【文章內(nèi)容簡介】 驚訝的得知主持人反饋的情況，如果是普遍情況,同時紅星美凱龍公司對此問題有相應的聲明，請告知主持人。 2）同時我們會將此情況反饋至相關部門，紅星美凱龍相關人員會就此問題做出解釋 3）如果主持人反映的是某一位用戶的問題，同時此用戶撥打過紅星美凱龍的熱線，請主管或經(jīng)理先查閱相關情況，如果熱線曾經(jīng)為此個案與客服人員聯(lián)系過，請向主持人表明，熱線是用戶與紅星美凱龍公司之間的橋梁，我們曾經(jīng)做過那些工作，協(xié)助用戶解決問題，從熱線方面看，此問題應該已經(jīng)解決，現(xiàn)在得知還有問題，也許是某個環(huán)節(jié)出了問題。沒有關系，我們熱線會盡快將此情況反饋到相關人員，同時我們也會將結(jié)果通知給您 。 4）感謝主持人將情況及時反饋給我們，也希望繼續(xù)監(jiān)督我們以后的工作。 5）一般情況下接到政府、消協(xié)或媒體的電話，問清情況并做好登記后，告知對方會及時把處理意見回復他，一般接線人員現(xiàn)場不發(fā)表處理意見。第三、及時將情況匯報給集團總部顧客滿意度檢查部。九、 顧客服務監(jiān)督顧客意見反饋卡暫行管理辦法 （該管理辦法商場可先作參考或?qū)嵤?，真正全國統(tǒng)一實施以總部通知為準）一、目的為了提升顧客服務滿意度，完善客戶服務中心的服務流程，擴大客戶的服務監(jiān)督力度，提升商場的整體服務水平，提高“紅星美凱龍”在顧客心中的美譽度。二、適用范圍各商場三、操作管理細則： “顧客意見反饋登記卡”格式由集團統(tǒng)一規(guī)范，商場自行印作。禮品由集團統(tǒng)一采購。 各商場客戶服務中心負責“顧客意見反饋登記卡”發(fā)放置商場服務臺、導購架處（邊上放置顧客填寫筆）。 顧客對商場意見反饋（投訴工作人員服務態(tài)度、建議類、及其他意見反饋等）。操作流程： 顧客將意見填寫到登記卡上，交到服務臺接待人員處，接待人員贈送相應禮品一份，并禮貌的告知顧客“謝謝”。（A類：成本價為2元左右）。 產(chǎn)品質(zhì)量反饋（正常產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理）操作流程：當顧客把所要反饋的信息告知客戶服務人員時，接待人員幫其填寫“顧客意見反饋登記卡”待問題處理完畢后?？头哟藛T贈送禮品一份（B類：成本價為 4元左右）。并告知顧客?！澳?不好意思給你添麻煩了，這是我們商場贈送給你的小禮物，謝謝”。當顧客有明顯情緒波動或可能導致事情更嚴重時，可以贈送價值高點的禮品（C類：成本價為 10元左右）?？蛻舴罩行拿刻煜掳嘀柏撠煛邦櫩鸵庖姺答伒怯浛ā毙畔R總，對顧客所反饋的意見進行分類，并落實到各相關部門及時整改（24小時內(nèi)給予顧客回復），并明確注明處理結(jié)果，客戶服務中心負責人負責監(jiān)督。 各商場客服人員每禮拜一16：00之前將具體處理意見和結(jié)果匯總后上報至區(qū)域條線檢查人員處，并做好登記卡的保管。區(qū)域匯總后在每月5號前上傳到集團顧客滿意度檢查部。商場客服中心做好禮品發(fā)放登記工作，一張“登記卡”對應一份禮品；7禮品的申請需填禮品申請表，在禮品數(shù)量不足時需提前申請（考慮集團采購、物流等因素），確保不出現(xiàn)因禮品斷檔而造成的顧客投訴，禮品到貨時請立即驗收，出現(xiàn)質(zhì)量等問題立即反饋，延時不予處理，所有損失自行承擔；未按規(guī)定做好此項工作者，每次扣當事人1－10分；廣泛征求顧客的意見，可加強顧客對我公司的認同度，公司將采納顧客提出的合理化建議并進行完善，最終提升顧客滿意度?！邦櫩鸵庖姺答伒怯浛ā睂嵤┝鞒蹋荷虉隹头哟藛T負責登記卡放置各導購架和前臺處顧客現(xiàn)場填寫意見反饋卡后交到總臺客服接待人員處客服人員發(fā)放小禮品并登記每天客服人員收集反饋信息后，落實到相關部門整改客服中心對相關信息匯總存檔。每周一上報到區(qū)域滿意度條線人員區(qū)域條線人員每月匯總后上報集團顧客滿意度檢查部800負責對反饋信息回訪，了解顧客滿意度 反饋意見沒有處理妥當?shù)?，告知商場，監(jiān)督整改備注：顧客反饋意見贈送禮品商場不對外宣傳。網(wǎng)絡BBS意見反饋操作細則：A、各商場自行在分網(wǎng)站上開設BBS投訴建議專項討論版，收集顧客投訴、咨詢、建議等；B、由各商場客戶服務中心即時負責牽頭處理、回饋；C、由BBS收集的顧客意見和建議處理流程同下（注：通過BBS提意見和建議的顧客無禮品發(fā)放）：顧客在BBS上發(fā)表意見投訴類建議、咨詢類24小時內(nèi)回復即時給予回復客服中心對反饋意見落實到相關部門/整改 客服中心對信息匯總存檔。