醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳]doc(編輯修改稿)
2025-08-13 22:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。4. 遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務(wù)科，由財務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。五、 實行首問負(fù)責(zé)制。1. 首問負(fù)責(zé)制即指第一個接受病人咨詢的收費(fèi)員，應(yīng)該熱情接待每一位病人。收費(fèi)員對咨詢的問題認(rèn)真、詳細(xì)做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。2. 收費(fèi)員對于不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動與財務(wù)科或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。3. 收費(fèi)員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4. 收費(fèi)員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。第二部分 服務(wù)用語一、 基本要求1. 50歲以下收費(fèi)員，在工作時間，應(yīng)堅持使用普通話服務(wù)。2. 熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。3. 為病人辦理業(yè)務(wù)時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。4. 禁止說下列語言：“還沒上班，等上班再說?！薄安恢?！不清楚！”“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？”“不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！薄敖Y(jié)帳了，下班了，不能辦了?！倍?服務(wù)技巧1. 對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。2. 發(fā)生差錯后，應(yīng)虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補(bǔ)救，保證不
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