【文章內(nèi)容簡介】 足，最終確保顧客的需求和期望得到實現(xiàn)，并力爭超越顧客的期望，以不斷增強顧客滿意，實現(xiàn)公司持久經(jīng)營。 在與顧客有關的過程（ ）控制中充分了解并理解客戶的要求 （包括隱含的），進行評審并確定，通過顧客滿意測量過程（ ）的實施，定期（或不定期）測評客戶滿意程度，并采取有效措施改進，確保顧客要求得以滿足和實現(xiàn)，達到并增強顧客滿意。 具體參見《與顧客有關的過程控制程序》。 質(zhì)量方針 總經(jīng)理組織制定并批準發(fā)布公司質(zhì)量方針，應確保所制定的質(zhì)量方針： 、環(huán)境、安全、發(fā)展戰(zhàn)略宗旨相適應并保持一致； ； ； 山東華林柳業(yè)工藝品有限公司 質(zhì)量管理手冊 編 號 HL/QM0111 版本∕修訂 A 生效 主 題 5 管理職責 第 2 頁 共 5 頁 、張貼、培訓等有效的內(nèi)部溝通方式使公司的全體員工充分明確和理解并執(zhí)行質(zhì)量方針； （或不定期）的管理評審，對質(zhì)量方針的持續(xù)的適宜性、有效性進行評審，并根據(jù)公司的內(nèi)部和外部環(huán)境不斷變化持續(xù)改進，確保其與組織宗旨、滿足顧客要求相適宜和保持一致。 公司質(zhì)量方針見本手冊“ 1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”。 策劃 質(zhì)量目標 最高管理層應在公司質(zhì)量方針的框架下，制定可測量的、切 實可行的質(zhì)量目標，經(jīng)總經(jīng)理批準發(fā)布，并組織實施。 ，各職能部依據(jù)公司總質(zhì)量目標分解結合本部門實際，組織制定本部門的質(zhì)量目標，報總經(jīng)理批準。 /產(chǎn)品要求以及持續(xù)改進要求，并與質(zhì)量方針保持一致。制定的質(zhì)量目標應可測量和適用考評。 ；同時定期評審質(zhì)量目標的適宜性并依此進行改進。 公司總體質(zhì)量目標和部門質(zhì)量目標見本手冊“ 1 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標”。 質(zhì)量管理體系策劃 公司質(zhì)量管理體系的建立策劃 為確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)及質(zhì)量管理體系滿足 ISO9001:20xx 標準的 總要求，總經(jīng)理委派管理者代表組織各職能部門對質(zhì)量管理體系進行策劃，包括確定每一質(zhì)量管理體系過程的輸入、輸出及活動以及資源配置要求，各個過程的順序、作用、相互關系以及監(jiān)視、測量、分析并作出相應規(guī)定，形成質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)。 質(zhì)量管理體系的變更策劃 每當發(fā)生下列情形時，總經(jīng)理應對質(zhì)量管理體系變更的必要性進行分析，必要時可召開臨時管理評審會議，以最終確認質(zhì)量管 理體系變更的必要性： ； 、產(chǎn)品結構、工藝技術、資源狀況發(fā)生重大改變時； ，如法律法規(guī)、市場行情及需求等； 。 當確認需對質(zhì)量管理體系進行變更時，總經(jīng)理應組織相關職能部門按照前述同樣的 山東華林柳業(yè)工藝品有限公司 質(zhì)量管理手冊 編 號 HL/QM0111 版本∕修訂 A 生效 主 題 5 管理職責 第 3 頁 共 5 頁 要求并結合變化的情況對質(zhì)量管理體系進行重新策劃，以確 保質(zhì)量管理體系的完整性，并確保按照完整的變更的質(zhì)量管理體系的要求實施。 職責、權限和溝通 職責和權限 為了確保質(zhì)量管理體系的有效和高效運行，總經(jīng)理對公司組織機構的設置是采用直線職能制的基本形式，以專業(yè)管理為基礎，以任務目標為原則，并合理選定管理層次與幅度，確保組織機構（見本手冊第 3 章）的統(tǒng)一指揮和精干高效。