【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的階段* 網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的作用真的那么大嗎？* 資金集中管理對(duì)提高效率降低成本的幫助怎樣？* 是否有助于提高資金的收益率？權(quán)衡得失問(wèn)題，是將客戶暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求的關(guān)鍵一步。前三類問(wèn)題歸根結(jié)底是為了能夠跟成功的推出第四類問(wèn)題，使客戶認(rèn)識(shí)到銀行方案帶來(lái)的價(jià)值，從而形成明確需求，但是沒(méi)有前三類問(wèn)題的層層推進(jìn)，就無(wú)法總結(jié)客戶的暗示需求，很難進(jìn)入第四個(gè)階段，即使進(jìn)入第四個(gè)階段也往往由于無(wú)法提供良好的解決方案而功虧一簣?？蛻艚?jīng)理通過(guò)四類問(wèn)題模式了解客戶需求的成功率相對(duì)較高，這整個(gè)過(guò)程也就是我們常說(shuō)的發(fā)掘客戶潛在需求。四、能給企業(yè)帶來(lái)利益的銀行服務(wù)方案就是有價(jià)值的對(duì)于優(yōu)秀的客戶經(jīng)理而言，僅僅發(fā)現(xiàn)客戶的暗示需求，并將暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求還是不夠的，在發(fā)現(xiàn)之后如何設(shè)計(jì)有價(jià)值的銀行服務(wù)方案是滿足客戶需求的必要條件?？蛻艚?jīng)理在為客戶設(shè)計(jì)銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大多通過(guò)介紹特征優(yōu)勢(shì)或利益作為方案的設(shè)計(jì)思路和方法。以特征為切入點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)通常以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特征為主，以優(yōu)勢(shì)為切入點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)通常以介紹產(chǎn)品特征如何利用或如何有效為主，而以利益為切入點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)則以介紹某一產(chǎn)品特征或優(yōu)勢(shì)如何滿足客戶表達(dá)的明確需要為主?？梢钥闯銮皟煞N設(shè)計(jì)思路和方法都著重以產(chǎn)品為焦點(diǎn)，而通過(guò)利益作為切入點(diǎn)則是以客戶為焦點(diǎn)的銀行方案設(shè)計(jì)思路和方法。也是現(xiàn)代商業(yè)銀行一直強(qiáng)調(diào)的以客為尊的體現(xiàn)。所謂利益從客戶角度而言，是銀行提供的解決方案的價(jià)值，包括客戶的收益及付出的對(duì)價(jià)，這里的收益是宏觀的，包括投資收益、資金融通、形象提升、廣告效應(yīng)等對(duì)價(jià)亦然。在付出同等對(duì)價(jià)的條件下，對(duì)某一客戶帶來(lái)收益越大的解決方案，其價(jià)值就越高。對(duì)客戶需求調(diào)查了解的深入與否直接決定了解決方案的價(jià)值高低。在實(shí)際的營(yíng)銷活動(dòng)中，客戶經(jīng)理使用不同的思路或方法來(lái)設(shè)計(jì)銀行方案獲得成功的概率是完全不同的，面對(duì)一份以介紹特征為主的建議書(shū)或演示，由于純粹從銀行角度出發(fā)，以產(chǎn)品為中心，客戶的第一反應(yīng)往往是擔(dān)心需要付出的代價(jià)，并不認(rèn)為會(huì)帶來(lái)價(jià)值，成功率最低；同樣單純介紹優(yōu)勢(shì)的銀行方案，雖然突出了產(chǎn)品或服務(wù)如何有效果，成功率有所提高，但該效果未必恰好正是客戶的需要，非常容易引起客戶的挑刺心理，導(dǎo)致抗拒或反駁的反應(yīng)；而介紹利益的銀行方案，由于是針對(duì)客戶的需求而設(shè)計(jì)，最容易引起客戶的興趣，并獲得支持和批準(zhǔn)，相應(yīng)的成功率也是最高的。繼續(xù)前面集團(tuán)客戶的例子，客戶經(jīng)理歸納了客戶的需求設(shè)計(jì)了如下的服務(wù)方案：1．基本業(yè)務(wù)：包括總分賬戶、電子對(duì)賬/電子收付（企業(yè)銀行）、集中客戶服務(wù)中心等。2．組合業(yè)務(wù)（高層次）包括:資金管理/對(duì)公理財(cái)/賬戶透支等。上述服務(wù)方案基本滿足了客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和資金集中管理方面的需求，肯定會(huì)引起客戶的興趣比起簡(jiǎn)單的介紹銀行的結(jié)算產(chǎn)品，游說(shuō)客戶辦理結(jié)算往來(lái)業(yè)務(wù)，這樣的銀行方案將大大提高獲得相關(guān)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。第四章 商業(yè)銀行對(duì)公客戶需求流程分析一、分析客戶背景商業(yè)銀行客戶背景是商業(yè)銀行了解其客戶的第一視窗，進(jìn)行商業(yè)銀行客戶背景分析是識(shí)別商業(yè)銀行客戶的重要途徑。全方位收集客戶背景信息，多角度立體化分析公司客戶背景信息，是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理者主要作業(yè)之一，對(duì)于準(zhǔn)確識(shí)別客戶、營(yíng)銷客戶具有重要意義。（一）客戶背景分析的主要內(nèi)容1．基本情況（框架背景）包括商業(yè)銀行客戶的組織機(jī)構(gòu)代碼、名稱、所有制性質(zhì)、注冊(cè)地、注冊(cè)資本、法定代表人（或負(fù)責(zé)人、合伙人）、所處行業(yè)、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)期限、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人員情況、組織機(jī)構(gòu)、當(dāng)前主要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等。2．歷史沿革（歷史背景）包括商業(yè)銀行客戶的來(lái)龍去脈、歷史平均經(jīng)營(yíng)狀況、歷史經(jīng)營(yíng)峰值（最高水平、最底水平）、與營(yíng)銷決策相關(guān)的歷史重大事件、過(guò)去成敗的主要經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、歷史經(jīng)營(yíng)規(guī)律、歷史影響經(jīng)營(yíng)的主要要素等。3．經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)背景）包括當(dāng)前商業(yè)銀行客戶的市場(chǎng)地位（行業(yè)領(lǐng)先度、市場(chǎng)占有度、經(jīng)營(yíng)信用度、市場(chǎng)影響力）、資源（企業(yè)文化資源、客戶資源、人力資源、科技資源、資金資源、物資供應(yīng)鏈資源、信息資源、品牌資源）、經(jīng)營(yíng)管理體制（資本構(gòu)成及決策機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)及營(yíng)運(yùn)機(jī)制、生產(chǎn)力布局、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理體系、全面質(zhì)量管理體系、法制規(guī)章體系等）、經(jīng)營(yíng)狀況（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、主要產(chǎn)品生命周期、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)價(jià)值鏈構(gòu)成、核心競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)應(yīng)變力、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和業(yè)績(jī)、回款和賒欠情況等）、財(cái)務(wù)狀況（資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、負(fù)債結(jié)構(gòu)、所有者權(quán)益結(jié)構(gòu)、現(xiàn)金流量、償債能力等）。4．發(fā)展?fàn)顩r（發(fā)展背景）商業(yè)銀行客戶發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展方向和前景、發(fā)展環(huán)境、存在的主要問(wèn)題和應(yīng)對(duì)情況、發(fā)展可能性。5．與商業(yè)銀行關(guān)系背景人際關(guān)系背景、公共關(guān)系背景、歷史交易背景、交易現(xiàn)狀背景、貢獻(xiàn)度、與其他金融機(jī)構(gòu)關(guān)系現(xiàn)狀6．商業(yè)銀行客戶特殊背景資料決策鏈人員及主要執(zhí)行鏈人員信息（職務(wù)、姓名、性別、民族、出生年月、學(xué)歷、政治面貌、籍貫、出生地、個(gè)人愛(ài)好、簡(jiǎn)歷、家庭成員狀況等）、客戶政治背景、特殊經(jīng)濟(jì)背景、特殊文化背景等。（二）客戶背景分析的方法1．整體分析從商業(yè)銀行客戶整體方面進(jìn)行分析，主要是分析客戶的基本情況，發(fā)現(xiàn)與商業(yè)銀行的關(guān)鍵觸點(diǎn)、主要需求和商機(jī)方向；2．要素分析從商業(yè)銀行客戶背景要素方面分析，主要是：對(duì)影響客戶生存和可持續(xù)發(fā)展的要素進(jìn)行分析，從中找出客戶關(guān)鍵制約要素；對(duì)影響客戶與商業(yè)銀行關(guān)系發(fā)展的要素進(jìn)行分析，從中找出客戶與商業(yè)銀行關(guān)系的關(guān)鍵背景要素。3．