【文章內(nèi)容簡介】 顧客處獲取信息？（分）過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息。在報告中，要回答以下問題：. 傾聽顧客的聲音()傾聽當前顧客的聲音組織如何通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信息？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異？組織如何利用社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時）？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？薊鑌豎牘熒浹醬籬鈴騫違紗。()傾聽潛在顧客的聲音組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，同時獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時）？齡踐硯語蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡(luò)減。. 確定顧客滿意和契合()滿意和契合組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細分市場而異（適用時）？組織的評估系統(tǒng)如何長期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？紳藪瘡顴訝標販繯轅賽憮賄。()對照競爭者的滿意組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息（適用時）？飪籮獰屬諾釙誣苧徑凜騙橥。()不滿意組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？烴斃潛籬賢擔視蠶賁粵貫飭。注解：. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預期的顧客要求、期望和需要。其目的是顧客契合?！皟A聽顧客的聲音”過程包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點群體調(diào)查結(jié)果、博客評論和其它社會媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場和銷售信息以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。鋝豈濤軌躍輪蒔講嫗鍵礪脈。. 如果需要更多的有關(guān)非營利組織產(chǎn)品和業(yè)務方面的注意事項，請參考注釋()和.(). 社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。社會媒體的使用可包括受組織節(jié)制的博客及評論和基于不受組織控制的社會媒體輸出主動提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客。擷偽氫鱧轍冪聹諛詼龐復堝。(). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段。可能包括建立關(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時）。蹤飯夢摻釣貞綾賁發(fā)蘄韃釓。. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應獨立地確認，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。婭鑠機職銦夾簣軒蝕騫設(shè)猶。(). 確定顧客的相對滿意度可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因。譽諶摻鉺錠試監(jiān)鄺儕瀉濰鴇。顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（分）過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應和溝通機制以支持顧客。說明組織如何建立顧客關(guān)系。在報告中，要回答以下問題：. 產(chǎn)品供應及顧客支持()產(chǎn)品供應組織如何確定顧客和市場對產(chǎn)品供應及服務的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以滿足顧客群和細分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以進入新市場、吸引新顧客、提供機會來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時）？儔聹執(zhí)償閏號燴鈿膽賾勞覡。()顧客支持組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細分市場而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？縝電悵淺靚蠐淺錒鵬凜錈惡。()顧客細分組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前的和預見未來的顧客群以及細分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應贏得的顧客、顧客群和細分市場？驥擯幟褸饜兗椏長絳粵藎鍰。. 建立顧客關(guān)系()關(guān)系管理組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達到：獲得顧客和市場份額；顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。組織如何借力社會媒體以增強顧客契合度以及與組織的關(guān)系。()投訴管理組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復顧客信心并提高顧客滿意和契合度？癱噴導閽騁艷搗靨驄鍵檜簍。注解：. “顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應的投入。契合的特征包括顧客維系和忠誠，顧客與組織建立并增強商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應的意愿。鑣鴿奪圓鯢齙慫餞離龐東償。. “產(chǎn)品供應”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的貨物或服務。產(chǎn)品供應應該考慮產(chǎn)品和服務的所有重要特征，以及它們在整個生命周期和“消費鏈”的績效。應重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競爭性產(chǎn)品供應或其他組織的服務相區(qū)別的特征。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績效結(jié)果應在條目中描述，與顧客的感知和行動相關(guān)的績效結(jié)果應在條目中描述。欖閾團皺鵬緦壽驏頦蘊釙負。(). 顧客支持的目標在于使組織易于與顧客交易及響應顧客的期望。. 建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。 測量、分析和知識管理（分）本類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)、組織如何學習和管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進組織績效。遜輸吳貝義鰈國鳩猶騸繢樣。 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？（分）過程說明組織在其所有層次和所有部門如何通過數(shù)據(jù)和信息的使用來測量、分析、校準、評審和改進績效。說明組織如何使用比較性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來進行決策。幘覘匱駭儺紅鹵齡鐮瀉戲穎。在報告中，要回答以下問題：. 績效測量()績效測量組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？關(guān)鍵的組織績效測量指標是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策、可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新？誦終決懷區(qū)馱倆側(cè)澩賾鱺罷。()比較性數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？()顧客數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用“顧客的聲音”及市場數(shù)據(jù)和信息（包括累計的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點的組織文化，并支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何恰當?shù)乩猛ㄟ^社會媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？