【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客處獲取信息？（分）過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 傾聽顧客的聲音()傾聽當(dāng)前顧客的聲音組織如何通過傾聽、互動(dòng)以及觀察顧客以得到可用的信息？?jī)A聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？組織如何利用社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時(shí)）？?jī)A聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？薊鑌豎牘熒浹醬籬鈴騫違紗。()傾聽潛在顧客的聲音組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，同時(shí)獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時(shí)）？齡踐硯語(yǔ)蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡(luò)減。. 確定顧客滿意和契合()滿意和契合組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而異（適用時(shí)）？組織的評(píng)估系統(tǒng)如何長(zhǎng)期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？紳藪瘡顴訝標(biāo)販繯轅賽憮賄。()對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)者的滿意組織如何獲取與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意信息（適用時(shí)）？飪籮獰屬諾釙誣苧徑凜騙橥。()不滿意組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？烴斃潛籬賢擔(dān)視蠶賁粵貫飭。注解：. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。獲取顧客聲音的過程旨在以主動(dòng)的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要。其目的是顧客契合?！皟A聽顧客的聲音”過程包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、博客評(píng)論和其它社會(huì)媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場(chǎng)和銷售信息以及影響顧客購(gòu)買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。鋝豈濤軌躍輪蒔講嫗鍵礪脈。. 如果需要更多的有關(guān)非營(yíng)利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的注意事項(xiàng)，請(qǐng)參考注釋()和.(). 社會(huì)媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。社會(huì)媒體的使用可包括受組織節(jié)制的博客及評(píng)論和基于不受組織控制的社會(huì)媒體輸出主動(dòng)提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客。擷偽氫鱧轍冪聹諛詼龐復(fù)堝。(). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段。可能包括建立關(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時(shí)）。蹤飯夢(mèng)摻釣貞綾賁發(fā)蘄韃釓。. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識(shí)別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。婭鑠機(jī)職銦夾簣軒蝕騫設(shè)猶。(). 確定顧客的相對(duì)滿意度可能涉及與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，與在非競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對(duì)滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競(jìng)爭(zhēng)者而不是組織的原因。譽(yù)諶摻鉺錠試監(jiān)鄺儕瀉濰鴇。顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（分）過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機(jī)制以支持顧客。說明組織如何建立顧客關(guān)系。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持()產(chǎn)品供應(yīng)組織如何確定顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場(chǎng)、吸引新顧客、提供機(jī)會(huì)來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？?jī)壜湀?zhí)償閏號(hào)燴鈿膽賾勞覡。()顧客支持組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對(duì)產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？縝電悵淺靚蠐淺錒鵬凜錈惡。()顧客細(xì)分組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場(chǎng)？組織如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？組織如何確定當(dāng)前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？驥擯幟褸饜兗椏長(zhǎng)絳粵藎鍰。. 建立顧客關(guān)系()關(guān)系管理組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：獲得顧客和市場(chǎng)份額；顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。組織如何借力社會(huì)媒體以增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。()投訴管理組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？癱噴導(dǎo)閽騁艷搗靨驄鍵檜簍。注解：. “顧客契合”是指顧客對(duì)組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。契合的特征包括顧客維系和忠誠(chéng)，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。鑣鴿奪圓鯢齙慫餞離龐東償。. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場(chǎng)所提供的貨物或服務(wù)。產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們?cè)谡麄€(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的績(jī)效。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠(chéng)的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品供應(yīng)或其他組織的服務(wù)相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性、對(duì)有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目中描述，與顧客的感知和行動(dòng)相關(guān)的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目中描述。欖閾團(tuán)皺鵬緦壽驏頦蘊(yùn)釙負(fù)。(). 顧客支持的目標(biāo)在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。. 建立顧客關(guān)系可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（分）本類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)、組織如何學(xué)習(xí)和管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。遜輸吳貝義鰈國(guó)鳩猶騸繢樣。 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn)：組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？（分）過程說明組織在其所有層次和所有部門如何通過數(shù)據(jù)和信息的使用來測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)績(jī)效。說明組織如何使用比較性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來進(jìn)行決策。幘覘匱駭儺紅鹵齡鐮瀉戲穎。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 績(jī)效測(cè)量()績(jī)效測(cè)量組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策、可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新？誦終決懷區(qū)馱倆側(cè)澩賾鱺罷。()比較性數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？()顧客數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用“顧客的聲音”及市場(chǎng)數(shù)據(jù)和信息（包括累計(jì)的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織文化，并支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何恰當(dāng)?shù)乩猛ㄟ^社會(huì)媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？