基本定性分析從商業(yè)銀行客戶各方面的背景特性進(jìn)行質(zhì)的基本判斷：客戶標(biāo)示為優(yōu)質(zhì)客戶、重要客戶、一般客戶、潛力客戶、退出客戶；關(guān)系標(biāo)示為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系（緊密型關(guān)系）、重點(diǎn)關(guān)系（密切型關(guān)系）、主要關(guān)系（經(jīng)常聯(lián)絡(luò)型關(guān)系）、一般關(guān)系（松散型關(guān)系）、潛在客戶（離散型關(guān)系）；可能性標(biāo)示為可能、基本可能、不可能。4．基本定量分析從商業(yè)銀行客戶背景中的一些數(shù)據(jù)方面進(jìn)行分析，從而得出一些主要量化背景資料：客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力指標(biāo)（資本、生產(chǎn)、銷售、利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)總量、均值、最值）、發(fā)展增長(zhǎng)指標(biāo)（各主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的增加值、增長(zhǎng)率）、與商業(yè)銀行主要交易指標(biāo)、貢獻(xiàn)度指標(biāo)的總量、均值、最值等。這樣可以提高分析的精確性。5．比較分析從商業(yè)銀行客戶的縱橫向關(guān)系進(jìn)行比較分析，橫向分析對(duì)客戶同業(yè)地位進(jìn)行定位判斷、縱向分析對(duì)客戶發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行階段定位判斷；還可以通過(guò)客戶與其他金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系比較，對(duì)商業(yè)銀行與客戶關(guān)系有一個(gè)基本的定位。6．關(guān)聯(lián)分析從商業(yè)銀行客戶的社會(huì)關(guān)聯(lián)背景方面分析，客戶的上下游關(guān)聯(lián)，客戶價(jià)值鏈，客戶公共關(guān)系等；7．論證分析通過(guò)上述分析，進(jìn)一步進(jìn)行綜合論證，得出分析結(jié)論，提出商業(yè)銀行基于上述判斷的基本態(tài)度。二、掌握客戶行為分析客戶行為，是商業(yè)銀行對(duì)客戶總體與細(xì)節(jié)的感知、評(píng)價(jià)及與之發(fā)生業(yè)務(wù)交往的一系列互動(dòng)行為，是客戶需求分析第一步，是全面了解客戶需求的前提條件。其包括感知、需求、交往、評(píng)價(jià)、忠誠(chéng)等具體心理活動(dòng)和具體交往行動(dòng)的行為過(guò)程。商業(yè)銀行客戶行為直接影響商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，制約其業(yè)務(wù)的總量和結(jié)構(gòu)，為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)提出新的課題，促進(jìn)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，對(duì)商業(yè)銀行的生存和發(fā)展意義重大。對(duì)商業(yè)銀行客戶行為進(jìn)行分析，有助于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理者、市場(chǎng)營(yíng)銷人員了解分析客戶的現(xiàn)實(shí)需求，判斷客戶行為特點(diǎn)，掌握客戶的行為規(guī)律，使商業(yè)銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)更加有的放矢。（一）客戶行為的種類分析1．按行為主體分：客戶法人主體行為、客戶決策者行為、客戶執(zhí)行者行為、自然人行為等；2．按行為過(guò)程分：行為動(dòng)機(jī)、考察行為、感知行為、決策行為、交往行為等；3．按交往內(nèi)容分：資金或有價(jià)證券儲(chǔ)存行為、融資借貸行為、投資行為、結(jié)算行為、咨詢行為、保險(xiǎn)行為、委托行為、租賃行為等；4．按行為的規(guī)律分：均衡行為（無(wú)波動(dòng)行為）：定期發(fā)生行為（時(shí)間均衡行為）、定量均衡行為、主體均衡行為；非均衡行為（波動(dòng)行為）：突發(fā)行為；5．按態(tài)度分：積極的行為：認(rèn)可行為、贊賞行為、宣傳行為、推薦行為；消極的行為：詆毀行為、欺詐行為、背叛行為；兩可行為：投訴行為；6．按行為主體的主動(dòng)性分：客戶主動(dòng)行為、客戶被動(dòng)行為（響應(yīng)）通過(guò)了解行為主體、跟蹤過(guò)程行為、清楚行為內(nèi)容、分析行為影響因素、把握行為規(guī)律、促進(jìn)積極行為、避免消極行為、發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)、爭(zhēng)取工作主動(dòng)權(quán)。（二）影響客戶行為的因素分析通過(guò)影響商業(yè)銀行客戶行為的因素分析，分析客戶為什么會(huì)發(fā)生此類行為而非彼類行為，以便有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。影響商業(yè)銀行客戶行為的因素很多，主要有以下幾個(gè)方面：1．