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正文內(nèi)容

客房標準化文件以及操作手冊(編輯修改稿)

2025-08-10 20:02 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 準: 干濕抹布分開使用,專巾專用。不隨便翻動客人物品。不可用過濕的抹布擦拭老家具除垃圾桶和煙缸內(nèi)的垃圾,其他物品一律不得視為垃圾扔掉。床上用品及巾類,除客人特殊要求外,兩天更換一次住客房時間每間控制在45分鐘之內(nèi)程 序:根據(jù)進房程序進入客房,進房前先查看有無“DND”標識,如有不得進入,如客人在房間,則應(yīng)先禮貌的征求客人意見,得到允許后方可進入清潔房間。進房間先填寫進房時間,用工作車堵住門口,其他工具放在和工作車一條線的旁邊。開窗通風換氣,通風時要征得客人的同意,關(guān)閉多余的燈收集垃圾,倒入工作車的垃圾袋中(清理煙缸時發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅)。發(fā)現(xiàn)餐具通知茶餐取回,或先撤到工作間下班前通知茶餐收取。需換床上用品則根據(jù)撤床程序撤床,鋪床程序鋪床;無需更換時則整理床上用品清理衛(wèi)生間,將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。將用過的臟棉織品,放入布草車內(nèi),撤走垃圾,放入工作車上的垃圾袋中。馬桶先放完水再噴入清潔劑,用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗,然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦干凈。面盆先噴入清潔劑,用面盆刷擦洗,包括龍頭等金屬器件,然后沖洗、抹干、擦亮,鏡子噴清潔劑,然后用抹布擦拭,干抹布擦干清潔淋浴間時,將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋浴噴頭、淋浴架、隔檔進行擦拭,再用清水清洗,擦干地面。按順時針或逆時針方向,從上至下,由里到外進行房間抹塵,逐項檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好,若有損壞填寫維修單報工程部進行維修。補充客用品,檢查酒水消耗。更換杯具1吸塵拖地1關(guān)燈、關(guān)換氣扇,衛(wèi)生間門半掩留45度。1自查,環(huán)視房間,看有無遺漏和不到位的地方,及時整改1若客人在房間,清掃結(jié)束后要有禮貌的征詢客人意見。1離開房間時,若客人在房要面對客人后退三步離開關(guān)門。1填寫工作表,注明進出房時間。九、退客房清潔程序標準:用過的布草必須更換 物品按規(guī)定數(shù)量補充不可用過濕的抹布擦拭老家具退客房時間控制在45分鐘內(nèi) 按進房程序要求進入房間,將房門敞開,同時檢查門鎖是否好用,工作車橫放在門口,開口向房內(nèi),布草車放在工作車一旁 開窗通風,打開衛(wèi)生間內(nèi)的換氣扇,檢查電源開關(guān),熄滅多余的燈收集垃圾,倒入工作車的垃圾袋中。根據(jù)撤床程序撤床。根據(jù)鋪床程序鋪床。清理衛(wèi)生間,將清潔桶放置于衛(wèi)生間門口。將用過的臟棉織品,放入布草車內(nèi),撤走垃圾,放入工作車上的垃圾袋中。馬桶先放完水再噴入清潔劑,用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁后沖洗,然后用抹布將馬桶內(nèi)外壁蓋板及外部水箱擦干凈。面盆先噴入清潔劑,用面盆刷擦洗,包括龍頭等金屬器件,然后沖洗、抹干、擦亮,鏡子噴清潔劑,然后用抹布擦拭,干抹布擦干清潔淋浴間時,將稀釋后的全能清潔劑噴灑到淋浴間墻面上、淋浴噴頭、淋浴架、隔檔進行擦拭,再用清水清洗,擦干地面。按順時針或逆時針方向,從上至下,由里到外進行房間抹塵,逐項檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好,若有損壞填寫維修單報工程部進行維修。補充客用品,檢查酒水消耗。更換杯具1吸塵拖地1關(guān)燈、關(guān)換氣扇,衛(wèi)生間門半掩留45度。1自查,環(huán)視房間,看有無遺漏和不到位的地方,及時整改,無問題鎖好房門,填寫工作報表十、請勿打擾房處理標準與程序標準: 服務(wù)員上班后發(fā)現(xiàn)“DND”的房間,路過此房間時動作要輕,不要大聲喧嘩 服務(wù)員工作時應(yīng)多留意“DND”房客人的活動程序:服務(wù)員在工作時如果發(fā)現(xiàn)DND房,應(yīng)認真記錄房號,并向領(lǐng)班匯報12:00以后“DND”仍為取消,應(yīng)由樓層服務(wù)員打電話詢問客人是否可以清潔客房直到下午14:00還未取消“DND”的客房,并且房間電話無人接聽,可通知前臺聯(lián)系客人詢問是否方便服務(wù)員進房間打掃十一、請即打掃房處理標準與程序標準:優(yōu)先清掃要求“請即打掃”的房間程序: 接到前臺或客人要求“請即打掃”的電話后,立即進行衛(wèi)生清潔 樓層工作人員發(fā)現(xiàn)“請即打掃”房應(yīng)立即以最快的速度清潔房間 如果任務(wù)緊急,可以協(xié)調(diào)本樓層其他員工進行清潔十二、住客房開門標準與程序標 準:嚴格按照標準程序執(zhí)行,以預(yù)防安全事故的發(fā)生。程 序:客人需要開門時,先請其出示房卡,若客人持卡,查驗無誤后可為其開門,若無卡則禮貌的表示不能為其開門,說明原因。如果客人告知房卡丟失,則應(yīng)請客人到總臺盡快辦理有關(guān)手續(xù)。如果客人說房卡放在房間里或其它地方,未帶在身上,應(yīng)請客人前往總臺聯(lián)系,證實確為該房客人后,由前臺電話通知樓層為其開門。如果工作人員能夠確認要求開門的客人是該房的住客(比如長包房客人),則可以為其開門。如果是長住公司的職員,除非公司負責人事先說明,哪些人員可以隨時進入房間(書面說明),否則只可在工作時間為其開門,特殊情況下,當班服務(wù)員應(yīng)陪同進入房間。如果住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門,需留條寫清來訪者的姓名、性別、單位及有效證件說明,并簽名確認。十三、換房標準與程序 接到客人換房的要求,要禮貌的問清換房的原因,請客人到酒店前臺辦理相關(guān)手續(xù) 若是房間設(shè)施方面的問題,需要向客人道歉并立刻為其調(diào)換房間 告知客人新的房間號碼,征詢客人需要換房的時間 若涉及到因換房而產(chǎn)生的房費差異,要與客人提前商定 為客人更換房間鑰匙 幫助客人收集行李,并引領(lǐng)客人到新的房間,為客人安置行李 客人完成換房后,將舊房間鑰匙送至前臺進行更換,再送還客人新鑰匙卡十四、加床服務(wù)標準與程序標準: 加床服務(wù)必須得到總臺的通知或認可 提供加床服務(wù)的客房,應(yīng)該增加一套棉織品、杯具及易耗品程序: 樓層接到前臺有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后,及時做好記錄并立即為客人提供加床,并配備相應(yīng)的客用品 將加床按標準鋪好,保證舒適與安全 若客人直接向樓層服務(wù)員提出加床要求,應(yīng)先向客人說明收費標準,然后與前臺聯(lián)系,辦理有關(guān)手續(xù),不得私自向客人提供加床服務(wù) 客人退房后,樓層服務(wù)員負責整理并收起來加床放到指定位置
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