【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 走：（1） 抬頭，頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平，面帶微笑；（2） 行走時(shí)身體的重心可稍向前，落在前腳的大腳趾上，以利于挺胸收腹，身體要保持平衡；（3） 身正，兩臂自然擺動(dòng)，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動(dòng)作要協(xié)調(diào)；（4） 兩腳的線(xiàn)跡要正對(duì)前方，腳跟要各在一條直線(xiàn)上，腰部和臀部不要落后；（5） 不與他人并行，更不能搭肩摟腰，縱有急事也只能快步行走，而不能跑步。第5章 服務(wù)技能一、服務(wù)意識(shí)（1）點(diǎn)菜時(shí)注意觀察客人目光，靈活為客人介紹菜品；（2）當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉椅，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套；（3）當(dāng)客人茶杯或茶壺中茶水還余三分之一時(shí)，要及時(shí)為客人續(xù)茶水；（4）及時(shí)撤換空盤(pán)，整理臺(tái)面，以便客人食用；（5）注意客人的酒水、飲料，當(dāng)將飲盡時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)；（6）當(dāng)客人四處張望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)；（7）當(dāng)客人洗手回來(lái)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要餐巾紙；（8）當(dāng)用餐將結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送紙巾和牙簽；（9）看到客人招手時(shí)，距離遠(yuǎn)時(shí)要馬上點(diǎn)頭示意，并立即跟進(jìn)；（10）對(duì)于未食用的菜品主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需打包；（11）客人用餐結(jié)束時(shí)，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“是否需退掉？”（12）客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品；（13）客人用餐完畢后，適時(shí)送上水果；（14）當(dāng)遇客人時(shí)，應(yīng)減速慢行，問(wèn)候、禮讓?zhuān)唬?5）當(dāng)看到客人取煙時(shí)，及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸；（16）菜品出現(xiàn)問(wèn)題或異物，第一時(shí)間將菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決；（17）看到客人筷子落地時(shí)，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子；（18）當(dāng)客人煙缸滿(mǎn)三個(gè)煙頭時(shí)，須及時(shí)更換煙缸。二、服務(wù)語(yǔ)言歡迎光臨羿府湘菜，這邊請(qǐng)（輔以手勢(shì)）；您好，請(qǐng)稍等；向您推薦我們店的招牌菜？ 您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，好嗎？請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么主食/酒水/飲料？謝謝光臨，請(qǐng)慢走！您喜歡微辣還是重辣？我來(lái)復(fù)述一下您點(diǎn)的菜？祝您用餐愉快？您點(diǎn)的酒水需要全部打開(kāi)嗎/現(xiàn)在打開(kāi)嗎？1打攪一下，這是您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用。1您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，請(qǐng)慢用。1打攪一下，幫你撤一下盤(pán)子，好嗎？1您好,請(qǐng)問(wèn)需要續(xù)茶嗎?1請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？1請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單/這是您的帳單？1請(qǐng)問(wèn)需要打包嗎？1請(qǐng)帶好您的隨身物品/感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力改正。1對(duì)不起，讓您久等了！非常對(duì)不起，都是我們的錯(cuò)，請(qǐng)您給我們一次機(jī)會(huì)，我們一定會(huì)改進(jìn)。三、推銷(xiāo)藝術(shù)（1）對(duì)輕松型的客人要投其所好；注意事項(xiàng)：在推薦菜品時(shí)，應(yīng)選擇能襯托氣氛的菜肴（如：鐵板類(lèi)、石鍋類(lèi)）推銷(xiāo)話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)一份鐵板龍須嗎？這個(gè)菜品上桌時(shí)有“茲茲”的聲音，氣氛非常不錯(cuò)的?。?）對(duì)享受型的客人要激其所欲；注意事項(xiàng)：在推銷(xiāo)菜品時(shí)，應(yīng)選擇檔次比較高、有特色的菜肴（如：海鮮類(lèi)、招牌菜等）推銷(xiāo)話(huà)術(shù)：我們店里的魚(yú)頭非常不錯(cuò)，是我們店里的招牌菜，需要來(lái)一份嗎？（3）對(duì)苛求型的客人要釋其所疑；注意事項(xiàng)：在推銷(xiāo)菜品時(shí)，應(yīng)選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的菜肴，并說(shuō)明主輔料的成份與比例、口味特征等（如小炒肉等）推銷(xiāo)話(huà)術(shù)：我們這里的小炒肉非常實(shí)惠的，量比較大，主量是肉片，配以黑木耳、青椒、荷包蛋炒制而成。四、托盤(pán)輕托（1）理盤(pán)：先將托盤(pán)洗凈、擦干，然后在托盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的茶巾或?qū)Ｓ帽P(pán)布，鋪下拉正。整理后的托盤(pán)應(yīng)整潔美觀，具有防止物品滑動(dòng)的作用；（2）裝盤(pán)：根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)。