【文章內(nèi)容簡介】 驚訝的得知主持人反饋的情況，如果是普遍情況,同時紅星美凱龍公司對此問題有相應(yīng)的聲明，請告知主持人。 2）同時我們會將此情況反饋至相關(guān)部門，紅星美凱龍相關(guān)人員會就此問題做出解釋 3）如果主持人反映的是某一位用戶的問題，同時此用戶撥打過紅星美凱龍的熱線，請主管或經(jīng)理先查閱相關(guān)情況，如果熱線曾經(jīng)為此個案與客服人員聯(lián)系過，請向主持人表明，熱線是用戶與紅星美凱龍公司之間的橋梁，我們曾經(jīng)做過那些工作，協(xié)助用戶解決問題，從熱線方面看，此問題應(yīng)該已經(jīng)解決，現(xiàn)在得知還有問題，也許是某個環(huán)節(jié)出了問題。沒有關(guān)系，我們熱線會盡快將此情況反饋到相關(guān)人員，同時我們也會將結(jié)果通知給您 。 4）感謝主持人將情況及時反饋給我們，也希望繼續(xù)監(jiān)督我們以后的工作。 5）一般情況下接到政府、消協(xié)或媒體的電話，問清情況并做好登記后，告知對方會及時把處理意見回復(fù)他，一般接線人員現(xiàn)場不發(fā)表處理意見。第三、及時將情況匯報給集團(tuán)總部顧客滿意度檢查部。九、 顧客服務(wù)監(jiān)督顧客意見反饋卡暫行管理辦法 （該管理辦法商場可先作參考或?qū)嵤嬲珖y(tǒng)一實(shí)施以總部通知為準(zhǔn)）一、目的為了提升顧客服務(wù)滿意度，完善客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程，擴(kuò)大客戶的服務(wù)監(jiān)督力度，提升商場的整體服務(wù)水平，提高“紅星美凱龍”在顧客心中的美譽(yù)度。二、適用范圍各商場三、操作管理細(xì)則： “顧客意見反饋登記卡”格式由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范，商場自行印作。禮品由集團(tuán)統(tǒng)一采購。 各商場客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)“顧客意見反饋登記卡”發(fā)放置商場服務(wù)臺、導(dǎo)購架處（邊上放置顧客填寫筆）。 顧客對商場意見反饋（投訴工作人員服務(wù)態(tài)度、建議類、及其他意見反饋等）。操作流程： 顧客將意見填寫到登記卡上，交到服務(wù)臺接待人員處，接待人員贈送相應(yīng)禮品一份，并禮貌的告知顧客“謝謝”。（A類：成本價為2元左右）。 產(chǎn)品質(zhì)量反饋（正常產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理）操作流程：當(dāng)顧客把所要反饋的信息告知客戶服務(wù)人員時，接待人員幫其填寫“顧客意見反饋登記卡”待問題處理完畢后?？头哟藛T贈送禮品一份（B類：成本價為 4元左右）。并告知顧客?！澳?不好意思給你添麻煩了，這是我們商場贈送給你的小禮物，謝謝”。當(dāng)顧客有明顯情緒波動或可能導(dǎo)致事情更嚴(yán)重時，可以贈送價值高點(diǎn)的禮品（C類：成本價為 10元左右）?？蛻舴?wù)中心每天下班之前負(fù)責(zé)“顧客意見反饋登記卡”信息匯總，對顧客所反饋的意見進(jìn)行分類，并落實(shí)到各相關(guān)部門及時整改（24小時內(nèi)給予顧客回復(fù)），并明確注明處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督。 各商場客服人員每禮拜一16：00之前將具體處理意見和結(jié)果匯總后上報至區(qū)域條線檢查人員處，并做好登記卡的保管。區(qū)域匯總后在每月5號前上傳到集團(tuán)顧客滿意度檢查部。商場客服中心做好禮品發(fā)放登記工作，一張“登記卡”對應(yīng)一份禮品；7禮品的申請需填禮品申請表，在禮品數(shù)量不足時需提前申請（考慮集團(tuán)采購、物流等因素），確保不出現(xiàn)因禮品斷檔而造成的顧客投訴，禮品到貨時請立即驗(yàn)收，出現(xiàn)質(zhì)量等問題立即反饋，延時不予處理，所有損失自行承擔(dān)；未按規(guī)定做好此項(xiàng)工作者，每次扣當(dāng)事人1－10分；廣泛征求顧客的意見，可加強(qiáng)顧客對我公司的認(rèn)同度，公司將采納顧客提出的合理化建議并進(jìn)行完善，最終提升顧客滿意度?！邦櫩鸵庖姺答伒怯浛ā睂?shí)施流程：商場客服接待人員負(fù)責(zé)登記卡放置各導(dǎo)購架和前臺處顧客現(xiàn)場填寫意見反饋卡后交到總臺客服接待人員處客服人員發(fā)放小禮品并登記每天客服人員收集反饋信息后，落實(shí)到相關(guān)部門整改客服中心對相關(guān)信息匯總存檔。每周一上報到區(qū)域滿意度條線人員區(qū)域條線人員每月匯總后上報集團(tuán)顧客滿意度檢查部800負(fù)責(zé)對反饋信息回訪，了解顧客滿意度 反饋意見沒有處理妥當(dāng)?shù)?，告知商場，監(jiān)督整改備注：顧客反饋意見贈送禮品商場不對外宣傳。