【正文】 負(fù)責(zé)接待顧客電話的咨詢，并記錄咨詢類型，分析顧客需求。4) 負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查臺(tái)帳的匯總。6) 部門辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門經(jīng)理對(duì)日常工作的開(kāi)展。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3) 熟悉電腦的基本操作技能；4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　　　七、 客戶服務(wù)中心播音員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理: 1）所有廠家需進(jìn)行播音申請(qǐng)單的填寫，經(jīng)樓管簽字確認(rèn)后交至客服中心方可播音。3）未經(jīng)允許，商場(chǎng)內(nèi)部員工不得使用廣播進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)部人員的尋人或其他內(nèi)部播音。5）客戶服務(wù)中心可對(duì)用詞不當(dāng)或不真實(shí)的文字稿有權(quán)進(jìn)行修改甚至給予終止廣播。7）廠家的促銷信息播音稿播出時(shí)間不得超過(guò)三天，如超出，按照播音申請(qǐng)流程重新填寫播音申請(qǐng)單交至客服中心。 3．任職資格：1）中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；2）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；3）熟悉電腦的基本操作技能；4）具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神　第二部分 客戶服務(wù)中心操作規(guī)范目的：簡(jiǎn)化退換貨操作流程，減少顧客退換貨的等候時(shí)間，以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高客戶中心服務(wù)質(zhì)量； 統(tǒng)一客服中心的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止退換貨操作中漏洞的發(fā)生；統(tǒng)一接待標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量， 第一章 服務(wù)規(guī)范 一、商場(chǎng)客戶服務(wù)總臺(tái)形象規(guī)范： 每天上班前需清理好桌面、保持接待臺(tái)的干凈、整齊。 二、總臺(tái)接待人員規(guī)范： 在商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間里，總服務(wù)臺(tái)內(nèi)客戶服務(wù)中心接待人員必須在崗（任何情況下不得缺人。在接待顧客時(shí)必須臉帶微笑、行禮。對(duì)于需要換場(chǎng)地處理的顧客，要及時(shí)帶領(lǐng)顧客到客服中心的接待室處理。對(duì)商場(chǎng)的商鋪及各個(gè)方位都要清楚了解，在給顧客提供咨詢時(shí)要及時(shí)給予一個(gè)明確的指引，當(dāng)顧客需要帶領(lǐng)時(shí)接待人員要積極的給予帶領(lǐng)。儀容莊重大方，女職工應(yīng)化淡妝，佩戴飾物要得體?！?六不準(zhǔn)不準(zhǔn)以任何借口刁難用戶。不準(zhǔn)在崗時(shí)做與工作無(wú)關(guān)事宜。不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。三、標(biāo)價(jià)簽專員崗位規(guī)范 對(duì)商鋪提交的產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽打印要及時(shí)完成。 對(duì)廠商提供的打印產(chǎn)品資料要?dú)w檔保存。 四、投訴處理專員崗位規(guī)范：領(lǐng)客戶到休息區(qū)后，在30秒內(nèi)奉上茶水（溫水、涼水有客戶自己挑）。在顧客闡述結(jié)束后。您的心情我能理解，請(qǐng)放心，我們會(huì)妥善幫您處理這件事情。接待時(shí)注意事項(xiàng)： 4在接待過(guò)程中不得在中途撂下客戶，如果確實(shí)要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)（一般不要超過(guò)8 分鐘）去協(xié)調(diào)，要跟客戶說(shuō)清，讓他先坐。真的很感謝您的理解。 4回訪客戶滿意度：在投訴處理完畢15天內(nèi)，回訪人員必須打電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，再咨詢一下對(duì)處理的看法等，最后對(duì)客戶表示感謝！