裝盤(pán)的原則是：將重物、高物擺放在里面（靠近身體一邊），輕物、低物擺放在外面，先用的物品擺放在前面、上面，后用的物品擺放在里、下面；（3）托送：裝盤(pán)后，應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面下方，掌心向上。用右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3然后將左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下用力將托盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，左手即放開(kāi)。左手臂自然彎曲成90度角，同時(shí)，左腳收回一步，使身體成站立姿勢(shì)。此時(shí)左手五指分開(kāi)，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盤(pán)底（掌心不與盤(pán)底接觸），平托于胸前。重托（1）理盤(pán)：將托盤(pán)洗凈、擦干，墊上干凈的墊布并灑上少量水以防滑動(dòng)；（2）裝盤(pán)：所托物品較重，裝盤(pán)時(shí)應(yīng)注意重量分布均勻、擺放合理平穩(wěn)、物品之間有一定距離；（3）托送：用雙手將托盤(pán)拉出臺(tái)面1/3，左手五指分開(kāi)，用全掌托住盤(pán)底，調(diào)整好生心后，用右手協(xié)助左手將托盤(pán)托起至胸前，然后再用力托起至肩上同時(shí)向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90度至左肩上方。托盤(pán)位置以盤(pán)底不擱肩、盤(pán)緣不近嘴、盤(pán)后不靠發(fā)為準(zhǔn)。右手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤(pán)的前內(nèi)角。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，保持盤(pán)平、肩平、頭正、身，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺。五、斟酒示瓶站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)；斟酒站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。身體微微前傾，不要貼靠客人，右腳伸入兩椅之間，兩腳呈T字形站立是最佳的斟酒姿勢(shì)；斟酒量（1）在斟倒各種酒水時(shí)，一般均以八成滿(mǎn)為宜，以示對(duì)客人的尊重；（2）紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜；（3）斟香檳酒時(shí)先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。斟啤酒應(yīng)順杯壁慢慢地流下，以泡沫不溢為準(zhǔn)。斟酒順序應(yīng)從主賓開(kāi)始，按男主賓、女主賓、主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来握宓?。六、擺臺(tái)擺臺(tái)用具（1）餐碟：亦稱(chēng)骨碟、渣碟。是進(jìn)餐中吃冷、熱菜和放骨、刺等用的盤(pán)，一般選用直長(zhǎng)為15厘米左右的圓盤(pán)；（2）筷子：筷子種類(lèi)很多，有木筷、竹筷、漆筷、骨筷、象牙筷等；（3）筷架：筷架有金屬制品、瓷制品、木制品和竹制品，其形態(tài)不一，造型各異。（4）湯勺： 大湯勺和長(zhǎng)柄勺主要用作公用勺，擺放在架上備用。小湯勺用作盛湯、吃甜點(diǎn)或帶用湯法的菜肴，一般擺放在湯碗味碟里；（5）湯碗：湯碗用作盛湯或接吃帶有湯法的菜肴，一般選用直徑為9厘米的小碗；（6）味碟：味碟用于盛放辣醬、醋、姜汁等調(diào)味品。一般選用直徑為7—10厘米的小碟；（7）酒具：烈性酒杯、甜酒杯、黃酒杯、飲料杯等；（8）其它：煙缸、牙簽、餐巾、臺(tái)布等物品。擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布：服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上。臺(tái)布正面向上，中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主位、副主位，十字中心點(diǎn)居桌中，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌腳，四周下垂分布均勻。鋪好的臺(tái)布應(yīng)舒展平整，鋪臺(tái)布時(shí)如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有污漬或破洞、破邊等情形，不得繼續(xù)使用，應(yīng)予以更換；（2）擺餐碟：將餐碟重疊在一起，下墊一塊餐巾，用左手將餐碟托起，用右手從主位開(kāi)始順時(shí)針繞臺(tái)依次擺放。碟邊距桌邊1厘米，碟中店徽或圖案要對(duì)正餐位，餐碟之間距離要相等；（3）擺筷架、筷子：筷子架擺和于餐碟右上方，筷子置于筷架上?？曜忧岸司?厘米，筷尾距桌邊1厘米，距餐碟3厘米。筷子的文字或圖案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或圖案也應(yīng)向上并正對(duì)餐位；（4）擺勺墊、小瓷勺：將勺墊放在餐碟砑角或正前方，距餐碟邊1厘米。小瓷勺擺在勺墊上，勺把向右；（5）擺酒具：酒杯應(yīng)與瓷墊、小瓷勺對(duì)齊，距瓷墊1厘米，距骨碟1厘米；（6）煙缸：煙缸應(yīng)均勻分布于桌面，如只有一個(gè)煙缸應(yīng)放于餐桌中央。七、上菜（1）上菜的位置和方法：服務(wù)員應(yīng)雙手將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)的中央，同時(shí)報(bào)上菜名，每上一道新菜，須將上一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人前面，以示尊重；（2）上菜順序：一般是先冷菜后熱菜，依次是湯、點(diǎn)心，最后是水果。根據(jù)就餐的速度，掌握上菜的時(shí)機(jī)；（3）上菜的要求：服務(wù)員須事先了解客人用餐的菜單，仔細(xì)核對(duì)，以免出差錯(cuò)；（4）中餐擺菜的要求：應(yīng)根據(jù)桌面菜肴的數(shù)量擺放美觀，一般為：“一中心，、二平放、三三角、四四方、五梅花。八、分菜（1）分菜的工具：一般分魚(yú)、禽類(lèi)菜肴時(shí)，使用一刀、一叉、一匙；分炒菜時(shí)，使用匙、叉各一把或一雙筷子、一長(zhǎng)柄湯匙；分湯菜時(shí)