網(wǎng)絡(luò)BBS意見反饋操作細(xì)則：A、各商場自行在分網(wǎng)站上開設(shè)BBS投訴建議專項(xiàng)討論版，收集顧客投訴、咨詢、建議等；B、由各商場客戶服務(wù)中心即時負(fù)責(zé)牽頭處理、回饋；C、由BBS收集的顧客意見和建議處理流程同下（注：通過BBS提意見和建議的顧客無禮品發(fā)放）：顧客在BBS上發(fā)表意見投訴類建議、咨詢類24小時內(nèi)回復(fù)即時給予回復(fù)客服中心對反饋意見落實(shí)到相關(guān)部門/整改 客服中心對信息匯總存檔。每周一上報到區(qū)域滿意度條線人員區(qū)域條線人員每月匯總后上報集團(tuán)顧客滿意度檢查部800負(fù)責(zé)對反饋信息回訪，了解顧客滿意度沒有處理妥當(dāng)?shù)念櫩停嬷虉?，監(jiān)督整改注：客戶建議、咨詢類即時進(jìn)行回復(fù)一旦得到客戶投訴，需立即告知顧客我們非常重視并馬上進(jìn)行處理。由各商場客服中心即時負(fù)責(zé)牽頭處理，在24小時內(nèi)給于顧客回復(fù)。紅星美凱龍顧客意見反饋登記卡商場名稱：（例：上海真北紅星） 編號：（例：SHZBHX00001）顧 客姓 名聯(lián) 系電 話固話： 手機(jī)：聯(lián) 系地 址意見反饋時間被投訴單位、人員姓名意見反饋類型○產(chǎn)品○服務(wù)○人員○其它反饋內(nèi)容 記錄人：被交辦部門及人員被交辦時間處理結(jié)果 處理人： 時間：商場客戶服務(wù)中心意見 簽名： 時間： 全國免費(fèi)客戶服務(wù)電話：8008283288尊敬的顧客：您好！為了您的反饋意見能得到及時處理，請認(rèn)真填寫“顧客意見反饋登記卡”填好后交到商場服務(wù)總臺客戶服務(wù)接待人員處。附件3：禮品發(fā)放登記表商場名稱：顧客姓名禮品名稱（A、B、C、）數(shù)量聯(lián)系電話發(fā)放時間“登記卡”編號顧客簽字附件4：禮品申請表商場名稱：申請禮品類別（A、B、C、D）申請禮品數(shù)量（個）目前結(jié)余（個）備 注申請人： 申請時間：客服經(jīng)理簽字： 辦公室經(jīng)理簽字： 財務(wù)經(jīng)理簽字：注：此表填寫工整，數(shù)量需大寫，簽字完畢傳至集團(tuán)辦公室第二章、商品退還貨處理規(guī)范一、 退換貨處理流程消費(fèi)者 投訴站投訴受理點(diǎn) 各樓層服務(wù)臺 消保委、媒體記錄、詢問調(diào)查取證調(diào)查取證質(zhì)量問題服務(wù)問題 發(fā)生爭議（廠家或消費(fèi)者不愿配合）客戶服務(wù)部確認(rèn) 送有關(guān)部門檢測鑒定結(jié)果先行賠償申訴到當(dāng)?shù)毓ど趟蛳Ｎ? 客戶服務(wù)中心處理不成功 歸 檔 紅星、客戶、媒體之間協(xié)調(diào)1）、客戶到客戶服務(wù)中心經(jīng)過相關(guān)客服專員確認(rèn)，不影響二次銷售、在退換貨的時間內(nèi)，填寫退換貨單據(jù)方可辦理退換。2）、正常退還貨在經(jīng)過客服中心人員確認(rèn)符合退換貨條件的，給予辦理退換貨處理，商鋪負(fù)責(zé)接收退回的產(chǎn)品。（退換貨的流程按照“七天無理由退換貨”的相關(guān)規(guī)定。）3）、非正常退換貨 在收取相應(yīng)的折舊費(fèi)或調(diào)解，適合退換貨的條件后。與正常退換貨一樣流程。二、 商品退換貨處理基本原則提升客戶服務(wù)中心的品質(zhì),簡化辦理手續(xù),縮短顧客等待時間；避免用“質(zhì)檢”來復(fù)雜商品退換的處理事件；避免因商品退換處理不當(dāng)而轉(zhuǎn)化為服務(wù)投訴；將顧客投訴多、因質(zhì)量問題退換率高的商品信息通過周、月匯總及時向營銷部、業(yè)務(wù)部反饋，同時提出解決建議或方案；1）、商品退/換貨維修規(guī)定目的 為維護(hù)消費(fèi)者和商場的合法利益，為明確消費(fèi)者與商場在商品退換過程中各自的權(quán)利義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律法規(guī)制定本規(guī)范。適用范圍：各商場具體內(nèi)容：1）、三包期：“三包期”按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；國家沒有明文規(guī)定的，商場承諾“三包期”為1年；如商家承諾的“三包期”高于上述標(biāo)準(zhǔn)的，按商家的承諾期執(zhí)行。2）、建材類：商品范圍：墻地磚、地板、油漆、五金、燈具、潔具、樓梯、廚柜等商品。2）、三包規(guī)定： 換貨 凡在我商場購買的建材商品（櫥柜商品除外），三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)遵循換貨的原則 驗(yàn)收商品時發(fā)現(xiàn)與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號、尺寸、等級不符等），消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。 符合國家有關(guān)規(guī)定或者產(chǎn)品說明書上規(guī)定的換貨要求的，消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān) 換貨后三包期從換貨之日起重新計算。 