(guān)系 　　4R營(yíng)銷理論認(rèn)為，如今搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動(dòng)關(guān)系。而溝通是建立這種互動(dòng)關(guān)系的重要手段。 　　4．回報(bào)是營(yíng)銷的源泉 　　由于營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，不能做無(wú)用的事情。一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件；另一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力，營(yíng)銷的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入能力。的內(nèi)容 　　4C分別指代Customer()、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication()。電話銷售中的心理學(xué)牢記深入客戶的內(nèi)心世界消費(fèi)心理學(xué)篇第一章 “自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻一、避開(kāi)啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)1：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B就讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面影響正確的問(wèn)候應(yīng)該用模糊的口吻，想熟人打電話一樣，比如“早上好，X經(jīng)理，現(xiàn)在方便接電話嗎？”，客戶最正常的反應(yīng)是“方便”之后接著問(wèn)你“哪位”。而一旦回答了“方便”,就許下了一個(gè)承諾?？蛻粜枰獮樽约赫f(shuō)過(guò)的話負(fù)責(zé)任，從而會(huì)多給一些時(shí)間給銷售人。銷售人員應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，先弄清楚自己的底牌再做自我介紹，先不要將自己說(shuō)的那么詳細(xì)。避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”，做模糊的自我介紹。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)2：未激活客戶的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利在第一通電話中就迅速激發(fā)起客戶和你對(duì)話的興趣，通過(guò)具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時(shí)間與注意力。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)3：未開(kāi)發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢(shì)推銷方式設(shè)定本通電話的目的，讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對(duì)你留下一個(gè)好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點(diǎn)，通過(guò)多通電話達(dá)到最終目的。一種情況除外，客戶對(duì)你的產(chǎn)品存在極明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡(jiǎn)單，同時(shí)具有相當(dāng)明顯的利益點(diǎn)，而且只用一兩句話就可以說(shuō)的很清楚，這是單刀直入的強(qiáng)勢(shì)推銷方式也很適合。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)4：未建立信賴感的前提下問(wèn)高壓力的問(wèn)題電話銷售人員要學(xué)會(huì)“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問(wèn)“幾斤幾兩”的問(wèn)題。想要問(wèn)敏感問(wèn)題，想要問(wèn)對(duì)于銷售推進(jìn)有利的問(wèn)題，就要先建立好了信賴感再說(shuō)。在沒(méi)有搭好這座橋梁的時(shí)候問(wèn)，結(jié)果就是迅速啟動(dòng)客戶的“防火墻”。二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)一心不能二用，由于客戶的大腦只能夠優(yōu)先處理一件事情，在電話溝通之中，只要電話銷售人員向客戶的大腦之中輸入一種刺激，而這種刺激的強(qiáng)度又足夠大，大到足以轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，就可以暫時(shí)屏蔽掉客戶的“自我保護(hù)”意識(shí)。開(kāi)場(chǎng)階段如何讓構(gòu)建“刺激”根據(jù)客戶“自我保護(hù)”意識(shí)的強(qiáng)弱把握“刺激”的強(qiáng)度，并且要為自己的“刺激性問(wèn)題”鋪好后路，想好后續(xù)的鋪墊過(guò)渡?！凹偃缬幸患衣眯芯銟?lè)部可以幫助您節(jié)省多達(dá)70%的酒店住宿費(fèi)用以及多達(dá)60%的機(jī)票費(fèi)用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時(shí)間來(lái)向您做個(gè)簡(jiǎn)短說(shuō)明？”