【正文】 法的匯總）　　客戶：聽起來(lái)很不錯(cuò)！　　電話銷售人員：只用差不多1 300元的價(jià)格就可以擁有19英寸液晶屏、DVD光驅(qū)、雙核處理器、250G大容量硬盤、2G高速DDR2內(nèi)存、256M獨(dú)立顯卡的高端配置臺(tái)式電腦，怎么說(shuō)也是物超所值。周先生，您說(shuō)呢？　　（減到最后，僅僅相當(dāng)于客戶付出1300元的投入）　　客戶：呵呵……呵呵……大家憑良心想一想，即使是你自己也覺得1 300元錢買這樣配置的電腦絕對(duì)是物超所值的，是嗎？　　不過(guò)，如果站在客觀的角度來(lái)看，其實(shí)電話銷售人員幫助客戶做的三個(gè)“減法”，首先省電是這款售價(jià)不菲的臺(tái)式電腦的本身特點(diǎn)，其次3年服務(wù)保障也是公司本有的服務(wù)政策，至于最后加錢送打印機(jī)其實(shí)一直以來(lái)公司都有在送。做減法的全部過(guò)程中，電話銷售人員都沒有使用額外的資源，然而這個(gè)“相當(dāng)于1300元”的售價(jià)卻讓客戶感覺物超所值?！　∧敲?，各位電話銷售人員，對(duì)你所銷售的產(chǎn)品而言，有沒有一套幫助客戶做“減法”的計(jì)算公式，而且這套計(jì)算公式是站在客觀實(shí)際的基礎(chǔ)上，并沒有誤導(dǎo)客戶的嫌疑。如果現(xiàn)在要你解釋，能夠做到對(duì)答如流嗎？　　如果不能，請(qǐng)你按照本小節(jié)的案例，馬上給自己設(shè)計(jì)一套類似的減法計(jì)算公式。二、如何“提升”客戶的收益感覺　　接下來(lái)我們就從另外一個(gè)方面，即用“提升”客戶的收益感覺方面入手，來(lái)讓客戶感覺到“物超所值”。既然前面我們談?wù)撛凇敖档汀笨蛻敉度敫杏X的時(shí)候是做“除法”與“減法”，那么，與之對(duì)應(yīng)的在“提升”客戶收益感覺的時(shí)候，就是幫助客戶做“乘法”和“加法”。　　1幫客戶做“乘法”　　客戶現(xiàn)在已經(jīng)有了問題需要解決，有了一定的麻煩和痛苦發(fā)生在自己身上，我們不妨試著將這些麻煩和痛苦放大再放大一些。比如將它延伸到其他五六個(gè)部門、將它按照5年和10年的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)計(jì)算，就好比把同一個(gè)數(shù)字做幾次“乘法”后，就成了一個(gè)天文數(shù)字，客戶就感覺只需要小小的投入就可以解決這個(gè)天文數(shù)字的痛苦，實(shí)在是太物有所值了?！　∥覀兛梢赃@樣理解做“乘法”，就是將客戶的明顯性問題或者麻煩，變成燃眉之急的問題或者麻煩，客戶如果此時(shí)還不將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。相當(dāng)于在客戶的傷口上再加一把鹽，這樣客戶就會(huì)感覺痛苦得不得了，趕快尋找解藥就成了必然的選擇?！　〈騻€(gè)比方來(lái)說(shuō)，因?yàn)槟悴荒芏床炜蛻舻男睦?，而每個(gè)月讓你損失2萬(wàn)元的銷售業(yè)績(jī)，那么1年12個(gè)月就是24萬(wàn)元；如果做銷售工作10年，就損失了240萬(wàn)元。而這本書僅僅需要您投入一包煙錢就可能避免240萬(wàn)元的損失，是不是應(yīng)該盡快把這本書帶回家呢？甚至出于幫助周邊銷售同仁的考慮，你還應(yīng)該把這個(gè)好的信息和他們分享，因?yàn)橐粋魇?，十傳百，你的無(wú)私愛心很快就可以有所收獲?！　∥覀儊?lái)看看案例33中的一段銷售對(duì)話：　　案例33　　本案例背景為一家自主訂單服務(wù)系統(tǒng)電話銷售人員與客戶之間的對(duì)話，具體產(chǎn)品為該公司推出的客戶自主下單系統(tǒng)?！　‰娫掍N售人員：經(jīng)過(guò)剛才我們的討論，造成您的部門未能完成銷售額的主要原因：一是銷售人員花了太多的時(shí)間來(lái)處理現(xiàn)有客戶下單；二是銷售人員同時(shí)花費(fèi)了太多的時(shí)間來(lái)回答一些常見的問題，這讓他們無(wú)暇開發(fā)新的客戶。