【文章內(nèi)容簡介】 國際先進的管理思想，結(jié)合認證行業(yè)的特點，運用過程方法的理念，以認證工作質(zhì)量和認證的有效性為核心建立并實施管理體系，使與認證相關(guān)的各個過程得到有效控制，并在持續(xù)改進的基礎(chǔ)上擴大認證的領(lǐng)域，提高認證的質(zhì)量水平。通過每年的管理評審對方針的持續(xù)適宜性進行評審。通過會議、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)等可能的方式傳達到與CQC認證有關(guān)的員工，使其理解并貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針。為確保質(zhì)量方針的順利實現(xiàn)應(yīng)：a) 充分理解審核委托方的要求；b) 以客觀、公正、非歧視的態(tài)度對待認證注冊中每一項工作，并以非歧視的方式對方針和程序加以實施；c) 以合理的成本、專業(yè)的水準，使審核委托方享受增值的服務(wù)；d) 培訓(xùn)每一位員工并尊重他們的工作。：為了確保CQC質(zhì)量方針能夠有效達成，持續(xù)、有效地為社會、客戶提供優(yōu)質(zhì)認證服務(wù)，結(jié)合CQC發(fā)展規(guī)劃，特制定CQC長期、中期質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)主任批準，規(guī)定如下：CQC長期質(zhì)量目標(biāo)：努力成為全球認證領(lǐng)域知名品牌之一，持續(xù)為客戶提供滿意增值的認證服務(wù)。此目標(biāo)是CQC近10年努力的方向，并確保在10年內(nèi)能夠成為世界三大認證知名品牌之一。CQC中期質(zhì)量目標(biāo)：確保認證工作質(zhì)量和認證數(shù)量的領(lǐng)先地位；創(chuàng)CQC一流管理、一流質(zhì)量、一流服務(wù)、一流人員。此目標(biāo)是CQC近5年努力的方向，并確保在5年內(nèi)穩(wěn)居國內(nèi)認證工作質(zhì)量和認證數(shù)量的領(lǐng)先地位，并創(chuàng)CQC一流的管理、一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)、一流的人員。在CQC長期、中期質(zhì)量目標(biāo)的框架下，結(jié)合CQC發(fā)展定位，制定CQC每年的質(zhì)量目標(biāo)。要求各評審中心在總部質(zhì)量目標(biāo)的框架下，結(jié)合自控資源的狀況，認證需求的分析分解本中心質(zhì)量目標(biāo)，并報CQC體系處批準實施。通過每年的管理評審對質(zhì)量目標(biāo)的實施進行評審，根據(jù)發(fā)展的需要及時調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)的要求。CQC質(zhì)量管理體系的主要過程包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、組織結(jié)構(gòu)及其職能分配、分場所的管理、內(nèi)審和管理評審、不符合項及糾正措施的控制、文件和記錄的管理、保密管理、申訴、投訴和爭議的處理、認證領(lǐng)域擴大/縮小管理、人員聘任和培訓(xùn)管理、認證申請受理、審核、認證決定、監(jiān)督和復(fù)評的控制、機構(gòu)間證書轉(zhuǎn)換、證書和標(biāo)志使用的管理等。對質(zhì)量管理體系所涉及的過程，編制CQC質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量手冊、程序文件、管理性作業(yè)文件和技術(shù)性作業(yè)文件、實施方案、記錄等。CQC建立信息交流制度，包括內(nèi)部信息交流和外部信息交流，以確保內(nèi)外信息暢通。 