【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交定金的老客戶所帶來(lái)的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)除非得到項(xiàng)目經(jīng)理的指派方可接待新客戶；對(duì)于再次來(lái)訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待，如原置業(yè)顧問(wèn)因故不在現(xiàn)場(chǎng)，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；接待客戶應(yīng)有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇有老客戶找時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其他置業(yè)顧問(wèn)代為接待，做成后共單，未簽單則視為義務(wù)幫忙；鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不允許私下拆臺(tái)或搶單，如有違反，一經(jīng)核實(shí)即可解聘；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到置業(yè)顧問(wèn)的主動(dòng)接待；置業(yè)顧問(wèn)輪到接待客戶時(shí)，必須做好準(zhǔn)備工作，面帶微笑做到主動(dòng)迎接客戶，并說(shuō)“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開(kāi)時(shí)必須親自將客戶送至門(mén)前并說(shuō)“歡迎下次光臨”等客氣言語(yǔ)；置業(yè)顧問(wèn)不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，置業(yè)顧問(wèn)要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；置業(yè)顧問(wèn)不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，不得在其他置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委，對(duì)客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退；對(duì)同行來(lái)訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；1每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)促成交易，其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶來(lái)訪，置業(yè)顧問(wèn)先與原置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧問(wèn)的輪序；1置業(yè)顧問(wèn)不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧問(wèn)同意或客戶確有要求；1置業(yè)顧問(wèn)必須按照先來(lái)后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時(shí)間午餐、晚餐時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來(lái)新客戶時(shí)，輪值置業(yè)顧問(wèn)正在吃飯、上洗手間或已外出時(shí)自動(dòng)輪空一次；1大客戶提出特殊意向，如要求打折等，置業(yè)顧問(wèn)必須上報(bào)銷售經(jīng)理與之協(xié)商，置業(yè)顧問(wèn)不得私自對(duì)客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許置業(yè)顧問(wèn)收受回扣，造成惡意影響的予以辭退或勸其離職；1置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶結(jié)束訪問(wèn)時(shí)，必須請(qǐng)自己接待的客戶在“客戶來(lái)訪登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交叉時(shí)，以優(yōu)先登記者為準(zhǔn)；1客戶登記的有效期為一個(gè)月；1客戶登來(lái)訪記表由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存，登記表不得涂改和銷毀，每日下班前十五分鐘置業(yè)顧問(wèn)將當(dāng)日接待的客戶，按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購(gòu)和有意向的客戶；1廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧問(wèn)不得私自占有或告訴他人，否則公司保留追究的權(quán)利；1有效客戶的跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限必須重新進(jìn)行登記，并得到銷售經(jīng)理認(rèn)可，因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)；客戶來(lái)訪時(shí)指名某置業(yè)顧問(wèn)接待，可跳過(guò)排序優(yōu)先接待，但計(jì)入接待次數(shù)。銷售接待與解說(shuō)制度在房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃過(guò)程中接待與解說(shuō)的技巧占有舉足輕重的地位。對(duì)客戶接待與解說(shuō)的水平高低和準(zhǔn)確度，直接影響到我們所售樓盤(pán)的得與失。因此，對(duì)我們每一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)都提出了很高的要求：置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的狀況和發(fā)展商有很好的全面的認(rèn)識(shí)、了解。對(duì)房地產(chǎn)的營(yíng)銷和策劃及一些建筑知識(shí)要精通，要達(dá)到專業(yè)的水準(zhǔn)，只有對(duì)這些知識(shí)全面把握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解說(shuō)過(guò)程中占有主動(dòng)權(quán)，更好的現(xiàn)場(chǎng)氣氛。要對(duì)自己所從事的這項(xiàng)接待與解說(shuō)工作抱有極大的工作熱誠(chéng)，隨時(shí)隨地地吸收與工作有聯(lián)系的方方面面的知識(shí)，提高接待與解說(shuō)技巧，加深對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)，使達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)。要加強(qiáng)自己信心的培養(yǎng)，從容面對(duì)客戶所提出的各方面問(wèn)題。