而這些因素恰恰是讓您的部門每月?lián)p失約20萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)收入的原因所在，也就是損失額每年接近240萬(wàn)元,對(duì)嗎？　　（第一次乘法，將每月?lián)p失擴(kuò)展為每年，即放大了12倍）　　客戶：是的。　　電話銷售人員：如果用5年的時(shí)間來(lái)計(jì)算，也就是說(shuō)，總體損失可能高達(dá)1 000多萬(wàn)元，可以這樣理解嗎？　?。ǖ诙纬朔?用5年作為一個(gè)周期來(lái)計(jì)算，等于5倍放大，前后就是60倍的放大，將20萬(wàn)元每月?lián)p失放大為1 000多萬(wàn)元的總計(jì)損失）　　客戶：可以，畢竟這個(gè)問題已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了?！　‰娫掍N售人員：順便問一下，除了您部門的員工和您之外，還有哪些部門因?yàn)槲赐瓿射N售任務(wù)而受到了影響呢？比如人力資源部、管理部、廣告部，等等，他們有受到影響嗎？　　（第三次乘法，將一個(gè)部門的問題放大到多個(gè)部門）　　客戶：這當(dāng)然有?！　‰娫掍N售人員：比如呢，他們有什么看法？　　客戶：嗯，比如人力資源部吧，因?yàn)殇N售人員的業(yè)績(jī)有限，所以流失率很高，而人力資源部就陷入了不斷招聘、不斷培訓(xùn)、不斷流失、再不斷招聘的惡性循環(huán)?！　‰娫掍N售人員：這點(diǎn)完全可以理解。對(duì)了，如果真的無(wú)法完成銷售任務(wù)的話，針對(duì)個(gè)人而言，公司里面哪些人受到的沖擊比較大？　　客戶：首先應(yīng)該是我自己吧，畢竟我是負(fù)責(zé)這個(gè)部門的，其次應(yīng)該是市場(chǎng)總監(jiān)韓總以及公司副總經(jīng)理李總?！　。ǖ谒拇纬朔?，將痛苦關(guān)聯(lián)放大到公司主要領(lǐng)導(dǎo)層，從一個(gè)人延伸到多個(gè)人，而這些高層人士如果受到影響，只怕這位部門經(jīng)理在公司前途也會(huì)受到極大的影響）　　電話銷售人員：嗯，那么像您剛剛所說(shuō)的那樣，由于上述的問題，不僅僅是銷售人員深受打擊而無(wú)法完成銷售任務(wù)，造成團(tuán)隊(duì)的士氣低落，而且其他部門也會(huì)受到很大的沖擊，并且公司主要領(lǐng)導(dǎo)層也會(huì)因此而感到沮喪和壓力，是這樣嗎？　　客戶：是這樣的，雖然很難接受，但它畢竟是事實(shí)?！　‰娫掍N售人員：那么，您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)重要的問題呢？　　客戶：以前我們也有過(guò)一些措施，但不是很有效，這也正是我和你談這么久的原因所在?！　‰娫掍N售人員：是嗎，那太榮幸了，看來(lái)我的運(yùn)氣很好……　?。ń酉聛?lái)就是陳述產(chǎn)品是如何幫助客戶解決他遇到的問題的，相信這點(diǎn)大家都能夠做得很好）在案例33中，電話銷售人員幫助客戶做了多次乘法，將客戶的問題用清晰的方式逐步地放大，其中特別值得我們學(xué)習(xí)的地方是將問題延伸至多個(gè)部門和領(lǐng)導(dǎo)層，這是屬于放大問題對(duì)公司未來(lái)前途的影響。　　基本上，每個(gè)人在一個(gè)單位主要有兩個(gè)追求，一個(gè)是追求生存，而生存取決于客戶的本職工作做好了沒有；而另一個(gè)就是求發(fā)展，即在可能的情形之下，大家都希望能夠往上走一層。至于客戶到底是關(guān)心生存還是關(guān)心發(fā)展，則要看看客戶此時(shí)的人生追求是什么。因此，電話銷售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問題對(duì)客戶的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是僅僅只做一個(gè)方面的放大動(dòng)作，這點(diǎn)需要格外注意?！　