【正文】 提升“顧客滿意度”的培訓部門。3）顧客滿意度檢查部是參與制定企業(yè)標準化實施部門。二、滿意度主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責：1）顧客滿意度檢查部是制定顧客滿意度戰(zhàn)略、策略和可量化執(zhí)行的監(jiān)督考核部門。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導能力；具有良好的團隊協(xié)作精神，奉獻精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學、積極上進的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問題的能力。6．崗位權(quán)利： 1) 對客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎罰有部門管理決定權(quán)；2) 對本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請假有部門管理決定權(quán)；3) 對重大客戶投訴事件的處理有部門管理決定權(quán)；4) 對本部門發(fā)生的各種費用支出有部門管理審批權(quán)。12) 完成集團公司和區(qū)域、商場領(lǐng)導交辦的工作，及時請示匯報。培訓市場部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。9）建立、健全各類原始記錄和管理臺帳，及時做好電腦信息庫管理；做好文檔的整理、匯總、保管；分月、季、年度進行信息數(shù)據(jù)分析與反饋，為市場、上級領(lǐng)導及時提供決策依據(jù)；按時、按規(guī)定報送有關(guān)統(tǒng)計報表。7）發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結(jié)協(xié)作關(guān)系，認真做好商場各項管理工作；加強與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴格執(zhí)行“商場預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。6）認真做好客戶服務(wù)和受理“售出商品負全責”承諾處理工作，切實維護消費者與經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護紅星市場的信譽。4）積極配合招商部門和市場部做好入場經(jīng)營戶的商品準入和撤場審查工作；負責商品標價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經(jīng)營現(xiàn)場商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。3）認真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學習，制定培訓計劃。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對入場經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價格進行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。一般投訴處理率為100%，處理周期24小時；3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95%。一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職能1．總則：為顧客“高效、便捷、貼心”的服務(wù)原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。第一章 客戶服務(wù)中心職能設(shè)置架構(gòu)一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心經(jīng)理滿意度主管內(nèi)勤標價簽專員前臺接待投訴處理 專員播音第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；滿意度主管1名；前臺接待2名：標價簽專員2名；投訴接待專員2名；內(nèi)勤1名；播音員1名。3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。屬于集團中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊伍。 2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。本手冊隨著公司不斷的發(fā)展，我們將對其進行修改、補充，以其適應(yīng)公司的發(fā)展需求。最重要的是全體員工的認真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標準管理的基本要求。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。即把服務(wù)當著一種功能來進行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學提出的新任務(wù)。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產(chǎn)品的經(jīng)營和對無形產(chǎn)品進行有效管理的問題。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場。 標準化管理操作手冊 紅星美凱龍客戶服務(wù)中心標準化管理操作手冊集團顧客滿意度檢查部二零一一年 叁 月 二十二 日前 言市場經(jīng)濟突出的特點表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因為服務(wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學主要針對的是有形產(chǎn)品。但是隨著服務(wù)管理研究的進一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點已經(jīng)逐步由早期對服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運而生的產(chǎn)物。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。一個好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。 在本次編制過程中對上海真北商場客戶服務(wù)中心、無錫商場客戶服務(wù)中心、連云港商場客戶服務(wù)中心、重慶商場客戶服務(wù)中心所提供的大力支持表示由衷的感謝。