【正文】 政策、服務(wù)和福利來支持員工？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的員工和不同的員工群體和員工細(xì)分的要求？組織向員工提供的關(guān)鍵福利是什么？注解：. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。 完成組織的工作； 以員工為本（分）本類目檢查組織如何評估員工能力和量能需求以及營造一個(gè)有利于高績效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計(jì)劃相一致。 共享和實(shí)施最佳實(shí)踐；說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性?？冃Х治鰬?yīng)當(dāng)支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。該信息的來源可能是社會媒體或網(wǎng)絡(luò)。. 績效測量的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。 組織績效的測量、分析和改進(jìn)：組織如何測量、分析并改進(jìn)組織績效？ （分） 過程說明組織在其所有層次和所有部門如何通過數(shù)據(jù)和信息的使用來測量、分析、校準(zhǔn)、評審和改進(jìn)績效。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品特性相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目中描述，與顧客的感知和行動相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目中描述。產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的績效。組織如何借力社會媒體以增強(qiáng)顧客契合度以及與組織的關(guān)系。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持()產(chǎn)品供應(yīng) 組織如何確定顧客和市場對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場、吸引新顧客、提供機(jī)會來拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？()顧客支持 組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務(wù)并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括所采用的關(guān)鍵溝通機(jī)制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而變化？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？()顧客細(xì)分 組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當(dāng)前及將來的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場？. 建立顧客關(guān)系()關(guān)系管理 組織如何拓展、建立和管理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：(). 確定顧客的相對滿意度可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得失分析、顧客推薦率以及交易成功率。. 如果需要更多的有關(guān)非營利組織產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的注意事項(xiàng)，請參考注釋()和.(). 社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 傾聽顧客的聲音()傾聽當(dāng)前顧客的聲音 組織如何通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信息？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而異？組織如何利用社會媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來傾聽顧客的聲音（適用時(shí)）？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？()傾聽潛在顧客的聲音 組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，同時(shí)獲取有關(guān)產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時(shí)）？. 確定顧客滿意和契合()滿意和契合 組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場而異（適用時(shí)）？組織的評估系統(tǒng)如何長期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？()對照競爭者的滿意 組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對照的顧客滿意信息（適用時(shí)）？()不滿意 組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望？ 注解：. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。?類目：組織如何滿足員工能力與量能的需要、如何確定員工要求以及設(shè)計(jì)他們的發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)、如何執(zhí)行源自行動計(jì)劃且與人力資源相關(guān)的變化；?類目：組織如何解決行動計(jì)劃導(dǎo)致的工作過程的變化；?條目：有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動計(jì)劃的具體成就方面的要求。概述組織的行動計(jì)劃是什么，是如何展開的，并且概述關(guān)鍵行動計(jì)劃進(jìn)程的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)。例如，一般認(rèn)為組織會定義三個(gè)通用的工作系統(tǒng)，分別適用于產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、契合顧客的需求支持生產(chǎn)和顧客契合。(). 組織的戰(zhàn)略策劃應(yīng)包括組織調(diào)動必需的資源和知識去執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃的能力，也應(yīng)包括組織的執(zhí)行應(yīng)急方案的能力或者計(jì)劃更改以及對已變更的或新的計(jì)劃的快速執(zhí)行能力（情況需要時(shí)）。(). 戰(zhàn)略機(jī)會產(chǎn)生于創(chuàng)造性思維、頭腦風(fēng)暴、利用意外新發(fā)現(xiàn)、研究和創(chuàng)新過程、當(dāng)前情況的非線性推斷以及設(shè)想不同未來的其他方法。. “戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)或顧客契合策略，需要時(shí)組織可在條目和中加以說明。