?幫助客戶做“加法”　　顧名思義，做“加法”就是要把所有可以給客戶帶來(lái)的利益做一個(gè)匯總，或者將客戶面臨的種種麻煩做一個(gè)直觀的累計(jì)，進(jìn)而來(lái)“提升”產(chǎn)品帶給客戶最終價(jià)值的感覺。大家請(qǐng)看案例34：　　案例34　　本案例背景為一家網(wǎng)絡(luò)通信企業(yè)的電話銷售人員與客戶蔣主任的對(duì)話，銷售產(chǎn)品為一種新型的傳真服務(wù)即電子傳真。同普通傳真相比，電子傳真具有無(wú)須耗材、可以群發(fā)、通話費(fèi)用低廉等優(yōu)點(diǎn)。我們看看電話銷售人員是如何幫助客戶做加法的。電話銷售人員：蔣主任，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？　　客戶：這個(gè)倒沒有具體統(tǒng)計(jì)過(guò)。不過(guò)我們是銷售公司，而且負(fù)責(zé)的又是整個(gè)華中市場(chǎng)，相信整個(gè)數(shù)量還是非常龐大的，讓我想一想……大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會(huì)少一些，不過(guò)50份應(yīng)該還是會(huì)有的！　　電話銷售人員：傳真多代表業(yè)務(wù)繁忙，那是件好事情呀！不過(guò)剛才您提到您這邊負(fù)責(zé)的是整個(gè)華中市場(chǎng)，那么按常理來(lái)講，在發(fā)傳真的時(shí)候，可能長(zhǎng)途電話會(huì)比較多。而這樣的話，相對(duì)每個(gè)月花在發(fā)傳真上的電話費(fèi)支出也就比較多了，是這樣嗎？　　客戶：那是自然！　　電話銷售人員：那每個(gè)月花在傳真上的電話費(fèi)用大概有多少呢？　　客戶：這個(gè)嘛，可能各個(gè)月都不相同，不過(guò)要是平均起來(lái)的話，每個(gè)月六七百應(yīng)該總是有的。　?。ǖ谝淮巫黾臃?，起點(diǎn)是普通傳真的電話費(fèi)為六七百元）　　電話銷售人員：其實(shí)除了電話費(fèi)之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要承擔(dān)相對(duì)應(yīng)的文件紙張以及打印的費(fèi)用等，您說(shuō)呢？　　客戶：是的，這個(gè)費(fèi)用也有一些?！　‰娫掍N售人員：目前A4頁(yè)面的紙張平均每張?jiān)谄叻皱X左右，而打印一張紙張的耗材費(fèi)用差不多為八分錢。也就是說(shuō)，單張資料的成本差不多是一毛五分錢，如果一天以100張來(lái)計(jì)算，一天下來(lái)就是15元，一個(gè)月就接近500元了，這樣計(jì)算可以嗎？　?。ǖ诙巫黾臃?，電話銷售人員將發(fā)傳真的耗材成本清晰化定義為500元）　　客戶：可以，你說(shuō)得很實(shí)在，差不多就是這個(gè)費(fèi)用！　　電話銷售人員：也就是說(shuō)，蔣主任，單就發(fā)傳真而言，您這邊每個(gè)月的費(fèi)用支出就是700加上500，總共1 200元，是嗎？　　（將兩次加法做匯總，得出發(fā)傳真每個(gè)月需要1 200元）　　客戶：應(yīng)該是的，你算得很詳細(xì)！　　電話銷售人員：其實(shí)除了發(fā)傳真之外，收傳真看起來(lái)好像不要成本，不過(guò)實(shí)際上還是需要的。之前您提到您這邊用的是松本F系列傳真機(jī)，根據(jù)我的印象，它是需要傳真紙和色帶的，對(duì)嗎？　　客戶：對(duì)的，那臺(tái)傳真機(jī)的確是需要傳真紙和色帶！　　電話銷售人員：按照您所說(shuō)的傳真量，每個(gè)月購(gòu)買專用傳真紙和色帶估計(jì)需要400元左右，不知道我說(shuō)得對(duì)不對(duì)？　?。ǖ谌渭臃?，客戶收傳真每個(gè)月的耗材需要400元）　　客戶：這個(gè)沒有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，不過(guò)你是做這一行的，應(yīng)該差不到哪兒去！　　