【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國人的消費(fèi)會(huì)超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。我們營銷人員可以利用投資者的這種面子心理，達(dá)成銷售。腦白金就是利用了國人在送禮時(shí)的面子心理，在城市甚至是廣大農(nóng)村找到了市場；當(dāng)年的TCL憑借在手機(jī)上鑲嵌寶石，在高端手機(jī)市場獲取了一席之地，從而獲取了溢價(jià)收益；終端銷售中，店員往往通過夸獎(jiǎng)目標(biāo)客戶的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與購買者相配，讓他感覺大有臉面，從而達(dá)成銷售。╦從眾心理從眾指個(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。人們在很多投資決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。比如：跟客戶說，要開戶要提前打招呼，因?yàn)殚_戶人很多，要不然會(huì)白來一趟。╦推崇權(quán)威中國人推崇權(quán)威的心理，在投資上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分。這種對(duì)權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致投資者對(duì)權(quán)威所銷售的理財(cái)產(chǎn)品無理由的選用。我們廣發(fā)17年來屹立不倒,各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,是業(yè)內(nèi)稱頌和學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè),是當(dāng)之無愧的行業(yè)權(quán)威，大家，我這句話說的對(duì)不對(duì)？面對(duì)這種看重企業(yè)形象的客戶，就要突出我們廣發(fā)證券的品牌和榮譽(yù)。從我們的品牌形象方面來說：我們有龐大的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò)，我們不斷創(chuàng)新，保證了交易的安全，我們微笑服務(wù)，產(chǎn)品品種齊全，最重要的是我們不遺余力的進(jìn)行投資者教育，這一點(diǎn)在震蕩的行情中尤其重要。我們的榮譽(yù)包括“2007年全部財(cái)務(wù)指標(biāo)行業(yè)第五”、“2006年市場交易份額全國第一”等，去年我們還獲得了“中小企業(yè)板最佳保薦機(jī)構(gòu)”、“證券行業(yè)十大慈善企業(yè)”、“ 廣東省納稅百強(qiáng)企業(yè)”等等等等稱號(hào)，我們的各種產(chǎn)品也是桂冠無數(shù)啊。如此，客戶對(duì)我們廣發(fā)證券產(chǎn)生崇拜心理，為我們是從。╦愛占便宜什么叫占便宜呢？╦100塊錢買到價(jià)值100塊的東西不叫占便宜，╦100塊買到值200塊的才叫占便宜，這位同事，請(qǐng)大聲說出，給你這種機(jī)會(huì)，這種便宜你占不占？（如果說占，則說，這說明您跟我一樣都是聰明人；如果說不占，我很崇拜你，意志堅(jiān)定?。∧俏艺f的這招兒肯定在你身上就不靈了，不過我還有很多招，這招不行下招來）。利用這種心理呢，我們可以更好的進(jìn)行營銷活動(dòng)。我們營業(yè)部用這一招是屢試不爽啊╦。我們廣發(fā)證券剛剛進(jìn)入到秦皇島市場的時(shí)候，知名度不高，位置也不在市中心，這時(shí)我們就很高調(diào)向市場強(qiáng)調(diào)，我們廣發(fā)證券是全國行業(yè)翹楚，終于進(jìn)駐秦皇島，一流的硬件，一流的服務(wù)，投資品種又多，短信服務(wù)更是免費(fèi)的，真是秦皇島的一件大好事。