()工作系統(tǒng)和核心競爭力 組織的關(guān)鍵工作系統(tǒng)是什么？組織如何做出工作系統(tǒng)決策？組織如何決定何種關(guān)鍵過程由外部供應(yīng)商和合作伙伴來完成？這些決策如何考慮組織、潛在供應(yīng)商和合作伙伴的核心競爭力？組織如何確定未來的核心競爭力？. 戰(zhàn)略目標(biāo)()關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) 組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及完成時(shí)間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？組織有哪些關(guān)鍵變化 (如果有的話)，如何策劃在組織的產(chǎn)品、顧客、市場、供應(yīng)商、合作伙伴和運(yùn)營中？ ()戰(zhàn)略目標(biāo)思考 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何： 組織的戰(zhàn)略機(jī)會和戰(zhàn)略優(yōu)勢； 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（分） 過程說明組織如何建立其戰(zhàn)略以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢和戰(zhàn)略機(jī)會。. 社會貢獻(xiàn)和社區(qū)支持，可包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護(hù)環(huán)境或自然資源的合作活動）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績效。(). 治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營的透明性應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部控制。 高層領(lǐng)導(dǎo)者的繼任計(jì)劃。 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬； 治理和社會責(zé)任：組織怎樣治理和承擔(dān)社會責(zé)任？（分） 過程說明組織的治理方法和領(lǐng)導(dǎo)力改進(jìn)的方法。(). 使用社會媒體可包括通過內(nèi)部或外部互聯(lián)網(wǎng)、微博、博客以及顧客和員工電子論壇等傳遞周期消息，還包括監(jiān)測外部網(wǎng)站、博客以及回應(yīng)（適用時(shí)）。從整個(gè)意義上說，創(chuàng)新和承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。他們?nèi)绾尉完P(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？他們?nèi)绾卧趩T工獎勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)？()聚焦行動 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立以行動為關(guān)注焦點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)組織目的、改進(jìn)績效、鼓勵(lì)創(chuàng)新、承擔(dān)明智的風(fēng)險(xiǎn)以及達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)如何識別需要的行動？高層領(lǐng)導(dǎo)在組織的績效期望中如何關(guān)注為顧客及其他利益相關(guān)者創(chuàng)造和平衡價(jià)值？注解：. 組織績效的結(jié)果應(yīng)在條目～中進(jìn)行報(bào)告。 創(chuàng)建一種完成使命、促進(jìn)組織績效、績效領(lǐng)先以及加強(qiáng)組織或個(gè)人學(xué)習(xí)的環(huán)境； 高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（分） 過程說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。與質(zhì)量獎架構(gòu)提供的系統(tǒng)方法兼容的績效改進(jìn)方法應(yīng)與組織需求相關(guān)，可以包括實(shí)施精益系統(tǒng)、應(yīng)用六西格瑪方法、采用（管理循環(huán)法）、采用標(biāo)準(zhǔn)（例如 或 ）、采用決策科學(xué)或應(yīng)用其它過程改進(jìn)和創(chuàng)新工具。對于某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與預(yù)期貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)間。()比較性數(shù)據(jù) 在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么（如果有的話）？. 戰(zhàn)略背景組織在業(yè)務(wù)、運(yùn)營、社會責(zé)任和人力資源方面所面臨的關(guān)鍵性戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢是什么？ . 績效改進(jìn)系統(tǒng)組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)，包括對組織關(guān)鍵項(xiàng)目和過程的評價(jià)、改進(jìn)在內(nèi)，有哪些關(guān)鍵要素？注解：. 和營利組織類似，非營利組織通常處在一個(gè)激烈競爭的環(huán)境中。(). 溝通機(jī)制應(yīng)該是雙向的并且使用易懂的語言，可以當(dāng)面溝通、也可以通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或者電話的方式進(jìn)行。組織的市場基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定市場細(xì)分的因素，可再分為細(xì)分市場。在某些非營利組織里，顧客可包括會員、納稅人、公民、接受者、顧客和受益人。對非營利組織，這個(gè)界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也可以是這些組織的下屬單位。(). 員工或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位）可基于雇用類型或者合同報(bào)告關(guān)系、場所、任期、工作環(huán)境、家庭友善政策或者其他因素。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機(jī)制可以是直接的，也可以是間接的，通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。這些為組織了解自身及運(yùn)行設(shè)定了背景。l 為回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)類目的要求設(shè)定了背景。如果組織發(fā)現(xiàn)針對某些主題的回應(yīng)信息互相矛盾、信息不足或根本沒有信息，組織就可以針對這些主題來策劃行動。在報(bào)告中，要回答以下問題： . 組織的環(huán)境()產(chǎn)品供應(yīng) 組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對組織成功的相對重要性是什么?