【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量服務(wù)。2 范圍 適用于本店對(duì)藥品質(zhì)量信息工作的管理。3 職責(zé)31 本店質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本制度的組織和實(shí)施。32 本店其他工作人員有協(xié)助實(shí)施本制度的義務(wù)。4 內(nèi)容41 藥品質(zhì)量信息的主要來(lái)源有：a、藥品監(jiān)督管理部門(mén)發(fā)布、下發(fā)的藥品質(zhì)量公告及不合格藥品通知；b、專(zhuān)業(yè)報(bào)刊中與本店藥品質(zhì)量管理有關(guān)的藥品質(zhì)量信息C、有關(guān)藥廠或供貨單位通報(bào)的停止銷(xiāo)售質(zhì)量不合格藥品的通知。d、藥品入庫(kù)驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的一些質(zhì)量信息。e、患者使用藥品過(guò)程中反饋的一些質(zhì)量信息。42 本店有關(guān)工作人員應(yīng)注意收集有關(guān)藥品質(zhì)量信息。43 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)收集到的藥品質(zhì)量信息進(jìn)行歸類(lèi)、存檔。44 要對(duì)收集到的藥品質(zhì)量信息進(jìn)行分析研究，為本店經(jīng)營(yíng)品種結(jié)構(gòu)和進(jìn)貨渠道的調(diào)整提供參考依據(jù)。45 重要藥品質(zhì)量信息要及時(shí)上報(bào)藥監(jiān)部門(mén)。響水縣藥店文件編號(hào)十一十一、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度版本編號(hào)02頁(yè) 次1/11 目的 為加強(qiáng)對(duì)上市藥品的安全監(jiān)管、保障人體用藥安全提供有關(guān)信息。2 范圍 適用于本店對(duì)上報(bào)藥品不良反應(yīng)工作的管理。3 職責(zé)31 本店質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)實(shí)施。32 本店?duì)I業(yè)員、駐店藥師等有關(guān)工作人員有義務(wù)收集和匯報(bào)相關(guān)信息4 內(nèi)容41 全體職工要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》和《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法（試行）》等法律法規(guī)，熟悉不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)42 本店?duì)I業(yè)員、駐店藥師等有關(guān)工作人員要注意收集、及時(shí)記錄和向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)有關(guān)本店所經(jīng)營(yíng)藥品的不良反應(yīng)信息。43 質(zhì)量負(fù)責(zé)人要按國(guó)家規(guī)定的程序和要求報(bào)告本店所發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)。431 上市五年以?xún)?nèi)的藥品和列為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品，報(bào)告該藥品引起的所有可疑不良反應(yīng)。432 上市五年以上的藥品，主要報(bào)告該藥品引起的嚴(yán)重、罕見(jiàn)或新的不良反應(yīng)。433 應(yīng)予報(bào)告的藥品不良反應(yīng)要首先填寫(xiě)《藥品不良反應(yīng)報(bào)告表》（見(jiàn)附頁(yè)），然后上報(bào)藥監(jiān)部門(mén)。44 對(duì)顧客所反映的用藥過(guò)程中所出現(xiàn)的反應(yīng)屬正常藥物反應(yīng)的，駐店藥師或質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)給予解釋?zhuān)徊粚僬Ｋ幬锓磻?yīng)或藥物反應(yīng)較重要?jiǎng)訂T顧客到醫(yī)院就診。5 概念藥品不良反應(yīng)主要是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。響水縣藥店文件編號(hào)十二十二、各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度版本編號(hào)02頁(yè) 次1/11 目的 防止藥品受到污染，為顧客和職工創(chuàng)造良好環(huán)境。2 范圍 適用于本店對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的管理。3 職責(zé)31 藥品營(yíng)業(yè)員、電腦管理員直接承擔(dān)具體衛(wèi)生保潔工作。32 質(zhì)量驗(yàn)收員、藥品養(yǎng)護(hù)員、駐店藥師協(xié)助承擔(dān)衛(wèi)生保潔工作。33 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促和檢查。4 內(nèi)容41 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所堅(jiān)持每天一小掃，每周一大掃,以經(jīng)常保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。411 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外做到無(wú)生活用品、無(wú)雜物、無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)蟑螂、無(wú)鼠、無(wú)隨意張貼物、無(wú)衛(wèi)生死角，地面無(wú)痰跡，無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑，保持清潔衛(wèi)生。412 辦公桌、電腦操作臺(tái)、咨詢(xún)臺(tái)等臺(tái)面上的物品要擺放整齊，臺(tái)面清潔。413 藥品銷(xiāo)售、配方所用工具、包裝用品，必須保持清潔，無(wú)積灰，無(wú)污染，用后存放于指定位置。414 柜臺(tái)、藥架藥品擺放、陳列整齊，無(wú)灰塵。42 店內(nèi)空調(diào)保養(yǎng)時(shí)要對(duì)濾網(wǎng)進(jìn)行清洗。43 工作人員要注意個(gè)人儀表和衛(wèi)生。431 工作服要勤換勤洗，保持整潔。432 私人物品不得帶入柜臺(tái)，不得在柜臺(tái)內(nèi)吃東西。433 方便后要洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。44 春、秋及流行病、傳染病多發(fā)季節(jié)，應(yīng)注意適當(dāng)采用84消毒液等消毒劑對(duì)空氣、臺(tái)面進(jìn)行適時(shí)消毒。45 每月月底對(duì)環(huán)境狀況檢查1次并按下述格式記錄。響水縣藥店文件編號(hào)十三十三、工作人員健康狀況管理制度版本編號(hào)02頁(yè) 次1/11 目的 加強(qiáng)直接接觸藥品崗位的人員健康管理，防止藥品受到污染，保證人員身體素質(zhì)。2 范圍 適用于本店經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、質(zhì)量驗(yàn)收員、藥品養(yǎng)護(hù)員、駐店藥師、藥品采購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員崗位的人員管理。3 職責(zé)31 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施人員健康檢查計(jì)劃。32 本店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)傳染病、精神病以及其他可能污染藥品疾病的工作人員進(jìn)行調(diào)崗。4 內(nèi)容41 本店經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員、質(zhì)量驗(yàn)收員、藥品養(yǎng)護(hù)員、駐店藥師、藥品采購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員崗位為直接接觸藥品崗位。42 首次聘任人員必須先經(jīng)體檢確認(rèn)無(wú)精神病、傳染病及其他可能污染藥品的疾病后，方可出任直接接觸藥品崗位。43 已在直接接觸藥品崗位上工作的人員，必須每年體檢1次，確認(rèn)無(wú)精神病、傳染病及其他可能污染藥品的疾病的，方可繼續(xù)留任44 發(fā)現(xiàn)有精神病、傳染病及其他可能污染藥品的疾病的人員，要立即調(diào)離直接接觸藥品崗位，并根據(jù)具體情況另作安排。響水縣藥店文件編號(hào)十四十四、服務(wù)質(zhì)量管理制度版本編號(hào)02頁(yè) 次1/11 目的 提高服務(wù)質(zhì)量，努力使顧客滿(mǎn)意。2 范圍 適用于本店對(duì)環(huán)境保持、接待顧客工作的管理。3 職責(zé)31 本店所有工作人員在日常工作中執(zhí)行。32 質(zhì)量負(fù)責(zé)人監(jiān)督實(shí)施。4 內(nèi)容41 在店堂醒目、適當(dāng)位置公布本店的質(zhì)量管理方針和目標(biāo)。42 在店堂醒目、適當(dāng)位置出示本店的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、服務(wù)承諾、駐店藥師服務(wù)時(shí)間、職工監(jiān)督臺(tái)、顧客意見(jiàn)簿、服務(wù)電話、監(jiān)督舉報(bào)電話等。43 每日查看顧客意見(jiàn)，隨時(shí)解答顧客疑問(wèn)；對(duì)顧客意見(jiàn)，件件有交待，事事有答復(fù)。44 隨時(shí)進(jìn)行缺貨登記，盡快備齊顧客需求藥品，實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。45 職工統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，明示姓名、工號(hào)、職稱(chēng)。46 儀表端正，整潔大方，保持個(gè)人衛(wèi)生；不得奇裝異發(fā)，濃妝艷抹。47 不論購(gòu)藥與否，接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、注意禮貌。柜臺(tái)內(nèi)的工作人員要主動(dòng)起身迎候顧客，站立和顧客說(shuō)話；解答詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)、接受信息反饋要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、耐心，語(yǔ)言文明，力求講普通話；不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得虛假夸大，不得隱瞞不良反應(yīng)，不得和顧客高聲爭(zhēng)辯。48 向顧客介紹藥品要本著“對(duì)癥價(jià)廉”原則，不得誤導(dǎo)顧客盲求高價(jià)位藥品和不必要的藥品，不得損害顧客利益。