醫(yī)滌侶綃噲睞齒辦銩凜贗囂。()測(cè)量靈敏性組織如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？. 績(jī)效分析、評(píng)審組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？在這些評(píng)審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績(jī)效的測(cè)量結(jié)果？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、財(cái)務(wù)健康以及與實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？組織及其高層領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？治理機(jī)構(gòu)如何評(píng)審組織的績(jī)效及其與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展（適用時(shí)）？艫當(dāng)為遙頭韙鰭噦暈糞窶適。. 績(jī)效改進(jìn)()最佳實(shí)踐分享組織如何識(shí)別哪些組織單元或運(yùn)作是高績(jī)效的？組織如何識(shí)別可用于分享的最佳實(shí)踐？()未來績(jī)效組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果（見）以及關(guān)鍵比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來績(jī)效？組織如何消除這些未來績(jī)效預(yù)測(cè)與關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)績(jī)效之間的差異？（見）鴣湊鸛齏嶇燭罵獎(jiǎng)選鋸宮煬。()持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新組織如何利用績(jī)效評(píng)審結(jié)果（見）來發(fā)展持續(xù)性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)展開到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致（適用時(shí)）？筧驪鴨櫨懷鏇頤嶸悅廢顓鯛。注解：. 組織績(jī)效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該提及類目的組織戰(zhàn)略策劃。. 組織的績(jī)效結(jié)果應(yīng)在條目～中報(bào)告。. 績(jī)效測(cè)量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。韋鋯鯖榮擬滄閡懸贖蘊(yùn)詡蟬。(). 比較性數(shù)據(jù)和信息是通過標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類活動(dòng)的最佳實(shí)踐和績(jī)效的過程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即將組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。該信息的來源可能是社會(huì)媒體或網(wǎng)絡(luò)。濤貶騸錟晉鎩錈撳憲騸狀張。. 組織績(jī)效評(píng)審應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量、標(biāo)準(zhǔn)條款報(bào)告中的績(jī)效測(cè)量獲得相關(guān)信息，并在條目和所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績(jī)效評(píng)審中獲得信息。鈿蘇饌?cè)A檻榪鐵樣說瀉嘆錒。. 績(jī)效分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析、因果分析和相關(guān)分析。績(jī)效分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析用到了各種類型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績(jī)效、顧客、資金和市場(chǎng)、組織運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)。此外，這些分析還應(yīng)用到公開要求測(cè)量的數(shù)據(jù)（適用時(shí)）。戧礱風(fēng)熗澆鄖適濘嚀贗鏃窮。 知識(shí)管理、信息和信息技術(shù)：如何管理組織的知識(shí)資產(chǎn)、信息和信息技術(shù)？（分）過程說明組織如何管理并增長(zhǎng)其知識(shí)資產(chǎn)以及如何學(xué)習(xí)。說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。購(gòu)櫛頁(yè)詩(shī)燦戶踐瀾襯鳳虛傘。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 組織知識(shí)()知識(shí)管理組織如何：收集與傳遞員工知識(shí)；與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識(shí)；共享和實(shí)施最佳實(shí)踐；匯集和傳遞相關(guān)知識(shí)以應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。()組織學(xué)習(xí)組織如何利用其知識(shí)和資源將學(xué)習(xí)嵌入其運(yùn)營(yíng)方式中？. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(shù)()數(shù)據(jù)和信息屬性如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息的準(zhǔn)確性、完整性和可靠性、及時(shí)性、安全性與保密性。()數(shù)據(jù)和信息的可獲取性組織如何以用戶友好的方式讓員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時(shí)）？囁奐闃頜璦躑谫瓚獸糞斃諳。()硬件和軟件屬性如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？()緊急可用性組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求？虛齬鐮寵確嶁誄禱艫鋸偉殺。注解：(). 數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其他途徑。 以員工為本（分）本類目檢查組織如何評(píng)估員工能力和量能需求以及營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致。與頂鍔筍類謾蠑紀(jì)黽廢鉞韜。員工環(huán)境：組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境？（分）過程說明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個(gè)支持性和可靠的工作氛圍。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 員工能力與量能()能力與量能組織如何評(píng)估在員工能力和量能需求，包括組織要求的技能、競(jìng)爭(zhēng)力、資質(zhì)和人員配備水平？()新員工組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？結(jié)釋鏈蹌絞塒繭綻綹蘊(yùn)網(wǎng)縉。()工作的完成組織如何管理和組織員工，以：完成組織的工作；利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)；超越績(jī)效預(yù)期。 ()員工變化管理組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準(zhǔn)備？此類需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時(shí)間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其影響最小化？組織如何對(duì)員工成長(zhǎng)期進(jìn)行準(zhǔn)備和管理？餑詘鉈鯔縹評(píng)繒肅鮮驃換嚨。. 員工氛圍()工作環(huán)境組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作場(chǎng)所的便利無障礙？針對(duì)這些工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？對(duì)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？爺纜鉅摯騰廁綁藎箋潑鳥輳。()員工福利和政策組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？錁熾邐繒薩蝦竇補(bǔ)飆贗轤濕。注解：. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過程中的一部分，應(yīng)當(dāng)在類目和類目中說明。對(duì)于依靠志愿者的非營(yíng)利組織來說，員工也包括這些志愿者。曠戧輔鑽襉倆瘋謅琿鳳紂鱟。. “員工能力”指組織通過其人員的知識(shí)、技能、才能和競(jìng)爭(zhēng)力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，應(yīng)對(duì)變化中的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和法規(guī)要求的能力。轉(zhuǎn)厙蹺僉詘腳瀕諮閥糞嶁藹?！皢T工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。嬤鯀賊灃謁麩溝賚淶鋸餓嶁。. 組織對(duì)員工能力和量能需求的評(píng)估不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（類目）的未來需求。訊鎬謾蟈賀綜樞輒鎖廩諭銥。(). 本要求只針對(duì)新員工。老員工的維系在“條目，員工契合”中考慮。() 組織為變化的員工能力和