客戶行為的環(huán)境影響因素（1）政治環(huán)境：地方執(zhí)政者、政治制度、社會(huì)穩(wěn)定狀況、法律環(huán)境等；（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策、地方經(jīng)濟(jì)政策、地方經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿?、?dāng)?shù)厝丝跔顩r、社會(huì)消費(fèi)水平、客戶行業(yè)狀況、客戶供應(yīng)鏈、客戶市場(chǎng)供求狀況、客戶同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況、信用環(huán)境、交通環(huán)境等；（3）文化環(huán)境：各類社會(huì)文化環(huán)境、企業(yè)文化環(huán)境；（4）科技環(huán)境：社會(huì)科技水平、客戶行業(yè)科技水平、地方科技水平、網(wǎng)絡(luò)信息處理水平；（5）金融市場(chǎng)環(huán)境：國(guó)家貨幣金融政策、金融市場(chǎng)狀況（買方市場(chǎng)、買方市場(chǎng)、平衡市場(chǎng)）、金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度等。2．商業(yè)銀行對(duì)客戶行為的影響因素（1）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)者：決策者、客戶經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)人員；（2）商業(yè)銀行企業(yè)文化：企業(yè)理念、團(tuán)隊(duì)精神、信譽(yù)、名譽(yù)等；（3）商業(yè)銀行的產(chǎn)品構(gòu)成和服務(wù)水平；（4）商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)政策；（5）商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（6）商業(yè)銀行科技水平；（7）商業(yè)銀行地理位置；（8）商業(yè)銀行社會(huì)公共關(guān)系：社會(huì)關(guān)系、社會(huì)影響力、社會(huì)評(píng)價(jià)、知名度等。3．第三者對(duì)客戶行為的影響因素（1）商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)者：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系；（2）推薦者：態(tài)度狀況（極力推薦、重點(diǎn)推薦、普通推薦）、影響力；（3）否定者：態(tài)度（極力否定、重點(diǎn)否定、一般否定）、影響力；（4）猶豫者：態(tài)度（模棱兩可）、影響力；（5）無(wú)關(guān)者：事不關(guān)己、無(wú)所謂。（1）客戶需求：融資需求、投資需求、結(jié)算需求、儲(chǔ)存需求、信用中介需求、咨詢需求等；（2）人員因素：決策者的態(tài)度和影響力、執(zhí)行者的態(tài)度和影響力、相關(guān)者的態(tài)度和影響力、無(wú)關(guān)者的態(tài)度和影響力；（3）客戶與建設(shè)銀行的關(guān)系狀況；（4）客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況；（5）客戶生命周期；（6）客戶盈虧狀況；（7）客戶資金狀況；（8）客戶信用狀況；（9）客戶發(fā)展戰(zhàn)略和所處階段；（10）客戶社會(huì)公共關(guān)系：社會(huì)關(guān)系、社會(huì)影響力、社會(huì)評(píng)價(jià)、知名度等。（三）客戶持續(xù)交易行為分析持續(xù)交易分連續(xù)型持續(xù)交易、間歇型持續(xù)交易、不規(guī)則型持續(xù)交易等情形。1．本期持續(xù)交易結(jié)構(gòu)分析主要分析商業(yè)銀行客戶產(chǎn)品持續(xù)交易頻度、頻度本期比重；交易金額、交易金額本期比重；平均每次交易額、平均每次交易額比重；商業(yè)銀行客戶總體交易次數(shù)、總體交易金額、總體每次平均交易額。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶本期持續(xù)交易的結(jié)構(gòu)狀況和交易習(xí)性。如果某種產(chǎn)品頻次較高，且總體交易額占比較大，則說(shuō)明該客戶比較喜歡該產(chǎn)品；反之，則說(shuō)明該客戶不喜歡該產(chǎn)品或者不怎么需要該產(chǎn)品。同時(shí)，商業(yè)銀行還可以從總體上分析把握該客戶本期持續(xù)交易狀況。2．至本期末累計(jì)持續(xù)交易結(jié)構(gòu)分析主要分析商業(yè)銀行客戶某產(chǎn)品至本期末累計(jì)持續(xù)交易頻度、頻度本期比重；交易金額、交易金額本期比重；平均每次交易額、平均每次交易額比重；本期商業(yè)銀行客戶至本期末累計(jì)總體交易次數(shù)、總體交易金額、總體每次平均交易額。通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶自開(kāi)戶以來(lái)持續(xù)交易的結(jié)構(gòu)狀況和交易習(xí)性。如果某種產(chǎn)品頻次較高，且總體交易額占又比較大，則說(shuō)明該客戶比較喜歡該產(chǎn)品；反之，則說(shuō)明該客戶不喜歡該產(chǎn)品或者不怎么需要該產(chǎn)品。同時(shí)，商業(yè)銀行還可以從總體上分析把握該客戶自開(kāi)戶以來(lái)持續(xù)交易狀況。3．持續(xù)交易規(guī)律分析主要分析商業(yè)銀行客戶持續(xù)交易的發(fā)展性、周期性、穩(wěn)定性、波動(dòng)性。首先假設(shè)該客戶持續(xù)經(jīng)營(yíng)并且持續(xù)交易，然后選定某個(gè)時(shí)段（如一個(gè)月、一個(gè)季度、半年、一年等，本模型暫按一年）作為基期，其次確定一個(gè)報(bào)告期（月、季、半年、一年等，本模型暫按一年），用報(bào)告期的期間數(shù)據(jù)和累計(jì)歷史數(shù)據(jù)與基期數(shù)據(jù)、上期數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析（逐比、環(huán)比），從而發(fā)現(xiàn)該客戶的持續(xù)交易規(guī)律。（四）交易特例分析1．零交易。客戶自開(kāi)戶后從來(lái)沒(méi)有發(fā)生任何交易。該客戶要么對(duì)商業(yè)銀行還不信任，要么有其他重大原因（政治的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、人際的等）。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理者一定要查明原因，想法啟動(dòng)該客戶。2．一次交易。客戶自開(kāi)戶以來(lái)只發(fā)生過(guò)一次交易。也有只需一次交易的客戶（比如外地結(jié)算類客戶）。但其中也可能該客戶對(duì)商業(yè)銀行還不信任，或者有其他重大原因（政治的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、人際的等）。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理者一定要查明原因，想法啟動(dòng)該客戶。3．稀少交易?？蛻糇蚤_(kāi)戶以來(lái)很少交易，偶爾有一兩次交易。也有一些零星交易的客觀情況，但也有諸如該客戶對(duì)商業(yè)銀行還不信任或不滿意，或者有其他重大原因（政治的、社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、人際的等）。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理者一定要查明原因，想法增加該客戶的交易量。4．睡眠?？蛻粼诔掷m(xù)交易一段時(shí)間之后，便沒(méi)有再發(fā)生任何交易。此種情況，要么客戶流失，要么暫時(shí)經(jīng)營(yíng)終止。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理者一定要查明原因，想法激活該客戶。5．最大（小）值更迭。主要發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)交易寬度和特殊情形。通過(guò)客戶行為分析，商業(yè)銀行從中可以發(fā)現(xiàn)客戶的各種行為特征和金融產(chǎn)品消費(fèi)習(xí)性?？蛻粜袨樘卣魇强蛻粼谌粘＝?jīng)營(yíng)管理過(guò)程中表現(xiàn)出的行為傾向，根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)不同將客戶大致分為關(guān)系中心型、質(zhì)量中心型、價(jià)格中心型和信用分配型四種類型。關(guān)系中心型客戶的特征是，重視各種人際社會(huì)關(guān)系，在日常營(yíng)銷過(guò)程中，個(gè)人關(guān)系的好壞直接影響客戶關(guān)系；對(duì)于該類客戶，要注意利用各種關(guān)系與客戶溝通，定期接觸、交流思想、密切個(gè)人關(guān)系和企業(yè)關(guān)系，力爭(zhēng)建立長(zhǎng)期合作?？蛻艚?jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理要密切協(xié)作，根據(jù)授信和關(guān)系分配后續(xù)業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)格上也要適中。質(zhì)量中心型客戶的特征是，重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在日常營(yíng)銷過(guò)程中，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶關(guān)系；對(duì)于該類客戶，客戶經(jīng)理要注意充分了解客戶的行業(yè)特點(diǎn)和客戶需求，為客戶提供最好的產(chǎn)品專家和有針對(duì)性的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)，根據(jù)授信和服務(wù)質(zhì)量分配后續(xù)服務(wù)，在產(chǎn)品價(jià)格上堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)