每周一上報到區(qū)域滿意度條線人員區(qū)域條線人員每月匯總后上報集團顧客滿意度檢查部800負責對反饋信息回訪，了解顧客滿意度沒有處理妥當?shù)念櫩?，告知商場，監(jiān)督整改注：客戶建議、咨詢類即時進行回復一旦得到客戶投訴，需立即告知顧客我們非常重視并馬上進行處理。由各商場客服中心即時負責牽頭處理，在24小時內(nèi)給于顧客回復。紅星美凱龍顧客意見反饋登記卡商場名稱：（例：上海真北紅星） 編號：（例：SHZBHX00001）顧 客姓 名聯(lián) 系電 話固話： 手機：聯(lián) 系地 址意見反饋時間被投訴單位、人員姓名意見反饋類型○產(chǎn)品○服務○人員○其它反饋內(nèi)容 記錄人：被交辦部門及人員被交辦時間處理結(jié)果 處理人： 時間：商場客戶服務中心意見 簽名： 時間： 全國免費客戶服務電話：8008283288尊敬的顧客：您好！為了您的反饋意見能得到及時處理，請認真填寫“顧客意見反饋登記卡”填好后交到商場服務總臺客戶服務接待人員處。附件3：禮品發(fā)放登記表商場名稱：顧客姓名禮品名稱（A、B、C、）數(shù)量聯(lián)系電話發(fā)放時間“登記卡”編號顧客簽字附件4：禮品申請表商場名稱：申請禮品類別（A、B、C、D）申請禮品數(shù)量（個）目前結(jié)余（個）備 注申請人： 申請時間：客服經(jīng)理簽字： 辦公室經(jīng)理簽字： 財務經(jīng)理簽字：注：此表填寫工整，數(shù)量需大寫，簽字完畢傳至集團辦公室第二章、商品退還貨處理規(guī)范一、 退換貨處理流程消費者 投訴站投訴受理點 各樓層服務臺 消保委、媒體記錄、詢問調(diào)查取證調(diào)查取證質(zhì)量問題服務問題 發(fā)生爭議（廠家或消費者不愿配合）客戶服務部確認 送有關部門檢測鑒定結(jié)果先行賠償申訴到當?shù)毓ど趟蛳Ｎ? 客戶服務中心處理不成功 歸 檔 紅星、客戶、媒體之間協(xié)調(diào)1）、客戶到客戶服務中心經(jīng)過相關客服專員確認，不影響二次銷售、在退換貨的時間內(nèi)，填寫退換貨單據(jù)方可辦理退換。2）、正常退還貨在經(jīng)過客服中心人員確認符合退換貨條件的，給予辦理退換貨處理，商鋪負責接收退回的產(chǎn)品。（退換貨的流程按照“七天無理由退換貨”的相關規(guī)定。）3）、非正常退換貨 在收取相應的折舊費或調(diào)解，適合退換貨的條件后。與正常退換貨一樣流程。二、 商品退換貨處理基本原則提升客戶服務中心的品質(zhì),簡化辦理手續(xù),縮短顧客等待時間；避免用“質(zhì)檢”來復雜商品退換的處理事件；避免因商品退換處理不當而轉(zhuǎn)化為服務投訴；將顧客投訴多、因質(zhì)量問題退換率高的商品信息通過周、月匯總及時向營銷部、業(yè)務部反饋，同時提出解決建議或方案；1）、商品退/換貨維修規(guī)定目的 為維護消費者和商場的合法利益，為明確消費者與商場在商品退換過程中各自的權(quán)利義務，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律法規(guī)制定本規(guī)范。適用范圍：各商場具體內(nèi)容：1）、三包期：“三包期”按國家有關規(guī)定執(zhí)行；國家沒有明文規(guī)定的，商場承諾“三包期”為1年；如商家承諾的“三包期”高于上述標準的，按商家的承諾期執(zhí)行。2）、建材類：商品范圍：墻地磚、地板、油漆、五金、燈具、潔具、樓梯、廚柜等商品。2）、三包規(guī)定： 換貨 凡在我商場購買的建材商品（櫥柜商品除外），三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題應遵循換貨的原則 驗收商品時發(fā)現(xiàn)與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號、尺寸、等級不符等），消費者可選擇換貨，相關費用由商戶承擔。 符合國家有關規(guī)定或者產(chǎn)品說明書上規(guī)定的換貨要求的，消費者可選擇換貨，相關費用由商戶承擔 換貨后三包期從換貨之日起重新計算。 退貨 消費者驗貨時發(fā)現(xiàn)所購商品與訂/銷售單約定要素不符的，且商戶又不能按約定期限為顧客更換同種商品的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。 