如此，很多客戶覺得好像值得看看，便紛紛前來。另外，因?yàn)閵W運(yùn)，不合格塑料袋被全面禁用，我們營業(yè)部在第一時(shí)間定做了環(huán)保購物袋，上面印上了廣發(fā)證券的字樣。全體員工利用周末時(shí)間，挑選了高檔小區(qū)附近的超市和市場進(jìn)行派發(fā)。超市的環(huán)保袋是收費(fèi)的，而我們的是免費(fèi)的，派發(fā)時(shí)的場面極其火爆。購物袋又能反復(fù)使用，還給公司做了免費(fèi)宣傳，我們廣發(fā)證券就這樣漸漸走入了大家的視線，給目標(biāo)客戶留下了深刻的印象。各位，我們營業(yè)部損失的是什么呢？便宜的短信費(fèi)、經(jīng)濟(jì)的購物袋，而我們得到的是什么？是口碑，是宣傳，是公司效益的增加。╦愛占便宜是人之常情啊，常情就會(huì)帶來商機(jī)，希望大家能多多的發(fā)掘這種人之常情。╦害怕后悔每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購后沖突會(huì)更嚴(yán)重，為此國美針對(duì)消費(fèi)者的這個(gè)心理，說出了“買電器，到國美，花錢不后悔”，并作為國美店的店外銷售語。進(jìn)一步說在銷售的過程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問你自己，當(dāng)顧客在購買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？證券投資更是如此，動(dòng)輒上百萬的投資，投資者肯定會(huì)有不安。我們要做的是對(duì)客戶做好投資教育，使他們成為更成熟的投資者，培養(yǎng)更好的投資心態(tài)。╦炫耀心理我們都有炫耀心理，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場，同時(shí)利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。為什么這樣說呢？女士都鐘愛手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買價(jià)值幾千甚至上萬的世界名牌手袋。同時(shí)國內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOTO的競爭中，劣勢不是特別明顯，其中通過工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒。因此，對(duì)消費(fèi)者來說，炫耀重在擁有或者外表。這種心理在我們銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，得到了很好的體現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理向客戶介紹比較高端的產(chǎn)品時(shí)，可以稍稍表達(dá)一點(diǎn)這個(gè)意思，就是，這個(gè)產(chǎn)品很高端，咱們這里買的起的人還是很少的，等等。有炫耀心理的客戶會(huì)迫不及待的簽下合同的。以上我們通過望聞問切，向大家講解了一些具體的溝通技巧。我們通過四步，挖掘出客戶的所思所想，了解他們的需求，然后對(duì)癥下藥?？蛻舻男枨笫嵌喾N多樣的，我們也不能一成不變的應(yīng)對(duì)，靈活的運(yùn)用各種技巧，才能藥到病除。第五講 如何運(yùn)用當(dāng)我們跟一個(gè)客戶溝通時(shí)，╦望、聞、問、切四種溝通技巧，是我們推開交流大門的一把金鑰匙，首先╦我們要快速、準(zhǔn)確的判斷出，要滿足客戶的哪個(gè)心理需求，是滿足自我實(shí)現(xiàn)需求，還是社交需求等等，進(jìn)而選擇滿足他這個(gè)需求的最佳溝通方法，╦找準(zhǔn)客戶是屬于哪個(gè)心理，再來跟他溝通，在自然流暢的溝通的過程中╦客戶屬于哪種人際風(fēng)格的人便自然凸顯，總之，要找準(zhǔn)客戶的性格特征這一脈搏，再投其所好。