4商場(chǎng)重大客戶投訴處理流程： 當(dāng)商場(chǎng)客服或銷售人員遇到重大客戶投訴時(shí)，務(wù)必在第一時(shí)間告知客服經(jīng)理或公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及匯報(bào)到集團(tuán)顧客滿意度檢查部。接聽(tīng)并處理投訴電話。 （回訪規(guī)范見(jiàn)“回 訪”）負(fù)責(zé)接待、安排上門拜訪的顧客及相關(guān)人員（處理投訴的由投訴專員負(fù)責(zé)）。六、 播音員崗位規(guī)范 播音員需具備較高的素質(zhì)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，流利，字正腔圓，樸素自然。播音要不受個(gè)人因素干擾，播音前盡量做到默讀稿件三遍以上，盡量避免播音的失誤。如不得到崗，須提前通知部門經(jīng)理，安排他人頂崗。未經(jīng)許可，不得私自挪用和占有；不得轉(zhuǎn)借他人，不得播放廣播室以外的其他碟片。保持播音室的安靜、整潔，每次播音完后要將設(shè)備關(guān)閉，整理好碟片、磁帶等并按時(shí)做好廣播室的清潔衛(wèi)生工作，離開(kāi)播音室時(shí)必須進(jìn)行全面檢查，確保關(guān)閉所有電源。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，超過(guò)三聲接聽(tīng)電話，首先向客戶致歉：“您好，很抱歉讓您久等了！”。3）統(tǒng)一話術(shù)：31詢問(wèn)對(duì)方姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”32接到客戶投訴電話時(shí)，一定要先認(rèn)真聽(tīng)客戶講完并做好筆錄，再向客戶解釋：“真的很抱歉給您帶來(lái)不便（真的很抱歉因產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來(lái)不便），請(qǐng)您放心，我們將馬上為您處理！”或盡量引導(dǎo)客戶返回商場(chǎng)幫其解決。36電話結(jié)束時(shí)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”，待對(duì)方掛電話后再收線。42轉(zhuǎn)接電話或“請(qǐng)稍等”時(shí)，務(wù)必用大拇指摁住話筒的咪頭。在一分鐘內(nèi)應(yīng)說(shuō)：“很抱歉讓您久等了……”，預(yù)計(jì)超過(guò)一分鐘，則向客戶承諾：“您好，先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我*分鐘內(nèi)將復(fù)您電話。45通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽(tīng)筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處.46與客戶通話過(guò)程中需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。 5）電話咨詢或投訴 在接到顧客的電話后告知是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或投訴的，先向顧客傳達(dá)抱歉意思。6）、做好登記事宜： 在接到顧客的投訴電話時(shí)要對(duì)電話的內(nèi)容、顧客姓名、聯(lián)系方式做好登記并在24小時(shí)內(nèi)做好回復(fù)工作。八 政府或媒體部門的接待規(guī)范接聽(tīng)來(lái)電問(wèn)候語(yǔ)及時(shí)將信息匯報(bào)到集團(tuán)800處稱呼客人及提供幫 助END分辯咨詢類型是否媒體或法律及相關(guān)部門 來(lái)電按照標(biāo)準(zhǔn)流程紀(jì)錄來(lái)電內(nèi)容同時(shí)咨詢需要何種答復(fù)紅星針對(duì)此問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)聲明或說(shuō)明是否可以及時(shí)向上級(jí)反映主管或經(jīng)理回復(fù)用戶及媒體的問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答： A: 如果來(lái)電者表明身份是媒體記者，需要紅星公司就某些問(wèn)題給與答復(fù) 首先，客服人員要與記者確認(rèn)他的問(wèn)題是什么，然后問(wèn)記者希望紅星美凱龍熱線得到那些反饋或答復(fù)?？头藛T要及時(shí)將情況反饋到主管或經(jīng)理處。） 其次，如果當(dāng)?shù)氐募t星美凱龍公司就此問(wèn)題發(fā)表過(guò)的聲明，可以將此聲明作為標(biāo)準(zhǔn)答案由主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)回復(fù)給記者。 B: 如果來(lái)電者是消協(xié)/質(zhì)協(xié)的工作人員或某位用戶的律師 首先，要確認(rèn)并紀(jì)錄來(lái)電者的所有問(wèn)題及要求，并詳細(xì)詢問(wèn)希望熱線提供那些幫助，請(qