【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話銷售本身，根據(jù)我個(gè)人打電話的經(jīng)驗(yàn)，在外界條件幾乎對(duì)等的情況下，客戶對(duì)于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈得多。如果用量化的數(shù)字來(lái)表示的話，前者應(yīng)該是后者的4~5倍左右。　　也就是說(shuō)，在電話銷售過(guò)程中，電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷售的產(chǎn)品與幫助客戶避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因?yàn)檫@樣的話題更敏感，客戶也更有興趣?！　∪绻闼N售的產(chǎn)品具有極強(qiáng)的利益點(diǎn)，使用正面介紹利益的積極銷售手法則是比較恰當(dāng)?shù)摹．?dāng)然，如果你能夠?qū)烧呓Y(jié)合起來(lái)，同時(shí)從幫助客戶避免某種傷害以及鞏固既得利益出發(fā)，雙管齊下效果自然更好。　　我們來(lái)看看案例21：　　案例21　　本案例為英華咨詢電話銷售人員李能和某網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司銷售部經(jīng)理郭嘯天的對(duì)話過(guò)程，銷售的產(chǎn)品是該公司某些課程的說(shuō)明會(huì)門票。由于說(shuō)明會(huì)僅僅是由講師做一個(gè)多小時(shí)的簡(jiǎn)單介紹，因此其門票的價(jià)格都定得非常低，只有50元。由于價(jià)位低廉，這就要求電話銷售人員盡量通過(guò)一到兩通電話就迅速和客戶達(dá)成銷售協(xié)議。在一個(gè)客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間很顯然是不劃算的，而經(jīng)過(guò)不斷總結(jié)，電話銷售人員前后一共使用了兩種截然不同的銷售策略，我將其稱之為“趨利版”和“避害版”。那么，我們先來(lái)看看情景1“趨利版”?！　∏榫?（趨利版）　　電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問(wèn)是郭嘯天郭經(jīng)理嗎？　　客戶：是的，我是郭嘯天，哪位呀？　　電話銷售人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)非常好的消息！　　客戶：好消息？什么好消息？　　電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心的合作伙伴。考慮到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為公司市場(chǎng)推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話銷售策略”的大型研討會(huì)，并且邀請(qǐng)了著名的電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明嗎？　　客戶：哦，原來(lái)是這樣，你說(shuō)說(shuō)看吧！　　電話銷售人員：在這次研討會(huì)上，佟老師給大家分享的第一大銷售秘訣就是如何在最短的時(shí)間之內(nèi)，找到足夠多的有效的客戶資料，畢竟一線的電話銷售人員只有一開(kāi)始就找對(duì)人，才有實(shí)現(xiàn)銷售的可能。郭經(jīng)理，您說(shuō)呢？　　客戶：是的，找到正確的客戶資料確實(shí)是一個(gè)非常重要的課題，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理！　　電話銷售人員：嗯，佟老師給大家分享的第二大銷售秘訣就是快速建立信賴感的黃金法則，畢竟只有客戶先認(rèn)可你這個(gè)人，才有可能認(rèn)可你所銷售的產(chǎn)品。郭經(jīng)理，您說(shuō)對(duì)嗎？　　客戶：是的，有道理。怎么快速和客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，一直都是一個(gè)很重要的話題。不過(guò)做得好的人倒是不多，這點(diǎn)不錯(cuò)！　　電話銷售人員：佟老師和大家分享的第三大銷售秘訣就是如何有效地發(fā)掘客戶的需求，比如像您這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的公司，客戶群主要是那些還沒(méi)有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)或者是新成立的公司，因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有屬于自己公司專屬網(wǎng)站的可能性極大。