內(nèi)部信息交流CQC體系處負責(zé)跟蹤國際標(biāo)準動態(tài)，定期收集和更新各認證領(lǐng)域相關(guān)的法律法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準的要求，建立法規(guī)、標(biāo)準數(shù)據(jù)庫，并及時反饋到各評審中心。中心總部和各分場所在部門和崗位之間，以會議、網(wǎng)絡(luò)、電話、文件等方式，就標(biāo)準、動態(tài)、認證工作質(zhì)量、資源等方面的信息進行溝通和協(xié)調(diào)，以保證各項認證活動順利進行。 外部信息交流總部綜合處設(shè)專人收集和匯總信息，按要求向國家認證認可主管部門和認可機構(gòu)通報有關(guān)中心的機構(gòu)和認證工作的信息，包括認可后的變化、分場所的變化等情況。總部體系處與國際認證的合作機構(gòu)、互認機構(gòu)、IQNet，通過網(wǎng)絡(luò)、信函、文件交換等方式進行溝通和相互通報有關(guān)信息?？偛矿w系處和各分場所負責(zé)以公開文件形式向客戶傳遞認證信息，收集和處理客戶反饋的質(zhì)量體系變更的信息，并保持日常的客戶聯(lián)絡(luò)，以客戶調(diào)查、研討會等形式收集顧客的要求和意見，必要時由總部監(jiān)督處與相關(guān)部門協(xié)商處理。總部各部門和各評審中心對認證過程各階段的輸出進行監(jiān)視和測量。由總部體系處和各評審中心對審核材料進行審查，體系處對審核材料進行審定。體系處以審核檔案抽查或派觀察員觀察審核過程等方式監(jiān)視認證工作質(zhì)量和認證的有效性，為確保認證工作質(zhì)量和認證的有效性，持續(xù)改進CQC質(zhì)量管理體系，在總部監(jiān)督處的統(tǒng)一組織下，在體系處、培訓(xùn)中心、評審中心和辦事處的參與和配合下，采用經(jīng)常性和系統(tǒng)性的方式調(diào)查客戶對認證服務(wù)的滿意程度：a)每次在審核首次會議上，由審核組長給客戶發(fā)放對認證服務(wù)滿意程度調(diào)查表，由總部監(jiān)督處收集和分析，按季度提出分析報告，對不滿意的信息按投訴處理。b)總部監(jiān)督處組織體系處、培訓(xùn)中心、評審中心和辦事處采取自行調(diào)查、委托社會機構(gòu)調(diào)查等方式，應(yīng)用書面、電話和網(wǎng)絡(luò)等形式，每年一次對客戶滿意度進行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，向管理評審提交調(diào)查分析報告。c)國家認證認可主管機關(guān)、認可機構(gòu)、相關(guān)社會團體開展的對認證機構(gòu)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果也是評價CQC管理體系客戶滿意度的一個重要指標(biāo)。為確保CQC各項審核、認證活動持續(xù)地符合管理體系認證質(zhì)量手冊的規(guī)定，中心制定并實施《內(nèi)部審核及管理評審程序》。 內(nèi)部審核CQC總部每年組織一次覆蓋中心總部、各評審中心和辦事處的內(nèi)部審核，以驗證管理體系運行的有效性。兩次相鄰的內(nèi)部審核日期間隔不超過12個月。內(nèi)部審核員應(yīng)具備規(guī)定的能力要求，并不參加所在部門的內(nèi)部審核。管理者代表組織分析不符合的影響范圍，要求相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正措施。內(nèi)部審核結(jié)果形成內(nèi)部審核報告,并作為管理評審的輸入。各評審中心可以根據(jù)本機構(gòu)實際需要，自行組織完整的或部分內(nèi)容的內(nèi)部審核。 管理評審為確保CQC各項審核、管理體系認證活動能持續(xù)有效地滿足國家與認證有關(guān)的法律法規(guī)要求、ISO/IEC導(dǎo)則的要求、認可規(guī)范的要求，具有實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的能力。CQC每年進行一次管理評審，兩次相鄰的審核日期間隔不超過12個月。