【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 l 請(qǐng)隨意參觀！2). 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)l 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。l 歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。3). 介紹款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請(qǐng)您看看說(shuō)明，適合您的。l 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。4). 顧客挑選款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，說(shuō)l 小姐，您想買(mǎi)（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？l 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼l 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔?？l 請(qǐng)問(wèn)需要哪種款式？6). 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎。l 款式對(duì)不起，您要買(mǎi)的款式已賣(mài)完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？7). 顧客選購(gòu)款式時(shí)l 別著急，您慢慢挑選吧。l 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買(mǎi)它。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買(mǎi)的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。l 這種款式正在促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。l 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。l 這種款式的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……l 請(qǐng)您保存好電腦小票。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) l 這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。l 這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)l 這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。l 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。l 您如不放心，可以去試穿一下。l 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。l 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。10). 答詢的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢問(wèn)，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。l 詢問(wèn)款式方面的216。 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專賣(mài)店看看。216。 您問(wèn)的這種款式很少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。216。 這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？216。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。 相比之下，這種（件）更適合您。216。 我建議您幫他（她）買(mǎi)這種。l 顧客要求兌換零錢(qián)時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。l 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)216。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。216。 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：“我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下?！?1). 解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服。l 日常解釋語(yǔ)言216。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。216。 先生/小姐，專賣(mài)店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。216。 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣……）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。l 在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí)216。 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢(qián)，請(qǐng)您回憶一下。216。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。216。 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?16。 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。216。 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。l 當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)l 這樣吧，請(qǐng)將款式留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見(jiàn)通知您。l 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。12). 道歉的語(yǔ)言l 營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。l 因繁忙服務(wù)不周致歉252。 對(duì)不起，讓您久等了。252。 對(duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？l 失誤需要道歉252。 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)……），請(qǐng)?jiān)彙?52。 對(duì)不起，剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。252。 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。252。 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？252。 對(duì)不起，我這就給您換。252。 我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。252。 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。252。 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。252。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。252。 實(shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤。l 因不懂而道歉252。 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙?52。 對(duì)不起，我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)彙?3). 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)252。 請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。252。 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買(mǎi)到。252。 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買(mǎi)到。252。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。252。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲。252。 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。l 需特殊接待時(shí)252。 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士要趕車(chē)（船），讓他先買(mǎi)好嗎？252。 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。l 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)252。 謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。252。 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙?52。 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。252。 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。l 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)252。 您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。252。 您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。252。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。252。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。14). 調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。l 自己能調(diào)解的252。 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？252。 先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？252。 先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？252。 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。252。 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。252。 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。252。 請(qǐng)?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了，謝謝！252。 這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。252。 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓，有話慢慢說(shuō)。252。 公共場(chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是。252。 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。l 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的252。 先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)劊瑤椭覀兏愫霉ぷ?，行嗎?52。 先生/女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔?52。 對(duì)不起，您先消消氣，過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？252。 先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？15). 其他情況用語(yǔ)l 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)委婉些。l 可以肯定答復(fù)的252。 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。252。 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到商店（或別處）去看看。l 可用缺貨登記處理的252。 這種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？252。 對(duì)不起，這種款式我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？l 成交階段的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。l 包扎款式時(shí)252。 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。252。 這東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心。252。 您買(mǎi)回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。l 贊許顧客252。 您真會(huì)買(mǎi)東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。252。 您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。l 銀員用語(yǔ)216。 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。216。 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。216。 對(duì)不起，讓您久等了。216。 錢(qián)不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給零錢(qián)，謝謝！216。 還欠元錢(qián)，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。216。 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊睿?qǐng)稍等一會(huì)。216。 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。216。 收您元錢(qián)。216。 您買(mǎi)的款式計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。216。 您的錢(qián)正好。216。 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。216。 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？216。 對(duì)不起，讓您久等了。216。 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。l 道別語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。216。 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！216。 請(qǐng)拿好，慢走。216。 請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。216。 不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走。216。 請(qǐng)拿好您的東西，再見(jiàn)！216。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。216。 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。216。 小朋友，路上小心，注意車(chē)輛，再見(jiàn)！216。 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。216。 歡迎您再次光臨。216。 多謝您的惠顧，慢走。216。 多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。216。 歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。謝謝。l 其他用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。216。 退換款式時(shí)的用語(yǔ)252。 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？252。 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。252。 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。252。 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。252。 同志，您這件款式已買(mǎi)了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門(mén)鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。252。 同志，您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？252。 對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。216。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言252。 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。252。 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。252。 不要緊，弄清楚就行了。252。 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙?16。 快閉店時(shí)的接待語(yǔ)言252。 別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好挑選。252。 歡迎您明天再來(lái)。252。 再見(jiàn)（明日見(jiàn)）。l 接待外賓用語(yǔ)賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。216。 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。216。 您好，我能為您服務(wù)些什么？216。 您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。我能為您做些什么？216。 請(qǐng)隨意參觀。216。 先生，您好！216。 太太，您好！216。 小姐，您好！216。 這位女士，您好！您想看看中國(guó)的某品牌最新款式嗎？216。 歡迎您再來(lái)中國(guó)！216。 祝您旅途愉快，再見(jiàn)！ 收銀員 服務(wù)用語(yǔ)收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)l 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下?！眑 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！眑 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起?！眑 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”l 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”l 當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”l 遇到顧客抱怨