“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%以上，%以上，你是否愿意花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來(lái)了解一下呢？”以上的例子是以最直接的方式來(lái)讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益，進(jìn)而讓客戶的思考焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。通過(guò)提及客戶可能存在的問(wèn)題點(diǎn)，也有著異曲同工之妙?！胞溨魅危F(xiàn)在很多家電企業(yè)都是通過(guò)短信或者電話的方式進(jìn)行每天的銷量統(tǒng)計(jì)，而這需要有專門的人負(fù)責(zé)登記和計(jì)算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準(zhǔn)確，是有這樣的一回事兒?jiǎn)?？”“楊總，很多客戶向我們反映網(wǎng)絡(luò)行業(yè)目前一線電話銷售人員的流失率非常高，通常會(huì)有超過(guò)40%的新員工會(huì)在兩個(gè)月之內(nèi)因?yàn)榉N種原因離開(kāi)公司，而這會(huì)陷入一個(gè)招聘后培訓(xùn)、培訓(xùn)后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴(yán)重打擊團(tuán)隊(duì)的士氣和業(yè)績(jī)，您認(rèn)為呢？”提出一種讓客戶意想不到的觀念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情，也可以成功轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，激發(fā)客戶的興起?！皡强?，小芳今天一不小心做了一件對(duì)不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請(qǐng)您的寬宏大量，好嗎？”“張總您好，我是凱達(dá)的田甜，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝！”后續(xù)對(duì)話如何讓構(gòu)建“刺激”銷售人員在每通電話結(jié)束時(shí)留下一個(gè)尾巴或者一個(gè)推進(jìn)標(biāo)志，這個(gè)標(biāo)識(shí)要以能夠讓客戶愿意和你進(jìn)行下一通對(duì)話為標(biāo)準(zhǔn)，并且獲得客戶的承諾確認(rèn)；然后下一次則以此為切入繼續(xù)。第二章 “趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種“利益”，就是為了逃避某種“傷害”。當(dāng)某件事情發(fā)生在自己身上的時(shí)候，我們都會(huì)看看它對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而決定自己后續(xù)的行為方向。要懂得利用“趨利避害”的偉大力量，電話銷售人員就要懂得兩點(diǎn)：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰(shuí)才是客戶比較關(guān)注的，誰(shuí)的力量大一點(diǎn)，誰(shuí)是應(yīng)該主要借用的驅(qū)動(dòng)客戶核心力量；二是對(duì)于客戶而言，他認(rèn)為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話銷售人員又怎樣幫助客戶認(rèn)識(shí)到這些“利益”或“傷害”。一、“利益”與“傷害”誰(shuí)的力量大對(duì)于大多數(shù)人而言，“得到利益”所帶來(lái)的種種快樂(lè)感受，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“受到傷害”所帶來(lái)的痛苦感受強(qiáng)烈。這就好比在盡量防止一萬(wàn)元被偷和努力賺取一萬(wàn)元之間，大多數(shù)人都愿意花時(shí)間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)去追求內(nèi)心期望得到的。在外界條件幾乎對(duì)等的前提下，客戶對(duì)于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈的多。也就是說(shuō)，在銷售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因?yàn)檫@樣的話題更敏感，客戶也更有興趣。二、“利益”與“傷害”到底是什么弄清楚對(duì)于客戶而言，他極力想逃避的“傷害”以及努力想要追求的“利益”是什么。想要幫助客戶創(chuàng)造需求，銷售人員的正確做法是：首先讓客戶參與到對(duì)話中來(lái)，接著通過(guò)有效的提問(wèn)來(lái)了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后讓客戶自己確認(rèn)現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個(gè)距離用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后就是描繪達(dá)到期望之后的美好前景，這就是利用“趨利避害“心理益開(kāi)發(fā)客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)步驟。