不過(guò)一般來(lái)說(shuō)建一個(gè)不錯(cuò)的網(wǎng)站大概需要投入一萬(wàn)元左右的資金，而這對(duì)您的客戶來(lái)講會(huì)是一個(gè)不小的數(shù)字。因此，先讓他們明白建設(shè)一個(gè)漂亮網(wǎng)站的必要性是極其重要的。郭經(jīng)理，不知道我的看法正不正確？　　客戶：李先生，說(shuō)得很對(duì)?？磥?lái)你對(duì)我們這個(gè)行業(yè)很了解，的確我們的客戶大部分都是很小型的企業(yè)，因?yàn)榇蠊驹缇徒ê昧?，只有小公司或者新公司才有可能沒(méi)有建設(shè)自己的網(wǎng)站。但是要讓他們明白做一個(gè)好的網(wǎng)站有多么必要，確實(shí)是我們比較關(guān)注的話題！　　電話銷售人員：是呀，有感于此，所以我們才特別舉辦這樣的一場(chǎng)主題研討會(huì)。小李真的很誠(chéng)意地邀請(qǐng)郭經(jīng)理您能抽空過(guò)來(lái)參加，而且這場(chǎng)研討會(huì)是公益性質(zhì)的，所以除了場(chǎng)地費(fèi)50元之外，您無(wú)須支付任何其他費(fèi)用。郭經(jīng)理，您看怎么樣？　　客戶：（以下略）現(xiàn)在，我們?cè)賮?lái)看看情景2“避害版”?！　∏榫?（避害版）　　電話銷售人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？　　客戶：方便方便，請(qǐng)問(wèn)哪位？　　電話銷售人員：我是英華的李能，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心的下屬機(jī)構(gòu)。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)很壞的消息！　　客戶：壞消息？什么壞消息？　　（在“壞消息”與“好消息”之間，你對(duì)哪個(gè)話題更加敏感?）　　電話銷售人員：是這樣的，前段時(shí)間我們應(yīng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心的邀請(qǐng)，進(jìn)行了一項(xiàng)對(duì)廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的隱蔽調(diào)查，前后花了3個(gè)月的時(shí)間，共調(diào)查了行業(yè)內(nèi)的68家企業(yè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前大部分企業(yè)在銷售策略上都存在很嚴(yán)重的問(wèn)題，而這些問(wèn)題對(duì)于他們的公司業(yè)績(jī)都產(chǎn)生了很大的影響！　　客戶：是嗎？你們調(diào)查的是什么??？結(jié)果你們發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題呢？　　電話銷售人員：郭經(jīng)理，我們這次調(diào)查的對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一線銷售人員，主要是為了了解在目前這個(gè)階段，他們與客戶的真實(shí)溝通能力以及這對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的影響。當(dāng)然，剛才給您提到的問(wèn)題也是針對(duì)一線銷售人員而言的。如果您不介意的話，我可以將調(diào)查結(jié)果向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明，同時(shí)也聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您看這樣可以嗎？　　客戶：好的，好的，李先生，你說(shuō)說(shuō)看！　　電話銷售人員：是這樣的，在調(diào)查過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)的第一點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)就是，有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，手頭上都沒(méi)有準(zhǔn)確的客戶資料，他們將大把的時(shí)間用在與前臺(tái)或者總機(jī)的溝通上。郭經(jīng)理，如果銷售人員一開(kāi)始的時(shí)候就不能找對(duì)人，這對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響就會(huì)比較大了，您說(shuō)是嗎？　　客戶：是的，那是自然。