醫(yī)滌侶綃噲睞齒辦銩凜贗囂。()測量靈敏性組織如何確?？冃y量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績效的測量結(jié)果？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？組織及其高層領(lǐng)導者如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效、財務健康以及與實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？組織及其高層領(lǐng)導者如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應能力？治理機構(gòu)如何評審組織的績效及其與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展（適用時）？艫當為遙頭韙鰭噦暈糞窶適。. 績效改進()最佳實踐分享組織如何識別哪些組織單元或運作是高績效的？組織如何識別可用于分享的最佳實踐？()未來績效組織如何利用績效評審結(jié)果（見）以及關(guān)鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預測未來績效？組織如何消除這些未來績效預測與關(guān)鍵行動計劃預測績效之間的差異？（見）鴣湊鸛齏嶇燭罵獎選鋸宮煬。()持續(xù)改進和創(chuàng)新組織如何利用績效評審結(jié)果（見）來發(fā)展持續(xù)性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當中？如何將這些優(yōu)先事項和機會在供應商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致（適用時）？筧驪鴨櫨懷鏇頤嶸悅廢顓鯛。注解：. 組織績效分析和評審的結(jié)果應該提及類目的組織戰(zhàn)略策劃。. 組織的績效結(jié)果應在條目～中報告。. 績效測量的數(shù)據(jù)和信息應被用于以事實為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。韋鋯鯖榮擬滄閡懸贖蘊詡蟬。(). 比較性數(shù)據(jù)和信息是通過標桿分析和競爭性比較而獲得的?！皹藯U分析”是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳實踐和績效的過程和結(jié)果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務的組織進行比較。該信息的來源可能是社會媒體或網(wǎng)絡(luò)。濤貶騸錟晉鎩錈撳憲騸狀張。. 組織績效評審應從組織的績效測量、標準條款報告中的績效測量獲得相關(guān)信息，并在條目和所述的戰(zhàn)略目標和行動計劃的指導下進行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。鈿蘇饌?cè)A檻榪鐵樣說瀉嘆錒。. 績效分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預測，比較分析、因果分析和相關(guān)分析?？冃Х治鰬斨С纸M織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應地，這些分析用到了各種類型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績效、顧客、資金和市場、組織運營和競爭。此外，這些分析還應用到公開要求測量的數(shù)據(jù)（適用時）。戧礱風熗澆鄖適濘嚀贗鏃窮。 知識管理、信息和信息技術(shù)：如何管理組織的知識資產(chǎn)、信息和信息技術(shù)？（分）過程說明組織如何管理并增長其知識資產(chǎn)以及如何學習。說明組織如何確保員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。購櫛頁詩燦戶踐瀾襯鳳虛傘。在報告中，要回答以下問題：. 組織知識()知識管理組織如何：收集與傳遞員工知識；與顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識；共享和實施最佳實踐；匯集和傳遞相關(guān)知識以應用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。()組織學習組織如何利用其知識和資源將學習嵌入其運營方式中？. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)()數(shù)據(jù)和信息屬性如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息的準確性、完整性和可靠性、及時性、安全性與保密性。()數(shù)據(jù)和信息的可獲取性組織如何以用戶友好的方式讓員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時）？囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞斃諳。()硬件和軟件屬性如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？()緊急可用性組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務顧客和業(yè)務需求？虛齬鐮寵確嶁誄禱艫鋸偉殺。注解：(). 數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其他途徑。 以員工為本（分）本類目檢查組織如何評估員工能力和量能需求以及營造一個有利于高績效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。與頂鍔筍類謾蠑紀黽廢鉞韜。員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（分）過程說明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個支持性和可靠的工作氛圍。在報告中，要回答以下問題：. 員工能力與量能()能力與量能組織如何評估在員工能力和量能需求，包括組織要求的技能、競爭力、資質(zhì)和人員配備水平？()新員工組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？結(jié)釋鏈蹌絞塒繭綻綹蘊網(wǎng)縉。()工作的完成組織如何管理和組織員工，以：完成組織的工作；利用組織的核心競爭力；強化以顧客和業(yè)務為關(guān)注焦點；超越績效預期。 ()員工變化管理組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準備？此類需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？組織如何對員工成長期進行準備和管理？餑詘鉈鯔縹評繒肅鮮驃換嚨。. 員工氛圍()工作環(huán)境組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作場所的便利無障礙？針對這些工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？爺纜鉅摯騰廁綁藎箋潑鳥輳。()員工福利和政策組織如何通過政策、服務和福利來支持員工？如何使這些政策、服務和福利適應多樣化的員工和不同的員工群體和員工細分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？錁熾邐繒薩蝦竇補飆贗轤濕。注解：. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團隊領(lǐng)導者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過程中的一部分，應當在類目和類目中說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。曠戧輔鑽襉倆瘋謅琿鳳紂鱟。. “員工能力”指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務和工作過程的能力，應對變化中的業(yè)務、市場和法規(guī)要求的能力。轉(zhuǎn)厙蹺僉詘腳瀕諮閥糞嶁藹?！皢T工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。嬤鯀賊灃謁麩溝賚淶鋸餓嶁。. 組織對員工能力和量能需求的評估不僅要考慮當前需求，還應考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（類目）的未來需求。訊鎬謾蟈賀綜樞輒鎖廩諭銥。(). 本要求只針對新員工。老員工的維系在“條目，員工契合”中考慮。() 組織為變化的員工能力和