大家聽到這里，心理一定會(huì)高興起來，學(xué)會(huì)這些客戶心理分析和溝通技巧，營銷客戶不過是一件非常簡單的事情？這種想法是錯(cuò)誤的！我們必須把學(xué)到的知識(shí)活學(xué)活用，內(nèi)化成自己的東西。舉個(gè)例子，跟客戶溝通時(shí)就問客戶你有什么心理需求呢？你是屬于哪種性格呢？然后對(duì)照一下我們給出的策略，最后跟客戶說，接下來我們會(huì)如何溝通。大家說這是不是一件很可笑的事情。相信我們在坐的同仁不予茍同。金庸的武俠小說相信大家都很熟悉吧？里面說到學(xué)一門武功，招數(shù)跟內(nèi)功心法要一起學(xué)會(huì)，只會(huì)內(nèi)功，不會(huì)招數(shù)，無法發(fā)揮你的功力，只會(huì)招數(shù)沒學(xué)內(nèi)功心法，你也只是空有姿勢。剛才我的隊(duì)友已經(jīng)教給大家一些與客戶溝通的招數(shù)，在這里我也給大家傳授兩條內(nèi)功心法╦心法一：你希望別人怎么對(duì)待你，你就要怎么對(duì)待別人。——在跟客戶溝通的過程中，我們要踏踏實(shí)實(shí)，站在客戶的角度思考問題，用一顆真誠的心對(duì)待客戶。╦心法二：別人希望怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。——在跟客戶溝通的過做好人力資源，企業(yè)無憂程中，我們要仔細(xì)觀察、認(rèn)真聆聽、主動(dòng)提問、耐心尋找出客戶的需求，使用恰當(dāng)溝通技巧，投其所好，解決滿足他的需求，讓他感覺到你是實(shí)實(shí)在在為他著想。朋友們，只要你按照這兩條心法用一顆真誠的心對(duì)待客戶，再恰當(dāng)?shù)氖褂靡恍贤记?。相信?jīng)過歷練，你一定會(huì)成為一個(gè)功力深厚的營銷人員！謝謝！第三篇：銷售培訓(xùn)銷售技巧及客戶心理銷售培訓(xùn)銷售技巧及客戶心理（2）目的：在產(chǎn)品推介中把握客戶需求、發(fā)掘及放大客戶附加需求，堅(jiān)定客戶信心。銷售要點(diǎn)：（1）要用客戶聽得懂的“語言”進(jìn)行溝通。（2）要用講故事的方式介紹產(chǎn)品。（3）銷售人員的個(gè)人感染力，比單純的銷售技巧更能打動(dòng)人、一、了解需求推介產(chǎn)品1：在客戶首次來訪時(shí)，先不要將產(chǎn)品進(jìn)行（特別是產(chǎn)品較為單一時(shí)）詳細(xì)講解，應(yīng)從溝通出初步掌握客戶信息（敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對(duì)放的投資意圖和實(shí)力，通過對(duì)手的語言表達(dá)姿勢和動(dòng)作觀察、分析；進(jìn)而做出準(zhǔn)確的判斷，是獲取信息，了解對(duì)手的有效方法和手段），再結(jié)合客戶需求向客戶推介產(chǎn)品。2：通過溝通了解客戶需求后，才將產(chǎn)品“包裝推介”（在產(chǎn)品較為單一時(shí)，利用價(jià)格、朝向等差異對(duì)產(chǎn)品作出差異化推介）二、提升產(chǎn)品堅(jiān)定購買信心1：在初步溝通中掌握客戶情況，推介合適產(chǎn)品，并在客戶出現(xiàn)“意向購買”的前提下，將產(chǎn)品的其他優(yōu)勢進(jìn)行闡述，提高及堅(jiān)定客戶購買信心。2：將所銷售產(chǎn)品的附加值作出有效“放大”，將產(chǎn)品包裝成“無所不能”從而提高銷售成功率，及轉(zhuǎn)化客戶購買更高層次產(chǎn)品的購買方向。三、差異對(duì)比提升產(chǎn)品銷售檔次1：在客戶對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)購買意向時(shí)，提出產(chǎn)品差異化對(duì)產(chǎn)品整體附加值得影響，使得客戶愿意付出更多去購買更高層次的產(chǎn)品。