【文章內(nèi)容簡介】 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)傾聽顧客聲音（[1]）提供了一個更新的模式，用于收集、洞察組織與顧客有聯(lián)系的所有方面的顧客感知信息。利用社會媒體可包括受組織節(jié)制的博客和基于不受組織控制的社會媒體輸出主動提供的信息渠道，例如不受組織節(jié)制的維基、網(wǎng)上論壇和博客。N3. 顧客生命周期([1])始于產(chǎn)品概念或售前階段，應(yīng)包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等，適用時。N4. 確定顧客滿意度和不滿意度()包括應(yīng)用以下某些或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應(yīng)獨立地確認，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。N5. 確定相對照的顧客滿意度（[2]）可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定相對照的顧客滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因。N6. 對于非營利組織在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的其他考慮事項。：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（40分） 過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和溝通機制以支持顧客。說明組織如何建立顧客關(guān)系。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)產(chǎn)品供應(yīng) 組織如何識別顧客和市場對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進入新市場、吸引新顧客、提供機會來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時）？(2)顧客支持 組織如何使顧客能獲取信息和顧客支持？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細分市場而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？(3)顧客細分 組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當前的和預(yù)見未來的顧客群和細分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細分市場？(4)顧客數(shù)據(jù)使用 組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來改進市場，建立更加“以顧客為關(guān)注焦點”的文化，并識別創(chuàng)新的機會？b. 建立顧客關(guān)系(1)關(guān)系管理 組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達到： 獲得顧客和市場份額； 保留顧客，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望； 提升顧客契合。(2)投訴管理 組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客滿意和契合度？注解：N1. “顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。契合的特征包括顧客保留和忠誠，顧客與組織建立并增強商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。N2. “產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的貨物或服務(wù)。產(chǎn)品供應(yīng)（）應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個生命周期和“消費鏈”的績效。應(yīng)重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競爭性產(chǎn)品供應(yīng)或其他組織的服務(wù)相區(qū)別的特征。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。N3. 顧客支持的目標([2])在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。([2])可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。4 測量、分析和知識管理（90分）測量、分析與知識管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結(jié)果改進組織績效。 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？ （45分） 過程說明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準、評審和改進其績效數(shù)據(jù)和信息。在報告中，要答復(fù)以下問題： a. 績效測量(1) 績效測量 組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？關(guān)鍵的組織績效測量指標是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財務(wù)測量指標）？如何經(jīng)常跟蹤這些測量？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2) 比較性數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3) 顧客數(shù)據(jù) 組織如何選擇和確保有效地利用 “顧客的聲音”數(shù)據(jù)和信息（包括投訴），以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(4) 測量靈敏性 組織如何確?？冃y量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關(guān)鍵的組織績效的測量結(jié)果？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結(jié)論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效、財務(wù)健康以及與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關(guān)的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？c. 績效改進(1) 最佳實踐分享 組織如何利用績效評審結(jié)果在整個組織單位和工作過程中分享經(jīng)驗和最佳實踐？(2) 未來績效 組織如何利用績效評審結(jié)果和關(guān)鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預(yù)測未來績效？(3) 持續(xù)改進和創(chuàng)新 組織如何利用績效評審結(jié)果來發(fā)展持續(xù)性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當中？如何將這些優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時）注解：N1. 績效測量()被用于以事實為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。N2. 比較性數(shù)據(jù)和信息[(2)]是通過標桿分析和競爭性比較而獲得的?！皹藯U分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳實踐和績效的過程和結(jié)果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進行比較。N3. 組織績效評審（）應(yīng)從組織的績效測量、標準條款報告中的績效測量獲得相關(guān)信息。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。N4. 績效分析（）包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析?？