電話銷售人員：蔣主任，如果我們將收發(fā)傳真兩方面的費(fèi)用加起來(lái)計(jì)算一下的話，即每個(gè)月發(fā)傳真費(fèi)用為1 200元，加上收傳真費(fèi)用400元，就是每個(gè)月1 600元，一年合計(jì)起來(lái)就接近2萬(wàn)元，這中間還不包括大家排隊(duì)發(fā)傳真、撥電話、專人分傳真件等間接成本，這樣的理解可以嗎？　?。▍R總成一個(gè)月之后，再來(lái)一個(gè)乘法，將所有的利益用數(shù)字加以形容，最后累加起來(lái)，就成了一個(gè)龐大的數(shù)字）　　客戶：可以這么理解，不算不知道，想不到一算起來(lái)一年也要2萬(wàn)塊這么多！　　電話銷售人員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來(lái)還不到5 000元，對(duì)比一下您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……　?。ń酉聛?lái)的事情就很簡(jiǎn)單了，將電子傳真的成本與傳統(tǒng)傳真的成本作對(duì)比，客戶很容易就可以得出使用電子傳真是物超所值的結(jié)論）那么，現(xiàn)在我們來(lái)做一個(gè)總結(jié)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)要讓客戶感覺到“物超所值”其實(shí)并不困難，就是按照我們小時(shí)候?qū)W過(guò)的“加減乘除”四種數(shù)學(xué)運(yùn)算方法，將客戶能獲得的利益或損害數(shù)字化。對(duì)客戶的付出我們建議多使用減法和除法，收獲則多使用加法和乘法，然后幫助客戶做一做兩者的比較關(guān)系，就可以輕易突破這個(gè)成交的“臨界點(diǎn)”。第四章“互惠定律”——你來(lái)我往的人情交換　　在我公司樓下的廣場(chǎng)里，經(jīng)常會(huì)有幾位身穿黃色緇衣的“尼姑”在“化緣”，其中原因除了這些“尼姑”同志們“慈悲為懷”，愿意風(fēng)餐露宿、拋頭露面出來(lái)“普度眾生”之外，我想更重要的原因就是“有緣可化”，相對(duì)“收益”頗豐?！　∥覀儾环梁煤没貞浺幌逻@群“尼姑”的做法：當(dāng)你走過(guò)廣場(chǎng)的時(shí)候，“尼姑”同志們便滿面微笑地走到你身邊，順手送給你一張“佛光普照卡”。即使你作出不要的手勢(shì)，“尼姑”同志們也會(huì)“熱情”地把它硬塞在你手上，然后就請(qǐng)你在“功德薄”上簽個(gè)大名，而接下來(lái)便是……　　在我們小的時(shí)候，父母、叔伯、老師、長(zhǎng)輩們就孜孜不倦地教導(dǎo)我們，做人一定要懂得知恩圖報(bào)。當(dāng)別人給予我們一種幫助的時(shí)候，我們就一定要給予回報(bào)，同時(shí)這個(gè)回報(bào)起碼要與別人的給予持平，最好是稍稍高于別人的給予。如果不這樣做，便是一種不近人情、不仁不義的做法，俗話不是說(shuō)“來(lái)而不往非禮也”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”嗎？　　這種觀念是如此之深，當(dāng)別人對(duì)我們有了幫助時(shí)，我們都不需要經(jīng)過(guò)大腦的思考就會(huì)立刻給予差不多對(duì)等的回報(bào)。因此，只要我們收到了這張“佛光普照卡”，腦海里馬上就會(huì)啟動(dòng)一種“回報(bào)”的想法，即使我們內(nèi)心可能并不十分情愿，但是如果不“回報(bào)”一下，自己就覺得有很大的道德壓力，好像做了一件虧心事一樣。　　再舉一個(gè)例子。原本我和你素不相識(shí)，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們因?yàn)橐粋€(gè)偶然的機(jī)會(huì)見了面，也隨便聊了那么幾句。然而想不到中午到了午餐的時(shí)候，你就請(qǐng)我吃了一頓飯，結(jié)賬時(shí)花了差不多100元錢；那么下次我們?cè)俅我娒娴臅r(shí)候，你知道我的心里首先考慮的會(huì)是什么嗎？　　