中醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)(學(xué)員版)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 姿禁忌： ?蹲姿： ?蹲姿的基本要求 ?下蹲時，上身保持正直，略向前傾。 ?下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒。 ?下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。 ?女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 ?蹲 姿禁忌 ? ╳ 不要突然下蹲。； ? ╳ 不要離人太近。 ? ╳ 不要方位失當(dāng)。 ； ? ╳ 不要毫無遮掩； ? ╳ 不要蹲在凳子或椅子上； ? ╳ ? ? ? 身直：抬 頭 、挺胸、兩眼平 視 ，面 帶 微笑。 ?手 動 自然：兩臂放松，自然 擺動 ，手臂與身體的 夾 角一般在 10 至 15 度。 ?步位直：女走直 線 ，男走平行 線 。 ?步幅適度：兩腳 間 的距離 約為 一只腳的距離每分 鐘 8０～１００步 。 ?行 姿： ?行姿其它要求 ① 窄通道： ②同向行： ③相向行： ④多人行： ⑤ 上下樓： ⑥電梯 ： ⑦向人告辭 ?行姿禁忌 ╳ 身體重心不 穩(wěn) ； ╳ 彎腰 駝 背；瞻前 顧 后； ╳ 內(nèi)八字腳或外八字腳； ╳ 背手、抱肘、叉腰； ╳ 在病房重步而行慌 張 急迫； ╳ 步 態(tài)懶 散拖曳無所用心。 ? … … ? ?行姿練習(xí)方法 ?雙肩雙臂擺動訓(xùn)練 ?步位步 ?幅訓(xùn)練 ?頂書訓(xùn)練 ? ?走姿綜合訓(xùn)練 ? 手勢 ?服務(wù)行為規(guī)范 （一） 指引手勢 動作要領(lǐng)： 右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側(cè)前方。腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑。 ?常用手 勢 的要求 ?服務(wù)行為規(guī)范 （二）遞接物品 ? 要點(diǎn)： 雙手為宜，遞于客戶手中，方便接拿；將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。 護(hù)士持病歷夾 護(hù)士端治療盤 推治療車 一指神功 ? ?手勢禁忌 ?常用手 勢 的要求 ?握手禮 ?服務(wù)行為規(guī)范 握手禮原則： 上級先伸手； 長輩先伸手； 女士先伸手； 主人先伸手； 時間適當(dāng)。 ?鞠躬禮 ?服務(wù)行為規(guī)范 ? 鞠躬禮： 以腰為軸，以胸帶動整個腰部肩部向前傾斜 ； 鞠躬的深度表示 對 被 問 候人的尊敬程度，一般分 為 15176。鞠躬禮、 30176。鞠躬禮、 45176。鞠躬禮。 ?二、微笑禮儀 “一個美好的微笑，勝過十劑良藥 .” ?微笑禮儀注意事項： ?微笑練習(xí)方法 ?對鏡微笑訓(xùn)練法 ?含 箸 法 ?情緒記憶法 ?輔助法 ?字型練習(xí)法 ?三、眼神 視線注視的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，使交流也職、如目光一樣直接而順暢。 視線注視的長度 注視的時間不超過整個相處時間的 30%， 視線注視的位置 應(yīng)注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回于眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動。 善用目光的變化 每次看別人的眼睛 35秒左右，讓對方公感覺得比較自然。 醫(yī)護(hù)人員溝通禮儀 —— 聽 問 ?2 ?3 說 ?1 課堂練習(xí)： 傾聽的重要性 : 請問： 40被一半除，再加 15， 等于多少？ 法律是否允許一個男人娶他遺孀的妹妹為妻？ 哪一種表達(dá)更準(zhǔn)確， 9+5是 13， 9+5=13？ 在一個 6米長、 3米寬和 1米深的空洞里，有多少立方米的土？ 網(wǎng)吧里有兩個中學(xué)生，因為其中一個不是初中生，所以這兩個人是？ 一列火車上午 7時離開甲地，要走 100公里到乙地，車速是每小時 100公里。同樣上午 7時，另一列火車離開乙 地走 100公里到甲地，車速每小時 50公里。他們碰頭時，哪列火車離甲地更近？ ?一、聽 環(huán)境 集中精力、認(rèn)真傾聽 肯定 鼓 勵 及時用語言、動作、表情呼應(yīng) 避免： 厭 倦、不 專 心、急于插 話 ? 做一個積極的傾聽者 ?一、聽 （ 1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼姡?“ 哪有時間去聽他說那么多？！ ” （ 2）說不清 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這
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