第三章 “物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣投入與帶來(lái)的收益相比較，如果客戶發(fā)現(xiàn)自己只需要小小的投入就可以換來(lái)大大的收益，或者只需小小的投入就可以解決大大的痛苦，這樣就突破了成交中關(guān)鍵的“臨界點(diǎn)”，讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品“動(dòng)心”。一、如何“降低”客戶的投入感覺(jué)這里的“降低”指的是在公司合理售價(jià)不變的情形下，通過(guò)一些非?！坝腥ぁ钡匿N售手法來(lái)達(dá)到“降低”客戶投入感覺(jué)的目的，而不是作出實(shí)際利益上的讓步。幫客戶做“除法”將客戶的投入進(jìn)行分解，比如按照年月日進(jìn)行分解、按照使用人數(shù)進(jìn)行分解、按照多個(gè)部門進(jìn)行分解等等，這種“除法”可以在潛移默化與合情合理之間迅速讓客戶倍感投入的輕松。幫客戶做“減法”客戶選擇你銷售的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品本身的價(jià)值之外，還會(huì)有許多額外的價(jià)值，比如可以免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)安裝、加送禮品、延長(zhǎng)保修、終身維護(hù)等等。而這些所有的附加價(jià)值，都可以用數(shù)字來(lái)加以形容，而銷售人員則是想辦法在計(jì)算客戶最終投入的時(shí)候，減去這些數(shù)字，也就變相地讓客戶感覺(jué)到自己的投入實(shí)際上并不高。二、 如何“提升”客戶的收益感覺(jué)幫客戶做“乘法我們可以這樣理解做“乘法”，就是將客戶的明顯性問(wèn)題或者麻煩，變成燃眉之急的問(wèn)題或者麻煩，客戶如果此時(shí)還不將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。相當(dāng)于在客戶的傷口上再加一把鹽，這樣客戶就會(huì)感覺(jué)到痛苦的不得了，趕快尋找解藥就成了必然的選擇?；旧?，每個(gè)人在一個(gè)單位主要有兩個(gè)追求，一個(gè)即是最求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒(méi)有；而另一個(gè)則是求發(fā)展，即在可能的情況下，大家都希望那能向上走一層。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看客戶此時(shí)的人生追求是什么。因此，銷售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問(wèn)題對(duì)客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是只做一方面的放大動(dòng)作，這點(diǎn)需要格外注意。幫客戶做“加法”做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來(lái)的利益做一個(gè)匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個(gè)直觀的累積，進(jìn)而來(lái)“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價(jià)值的感覺(jué)。感情心理學(xué)篇第四章 “互惠定律”——你來(lái)我往的人情交換用通俗的話來(lái)說(shuō)就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒(méi)有“還人情”，就“簽欠了一個(gè)人情”，“人情”一天“不還”，你就會(huì)感到一直有一種無(wú)形的“道德壓力”。一、 和客戶建立良好關(guān)系的秘方銷售就是幫助客戶解決問(wèn)題?！盎セ荻伞本褪桥c客戶建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶打交道的前幾通電話里，是可以大展拳腳的。其具體的操作方法是：如果你銷售的是高價(jià)值產(chǎn)品，前幾通電話里你要盡量幫助客戶做一些事情，比如給他分享一些觀念、送給他一些他需要的資訊、主動(dòng)幫助客戶解決某個(gè)問(wèn)題等；基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會(huì)對(duì)你表示回報(bào)的（即使你沒(méi)有要求，客戶也會(huì)這么做，同時(shí)你越是沒(méi)有要求過(guò)回報(bào)，客戶的回報(bào)感反而會(huì)越強(qiáng)）。而愿意回答你的較高壓?jiǎn)栴}就是客戶回報(bào)你的最好方式之一，而你就可以借這些較高壓力的背景問(wèn)題去開(kāi)發(fā)客戶的需求。二、 巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益幾乎在所有關(guān)于談判技巧的書(shū)籍或者課程里，都會(huì)談到這個(gè)“讓步”技巧的作用。任何一方都幾乎是先提出一個(gè)對(duì)方不可能答應(yīng)的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出讓步，所以客戶在潛意識(shí)里也會(huì)覺(jué)得自己需要讓步。實(shí)際上這也是“互惠定律”的一種體現(xiàn)。第五章 “投射效應(yīng)”——幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移在銷售過(guò)程中，銷售人員可以通過(guò)巧妙地與客戶分享某個(gè)觀念，或者讓客戶看到某個(gè)你希望客戶看到的局部的細(xì)節(jié)，在客戶形成一種印象之后，就會(huì)讓客戶對(duì)后續(xù)有關(guān)聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或者負(fù)面的看法。