如果連人都沒(méi)有找對(duì)，自然談不上創(chuàng)造什么業(yè)績(jī)了，和前臺(tái)即使講上一千遍，前臺(tái)又不能夠做主，完全就是在浪費(fèi)時(shí)間！　　電話銷售人員：是呀，就是這樣！郭經(jīng)理，“浪費(fèi)時(shí)間”這句話說(shuō)得太好了！　　客戶：呵呵……呵呵……　　電話銷售人員：第二點(diǎn)就是在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)銷售人員很難在電話里和客戶建立起良好的信任關(guān)系。比如像貴公司主要是從事網(wǎng)站建設(shè)的，而如果客戶對(duì)于銷售人員不信任的話，自然不會(huì)信任銷售人員所屬的企業(yè)。您說(shuō)對(duì)嗎？　　客戶：對(duì)的，不過(guò)李先生，和客戶建立良好關(guān)系，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)確實(shí)是一件很難的事情！　　電話銷售人員：是的，郭經(jīng)理，確實(shí)做起來(lái)比較難！不過(guò)同時(shí)小李有個(gè)看法，正是因?yàn)殡y，所以做得好的銷售人員和企業(yè)的業(yè)績(jī)才好呀！根據(jù)我們的調(diào)查結(jié)果表明，在這點(diǎn)上做得比較好的銷售人員的業(yè)績(jī)是一般銷售人員的4~5倍！　　客戶：嗯，理解理解！　　電話銷售人員：第三點(diǎn)就是我們發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)多的銷售人員無(wú)法幫助客戶創(chuàng)造出需求來(lái)。郭經(jīng)理，我可以拿貴公司的產(chǎn)品做個(gè)比喻嗎？　　客戶：當(dāng)然可以，請(qǐng)講！　　電話銷售人員：比如像貴公司這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的企業(yè)，因?yàn)榇蠊镜木W(wǎng)站早就建好了，所以您的客戶群在理論上說(shuō)應(yīng)該都是那些中小企業(yè)。但是這樣的中小企業(yè)，可能并沒(méi)有意識(shí)到建設(shè)一個(gè)好的網(wǎng)站對(duì)他們而言有多么的重要，而這就需要銷售人員給客戶上課，讓客戶意識(shí)到在目前這個(gè)時(shí)代沒(méi)有一個(gè)好的網(wǎng)站會(huì)對(duì)公司造成多么負(fù)面的影響。然而怎樣幫助客戶上好這個(gè)課，很多銷售人員都做得不夠好。您說(shuō)呢？　　客戶：李先生，說(shuō)得很對(duì)！我們的客戶的確是中小企業(yè)，而怎樣讓這些中小企業(yè)意識(shí)到網(wǎng)站的重要性，并最終拿出幾千或者上萬(wàn)元的費(fèi)用出來(lái)做一個(gè)漂漂亮亮的網(wǎng)站，的確是比較困難的一件事情！　　電話銷售人員：是呀，有鑒于此，所以我們中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心準(zhǔn)備在本周末于大酒店舉辦一場(chǎng)研討會(huì)，將廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的有識(shí)企業(yè)集中到一起，大家共同來(lái)探討這三個(gè)問(wèn)題；而且我們還特別邀請(qǐng)了著名的電話銷售培訓(xùn)專家佟大為老師來(lái)主持與演講。對(duì)了，郭經(jīng)理，對(duì)佟大為佟老師您了解嗎？　　客戶：佟大為？是不是書(shū)的作者？　　電話銷售人員：是的，就是。一般情況下，如果聽(tīng)佟老師的演講可能都需要好幾千塊，但是因?yàn)檫@次是我們邀請(qǐng)的，而且是公益性質(zhì)，參會(huì)者只需要承擔(dān)基本的場(chǎng)地費(fèi)用50元就足夠了，不需要額外的其他任何費(fèi)用。郭經(jīng)理，如果小李誠(chéng)摯地邀請(qǐng)您能抽空過(guò)來(lái)參加，和上百家的互聯(lián)網(wǎng)同行共同學(xué)習(xí)探討，并聽(tīng)佟大為老師的精彩演講，不知道您覺(jué)得怎么樣？　　客戶：（以下略）到此，大家現(xiàn)在已經(jīng)看了“趨利版”和“避害版”兩個(gè)版本的溝通。事實(shí)上，通過(guò)這兩個(gè)版本都可以將這款售價(jià)僅僅為50元的研討會(huì)門票銷售出去，然而，看了之后你認(rèn)為哪個(gè)版本更能打動(dòng)你，哪個(gè)版本的成交率會(huì)更高呢？二、“利益”與“傷害”到底是什么《電話銷售中的心理學(xué)》機(jī)械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思　　明白了“趨利避害”對(duì)于驅(qū)動(dòng)客戶的巨大力量當(dāng)然很重要，然而，更重要的是我們要如何去做呢？　　