產(chǎn)品交付機(jī)制是什么？()愿景和使命 組織所主張的宗旨、愿景、價(jià)值觀及使命是什么？組織的核心競爭力是什么，其與組織使命的關(guān)系如何？()員工概況 組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細(xì)分情況是怎樣的？對不同員工或雇員群體的教育水平要求是什么？使員工契合以完成組織使命和愿景的關(guān)鍵要素是什么？員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性，組織化的勞資談判單位，員工特殊的健康和安全要求是什么？()資產(chǎn) 組織主要的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是怎樣的？()法規(guī)要求 組織運(yùn)營的法制環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊的要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？. 組織的關(guān)系()組織結(jié)構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的（適用時(shí)）？()顧客和利益相關(guān)者 組織的關(guān)鍵細(xì)分市場、顧客群及利益相關(guān)者群體有哪些（適用時(shí)）？他們對組織的產(chǎn)品、顧客支持服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的細(xì)分市場、顧客群及利益相關(guān)者群體在要求和期望方面有何差異？()供應(yīng)商和合作伙伴 組織關(guān)鍵的供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者類型是怎樣的？它們在工作系統(tǒng)，特別是組織關(guān)鍵產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付和顧客支持服務(wù)中起到什么樣的作用？它們在提升組織競爭力方面起到什么樣的作用？組織與其供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者溝通的關(guān)鍵機(jī)制是什么？這些供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者在組織實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新過程中具有什么作用（如果有的話）？組織關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求是什么？注解：． 組織對組織簡介中問題的回復(fù)非常重要。(). 所謂“產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”指組織向所處的市場提供的各種貨品和服務(wù)。核心競爭力是指對組織實(shí)現(xiàn)使命至關(guān)重要或是使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、又可保存競爭優(yōu)勢的能力。在標(biāo)準(zhǔn)中，“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界別。(). 顧客包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。在一個(gè)顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細(xì)分。對于某些非營利機(jī)構(gòu)，上述要求也可包括管理成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 競爭環(huán)境()競爭地位 組織處于什么樣的競爭地位？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織的競爭者的數(shù)量和類型如何？()競爭變化 正在影響組織競爭地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會（適用時(shí)）。戰(zhàn)略優(yōu)勢可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢、便利性（）、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類的差異化因素。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎評審人員對組織績效改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。在報(bào)告中，要回答以下問題：. 愿景、價(jià)值觀和使命()愿景與價(jià)值觀 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開到全體員工、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對組織價(jià)值觀的承諾？()促進(jìn)法律和道德行為 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們?nèi)绾瓮苿咏M織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？()創(chuàng)建可持續(xù)的組織 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)：. 溝通和組織績效()溝通 高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體員工和關(guān)鍵顧客溝通并契合他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓勵(lì)在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠的、雙向的溝通？包括有效利用社會媒體。同時(shí)考慮外部和內(nèi)部因素。(). 組織的社會責(zé)任還應(yīng)包括對員工和直接利益相關(guān)者考慮范圍之外的環(huán)境、社會、經(jīng)濟(jì)體制的承載力的貢獻(xiàn)（條目）。它不僅包括明智的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施創(chuàng)新以及對生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達(dá)到，也可引入，六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動[見()]。 管理層行為的責(zé)任歸屬； 利益相關(guān)者和股東利益的保護(hù)（適用時(shí)）；. 員工的健康和安全不在本條目說明，可以在條目和的員工因素中說明。(). 領(lǐng)導(dǎo)績效評價(jià)可依據(jù)同行評審、正式的績效管理評審、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。這些指標(biāo)也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。 戰(zhàn)略策劃（分）本類目檢查組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃是如何制定和實(shí)施的，如何針對客觀情況變化相應(yīng)修改，以及如何監(jiān)測進(jìn)展