要明確證明你產(chǎn)品的特點(diǎn)以及好處，消除客戶的異議，比如在介紹產(chǎn)品的時(shí)候首先要介紹產(chǎn)品的特征，然后介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，最后還要有利益說明，通過了解客戶需求后著重說明一個(gè)利益點(diǎn)，而這點(diǎn)事可以解決客戶的疑問或滿足客戶的需求。四、銷售中需要解決的疑問1：在銷售過程中需為客戶解決三方面的問題：（1）買什么——什么樣的產(chǎn)品符合客戶的購買需求。（2）為什么要買——在明確需求標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，為何選擇你的產(chǎn)品。（3）以后是什么樣的——購買產(chǎn)品后，產(chǎn)品所帶來的前景（不確定性）2：決定性需求的主因（1）需要——有購買的需求而作出購買的行為（剛性需求）（2）喜歡——純粹的個(gè)人主觀原因，客戶對(duì)購買與否搖擺不定（個(gè)人需要）（3）價(jià)值——在選擇購買產(chǎn)品時(shí)，主要考慮產(chǎn)品的前景（投資）（4）從眾——跟隨大流，對(duì)自己是否需要或需求不明朗，購買時(shí)并無目的性，只因大流環(huán)境而作出購買（盲目）3:客戶擔(dān)心的主要問題（1）發(fā)展商的信譽(yù)——品牌的關(guān)注，對(duì)日后的保障（產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量等方面的信心）（2）區(qū)域的未來發(fā)展——產(chǎn)品區(qū)域的后續(xù)發(fā)展，即產(chǎn)品的前景（潛力）（3）產(chǎn)品是否會(huì)過時(shí)——產(chǎn)品的長久適用性。（4）質(zhì)量能否有保障——產(chǎn)品質(zhì)量如何，這與品牌有一定關(guān)系，亦是附加值得一種體現(xiàn)。（5）服務(wù)——購買產(chǎn)品后，后續(xù)的服務(wù)（居住、投資、日常維護(hù)等）（6）自身的承受能力——個(gè)人資金能力，銷售員前提需要明確客戶購買意向及資金能力。4：成交過程中的順序組成（1）溝通建立——通過初步溝通，從服務(wù)及態(tài)度等方面與客戶建立溝通條件。（2）引發(fā)興趣——在溝通過程中通過生動(dòng)介紹 友善態(tài)度，建立客戶興趣（購買、了解）（3）了解需求——在銷售溝通中盡量獲取客戶信息，明確需求，進(jìn)而推介合適產(chǎn)品。（4）介紹產(chǎn)品——將產(chǎn)品結(jié)合客戶自身?xiàng)l件，作出針對(duì)性介紹揚(yáng)長避短，增加客戶購買欲。（5）促成交易——滿足上述條件后，作最后的“沖刺”促成購買。以上過程銷售人員必須進(jìn)行代入式的演練，從客戶方面提出疑問，從銷售方面作出解答，務(wù)求在銷售過程中對(duì)客戶所能提到的問題作出前期推敲并作解答，縮短溝通過程，增加客戶信心促成購買。5：條件滿足后的推銷技巧（1）好賣的永遠(yuǎn)是那么幾套——突顯產(chǎn)品稀缺性，及產(chǎn)品優(yōu)勢，增加客戶緊迫感盡快成交。（2）房屋的價(jià)值不在于本身——突顯除產(chǎn)品差異化的優(yōu)勢外，外部環(huán)境（好的方面）對(duì)產(chǎn)品所能帶來的附加值，從各種方式去滿足客戶對(duì)后期的期望。（3）客戶只聽從客戶的意見——通過側(cè)面的信息滲透，對(duì)有影響力的群體或個(gè)人（已購或入住該項(xiàng)目）進(jìn)行渲染，從側(cè)面反映出項(xiàng)目的價(jià)值（價(jià)格不是由我方制定，而是由你的鄰居鄰居決定）增加客戶信心，減少客戶疑慮。（4）產(chǎn)品好壞不是客戶決定——產(chǎn)品好壞不是有客戶個(gè)人感官作出的，是需要銷售去引導(dǎo)，在銷售過程中按產(chǎn)品特性圍繞合理、滿足、完善等方面去引導(dǎo)客戶，使客戶有“正確”價(jià)值觀。（5）銷售過程做到揚(yáng)長避短——以己方的優(yōu)勢與競爭房的劣勢進(jìn)行對(duì)比，迂回介紹，淡化產(chǎn)品不足之處，尋找其他項(xiàng)目不可能具備或?qū)崿F(xiàn)的優(yōu)勢。（6）沒有無法銷售的產(chǎn)品——產(chǎn)品無論如何地差，總會(huì)碰到特殊喜好的人，不應(yīng)因?yàn)楫a(chǎn)品的劣勢而灰心，因努力展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢，“有緣人”總會(huì)遇到的。6：不能等待的購房原因（1）孩子不能等——發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)勢（地段位置優(yōu)越、名校環(huán)繞等）對(duì)孩子的影響，為孩子多付出，贏在起跑線，一般家長都會(huì)愿意多付出。（2）感情不能等——結(jié)婚需求，主張獨(dú)立性及私密性，對(duì)準(zhǔn)備結(jié)婚或剛結(jié)婚（甚至剛建立感情）的群體，主張雙方為對(duì)方所作考慮及負(fù)責(zé)，并享受二人的獨(dú)立空間與親密。（3）關(guān)懷不能等——對(duì)老人家的關(guān)懷，在繁忙的工作中，在有條件的情況下，為家人置業(yè)，拉近彼此距離，補(bǔ)償因離別而失去的親情或感情，從人文角度進(jìn)行渲染。（4）工作不能等——因工作需原因?qū)幼〉募鼻行枨?，方便生活與工作，縮短上下班所浪費(fèi)的時(shí)間，在繁忙工作中節(jié)約更多時(shí)間享受生活難得的悠閑，并適當(dāng)賦予產(chǎn)品的后期增值性，以避免工作變動(dòng)對(duì)客戶產(chǎn)生的不穩(wěn)定性，解除客戶后顧之憂。（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住條件變遷，出于改善型的需求，強(qiáng)調(diào)購買的必要性，利用產(chǎn)品稀缺性、政策變更后門檻提高、孩子長大需求獨(dú)立空間、環(huán)境需要得到改善等原因進(jìn)行銷售。五、如何引起客戶興趣電話營銷：用簡潔、到位的提問或講解方式，直接與客戶作出溝通，避免敘述過長使客戶注意力分散，爭取在12分鐘內(nèi)提起客戶溝通興趣進(jìn)而為“面談”作鋪墊。發(fā)掘客戶底細(xì)：在溝通過程中不用直接對(duì)客戶作出詢問的方式去了解（除溝通技巧特別高的銷售人員），可在客戶初步意向確定后，按客戶初步意向?yàn)榭蛻粼敿?xì)講解其所需產(chǎn)品的情況，在適當(dāng)時(shí)候利用產(chǎn)品差異化（必須對(duì)原有產(chǎn)品有差異及優(yōu)勢的情況下）作出對(duì)比，利用對(duì)比將客戶潛在的底細(xì)（資金實(shí)力、真是購買意圖）讓客戶自行說出。六、開放式提問銷售及直接式銷售的差異明確最終目的：一切銷售技巧的運(yùn)用及溝通方式差異展現(xiàn)，其最終目的就是為了成交，這是一切的基礎(chǔ)，是必須謹(jǐn)記的。（1）開放式提問要求在于在銷售前期與客戶的溝通中，組織一系列的問題，在問題的溝通交流中做到三點(diǎn)：1：明確客戶真實(shí)需求2：建立銷售員與客戶之間的信心 3：建立客戶對(duì)產(chǎn)品信心開放式銷售是以個(gè)人情感出發(fā)，通過廣度較大的信息溝通交流，建立與客戶之間相惜 感，從而增加客戶對(duì)銷售員得好感度促進(jìn)成交，而其中產(chǎn)品核心要素未必需要作出明確詮釋，這可以看作是情感銷售。（2）直接式銷售與開放式銷售的不同點(diǎn)在于，開放式銷售要求較高的溝通技巧及豐富 的知識(shí)層面，在溝通洽談中融入客戶的話題中，建立彼此間的信心，但如果對(duì)知識(shí)及 經(jīng)驗(yàn)有所缺乏便較難在銷售中作出以運(yùn)用。故直接式銷售