而要回答這個(gè)問(wèn)題，我們必須首先弄清楚一個(gè)非常重要的問(wèn)題，那就是對(duì)于客戶而言，他極力想要逃避的“傷害”以及努力想要追求的“利益”是什么?！　∥覀兿葋?lái)看看前面案例中的一段對(duì)話，“我們發(fā)現(xiàn)……有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，手頭上都沒(méi)有準(zhǔn)確的客戶資料……這對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響就比較大，您說(shuō)是嗎？”仔細(xì)想一想，對(duì)于客戶而言，這真的是他恐懼出現(xiàn)的、想要逃避的某種“傷害”嗎？　　僅僅從表面來(lái)看好像的確如此，然而如果再深思一下，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)在以下三個(gè)方面仍然有值得商榷的地方：　　首先，大家請(qǐng)注意“我們發(fā)現(xiàn)”這個(gè)詞，其潛臺(tái)詞的含義就是由“銷售方”來(lái)發(fā)現(xiàn)，而不是由“客戶方”自己來(lái)發(fā)現(xiàn)。而很顯然，由“銷售方”來(lái)發(fā)現(xiàn)的某種“傷害”，雖然有可能獲得客戶的認(rèn)可，但是也有可能不能獲得客戶的認(rèn)可，畢竟人人都喜歡自己發(fā)現(xiàn)而不是別人來(lái)告訴他應(yīng)該怎么做，也只有由自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題才勇于承擔(dān)對(duì)應(yīng)的責(zé)任，是嗎？　　其次，大家注意看“有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時(shí)候，手頭上都沒(méi)有準(zhǔn)確的客戶資料”這句話，雖然它明確指出了客戶可能存在的問(wèn)題，然而這個(gè)問(wèn)題只是一個(gè)普遍的調(diào)查結(jié)果，并不一定代表當(dāng)前客戶就存在這個(gè)問(wèn)題。這就好比我告訴你“目前中國(guó)城市里的孩子總是營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩，而同時(shí)又面臨著體重偏胖的健康問(wèn)題”，乍一看很有道理，然而說(shuō)不定你們家的小孩卻是因?yàn)槠扯鵂I(yíng)養(yǎng)不良，反而比較瘦弱。一種看似很有道理的共性問(wèn)題，卻并不一定是和客戶切實(shí)相關(guān)的個(gè)性問(wèn)題，對(duì)嗎？　　再次，電話銷售人員表示“對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響就比較大”，這是一種相當(dāng)模糊的說(shuō)法。什么叫做“比較大”，你和我，還有客戶可能都說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)。這就像公司領(lǐng)導(dǎo)提醒我們“在組織紀(jì)律上還有很多地方需要提高”一樣，雖然我們點(diǎn)頭唯唯諾諾稱是，不過(guò)事后又總是老樣子。但是，如果領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“小李，上個(gè)月考勤記錄顯示你一共遲到3次，分別是本月3號(hào)上午遲到6分鐘、11號(hào)下午遲到9分鐘……所以你應(yīng)該……”，這樣一種清晰的、可以準(zhǔn)確衡量的組織紀(jì)律問(wèn)題才會(huì)讓我們心悅誠(chéng)服，并付諸于實(shí)際的改善行動(dòng)。　　因此，建立在你所銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，可以幫助客戶避免的“傷害”應(yīng)該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，客戶的現(xiàn)狀和期望之間的距離。這個(gè)距離讓客戶無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因此客戶就會(huì)產(chǎn)生種種煩惱和痛苦，而為了化解這些煩惱和痛苦，客戶就產(chǎn)生了解決這些問(wèn)題的需求?！　⊥瑯樱⒃谀闼N售產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，可以幫助客戶獲得的“利益”也應(yīng)該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，是幫助客戶達(dá)到更高期望所帶來(lái)的好處與利益。在這些好處和利益的誘惑下面，客戶也就產(chǎn)生了需求?！　