退貨 消費(fèi)者驗(yàn)貨時發(fā)現(xiàn)所購商品與訂/銷售單約定要素不符的，且商戶又不能按約定期限為顧客更換同種商品的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。 符合國家有關(guān)規(guī)定或者產(chǎn)品說明書上規(guī)定的退貨要求的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。 由于消費(fèi)者對建材用量估算錯誤造成多購的部分商品（限地磚、墻磚、地板、油漆商品）,在不影響商場第二次銷售的情況下對多購商品在一定條件下可以退貨。退貨條件為：從顧客驗(yàn)收無誤商品之日起不超過30天；退貨金額在購貨總金額的3%以內(nèi)且不能超過500元；商品必須是保持外包裝完整的整件商品。燈具、潔具、樓梯、廚柜、五金等商品不適用本條規(guī)定。 注意事項(xiàng) 玻璃制品等易碎類商品以及燈具（含光源）不在三包范圍內(nèi)。 櫥柜商品應(yīng)遵循維修的原則。4）家具類商品范圍：沙發(fā)、床墊、床等軟體家具；實(shí)木家具；板式家具；玻璃家具。維修及退換貨規(guī)定： 維修 凡在我司購買的家具，三包期內(nèi)免費(fèi)維修。三包期后因顧客使用、保管、維修不當(dāng)；以及無法出示商場的有效銷售憑據(jù)和售后服務(wù)手續(xù)，同時亦無法證明該商品屬于三包期內(nèi)的；商場實(shí)行有償維修，同時顧客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的交通費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等費(fèi)用。 家具出現(xiàn)質(zhì)量缺陷遵循維修的原則。 換貨 三包期內(nèi)商品產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)量缺陷或驗(yàn)貨時發(fā)現(xiàn)商品與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號、尺寸、等級不符等），消費(fèi)者可選擇修理或換貨。 嚴(yán)重質(zhì)量缺陷包括：品 類 換貨時注意事項(xiàng)沙發(fā)結(jié)構(gòu)松動、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲、海綿變形、布料嚴(yán)重變色外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全床彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷斷簧。外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全藤藝家具檢查商品外觀是否整潔完好，有無損壞，是否有人為外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全木家具斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動、木料生蟲外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全陶瓷制品1 鋪貼后來表示有問題的，陶瓷制品方不承擔(dān)責(zé)任，顧客方需要尋找鋪貼方尋求解決，發(fā)票是否齊全外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全五金類焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全家用電器類1 是否有私拆，進(jìn)水2 包裝完好玻璃類檢查商品外觀是否整潔完好，有無缺口，有無碰撞后的裂痕外包裝是否完整、發(fā)票是否齊全地板1 、貨物包裝必須完好、沒損傷。是否有過 鋪貼 三包期內(nèi)，家具非因顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，且同一質(zhì)量缺陷經(jīng)過2次修理（憑修理記錄）后仍未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由廠商承擔(dān)。 換貨后三包期從換貨之日起重新計算。 退貨 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。. 符合換貨條件但商場在約定期限內(nèi)無法提供同種款式、型號商品致使無法調(diào)換的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。3）、非退換貨范圍消費(fèi)者自行運(yùn)輸、安裝、使用過程中造成損壞的商品。消費(fèi)者因自行拆動、使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的。超過三包期限的。不能提供我司統(tǒng)一的銷售憑據(jù)以及售后服務(wù)手續(xù)的。標(biāo)明為處理商品的。