對與質(zhì)量管理體系有關的人員的職責和權限，做出了明確規(guī)定，總經(jīng)理負責制定并批準發(fā)布了《崗位說明書》的文件。并通過有效的內(nèi)部溝通方式（如會議、發(fā)布文件、培訓等），確保各層次和各類人員充分明確各 自的職責和權限，履行好各自的職責，確保質(zhì)量管理體系有效性和過程效率的提高。 公司各層次及各類人員職責、權限和任職要求具體見《崗位說明書》。 管理者代表 總經(jīng)理應在公司管理層中任命一名成員作為管理者代表，除履行現(xiàn)任行政職務的職責權限外，還應明確規(guī)定下列職責，并予充分授權： 、實施和保持； ； ； 。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理應在公 司內(nèi)部建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，以促進各職能部門和層次間的全方位的信息交流，確保質(zhì)量管理體系有效性和過程效率的提高，溝通的內(nèi)容和方式如下： （例會或不定期的碰頭會）、交談、報告、電話等溝通，研究、決策公司經(jīng)營生產(chǎn)、質(zhì)量管理工作。 ，采取會議（如經(jīng)營生產(chǎn)、質(zhì)量會、管評會）、談話、匯報、檢查、電話、發(fā)布文件 /記錄傳遞、 員工反饋信箱 等方式， 宣貫質(zhì)量方針和目標，傳達滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的重要性， 貫徹公司經(jīng)營生產(chǎn) /質(zhì)量管理意圖和決策；了解掌握質(zhì)量體系運行情 況， 了解掌握員工滿意、抱怨、建議等信息，進行改進。 、體系文件 /記錄傳遞、內(nèi)部聯(lián)絡單、交談等方式溝通，交流質(zhì)量體系運行的各種信息。 山東華林柳業(yè)工藝品有限公司 質(zhì)量管理手冊 編 號 HL/QM0111 版本∕修訂 A 生效 主 題 5 管理職責 第 4 頁 共 5 頁 、檢查、匯報、交談、培訓、告示、通知等就體系運行數(shù)據(jù)信息進行溝通交流。 、意外等特殊情況，應采取緊急會議 /通知、越級報告等直接、盡快傳遞 信息，以利于及時解決處理。 管理評審 總則 總經(jīng)理應定期（每年至少一次，一般在每年的 10～ 12 月）主持召開管理評審會議，對質(zhì)量管理體系進行評審，包括評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標在內(nèi)的質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 當公司的外部環(huán)境或內(nèi)部狀況發(fā)生重大變化或出現(xiàn)嚴重異常時，可由總經(jīng)理決定是否有必要組織臨時管理評審。 制定并執(zhí)行《管理評審程序》。 評審輸入 綜合部按照總經(jīng)理指令，應于評審前（至少一個月前）編制《管理評審計劃》報總經(jīng)理 （或經(jīng)授權的管理者代表）審批，及時通知、收集并匯總各職能部門的輸入管理評審的工作報告，管理評審的輸入應確保以下信息： 、目標的實施情況及持續(xù)適宜性，包括變更的需要； ； （包括第一方、第二方、第三方審核）； （包括顧客滿意程度和投訴情況）； ，即過程活動的結果達到預期結果的程度情況； ； ； ； ，包 括因外部環(huán)境及內(nèi)部條件的重大變化而可能引 起的體系的變更； 、過程和體系改進的建議。 評審輸出 管理評審的輸出包括了有關下列方面的決定和措施： 、充分性和有效性的評價； ； 山東華林柳業(yè)工藝品有限公司 質(zhì)量管理手冊 編 號 HL/QM0111 版本∕修訂 A 生效 主 題 5 管理職責 第 5 頁 共 5 頁 ； ，包括因外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變 化而導致的對資源適宜性的考慮以及改進所引起的資源需求。 