如果按照正常的情理來(lái)推斷，我一定會(huì)提醒自己務(wù)必回請(qǐng)你吃一頓飯。同時(shí)在回請(qǐng)的時(shí)候我還會(huì)考慮一下具體的花費(fèi)，錢用得太多我會(huì)心疼，再說(shuō)用得太多也沒有那個(gè)必要，不就是吃一頓飯嗎？然而，如果錢用得太少，我覺得也說(shuō)不過(guò)去，這樣就顯得自己太小氣了。對(duì)比你上次的付出，我這次的花費(fèi)應(yīng)該與上次你請(qǐng)我吃飯的花費(fèi)持平或者稍稍高一點(diǎn)。　　我之所以有回請(qǐng)你吃飯的行為，是因?yàn)槟闶紫葘?duì)我表示了尊重，中國(guó)人請(qǐng)人吃飯就是給你面子的最好表達(dá)方式之一。你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請(qǐng)于情于理都是說(shuō)不過(guò)去的。至于這次的花費(fèi)最好與你的花費(fèi)持平或略高，也是基于對(duì)等或者稍高的回報(bào)理由。引言　　再舉個(gè)身邊的例子。就好比你今天結(jié)婚，同事給你封了200元的紅包。下次到了同事結(jié)婚的時(shí)候，你回禮封的紅包數(shù)字是多少呢？如果不出意外，你封的紅包數(shù)字起碼也要與200元持平，在雙方關(guān)系仍然保持、沒有什么大變化的前提下，封個(gè)300元應(yīng)該是最佳的選擇。好好想一想，在我們生活中封紅包的時(shí)候是這樣處理的嗎？　　對(duì)于別人的付出要給予起碼對(duì)等或者最好稍高一點(diǎn)的回報(bào)，如果不這樣做，接受的一方就會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)債的感覺，這就是我們本章要重點(diǎn)討論的“互惠定律”心理效應(yīng)。　　用通俗的話來(lái)說(shuō)就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。如果你一直沒有“還人情”，就“欠了一個(gè)人情”，“人情”一天“不還”，你就會(huì)感到一直有一種無(wú)形的“道德壓力”。這樣大家就必須學(xué)會(huì)“講人情”，“人情”來(lái)來(lái)去去，就成了一個(gè)到處充滿“人情味”的社會(huì)。　　再舉個(gè)例子。我在培訓(xùn)自己公司電話銷售人員的時(shí)候，會(huì)特別提醒他們：如果給外地的客戶打電話，在自我介紹的時(shí)候一定要說(shuō)“我是廣州公司的……”。之所以要這樣做，其中的奧秘在于：當(dāng)電話銷售人員說(shuō)到“廣州”這兩個(gè)字的時(shí)候，就已經(jīng)在無(wú)形之中暗示客戶今天我打的是長(zhǎng)途電話，而長(zhǎng)途電話的資費(fèi)是比較貴的。這就暗示客戶，我給你打電話已經(jīng)有過(guò)較貴的長(zhǎng)途電話費(fèi)付出了，基于“付出——回報(bào)”心理思想，客戶不需要思考就會(huì)在潛意識(shí)中對(duì)長(zhǎng)途電話的付出給予一定的回報(bào)，其結(jié)果就是客戶會(huì)多給這位外地的電話銷售人員多那么一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間，不會(huì)立刻掛斷電話?！　‖F(xiàn)在我們就結(jié)合實(shí)際，看看“互惠定律”在電話銷售中如何發(fā)揮其巨大的力量吧！一、和客戶建立良好關(guān)系的秘方　　我曾經(jīng)給大家講過(guò)，銷售就是幫助客戶解決問題。要做到這一點(diǎn)，就必須首先發(fā)現(xiàn)客戶的問題，即客戶的需求所在，而問題的定義就是客戶現(xiàn)狀和期望之間的距離。因此，電話銷售人員要通過(guò)提問先了解客戶的現(xiàn)狀，再通過(guò)提問了解客戶的期望，然后讓客戶發(fā)現(xiàn)其中的距離，即自己的問題，最后產(chǎn)生需求?！?