管理評審由中心主任主持或以其名義組織，管理者代表提出管理評審計劃，經(jīng)主任批準后組織各部門做好管理評審輸入材料的準備。管理評審結(jié)果形成管理評審報告，經(jīng)主任批準后發(fā)給總部各部門和各評審中心。 不符合控制和糾正措施與預(yù)防措施為使中心存在的不符合項得到及時糾正，防止不符合再次發(fā)生，CQC體系認證管理處負制訂和實施《不符合項及糾正措施控制程序》。：a）內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項；b）申訴、爭議和投訴處理中發(fā)現(xiàn)的不符合項；c）CQC管理體系運行中通過過程的監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)的不符合項；d）認證評定時發(fā)現(xiàn)的不符合項；e）CNAS監(jiān)督/復(fù)評/認證審核記錄/見證評審/有關(guān)人員的專項評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項。f)IQNet同行評審發(fā)現(xiàn)的不符合項g)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不符合項h)CNCA組織的專項稽查發(fā)現(xiàn)的不符合項a）采取糾正；b）制定相應(yīng)的糾正措施，并評審其有效性；c）必要時制定相應(yīng)的預(yù)防措施，并評審其有效性；d）必要時將有關(guān)結(jié)果通知相關(guān)方。CQC制訂和實施《文件控制程序》，明確文件編寫、審核、批準和修改的職責(zé)和要求，規(guī)定文件的標(biāo)識、發(fā)放、存檔、廢止、回收和銷毀的管理辦法，以確保中心的所有崗位能夠得到所需要的有效版本文件。CQC將有關(guān)認證的最新信息、認證申請方和獲證組織的權(quán)利和義務(wù)、認證證書和認證標(biāo)志的使用規(guī)定、申訴、投訴和爭議處理、獲證組織向認證機構(gòu)通報管理體系變更的要求、IQNet及認證合作活動簡介等形成公開文件，并在CQC網(wǎng)站上公布。公開文件清單見附件6建立并保持《記錄管理程序》，對記錄的標(biāo)識、填寫、收集、編目、分類、歸檔、貯存、保管和處理進行控制，以確保記錄可以用于證實認證過程的完整性、有效性； CQC記錄的管理應(yīng)符合保密工作管理程序中有關(guān)規(guī)定；為便于追溯和分析，應(yīng)規(guī)定記錄的保存期限。1）認證受理、審核、認證決定等認證過程記錄；2）認證人員的聘用、培訓(xùn)、能力評價和考核等記錄；3）內(nèi)部審核、管理評審、文件和記錄管理等管理性記錄；4）管理委員會會議、辦公例會、溝通會等會議記錄CQC建立并實施《保密管理程序》，規(guī)定保密范圍、保密措施和違反保密規(guī)定的處理，以保證CQC的各級人員(包括管理委員會成員、認證技術(shù)委員會成員、分包方、聯(lián)合審核方參與工作人員等)對認證活動過程中所獲取信息保密。有關(guān)認證申請方和獲證組織的特定產(chǎn)品或信息未經(jīng)組織授權(quán)人書面同意，不得向第三方透露。當(dāng)法律要求將信息提供給第三方時，應(yīng)將法律所要求提供信息通知認證申請方和獲證組織，或事先通過公開文件向認證申請方和獲證組織說明清楚。 認可為積極穩(wěn)妥地逐步開拓新的認證領(lǐng)域，擴大認證業(yè)務(wù)范圍，CQC建立并實施《認證領(lǐng)域擴大/縮小管理程序》。依據(jù)國家有關(guān)認證法律法規(guī)、認可機構(gòu)有關(guān)的認可規(guī)范，由體系處牽頭組織認證市場調(diào)查，方針政策和實施可行性研究，進行風(fēng)險評價，人力資源分析，確定新的認證領(lǐng)域、擴大認證業(yè)務(wù)范圍的關(guān)鍵場所和一般場所，制定認證方案和實施步驟，通過試點和總結(jié)經(jīng)驗，按認可規(guī)則的要求向認可機構(gòu)提出認可申請。積極配合認可機構(gòu)定期組織的監(jiān)督評審、復(fù)評，并對評審中發(fā)現(xiàn)的不符合項按《不符合項及糾正措施控制程序》實施。 