到底是：正面印象還是負(fù)面印象，則是享受人員自己可以設(shè)計(jì)和掌握的，而這就代表你可以在無(wú)形之中去制造客戶完全不同的后續(xù)行為。一、正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于 “投射效應(yīng)”的正面運(yùn)用包含兩個(gè)方面，一是讓客戶喜歡上你這個(gè)人；二是讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品。讓客戶喜歡你這個(gè)人著名的人際關(guān)系大師卡耐基曾說(shuō)，在銷售任何產(chǎn)品之前，都需要先把你這個(gè)人銷售出去。怎樣才能知道客戶的性格？通常由對(duì)方的說(shuō)話速度就可以判斷對(duì)方的性格模式。對(duì)于那種講話速度比較快的人，我們稱之為“視覺(jué)性”客戶，這種人性子比較急，喜歡直來(lái)直往；對(duì)于那種說(shuō)話速度一般的人，我們稱之為“聽(tīng)覺(jué)型”客戶，這種人做起事來(lái)有條不紊，凡事喜歡追求前因后果；對(duì)于那種說(shuō)話速度慢吞吞的人，我們稱之為“觸覺(jué)型”客戶，這種人做事小心謹(jǐn)慎，十分注重細(xì)節(jié)。具體做法就是客戶在說(shuō)完第一句話后，銷售人員就應(yīng)該從聲音中迅速判斷出對(duì)方的性格模式。讓客戶喜歡上你，按照“同鄉(xiāng)、同愛(ài)好、同志向”的先后順序去做。銷售人員應(yīng)該盡量讓客戶認(rèn)為你和他具有相同的性格、相同的愛(ài)好和相同的志向，這樣就可以讓客戶產(chǎn)生投射效應(yīng)而喜歡上你這個(gè)人。讓客戶喜歡你所銷售的產(chǎn)品銷售人員最好是賣客戶想買的東西，而不是賣自己想賣的東西。通過(guò)提問(wèn)去了解客戶的購(gòu)買價(jià)值觀和關(guān)注點(diǎn)是極其重要的，用客戶的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服客戶是銷售的至高境界。了解客戶喜歡的是什么樣的產(chǎn)品，客戶喜歡的標(biāo)準(zhǔn)是什么，將客戶的喜好標(biāo)準(zhǔn)“嫁接”到自己的產(chǎn)品上。二、負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略很多時(shí)候我們需要讓客戶去“討厭”某些東西，比如讓客戶“討厭”自己的現(xiàn)狀，或者讓客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面的觀感。讓客戶自己感到不滿銷售就是幫助客戶解決問(wèn)題。也就是說(shuō)，在開(kāi)發(fā)客戶需求的時(shí)候，銷售人員要做的應(yīng)該是先幫助客戶發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題，并且清晰的定義這個(gè)問(wèn)題將會(huì)給客戶帶來(lái)的種種傷害性，接著通過(guò)過(guò)渡的方式將它的傷害性讓客戶能夠真切地感受到，即將種種負(fù)面因素“投射”到客戶自身上去。重新定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，我們絕對(duì)不可以說(shuō)他的壞話，因?yàn)槭紫冗@是一種不道德的行為，其次這是一種沒(méi)有多大效果的行為。但是我們卻可以從客觀事實(shí)的角度去陳述某個(gè)客戶絕對(duì)不愿意看到的事情，而碰巧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的的確確又存在著這個(gè)問(wèn)題（即不具備對(duì)這件事情的防疫功能），那么接下來(lái)客戶就會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面的觀感，從而增加購(gòu)買我們產(chǎn)品的幾率。第六章 “面子情結(jié)”——為客戶臉上爭(zhēng)取光彩對(duì)于中國(guó)人來(lái)講，“面子”是一個(gè)永遠(yuǎn)也繞不開(kāi)的門檻。為了怕“丟面子”，為了“給面子”、“愛(ài)面子”、“爭(zhēng)面子”、“撐面子”等，我們很容易做出一些從常理上難以理解的消費(fèi)行為。這就是本章要講的“面子情結(jié)”心理效應(yīng)。一、什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子對(duì)于中國(guó)人來(lái)講，在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，如果這款產(chǎn)品是可能會(huì)被別人看到的，在力所能及的情況下，他都會(huì)選擇一款品牌好、外形靚麗、售價(jià)高的產(chǎn)品，這樣可以顯示他的身份、地位、事業(yè)成就；而如果這款產(chǎn)品是放在沒(méi)人看到的地方，他就會(huì)更多的考慮產(chǎn)品本身，比如價(jià)位、實(shí)用性等，而身份、地位等他都不太放在心上。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，你所銷售的產(chǎn)品是賣給客戶一個(gè)人用的，而且他用的時(shí)候沒(méi)有外人看得到，你就要更多的去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品可以幫助客戶解決的問(wèn)題和產(chǎn)品可以為客戶帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。但是如果你所銷售的產(chǎn)品是可能被別人看到的，那么除了產(chǎn)品本身外，客戶還會(huì)考慮“面子”問(wèn)題，