符合國家有關規(guī)定或者產(chǎn)品說明書上規(guī)定的退貨要求的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。 由于消費者對建材用量估算錯誤造成多購的部分商品（限地磚、墻磚、地板、油漆商品）,在不影響商場第二次銷售的情況下對多購商品在一定條件下可以退貨。退貨條件為：從顧客驗收無誤商品之日起不超過30天；退貨金額在購貨總金額的3%以內(nèi)且不能超過500元；商品必須是保持外包裝完整的整件商品。燈具、潔具、樓梯、廚柜、五金等商品不適用本條規(guī)定。 注意事項 玻璃制品等易碎類商品以及燈具（含光源）不在三包范圍內(nèi)。 櫥柜商品應遵循維修的原則。4）家具類商品范圍：沙發(fā)、床墊、床等軟體家具；實木家具；板式家具；玻璃家具。維修及退換貨規(guī)定： 維修 凡在我司購買的家具，三包期內(nèi)免費維修。三包期后因顧客使用、保管、維修不當；以及無法出示商場的有效銷售憑據(jù)和售后服務手續(xù)，同時亦無法證明該商品屬于三包期內(nèi)的；商場實行有償維修，同時顧客應承擔相應的交通費、運輸費等費用。 家具出現(xiàn)質(zhì)量缺陷遵循維修的原則。 換貨 三包期內(nèi)商品產(chǎn)生嚴重質(zhì)量缺陷或驗貨時發(fā)現(xiàn)商品與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號、尺寸、等級不符等），消費者可選擇修理或換貨。 嚴重質(zhì)量缺陷包括：品 類 換貨時注意事項沙發(fā)結(jié)構(gòu)松動、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲、海綿變形、布料嚴重變色外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全床彈簧刺出、嚴重塌陷斷簧。外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全藤藝家具檢查商品外觀是否整潔完好，有無損壞，是否有人為外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全木家具斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動、木料生蟲外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全陶瓷制品1 鋪貼后來表示有問題的，陶瓷制品方不承擔責任，顧客方需要尋找鋪貼方尋求解決，發(fā)票是否齊全外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全五金類焊接點斷裂、構(gòu)件斷裂外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全家用電器類1 是否有私拆，進水2 包裝完好玻璃類檢查商品外觀是否整潔完好，有無缺口，有無碰撞后的裂痕外包裝是否完整、發(fā)票是否齊全地板1 、貨物包裝必須完好、沒損傷。是否有過 鋪貼 三包期內(nèi)，家具非因顧客使用不當而出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，且同一質(zhì)量缺陷經(jīng)過2次修理（憑修理記錄）后仍未達到質(zhì)量標準的，消費者可選擇換貨，相關費用由廠商承擔。 換貨后三包期從換貨之日起重新計算。 退貨 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達到質(zhì)量標準的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗為不合格的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。. 符合換貨條件但商場在約定期限內(nèi)無法提供同種款式、型號商品致使無法調(diào)換的，消費者可選擇退貨，相關費用由商戶承擔。3）、非退換貨范圍消費者自行運輸、安裝、使用過程中造成損壞的商品。消費者因自行拆動、使用、維護、保養(yǎng)不當造成損壞的。超過三包期限的。不能提供我司統(tǒng)一的銷售憑據(jù)以及售后服務手續(xù)的。標明為處理商品的。