要有必勝的信念，在接待和解說(shuō)過(guò)程中要始終堅(jiān)信，我們接待客戶的流程是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶接受我的觀點(diǎn)，以達(dá)到對(duì)我們樓盤(pán)認(rèn)可的目的。要突出樓盤(pán)所具有的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、重拳出擊。因?yàn)?，沒(méi)有十全十美的樓盤(pán)，每個(gè)樓盤(pán)都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧問(wèn)在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在。最基本的一點(diǎn)首先是讓客戶信任你，接納你，通過(guò)彬彬有禮的舉止，優(yōu)雅到位的談吐不斷地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠(chéng)實(shí)的性格就好象是與一位老朋友娓娓來(lái)談一件有趣的事情一樣，站在客觀的立場(chǎng)上來(lái)分析和了解我們的樓盤(pán)，直至與客戶達(dá)成共識(shí)。留給客戶一些講話的時(shí)間，好的經(jīng)驗(yàn)告訴我們房子賣得好壞不在于對(duì)客戶講話的多少。有些時(shí)間我們要當(dāng)一個(gè)好的聽(tīng)眾細(xì)心地去聆聽(tīng)客戶所講的每句話，所表述的每一層含義，要留給客戶時(shí)間讓其發(fā)表對(duì)我們樓盤(pán)的看法意見(jiàn)。如我們一味地大講特講我們樓盤(pán)如何如何優(yōu)越，價(jià)格如何如何占優(yōu)勢(shì)等等，而不給客戶留出時(shí)間來(lái)闡述他的觀點(diǎn)，因?yàn)樗灿性捯v出來(lái)，所以你一味地長(zhǎng)篇大論他怎能聽(tīng)進(jìn)去？有針對(duì)性地回答客戶所提出的問(wèn)題，針對(duì)客戶所感興趣的話題多談一些，耐心細(xì)致地回答一些客戶急于想知道和客戶產(chǎn)生疑慮的問(wèn)題。因?yàn)榭蛻籼岢龅膯?wèn)題有時(shí)千奇百怪，這就要求置業(yè)顧問(wèn)思路開(kāi)闊，頭腦靈活，要善于回答。而對(duì)客戶不感興趣的問(wèn)題就盡量避免談。造寬松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)，在我們接待與解說(shuō)過(guò)程中要始終保持這種融洽的氣氛，這對(duì)我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動(dòng)作用，這可使客戶少一些抗性。1適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)缺點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)樓盤(pán)都有自己的缺點(diǎn)或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)不足，但是要把樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)也講給客戶，如價(jià)格優(yōu)勢(shì)、星級(jí)的物業(yè)管理等等。要善于化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)。1在接待和解說(shuō)的過(guò)程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時(shí)候要做到熱情禮貌地待客，耐心細(xì)致地講解。1站在客戶的立場(chǎng)上幫他理財(cái)，根據(jù)客戶的具體情況幫他分析付款方式哪一種最適合他，辦理多長(zhǎng)期限的按揭最適合他等等。1對(duì)不同類型的客戶采用不同的接待和解說(shuō)技巧，置業(yè)顧問(wèn)要善于隨機(jī)應(yīng)變。合作制度一、置業(yè)顧問(wèn)之間合作置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)相互配合、幫助。置業(yè)顧問(wèn)之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，做手腳。置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照案場(chǎng)經(jīng)理所布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌擅作主張。接待客戶應(yīng)熱情主動(dòng)，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)甲忙于工作時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)乙或置業(yè)顧問(wèn)丙主動(dòng)配合，協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)甲的工作，嚴(yán)禁等閑視之。置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密。置業(yè)顧問(wèn)之間協(xié)作共處，嚴(yán)禁爭(zhēng)搶或冷落客戶。二、與甲方公司工程部門(mén)溝通工程部作為甲方公司開(kāi)發(fā)過(guò)程中一個(gè)至關(guān)重要的部門(mén)，應(yīng)與銷售部門(mén)保持緊密的聯(lián)系。房型的好壞，施工質(zhì)量及進(jìn)度，直接影響到銷售業(yè)績(jī)，銷售部主管及置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)虛心向工程部師傅請(qǐng)教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場(chǎng)視察有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，建材標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)地、品牌、分?jǐn)偯娣e，計(jì)算方面，綠化率等；每周召開(kāi)見(jiàn)面會(huì)，匯報(bào)工程進(jìn)度情況，給客戶以信心。三、與甲方公司財(cái)務(wù)部門(mén)的溝通財(cái)務(wù)作為發(fā)展商銷售過(guò)程中一個(gè)服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財(cái)務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可替代的作用，從小定、大定到簽約付首期，這個(gè)過(guò)程，財(cái)務(wù)與置業(yè)顧問(wèn)是緊密配合的；特別到后期，置業(yè)顧問(wèn)要做好及時(shí)催款，并告知財(cái)務(wù)那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依據(jù)合同不同付款方式匯報(bào)財(cái)務(wù)。