冃Х治鰬?yīng)當支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。N5. 組織績效分析和評審的結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6. ～。 信息、知識和信息技術(shù)的管理：如何管理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識？（45分） 過程說明組織如何建立和管理其知識資產(chǎn)。說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 數(shù)據(jù)、信息和知識管理(1) 屬性 如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識的下述屬性： 準確性； 完整性和可靠性； 及時性； 安全性與保密性。(2) 數(shù)據(jù)和信息的可獲取性 組織如何讓員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時）？(3) 知識管理 如何管理組織的知識，以實現(xiàn)： 員工知識的收集與傳遞； 與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識的雙向傳遞； 最佳實踐的快速辨識、共享和實施； 匯集和傳遞相關(guān)知識應(yīng)用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。b. 信息資源管理(1) 硬件和軟件屬性 如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(2) 緊急可用性 組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用和數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，以有效地服務(wù)顧客和業(yè)務(wù)需求？注解：N1. 數(shù)據(jù)和信息的獲取[(2)]可通過電子或其他途徑。5 以員工為本（85分）“以員工為本”類目檢查組織在評估員工能力和量能需求并營造一個有利于高績效的員工環(huán)境方面的能力；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分） 過程說明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 員工能力與量能(1) 能力與量能 組織如何評估在員工能力和量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？ (2) 新員工 組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3) 工作的完成 組織如何管理和組織員工，以達到： 完成組織的工作； 利用組織的核心競爭力； 強化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點； 超越績效預(yù)期； 應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動計劃。(4) 員工變化管理 組織如何就變化的員工能力和量能要求做好準備？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？組織如何對員工成長期進行準備和管理？b. 員工氛圍(1) 工作場所環(huán)境 組織如何通過改善工作場所環(huán)境因素，包括無障礙，來提高健康、安全和保安水平？針對這些工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？ (2) 員工政策和福利 組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細分的要求？注解：N1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團隊領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。N2. “員工能力”（）指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，應(yīng)對變化中的業(yè)務(wù)、市場和法規(guī)要求的能力?！皢T工量能”（）指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。N3. 員工能力和量能不僅要考慮當前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（條目2）的未來需求。N4. (2)只針對新員工。老員工的保留在“，員工契合”中考慮。N5 組織為變化的員工能力和量能要求做好準備[(4)]，可以包括培訓(xùn)、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。：如何使員工契合以實現(xiàn)組織和個人的成功？（45分） 過程說明組織如何使員工契合、支付薪酬和獎勵員工以取得高績效。說明組織如何評價員工的契合，并運用評價結(jié)果來獲取高績效。說明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展，以取得高績效。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 員工績效(1) 契合要素 組織如何確定影響員工契合的關(guān)鍵要素？如何確定影響員工滿意度的關(guān)鍵要素？對于不同的員工群體與員工細分，這些要素是如何確定的？(2) 組織文化 組織如何培育一種溝通開放、高績效工作和使員工契合的組織文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力？(3) 績效管理 組織的員工績效管理系統(tǒng)以達到： 支持高績效的工作，以及員工與組織的契合 考慮員工的薪酬、獎勵、認可和激勵措施 強化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點，實現(xiàn)組織的行動計劃b. 員工契合度的評價(1) 契合度評價 組織如何評價員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目和指標來確定員工契合度和員工滿意度？這些方法和測量指標如何因不同的員工群體和員工細分而異？組織如何利用其它指標，如員工保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度？(2) 關(guān)聯(lián)經(jīng)營結(jié)果 組織如何將評價結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進機會？c. 員工與領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)展(1) 學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng) 組織的學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何引導(dǎo)員工和領(lǐng)導(dǎo)以應(yīng)對： 組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn) 組織的績效改進與創(chuàng)新 倫理和道德的商業(yè)行為 以顧客為關(guān)注焦點 他們學(xué)習(xí)和發(fā)展的需要，包括自我認識以及被主管、經(jīng)理和高層領(lǐng)導(dǎo)識別出的需要 離職或退休員工知識的傳承 強化崗位所需的新知識和技能(2) 學(xué)習(xí)和發(fā)展的有效性 組織如何評價學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？(3) 職業(yè)生涯發(fā)展組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任計劃？ 注解：N1. “員工契合度”指員工從感情上和理智上致力于完成組織的工作、使命和愿景的程度。N2. “高績效的工作”環(huán)境的特征([2])和([3])是在此環(huán)境下，員工為顧客的利益和組織的成功竭盡全力，這也是理解員工契合的關(guān)鍵。這些特征在“高績效工作”關(guān)鍵術(shù)語中詳細描述。N3. 薪酬、認可和相關(guān)的獎勵和激勵措施([3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。但是，既然認可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等各種方式，那么獎勵和認可體系允許具有靈活性。N4. 識別改進機會([2])“以員工為本”的結(jié)果，也可