管理評審會議結束后，由綜合部負責編寫管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)放至相關部門。相關部門根據(jù)管理評審所形成的改進措施決定，制定并落實具體的改進措施計劃，綜合部負責對改進措施實施情況進行跟蹤和驗證。具體參見《管理評審程序》。 HL/GL0111《崗位說明書》 HL/QP0311《管理評審程序》 HL/QP0611《與顧客有關的過程控制程序》 相關記錄 《內(nèi)部聯(lián)絡單》 山東華林柳業(yè)工藝品有限公司 質(zhì)量管理手冊 編 號 HL/QM0111 版本∕修訂 A 生效 主 題 6 資源管理 第 1 頁 共 4 頁 資源提供 本公司資源需求來自于下列兩方面： 、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； ，增強顧客滿意。 具體而言，資源需求的確定可從下列三方面加以描述： ，包括對質(zhì)量管理體系更改的策劃中明確建立、實施與保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效 性的資源需求，其中對質(zhì)量管理體系更改的資源需求主要是通過管理評審（包括臨時管理評審）確定的。此種資源需求通常不涉及具體的產(chǎn)品、項目或合同的特殊資源需求； 、項目或合同的特殊資源需求在產(chǎn)品實現(xiàn)策劃過程中予以明確； ，為了確保滿足顧客變化的要求，增強顧客的滿意，有關部門需尤其注意該方面資源需求的變化，這種變化的確定主要也是通過管理評審或產(chǎn)品實現(xiàn)策劃來實現(xiàn)的。 最高管理層（含管理者代表）和各職能部門依其相應的職權按上述要求識別和確定資 源需求，并呈報總經(jīng)理，總經(jīng)理應確保提供所需的資源，并根據(jù)具體情況確定哪些應由自身具備，哪些可借用外部資源。 人力資源 總則 應從教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面，確保從事與質(zhì)量工作有關的人員應是能勝任本崗位工作。 編制并執(zhí)行《人力資源控制程序》，由綜合部歸口管理，各職能部門負責配合。 能力、意識和培訓 綜合部（各職能部門配合）應對與質(zhì)量有關的各崗位，從教育、培訓、技能、經(jīng)驗及其他方面制定所必要的能力要求，編制《崗位說明書》以及考評標準等文件， 按《文件控制程序》規(guī)定審批發(fā) 布。 各部門根據(jù)《崗位說明書》，結合本部門現(xiàn)有人員狀況和質(zhì)量工作需求，提出人員需求報告，送綜合部審核，報公司領導批準。 人力資源需求確定后，由綜合部采用提供教育培訓、內(nèi)部調(diào)配、招聘、招工等方式進行人力資源開發(fā)和安排。 建立健全培訓機制，為員工提供顧客意識、法規(guī)意識、質(zhì)量意識、專業(yè)和技能等培訓，以確保員工持續(xù)滿足本崗位能力要求，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 山東華林柳業(yè)工藝品有限公司 質(zhì)量管理手冊 編 號 HL/QM0111 版本∕修訂 A 生效 主 題 6 資源管理 第 2 頁 共 4 頁 ，必須經(jīng)上崗前的教育培訓合格后，方可上崗； ，應有計劃地進行教育培訓，以確保在職員工能持續(xù)的滿足崗位要求不斷更新變化的需求； 、送外培訓和鼓勵自學等多種方式；對國家或行業(yè)規(guī)定的有關特種作業(yè)人員，必須經(jīng)有資質(zhì)機構培訓合格并持證方可上崗。 （各部門配合）應依據(jù)崗位能力要求及公司發(fā)展需要，編制年度培訓計劃，并管理培訓和對培訓的有效性進行評價。 