49 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情，正確介紹藥品的性能、用途、用量、禁忌和注意事項(xiàng)，對(duì)顧客用藥安全負(fù)責(zé)。410 保護(hù)顧客隱私，尊重顧客人格，必要時(shí)可進(jìn)行單獨(dú)接待咨詢(xún)。411 美化、凈化營(yíng)業(yè)環(huán)境，改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)條件，咨詢(xún)、指導(dǎo)臺(tái)前要留有顧客的咨詢(xún)座位；店堂不亂張貼宣傳。412 不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。響水縣藥店文件編號(hào)十五十五、藥品效期管理制度版本編號(hào)02頁(yè) 次1/11 目的 加強(qiáng)藥品效期管理，嚴(yán)防出現(xiàn)銷(xiāo)售超過(guò)有效期藥品和造成不必要的浪費(fèi)。2 范圍 適用于本店對(duì)藥品有效期的管理。3 職責(zé)31 藥品采購(gòu)員、質(zhì)量驗(yàn)收員、藥品養(yǎng)護(hù)員、營(yíng)業(yè)員、電腦管理員在各自的職責(zé)范圍內(nèi)執(zhí)行本制度。32 駐店藥師對(duì)出售藥品核對(duì)有效期。33 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的執(zhí)行負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)。4 內(nèi)容41 擬訂購(gòu)藥計(jì)劃和采購(gòu)藥品時(shí)應(yīng)根據(jù)本店藥品的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和近效期藥品的庫(kù)存情況，嚴(yán)格控制近效期藥品的數(shù)量，做到不積壓、不脫銷(xiāo)；除特殊緊缺品種且本店已脫者外，一般不應(yīng)購(gòu)進(jìn)有效期在6個(gè)月以?xún)?nèi)的藥品。42 藥品質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)記錄并輸入藥品有效期信息；對(duì)有效期為6個(gè)月以?xún)?nèi)的藥品，除特殊緊缺品種且本店已脫者外，一般不得驗(yàn)收入庫(kù)，而應(yīng)由藥品采購(gòu)員按原采購(gòu)渠道退貨。43 藥品養(yǎng)護(hù)檢查過(guò)程中，要將對(duì)藥品有效期的檢查列為主要檢查內(nèi)容之一，對(duì)近效期藥品應(yīng)提出警示。44 藥品銷(xiāo)售時(shí)，要根據(jù)藥品的生產(chǎn)批號(hào)，執(zhí)行“近期先出，先產(chǎn)先出”的原則。45 對(duì)有效期只有或不足6個(gè)月、3個(gè)月、1個(gè)月的藥品，電腦管理員要及時(shí)提醒營(yíng)業(yè)員；營(yíng)業(yè)員要用近效期藥品警示標(biāo)志進(jìn)行預(yù)警。46 近效期藥品警示標(biāo)志采用高為4厘米的正三面體，在其中的三面綠底上分別布有6個(gè)、3個(gè)和1個(gè)白色圓點(diǎn)，以分別表示某藥品的有效期只有或不足6個(gè)月、3個(gè)月和1個(gè)月。47 對(duì)有效期期滿(mǎn)的藥品應(yīng)在期滿(mǎn)前1日撤出柜臺(tái)，存入不合格藥品區(qū)，嚴(yán)禁出售超過(guò)有效期的藥品。48 因超過(guò)有效期而使藥品報(bào)損的，要查明原因，分清和追究責(zé)任。5 概念近效期藥品：有效期還剩6個(gè)月或不足6個(gè)月的藥品。響水縣藥店文件編號(hào)十六十六、藥品質(zhì)量問(wèn)題處理制度版本編號(hào)02頁(yè) 次1/11 目的 加強(qiáng)處理藥品質(zhì)量問(wèn)題管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和控制質(zhì)量不合格藥品，保證售出藥品質(zhì)量。2 范圍 適用于本店處理藥品質(zhì)量問(wèn)題及質(zhì)量不合格藥品的管理。3 職責(zé)31 本店工作人員各自負(fù)責(zé)將所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題向本店質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，具體承擔(dān)將不合格藥品撤離陳列柜臺(tái)合格藥品區(qū)，承擔(dān)不合格藥品的具體銷(xiāo)毀或退貨事宜。32 本店質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)藥品質(zhì)量問(wèn)題組織確認(rèn)、送藥檢部門(mén)檢驗(yàn)、建議并監(jiān)督銷(xiāo)毀或退貨和將有關(guān)情況記入質(zhì)量檔案。33 本店經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)不合格藥品的銷(xiāo)毀或退貨進(jìn)行審批，并將有關(guān)情況報(bào)告藥監(jiān)部門(mén)。4 內(nèi)容41 本店所有工作人員工作中一旦發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，要立即將所涉及的藥品撤離陳列柜臺(tái)合格藥品區(qū)，并在按規(guī)定格式登記的基礎(chǔ)上，以最快速度通知本店質(zhì)量負(fù)責(zé)人。