【文章內(nèi)容簡介】 的使用可包括受組織節(jié)制的博客及評論和基于不受組織控制的社會媒體輸出主動提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客。(). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時(shí)）。. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。(). 確定顧客的相對滿意度可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因。顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（分） 過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。說明組織如何建立顧客關(guān)系。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持()產(chǎn)品供應(yīng) 組織如何確定顧客和市場對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場、吸引新顧客、提供機(jī)會來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？()顧客支持 組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？()顧客細(xì)分 組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當(dāng)前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場？. 建立顧客關(guān)系()關(guān)系管理 組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到： 獲得顧客和市場份額； 顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望； 提升顧客契合。組織如何借力社會媒體以增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。()投訴管理 組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？注解：. “顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。契合的特征包括顧客維系和忠誠，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的貨物或服務(wù)。產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的績效。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競爭性產(chǎn)品供應(yīng)或其他組織的服務(wù)相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目中描述，與顧客的感知和行動相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目中描述。(). 顧客支持的目標(biāo)在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。. 建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。 測量、分析和知識管理（分）本類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)、組織如何學(xué)習(xí)和管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進(jìn)組織績效。 組織績效的測量、分析和改進(jìn)：組織如何測量、分析并改進(jìn)組織績效？ （分） 過程說明組織在其所有層次和所有部門如何通過數(shù)據(jù)和信息的使用來測量、分析、校準(zhǔn)、評審和改進(jìn)績效。說明組織如何使用比較性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來進(jìn)行決策。在報(bào)告中，要回答以下問題： . 績效測量()績效測量 組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運(yùn)營及組織的整體績效，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財(cái)務(wù)測量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策、可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新？()比較性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？()顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”及市場數(shù)據(jù)和信息（包括累計(jì)的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織文化，并支持組織的運(yùn)營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何恰當(dāng)?shù)乩猛ㄟ^社會媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？()測量靈敏性 組織如何確保績效測量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績效的測量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效、財(cái)務(wù)健康以及與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評審來評價(jià)組織對變化著的組織需要和運(yùn)營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？治理機(jī)構(gòu)如何評審組織的績效及其與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展（適用時(shí)）？. 績效改進(jìn)()最佳實(shí)踐分享 組織如何識別哪些組織單元或運(yùn)作是高績效的？組織如何識別可用于分享的最佳實(shí)踐？()未來績效 組織如何利用績效評審結(jié)果（見）以及關(guān)鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預(yù)測未來績效？組織如何消除這些未來績效預(yù)測與關(guān)鍵行動計(jì)劃預(yù)測績效之間的差異？（見）()持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新 組織如何利用績效評審結(jié)果（見）來發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會展開到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致（適用時(shí)）？注解：. 組織績效分析和評審的結(jié)果應(yīng)該提及類目的組織戰(zhàn)略策劃。. 組織的績效結(jié)果應(yīng)在條目～中報(bào)告。. 績效測量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。(). 比較性數(shù)據(jù)和信息是通過標(biāo)桿分析和競爭性比較而獲得的。“標(biāo)桿分析”是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳實(shí)踐和績效的過程和結(jié)果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。該信息的來源可能是社會媒體或網(wǎng)絡(luò)。. 組織績效評審應(yīng)從組織的績效測量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績效測量獲得相關(guān)信息，并在條目和所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。. 績效分析包括趨勢評價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析、因果分析和相關(guān)分析。績效分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析用到了各種類型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績效、顧客、資金和市場、組織運(yùn)營和競爭。此外，這些分析還應(yīng)用到公開要求測量的數(shù)據(jù)（適用時(shí)）。 知識管理、信息和信息技術(shù)：如何管理組織的知識資產(chǎn)、信息和信息技術(shù)？（分） 過程說明組織如何管理并增長其知識資產(chǎn)以及如何學(xué)習(xí)。說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 組織知識()知識管理 組織如何： 收集與傳遞員工知識； 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識； 共享和實(shí)施最佳實(shí)踐； 匯集和傳遞相關(guān)知識以應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。()組織學(xué)習(xí) 組織如何利用其知識和資源將學(xué)習(xí)嵌入其運(yùn)營方式中？. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)()數(shù)據(jù)和信息屬性 如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息的準(zhǔn)確性、完整性和可靠性、及時(shí)性、安全性與保密性。()數(shù)據(jù)和信息的可獲取性 組織如何以用戶友好的方式讓員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時(shí)）？()硬件和軟件屬性 如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？()緊急可用性 組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求？注解：(). 數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其他途徑。 以員工為本（分）本類目檢查組織如何評估員工能力和量能需求以及營造一個(gè)有利于高績效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計(jì)劃相一致。員工環(huán)境：組織如何營造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（分） 過程說明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個(gè)支持性和可靠的工作氛圍。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 員工能力與量能()能力與量能 組織如何評估在員工能力和量能需求，包括組織要求的技能、競爭力、資質(zhì)和人員配備水平？ ()新員工 組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？()工作的完成 組織如何管理和組織員工，以： 完成組織的工作； 利用組織的核心競爭力； 強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)； 超越績效預(yù)期。 ()員工變化管理 組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準(zhǔn)備？此類需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時(shí)間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？組織如何對員工成長期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理？. 員工氛圍()工作環(huán)境 組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作場所的便利無障礙？針對這些工作場所因素的績效測量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？ ()員工福利和政策 組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？注解：. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過程中的一部分，應(yīng)當(dāng)在類目和類目中說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。. “員工能力”指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，應(yīng)對變化中的業(yè)務(wù)、市場和法規(guī)要求的能力。“員工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。. 組織對員工能力和量能需求的評估不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃（類目）的未來需求。(). 本要求只針對新員工。老員工的維系在“條目，員工契合”中考慮。() 組織為變化的員工能力和工作量要求做好準(zhǔn)備，可以包括培訓(xùn)、教