使財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，安排時(shí)間為客戶服務(wù)；毫無(wú)疑問(wèn)，置業(yè)顧問(wèn)起到了橋梁作用，加強(qiáng)了客戶與財(cái)務(wù)人員的溝通。銷售現(xiàn)場(chǎng)全程銷控管理?xiàng)l例規(guī)范銷售制度一、銷售控制銷售控制工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，不得作假銷控，搞小動(dòng)作，業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)私自銷控，若有違反以上情況由個(gè)人承擔(dān)一切后果。每天銷售情況要及時(shí)匯報(bào)，并由銷售主管填寫(xiě)銷控表交給專案經(jīng)理。所有單位的小控，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認(rèn)可方能生效；如經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則先通過(guò)電話通知，事后補(bǔ)簽。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前由經(jīng)理和財(cái)務(wù)部核對(duì)，即使當(dāng)天沒(méi)有售出單位，也要匯報(bào)。二、收、退定金定金由財(cái)務(wù)部專人負(fù)責(zé)收取，并開(kāi)訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽字，復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無(wú)權(quán)打白條，或私自答應(yīng)收取客戶定金，否則后果自負(fù)；定金的退還，在無(wú)國(guó)家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，退款時(shí)，應(yīng)將原收據(jù)收回；三、簽認(rèn)購(gòu)書(shū)在定金收取完整之后，應(yīng)填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)；認(rèn)購(gòu)書(shū)的填寫(xiě)應(yīng)清晰、完整、準(zhǔn)確，不得涂改；認(rèn)購(gòu)書(shū)的一式四聯(lián)，財(cái)務(wù)收款人員、銷售部經(jīng)理、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；四、簽合同合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和管理；簽訂合同時(shí)所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認(rèn)購(gòu)書(shū)原件；c、身份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。五、辦理貸款提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。六、交房置業(yè)顧問(wèn)通知客戶攜：a、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》b、《質(zhì)量保證書(shū)》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。收取房屋余款。七、其它注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)要遵守并清楚地完成每個(gè)程序；若有違紀(jì)現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個(gè)人承擔(dān)一切后果。現(xiàn)場(chǎng)銷控管理制度項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)銷控和認(rèn)購(gòu)價(jià)格，項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)具體執(zhí)行，并在第一時(shí)間知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理；公司各部門(mén)員工、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控單位時(shí)，須向項(xiàng)目經(jīng)理詢問(wèn)銷控情況。確認(rèn)該單位尚未售出時(shí)方可銷控；銷控的標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫(xiě)臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或交正式定金并填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)為準(zhǔn)；銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)需在確認(rèn)銷控的同時(shí)，確認(rèn)該單位即時(shí)公布的價(jià)格；置業(yè)顧問(wèn)在客戶繳納定金前必須于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位核對(duì)無(wú)誤并同意后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的置業(yè)顧問(wèn)不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果；臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)除一份交客戶外，其它應(yīng)及時(shí)返還項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時(shí)，應(yīng)將客戶保存的臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)收回公司；客戶落定前需置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)詳細(xì)的置業(yè)計(jì)劃，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧問(wèn)簽字確認(rèn)后，財(cái)務(wù)方可收取定金，核對(duì)無(wú)誤后，方可開(kāi)具定金收據(jù)；置業(yè)顧問(wèn)必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落定，若遇特殊情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)計(jì)劃和臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書(shū)須在收到定金后開(kāi)具，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄須按客戶選擇的付款方式所達(dá)到的折扣予