IQNet同行評審CQC積極開展管理體系認證國際合作，發(fā)展雙邊和多邊合作關(guān)系。CQC作為國際認證聯(lián)盟(IQNet)的正式成員機構(gòu)，為維持成員資格每3年接受一次IQNet同行評審。同行評審由IQNet同行評審與成員資格委員會負責(zé)組織并委派評審組執(zhí)行，涉及CQC總部、部分分場所（抽樣），包括辦公室評審及企業(yè)見證。評審依據(jù)ISO19011:200ISO/IEC導(dǎo)則62和導(dǎo)則66以及IAF指南文件，側(cè)重于評審CQC管理體系與IQNet章程、細則、管理手冊、程序及相關(guān)文件規(guī)定的符合性，同時對CQC管理體系的持續(xù)改進以及深入發(fā)展提供改進意見和幫助。密切跟蹤、獲取、更新各認證領(lǐng)域的國家法律、法規(guī)、規(guī)章、政策及相關(guān)技術(shù)要求的信息；國際標(biāo)準、導(dǎo)則、指南的動態(tài)；認可機構(gòu)和國際認證合作組織對認證要求的信息等。針對認證要求的變更，提出認證要求變更的方案，包括：做好相應(yīng)的文件修改、認證人員培訓(xùn)、在合理的時間段內(nèi)對獲證組織滿足認證變更要求的驗證、以及必要時換發(fā)或注銷/撤銷認證證書。認證要求變更方案經(jīng)管理委員會審議和CQC主任批準后，通知相關(guān)的獲證組織，并通過CQC網(wǎng)站向社會公告。、投訴與爭議為保證CQC開展認證工作的公正性、準確性，維護委托方和獲證組織的正當(dāng)權(quán)益，CQC制訂并實施《申訴、投訴和爭議控制程序》。在程序中，規(guī)定了申訴、投訴和爭議的范圍，參與處理人員的獨立性和保密責(zé)任，申訴和投訴方對處理結(jié)果不滿意時的申訴和投訴渠道。應(yīng)保存所有與認證有關(guān)的申訴、投訴與爭議及補救措施的記錄，針對可能存在不符合的信息源，按《不符合項及糾正措施控制程序》實施。3認證人員管理篇為確保認證人員都有資格和能力勝任CQC的認證工作，以符合ISO/IEC導(dǎo)則6ISO/IEC導(dǎo)則66及相應(yīng)的IAF指南、ISO19011：200認可機構(gòu)有關(guān)認可規(guī)范文件、CNAT審核員注冊、評價準則，CQC制訂并實施《認證人員管理程序》和《培訓(xùn)工作管理程序》。：審核員—取得CCAA注冊資格從事相關(guān)管理體系審核的級別審核員（其中：特別行業(yè)認證項目的審核員在其指定的機構(gòu)注冊）。技術(shù)專家—具備相應(yīng)專業(yè)特定知識或技術(shù)的人員。認證決定人員—參與作出認證決定的人員，負責(zé)對審核材料進行評定，并作出認證決定。專業(yè)能力評定人員—負責(zé)對相關(guān)認證人員的專業(yè)能力進行評定的人員。審核項目管理人員—對認證項目進行申請評審及審核方案管理的人員。見證人—對相關(guān)認證人員活動進行見證和能力驗證的人員。內(nèi)審員—從事CQC內(nèi)部審核的審核員。培訓(xùn)指導(dǎo)與管理人員—負責(zé)收集、識別、分析及匯總培訓(xùn)需求，提出培訓(xùn)方案并實施；同時負責(zé)對本中心的認證人員實施有效的管理。級別審核員—審核員和高級審核員。認證人員—包括CQC的審核員、技術(shù)專家、認證決定人員、專業(yè)能力評定人員、審核項目管理人員、見證人、內(nèi)審員、培訓(xùn)指導(dǎo)與管理人員等。中心根據(jù)不同領(lǐng)域認證工作的需要，對認證人員管理能力、專業(yè)能力和持續(xù)培訓(xùn)等必要的培訓(xùn)，以確保認證人員的素質(zhì)和能力能勝任認證工作的需要。為對認證人員進行有效的控制，中心對有關(guān)認證人員進行選擇、評價、聘用，并對于認證人員進行管理。為滿足不同認證領(lǐng)域相關(guān)認證范圍的需要，中心制定對有關(guān)認證人員評價的準則，并實施相關(guān)的評價。為滿足認證人員勝任不同領(lǐng)域認證工作的需要，對認證人員進行監(jiān)督管理