【正文】 弄清楚就行了。 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。216。 同志，您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？252。 同志，您這件款式已買(mǎi)了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門(mén)鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣(mài)給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 退換款式時(shí)的用語(yǔ)252。l 其他用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。 歡迎提出寶貴意見(jiàn)，以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。216。216。216。 小朋友，路上小心，注意車(chē)輛，再見(jiàn)！216。 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)。 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。216。216。216。 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！216。l 道別語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿(mǎn)意。216。 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？216。 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。 您的錢(qián)正好。 您買(mǎi)的款式計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 收您元錢(qián)。 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。 還欠元錢(qián)，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。 錢(qián)不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。 對(duì)不起，讓您久等了。 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。 您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。 您真會(huì)買(mǎi)東西，拿回去您的先生（太太）會(huì)很高興的。 您買(mǎi)回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。 這東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心。 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。語(yǔ)言要熱情、禮貌。 這種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？252。 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛剛賣(mài)完，近期不會(huì)有，請(qǐng)到商店（或別處）去看看。 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決，可以嗎？15). 其他情況用語(yǔ)l 柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)“沒(méi)有”，而應(yīng)委婉些。 先生/女士，我們商店樓有總服務(wù)臺(tái)，有值班經(jīng)理值班，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)到那里談?wù)労脝幔?52。l 要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的252。252。252。252。 請(qǐng)?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！252。 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，歡迎批評(píng)指正。 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添麻煩了。 先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。l 自己能調(diào)解的252。 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 您有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。 您這樣說(shuō)話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙?謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。l 需特殊接待時(shí)252。252。252。252。252。252。l 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)252。13). 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。252。l 因不懂而道歉252。252。252。252。252。252。 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？252。 對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。我這就給您重新挑選。252。您需要些什么？l 失誤需要道歉252。252。l 因繁忙服務(wù)不周致歉252。l 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。216。l 在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí)216。216。216。l 日常解釋語(yǔ)言216。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)：“我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢(xún)問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)一下。 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢(xún)問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。l 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)216。l 顧客要求兌換零錢(qián)時(shí)好的，我給您換一下。216。 這是您要的款式，您看合適嗎？216。216。216。l 詢(xún)問(wèn)款式方面的216。l 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。l 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。l 您如不放心，可以去試穿一下。9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)l 這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。8). 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) l 這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。l 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。l 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買(mǎi)的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。l 您還看看別的款式嗎？l 需要什么款式的，我給您拿。l 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。l 小姐，有什么事我能幫您嗎？l 需要我?guī)兔?？l 請(qǐng)問(wèn)需要哪種款式？6). 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō)l 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎。l 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。3). 介紹款式招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) l 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 禮貌用語(yǔ)1). 一般用語(yǔ)l 早上好！l 先生您好！l 小姐您好！l 阿婆您好！l 阿伯您好！l 小朋友您好！l 歡迎光臨！l 請(qǐng)隨意參觀！2). 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)l 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？l 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。”5). 送客時(shí)l 謝謝您！l 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！6). 請(qǐng)教顧客時(shí)l 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？l 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？l 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？l 對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？l 對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？7). 換款式時(shí)l 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。”l 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”l 已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！眑 收了貨款后應(yīng)說(shuō)：“這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！眑 介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好。l 抱歉，讓您久等了。l 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！l 好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。1). 接待顧客時(shí)l 歡迎光臨。 敬語(yǔ)使用營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。l 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。l 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。l 要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 l 注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：216。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。在外人跟前，尤其不要這么干。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無(wú)光，而是要使之“油光可鑒”。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門(mén)之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。l 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。千萬(wàn)不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。l 梳子 在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。營(yíng)業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說(shuō)是“一專(zhuān)多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。它就是紙巾。l 紙巾 在日常生活里，人們?cè)谟貌汀⒎奖?、洗過(guò)手，總要將其揩干。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門(mén)別類(lèi)，并且定期予以歸納、小結(jié)。它應(yīng)當(dāng)易于書(shū)寫(xiě)和保存，并且大小適度。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。將重要的資訊記錄在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢(qián)幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。l 記事簿 在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。過(guò)去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。將其放在褲袋之中，一般并不合適。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。216。 鋼筆，主要是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù)在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。在工作中，營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。因此，必須將隨身攜帶專(zhuān)用的書(shū)寫(xiě)筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。 完整無(wú)缺在工作崗位上，身份牌是營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。除此三種做法，若無(wú)特別的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。 將其掛在自己胸前。 將其別在左側(cè)胸前。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。有時(shí)，也可由部門(mén)、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門(mén)、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。它的外形應(yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為１０６(即長(zhǎng)１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：216。它所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說(shuō)明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專(zhuān)用的標(biāo)志牌。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。 工作用品佩戴工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。 要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。 要使二者在色彩上保持一致。 要使二者在質(zhì)地上大體相同。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類(lèi)材料制作而成的飾品的泛指。l 工作時(shí)的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。