42 質(zhì)量負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問(wèn)題，要以最快速度通知有關(guān)人員，立即停止所涉及藥品的使用和出售，并盡快組織技術(shù)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、研究和確認(rèn)；一時(shí)難以確認(rèn)的批量藥品，要盡快送藥監(jiān)、藥檢部門(mén)認(rèn)定或檢驗(yàn)；該藥品質(zhì)量問(wèn)題有可能對(duì)社會(huì)造成影響的，要立即向藥監(jiān)等有關(guān)部門(mén)報(bào)告。43 經(jīng)確認(rèn)，懷疑有質(zhì)量問(wèn)題的藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定的，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人通知有關(guān)人員恢復(fù)對(duì)該藥品的使用和出售。44 經(jīng)確認(rèn)，懷疑有質(zhì)量問(wèn)題的藥品確實(shí)為不合格藥品的，將其藥品存放于不合格藥品區(qū)，并根據(jù)不同情況，及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和按照有規(guī)定處理。441 不合格藥品屬假藥或本店進(jìn)貨時(shí)就是不合格藥品的，要在問(wèn)題得到確認(rèn)的同時(shí)，立即向縣藥監(jiān)局報(bào)告有關(guān)情況，然后通知相應(yīng)的供貨企業(yè)來(lái)人商洽有關(guān)事宜和參與該藥品的就地銷(xiāo)毀工作。442 屬本店保管養(yǎng)護(hù)不當(dāng)而造成的不合格藥品，在報(bào)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以銷(xiāo)毀，同時(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員按規(guī)定處理。443 不合格藥品原則上必須就地銷(xiāo)毀，但如屬外包裝破損、污染而影響外觀使其難予銷(xiāo)售的，可與供貨企業(yè)商洽退貨。45 對(duì)一時(shí)難以確定是否有質(zhì)量問(wèn)題的少量藥品，質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)經(jīng)經(jīng)理同意后可責(zé)成有關(guān)人員作銷(xiāo)毀處理。46 銷(xiāo)毀不合格藥品要按規(guī)定程序、采用適當(dāng)方法進(jìn)行。461 銷(xiāo)毀不合格藥品應(yīng)視不同情況采取適當(dāng)方法，不得對(duì)環(huán)境造成較大污染，不得銷(xiāo)毀不徹底。462 經(jīng)藥檢部門(mén)檢驗(yàn)不合格的藥品須報(bào)藥監(jiān)部門(mén)同意后方可銷(xiāo)毀。463 銷(xiāo)毀不合格藥品必須在質(zhì)量負(fù)責(zé)人或受質(zhì)量負(fù)責(zé)人委托的人員的監(jiān)督下進(jìn)行，銷(xiāo)毀人員要現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《不合格藥品處理記錄》，有關(guān)人員應(yīng)在記錄上履行簽章手續(xù)。響水縣藥店文件編號(hào)十七十七、退貨藥品管理制度版本編號(hào)02頁(yè) 次1/1 目的 為了加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)后退回藥品、配送后退回藥品、配送后召回藥品、購(gòu)進(jìn)藥品退出和退換的質(zhì)量管理，特制定本制度。 范圍 適用于對(duì)銷(xiāo)后退回藥品、配送后退回藥品、配送后召回藥品、購(gòu)進(jìn)藥品退出和退換的質(zhì)量的管理。 職責(zé) 企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并執(zhí)行，銷(xiāo)后退回藥品、配送后退回藥品、配送后召回藥品、購(gòu)進(jìn)藥品退出和退換。但無(wú)正當(dāng)理由或責(zé)任不應(yīng)由本公司承擔(dān)的退換貨要求，原則上不予受理4 內(nèi)容，應(yīng)由質(zhì)量管理部核準(zhǔn)后，在“退貨審批表”簽字。 未接到“退貨審批表”或相關(guān)批件，驗(yàn)收員或在庫(kù)保管員不得擅自接受退貨藥品。 所有退回的藥品，應(yīng)由驗(yàn)收員憑銷(xiāo)售部開(kāi)具的退貨憑證收貨，并將退貨藥品存放于退貨藥品區(qū)，掛黃牌標(biāo)識(shí)。 對(duì)退回的藥品，驗(yàn)收員應(yīng)嚴(yán)格按照原銷(xiāo)售清單，按購(gòu)進(jìn)藥品的驗(yàn)收程序逐批驗(yàn)收。與原銷(xiāo)售清單相符的，辦理沖退；不符的，不能辦理退貨手續(xù)應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部門(mén)處理。 應(yīng)加強(qiáng)退回藥品的驗(yàn)收質(zhì)量控制，必要時(shí)應(yīng)加大驗(yàn)收抽樣的比例，對(duì)外包裝有疑問(wèn)的退回藥品，應(yīng)按最小銷(xiāo)售單元逐包裝、逐件開(kāi)箱檢查。 所有退回的藥品，均應(yīng)按購(gòu)進(jìn)藥品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行驗(yàn)收，并作出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可進(jìn)入藥品陳列柜。，應(yīng)報(bào)質(zhì)量管理部進(jìn)行確認(rèn)后，將藥品移入不合格品區(qū)存放，明顯標(biāo)志，并按不合格藥品程序控制處理；，且內(nèi)外包裝完好、無(wú)污染