按照人事有關管理要求對所有 在職員工定期進行德、勤、能、績方面的考核，對不稱職的員工按有關規(guī)定進行處置（如培訓、調(diào)動等），對優(yōu)秀的員工進行獎勵。建立激勵機制，鼓勵員工創(chuàng)新，最大限度地發(fā)揮每位員工的主觀能動性和創(chuàng)造性。 綜合部負責做好員工的教育、培訓、技能和經(jīng)歷記錄與保管。 具體見《人力資源控制程序》。 基礎設施 基礎設施是實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的物質(zhì)保證，因此應確保其實用性及充分性，本公司的基礎設施包括：公司房與公用設施、生產(chǎn)制造等設備（包括工具、輔具等）、監(jiān)視和測量裝置、支持性服務設施，對各類設施的管理如下： 公司房與公用設施 公司房與公用設施由綜合部歸口管理。公司房與公用設施的建設或改造必須合理規(guī)劃，建筑物的規(guī)劃要考慮由各種自然或人為現(xiàn)象可能造成的危害的防護，車間的布局要確保物流周轉(zhuǎn)流暢，公用設施的規(guī)劃要考慮到生產(chǎn)規(guī)模擴大的可能，避免或減少對環(huán)境的污染。 各部門在日常工作中應愛護公司房設施，并遵守有關使用規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即向技術科報修。綜合部每年底組織有關部門對公司房設施進行評價與維護，并將結果向總經(jīng)理報告。若出現(xiàn)正常維護不能解決的問題時，則由綜合部組織修整或委外維修，必要時應重新規(guī)劃建設。 綜合部 應建立并保存公司的公司房與公用設施一覽表。 生產(chǎn)設備 生產(chǎn)設備由生產(chǎn)部歸口管理，公司編制并執(zhí)行《基礎設施管理程序》。 設備前期管理 ，在申購單上注明所購設備的名稱、型號、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準后由公司 山東華林柳業(yè)工藝品有限公司 質(zhì)量管理手冊 編 號 HL/QM0111 版本∕修訂 A 生效 主 題 6 資源管理 第 3 頁 共 4 頁 負責采購。 組織驗收，驗收合格的設備準予接收，驗收不合格的設備由公司與供應商協(xié)商處理。 ，并對安裝設備驗收；生產(chǎn)部進行編號，建立設備檔案，并在《設備一覽表》上予以登記。 設備中期（設備服役期）管理 生產(chǎn)部負責制定設備的操作規(guī)程，使用部門必須確保按設備操作規(guī)程的要求正確操作設備，同時按設備保養(yǎng)要求進行日常保養(yǎng)。生產(chǎn)部負責按照設備保養(yǎng)要求制定設備年度保養(yǎng)計劃并由設備使用者按計劃實施。使用者對在日常工作中無法排除的設備故障可向生產(chǎn)部申請檢修。 設備后期管理 對于不能或不能經(jīng)濟地通過修復、改造達到使用要求的設備，可由生產(chǎn)部申請并經(jīng)總經(jīng)理批準后予以報廢。 生產(chǎn)設備管理具體見《基礎設施管理程序》。 監(jiān)視和測量裝置 監(jiān)視和測量裝置的管理見本手冊 。 支持性服務設施 支持性服務設施由綜合部歸口管理。對于在信息交流、產(chǎn)品交付、日常辦公等過程中使用的電腦、通訊、運輸、辦公設施等的管理參照生產(chǎn)設備的管理，必要時有關部門可制定相應的使用與維護管理規(guī)定，并確保按規(guī)定正確使用與維護該類設施。 綜合部應建立并保存公司的支持性服務設施一覽表。 工作環(huán)境 工作環(huán)境是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素，為了確保產(chǎn)品符合要求和員工的身心健康，根據(jù)本公司的實際，工作環(huán)境包括： 生產(chǎn)提供過程環(huán)境控制 環(huán)境是