【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 社會(huì)責(zé)任結(jié)果（）”中予以報(bào)告。N2. 運(yùn)營(yíng)的透明性[(1)]應(yīng)包括對(duì)治理過(guò)程的內(nèi)部控制。對(duì)于那些管理公共基金服務(wù)的非營(yíng)利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。N3. 領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)價(jià)[(2)]可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績(jī)效管理評(píng)審（）、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對(duì)某些企業(yè)和政府組織，也可請(qǐng)外部的顧問(wèn)組來(lái)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績(jī)效。N4. 道德行為的測(cè)量指標(biāo)[(2)]可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體的關(guān)系，違反道德行為及做出處理的例子，員工對(duì)組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)來(lái)處理利益沖突和合理使用資金。N5. ，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境所做的貢獻(xiàn)，以及在同業(yè)公會(huì)、企業(yè)聯(lián)會(huì)和專(zhuān)業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。N6. 。N7. (1)中報(bào)告他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)那些管理籌款和游說(shuō)活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)（適用時(shí)）。2 戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類(lèi)目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況。 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。在回答中，要答復(fù)以下的問(wèn)題：a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵的過(guò)程步驟有哪些？誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？組織的長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)間區(qū)間是怎樣的？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)？(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；組織的長(zhǎng)期可持續(xù)性以及在緊急情況下的穩(wěn)定性；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。b. 戰(zhàn)略目標(biāo)(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？(2)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。注解：N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對(duì)未來(lái)的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測(cè)、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)見(jiàn)未來(lái)，以便做出決策和配置資源?？裳?qǐng)關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、合作伙伴和顧客參與戰(zhàn)略制定。對(duì)某些非營(yíng)利組織，戰(zhàn)略制定也可邀請(qǐng)那些提供類(lèi)似服務(wù)或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織參與。N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項(xiàng)之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)；包括收購(gòu)、撥款和捐贈(zèng)在內(nèi)的各種方式的收入的增長(zhǎng)；剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)主要顧客市場(chǎng)上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場(chǎng)創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。N3. 組織的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅[(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來(lái)成功的重要因素，具體如下（適用時(shí)）：顧客和市場(chǎng)的需要、期望和機(jī)會(huì)；組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及組織相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者和同類(lèi)組織的能力；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)以及其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)；組織特有的其它因素。N4. 組織實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃的能力[(2)]也應(yīng)考慮基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時(shí)的組織靈活性，以及對(duì)已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。N5. 應(yīng)對(duì)關(guān)鍵挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略目標(biāo)[(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與主要的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，特別的合資經(jīng)營(yíng)，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認(rèn)證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。，即對(duì)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績(jī)效最為重要的因素。，可能會(huì)包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。 戰(zhàn)略展開(kāi)：組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃。概述組織的行動(dòng)計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)。依據(jù)這些關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)來(lái)預(yù)測(cè)組織的未來(lái)績(jī)效。在回答中，要答復(fù)以下的問(wèn)題：a. 行動(dòng)計(jì)劃的制定和展開(kāi)(1)組織如何制定和展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何配置資源以確保行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？如何確保行動(dòng)計(jì)劃所帶來(lái)的關(guān)鍵變化能夠得到保持？(2)如果客觀情況要求行動(dòng)計(jì)劃做出變更時(shí)，組織如何建立并展開(kāi)修改后的行動(dòng)計(jì)劃，并能快速執(zhí)行新計(jì)劃？(3)組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)計(jì)劃是怎樣的？在組織的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方式方面有無(wú)什么關(guān)鍵的變化？(4)由組織長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃是怎樣的？