∫簿褪钦f(shuō)，按照上面的定義，想要幫助客戶創(chuàng)造需求，電話銷售人員的正確做法是：首先讓客戶參與到對(duì)話中來(lái)，接著通過(guò)有效的提問(wèn)來(lái)了解客戶的現(xiàn)狀和期望，然后就是讓客戶自己確認(rèn)現(xiàn)狀和期望之間的距離，并將這個(gè)距離用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后就是描繪達(dá)到期望之后的美好前景，這就是運(yùn)用“趨利避害”心理效應(yīng)開(kāi)發(fā)客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)步驟?！　〔贿^(guò)新的問(wèn)題又出來(lái)了。回到案例，可以發(fā)現(xiàn)電話銷售人員并沒(méi)有按照上面給大家介紹的開(kāi)發(fā)方式去做，反而是按照自己的套路強(qiáng)加給客戶。那么，這不是自相矛盾嗎？　　在案例中，雖然是由電話銷售人員自己提出某些“模糊的共性利益與傷害”，然而，考慮到他所銷售的產(chǎn)品只有50元售價(jià)而已，因此，即使電話銷售人員所說(shuō)的種種“模糊共性利益與傷害”并沒(méi)有得到客戶的全部認(rèn)同，但是只要客戶認(rèn)同了其中的某一點(diǎn)，考慮到金錢的付出實(shí)在是微乎其微，所以采用這種銷售方式，仍然有很大的成交機(jī)會(huì)?！　〔贿^(guò)，如果我們將案例中所銷售的產(chǎn)品由售價(jià)為50元的說(shuō)明會(huì)門票，改變成售價(jià)為2 000元的正式公開(kāi)課程門票，大家仔細(xì)想一想，再按照同樣的銷售對(duì)話方式，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)變得極其渺茫了?！　∫簿褪钦f(shuō)，假如你所銷售的產(chǎn)品非常簡(jiǎn)單，而且售價(jià)很低，那么采用上面案例中的銷售方式，通過(guò)直接陳述產(chǎn)品的明顯利益特征或者可以解決的問(wèn)題，就足以達(dá)成銷售的目的了。　　而如果你所銷售的產(chǎn)品屬于很復(fù)雜的產(chǎn)品，而且最終零售價(jià)格也很高，所采用的銷售方式就要作重大的改變，應(yīng)該完全按照我們上面所講的一步步來(lái)，見(jiàn)情景3：　　情景3（趨利避害版+高價(jià)值產(chǎn)品）　　本案例仍然是電話銷售人員李能和客戶郭嘯天的對(duì)話，差別是所銷售的產(chǎn)品由50元的說(shuō)明會(huì)門票改成售價(jià)為2 000的公開(kāi)課程門票，當(dāng)然課程的時(shí)間也由原來(lái)一個(gè)多小時(shí)的簡(jiǎn)單介紹升級(jí)為三天兩夜的細(xì)致探討?！　⌒枰貏e提醒的是，由于在銷售高價(jià)值產(chǎn)品的時(shí)候，需要提出較高壓力的問(wèn)題給客戶，而這些都是建立在雙方信任、和諧的關(guān)系基礎(chǔ)上的，售價(jià)為50元的產(chǎn)品在第一通電話里就可以談到具體的細(xì)節(jié)，而售價(jià)為2 000元的產(chǎn)品則不太可能這樣做，前面的幾通電話可能都是為了建立關(guān)系和引發(fā)客戶興趣。因此，本案例背景假設(shè)為電話銷售人員已經(jīng)通過(guò)前面兩到三通電話和客戶建立了一定的關(guān)系，獲得了提較高壓力問(wèn)題的資格，這里我們僅僅節(jié)選其中的關(guān)鍵對(duì)話?！　‰娫掍N售人員：郭經(jīng)理，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？　　客戶：當(dāng)然可以，有什么問(wèn)題？　　電話銷售人員：是這樣的，之前我們談到銷售人員一開(kāi)始就選對(duì)客戶是非常重要的，只是不知道咱們公司的客戶群主要都是些什么客戶呢？　　客戶：這很簡(jiǎn)單，既然我們是做網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作的，當(dāng)然目標(biāo)客戶群主要是那些還沒(méi)有自己企業(yè)專屬網(wǎng)站的客戶。　　電話銷售人員：理解理解。不過(guò)郭經(jīng)理，話又說(shuō)回來(lái)了，現(xiàn)在都什么年代了，還有企業(yè)沒(méi)有建自己專屬的網(wǎng)站嗎？　　客戶：有，有很多，比如像廣州每年都有很多新的企業(yè)成立。既然是新的企業(yè)，當(dāng)然還沒(méi)有自己專屬的網(wǎng)站；還有像很多小型的企業(yè)等等，可能也沒(méi)有他們自己的網(wǎng)站！　　電話銷售人員：是的是的，我明白了。小李可不可以這樣理解您的意思，就是咱們公司的客戶群，說(shuō)白了主要就是那些中小企業(yè)，它們要么是新成立、還沒(méi)有建立起自己的網(wǎng)站的，要么就是還沒(méi)有明白做一個(gè)好的網(wǎng)站對(duì)于自己企業(yè)的重大意義所以還沒(méi)有做的，是這樣嗎？