目 錄第一部分 客戶服務(wù)中心崗位編制 一、總 則 二、服務(wù)目標 三、何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)中心職能設(shè)置架構(gòu) 一、客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能 二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能 三、客戶服務(wù)中心前臺接待專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心標價簽專員崗位職能 五、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能 六、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能 七、客戶服務(wù)中心司機崗位職能 第二部分 客戶服務(wù)中心操作規(guī)范第一章 服務(wù)規(guī)范：一、商場客戶服務(wù)總臺形象規(guī)范 二、總臺接待人員規(guī)范三、標價簽專員崗位規(guī)范四、投訴接待專員崗位規(guī)范：五、內(nèi)勤崗位規(guī)范：六、司機崗位規(guī)范七、接聽電話規(guī)范八、政府或媒體部門的接待規(guī)范九、顧客服務(wù)監(jiān)督第二章 商品退換貨處理規(guī)范一、退換貨處理流程二、商品退換貨處理基本原則第三章 商鋪經(jīng)營戶準入、撤廠管理一、商鋪經(jīng)營戶準入管理二、撤場商家的售后管理第四章 回 訪一、售后7天內(nèi)回訪二、所購產(chǎn)品即將超保修期的客戶回訪三、服務(wù)回訪：四、上門拜訪第三部分 紅星服務(wù)承諾 第一章 “先行賠償”和“七天無理由退貨”服務(wù)規(guī)范管理第四部分 消費者權(quán)益保護法及相關(guān)規(guī)定一、 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法二、 家具三包及相關(guān)規(guī)定三、 行業(yè)相關(guān)規(guī)定四、 家具行業(yè)產(chǎn)品標識標注規(guī)則五、 家具材料標準第五部分 服務(wù)指導第一章 家具的選擇及保養(yǎng)注意事項第二章 服務(wù)人員形象塑造 第三章 服務(wù)技巧第六部分 家具發(fā)展史第七部分 相關(guān)表格一、 顧客電話投訴員工登記表 二、 紅星美凱龍消費者投訴處理登記表 三、 紅星美凱龍商場客服中心周報表 四、 紅星美凱龍無理由退貨處理單 五、 紅星美凱龍無理由退貨處理匯總表 六、 紅星美凱龍售后服務(wù)先行賠償審批表 七、 商場客戶服務(wù)月考核表八、 播音程序表 第一部分：客戶服務(wù)崗位編制一 總 則1．為了使客戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時為了發(fā)揚我公司“高效、便捷、貼心”的服務(wù)理念。二 服務(wù)目標1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(wù)(Customer service)中心1．客戶服務(wù)中心是紅星美凱龍的一個重要組成部分。2．目標是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力。其中包括對銷售產(chǎn)品，商鋪管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線、消協(xié)媒體等。客戶服務(wù)中心經(jīng)理由直接責任、管理責任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責任，任職資格兩個部分描述。（各商場根據(jù)商場大小等實際情況可對崗位職責、崗位編制、任職資格作相應(yīng)變動，不作硬性名額要求）。2．目標：1）滿意度： “100%滿意”是我們服務(wù)的目標；2）投訴率：重大投訴為零。3．直接上級：商場總經(jīng)理或分管副總4．直接責任：1）負責該商場內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對“售出商品負全責”承諾的處理）和對實行明碼標價監(jiān)督管理的職能部門。2）認真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護消費者權(quán)益、合同與價格等法律法規(guī)和當?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實施公司質(zhì)量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實集團公司和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。以質(zhì)量法、消法、合同法、價格法和重要產(chǎn)品強制性國家標準等為重點，結(jié)合商品知識的學習，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費者服務(wù)的意識，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進市場管理水平的全面提高。5）認真配合各級行政職能部門對商場的監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質(zhì)量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質(zhì)量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠心、處理要公心。8）積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關(guān)部門，并負責檢查落實。10) 受理市場部上交的顧客投訴。11) 組織協(xié)調(diào)開展商場顧客滿意度和廠商滿意度的調(diào)查，并出具相應(yīng)的分析報告，為公司服務(wù)措施的調(diào)整提供參考。5．管理責任：1) 對當?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標的實現(xiàn)負責；2) 對下屬員工工作目標的完成情況負責；3) 對掌握的公司機密負責；4) 對各數(shù)據(jù)的準確性負責；5) 對客戶服務(wù)中心一切項目負責。7．任職資格：1) 市場營銷和管理類等相關(guān)專業(yè)，本科及以上學歷。5) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；6) 熟悉商場相關(guān)規(guī)章制度，工作流程；7) 較強的談判能力和資源獲取意識8) 熟悉國家和地方的廣告相關(guān)法律、法規(guī)；9) 較強的溝通、協(xié)調(diào)能力。2）顧客滿意度檢查部是協(xié)助各商場提供顧客滿意度考核依據(jù)，提供改善方法，指導提升的策略部門。4）顧客滿意度檢查部是參與制定專項提升“顧客滿意度”的范本實施及監(jiān)督考核部門。6）顧客滿意度檢查部不是客服中心和單純的調(diào)研中心。3. 任職資格：1) 二年以上市場營銷管理或客服類等相關(guān)專業(yè)，大專及以上學歷2) 了解家具產(chǎn)品及行業(yè)、市場態(tài)勢；3) 了解大面積商場的現(xiàn)場管理、客服管理；4) 了解國家關(guān)于公共場所安全的相關(guān)規(guī)定；5) 較強的溝通、協(xié)調(diào)能力和文字表達能力；執(zhí)行力強6) 溝通能力很強，具備團隊合作意識；7) 熟悉電腦的基本操作技能；8) 掌握數(shù)據(jù)處理和挖掘方法。三、客戶服務(wù)中心前臺接待專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理：1）認真學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以及接待禮儀及引導客戶到客服中心，負責接待現(xiàn)場的顧客咨詢與投訴，認真記錄，并及時處理。2）負責對顧客的引導，并向顧客提供便利的服務(wù)。4）負責幫助廠商主動聯(lián)系管理部門，為廠商提供服務(wù)。6）負責促銷活動獎品的發(fā)放與登記工作。8）完成部門交辦的其他工作，并及時反饋。四、客戶服務(wù)中心標價簽專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責1) 認真學習價格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標價簽打印。3) 負責對特殊材質(zhì)的審核工作，并建立材質(zhì)證明檔案。4) 負責對廠商進行標價規(guī)定的宣傳，指導廠商規(guī)范標價。6) 及時完成部門經(jīng)理交辦的其他工作，并及時匯報。6）對疑難事件，現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領(lǐng)導處。六、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責1) 回訪所有需要回訪的顧客。2)