(5)組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？組織如何保證該測(cè)量系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)者？b. 績(jī)效預(yù)測(cè)(5)中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間的預(yù)測(cè)績(jī)效是怎樣的？組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較(適用時(shí)回答)？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M織的當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？注解：N1. 戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開(kāi)與準(zhǔn)則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：；類(lèi)目3中有關(guān)收集顧客和市場(chǎng)信息作為制定戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃的輸入及展開(kāi)行動(dòng)計(jì)劃的要求；類(lèi)目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績(jī)效測(cè)量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展，而對(duì)信息、分析和知識(shí)管理的要求。類(lèi)目5中有關(guān)工作體系的需要、員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展的需要、以及源自行動(dòng)計(jì)劃的為實(shí)施相關(guān)人力資源變化方面的要求；類(lèi)目6中有關(guān)源自行動(dòng)計(jì)劃的過(guò)程要求的內(nèi)容；N2. 行動(dòng)計(jì)劃的展開(kāi)[(1)]可包括關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商在內(nèi)。N3. 有關(guān)預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)()可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購(gòu)或合并而帶來(lái)的各種變化，新的價(jià)值創(chuàng)造，市場(chǎng)的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移，新的立法授權(quán)、法律要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)計(jì)的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。3 以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）以顧客和市場(chǎng)為中心類(lèi)目檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲取新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解：組織如何運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解？（40分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開(kāi)發(fā)新的商機(jī)。在回答中，要答復(fù)以下的問(wèn)題：a. 對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解(1)組織如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？為了當(dāng)前及將來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定哪些顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行追蹤？組織如何在這一過(guò)程中將競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他潛在的顧客和市場(chǎng)都考慮在內(nèi)？(2)組織如何通過(guò)傾聽(tīng)和了解來(lái)確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)或顧客關(guān)系決策的相對(duì)重要性？這些方法如何因顧客和顧客群而異？如何將源自當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售信息、顧客忠誠(chéng)和顧客保持的數(shù)據(jù)、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等，用于產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和新商機(jī)的開(kāi)發(fā)？如何運(yùn)用這些信息和反饋使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望？(3)如何使了解顧客和市場(chǎng)的方法與組織的經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向（包括市場(chǎng)的變化）保持一致？注解：N1. (2)中已經(jīng)識(shí)別的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。N2. 如果組織的產(chǎn)品與服務(wù)是通過(guò)其他的商家或組織賣(mài)給或交付最終顧客的（他們是組織的“價(jià)值鏈”的一部分如零售商、代理商或地方經(jīng)銷(xiāo)商），那么顧客群[(1)]應(yīng)該包括組織的最終顧客和這些中間組織。N3. 產(chǎn)品和服務(wù)的特征 [(2)]是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及在其整個(gè)生命周期中和“消費(fèi)鏈”中的性能表現(xiàn)。這包括所有顧客的購(gòu)買(mǎi)和與組織交往的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫?gòu)買(mǎi)和相互關(guān)系上的決策。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和忠誠(chéng)的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者或其它組織相區(qū)別的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、容易使用、對(duì)有害材料的使用和處置的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷(xiāo)售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購(gòu)買(mǎi)及相互關(guān)系上的決策[(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。N4. 傾聽(tīng)和了解[(2)]可包括對(duì)于各種調(diào)查數(shù)據(jù)、焦點(diǎn)小組發(fā)現(xiàn)、基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)、以及其它影響顧客購(gòu)買(mǎi)和關(guān)系決策的數(shù)據(jù)和信息的收集和綜合。使組織的傾聽(tīng)和了解的方法與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向保持同步[(3)]，也可包括使用更新的技術(shù)，如基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)收集。N5. 對(duì)于非營(yíng)利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面另外的考慮，、注解5和6，、注解7。 顧客關(guān)系與滿意：組織如何建立關(guān)系及增加顧客滿意和忠誠(chéng)？（45分）過(guò)程說(shuō)明組織如何建立關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增加顧客忠誠(chéng)。還應(yīng)說(shuō)明組織如何確定顧客滿意程度。在回答中，要答復(fù)以下的問(wèn)題：a. 顧客關(guān)系的建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠(chéng)與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問(wèn)途徑是如何供顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問(wèn)途徑是什么？如何確定每種訪問(wèn)途徑的關(guān)鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開(kāi)到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過(guò)程？(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意及重復(fù)惠顧的流失減至最?。ㄟm用時(shí)）？如何積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問(wèn)途徑方面的方法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？b. 顧客滿意確定(1)組織如何確定顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)？這些確定方法如何因顧客群而異？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于超越顧客的期望？如何確保組織的測(cè)量能獲取可采取措施的信息用于贏得未來(lái)的生意和獲得良好的口碑（適用時(shí)回答）？如何將顧客滿意和不滿意的信息用于改進(jìn)？(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以獲得及時(shí)的可采取措施的反饋？(3)組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者、其它提供類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照的顧客滿意信息？(4)組織如何使其確定顧客滿意的方法與經(jīng)營(yíng)的需要及發(fā)展方向保持同步？注解：N1. 顧客關(guān)系建立()可包括與顧客建立合作伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系。N2. 確定顧客滿意和不滿意()包括應(yīng)用以下某種或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客歷史數(shù)據(jù)、投訴、得/失分析以及交易成功率。這些信息的收集可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。N3. 顧客滿意測(cè)量[(1)]可包括一個(gè)數(shù)字化的等級(jí)量表以及對(duì)量表每一單位的描述符?？刹扇〈胧┑念櫩蜐M意測(cè)量能就特定的產(chǎn)品和服務(wù)特征、交付、相互關(guān)系以及交易等提供諸多的有用信息，這些都會(huì)影響顧客的未來(lái)行為，即再次惠顧和良好口碑。N4. 其他提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[(3)]可包括那些與你沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類(lèi)似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。N5. 。N6. 對(duì)于某些非營(yíng)利組織（如某些政府機(jī)構(gòu)或慈善組織），組織的顧客可能是被指派的和被要求的，且可能是短期關(guān)系。對(duì)這些組織來(lái)說(shuō)，關(guān)系建立[(1)]可以集中于在短期的接觸中滿足并超越其期望，從而形成對(duì)組織的正面評(píng)價(jià)向其他人群傳播，這些人群中包括組織的關(guān)鍵利益相關(guān)者。4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）測(cè)量、分析與知識(shí)管理類(lèi)目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)。也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效。 組織績(jī)效的測(cè)量、分析和評(píng)審：組織如何測(cè)量、分析和評(píng)審組織績(jī)效？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門(mén)如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。在回答中，要答復(fù)以下的問(wèn)題：a. 績(jī)效測(cè)量(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效？包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量是什么？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何確保績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b. 績(jī)效分析和評(píng)審(1)組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何參與這些評(píng)審的？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？(2)如何將組織的績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的重點(diǎn)安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些重點(diǎn)安排和機(jī)會(huì)在整個(gè)組織的工作小組——職能部門(mén)——各層次運(yùn)作中加以展開(kāi)，以便為其決策的制定提供有效支持？適用時(shí)如何將這些重點(diǎn)安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保組織的校準(zhǔn)？注解：N1. 績(jī)效測(cè)量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是確定和校準(zhǔn)在工作單位、關(guān)鍵過(guò)程、部門(mén)及整個(gè)組織中的組織方向和資源使用。N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[(2)]是通過(guò)標(biāo)桿分析和競(jìng)爭(zhēng)性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類(lèi)活動(dòng)的最佳做法和績(jī)效的過(guò)程和結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)性比較即組織的績(jī)效與組織的競(jìng)爭(zhēng)者及提供同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的比較。N3. 組織績(jī)效評(píng)審[(1)]應(yīng)從組織的績(jī)效測(cè)量中獲取信息。還可以依據(jù)內(nèi)、外部基于卓越績(jī)效準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)所獲得的信息。N4. 分析包括趨勢(shì)評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測(cè)，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。其目的在于支持組織的績(jī)效評(píng)審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)地，這些分析利用各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)等。N5. 組織績(jī)效分析和評(píng)審結(jié)果應(yīng)該有助于類(lèi)目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6. ～。 信息和知識(shí)的管理：如何管理組織的信息和知識(shí)？（45分） 過(guò)程說(shuō)明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量與可用性。說(shuō)明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。在回答中，要答復(fù)以下的問(wèn)題：a. 數(shù)據(jù)和信息的獲得(1)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客易于獲?。ㄟm用時(shí)）？(2)如何確保硬件和軟件是可靠的、安全的和用戶友好的？(3)組織如何確保在突發(fā)事件時(shí)數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可獲得性，包括硬件和軟件系統(tǒng)在內(nèi)？(4)組織如何保持?jǐn)?shù)據(jù)和信息可獲得性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，與業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？b. 組織的知識(shí)管理(1)如何管理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)： 員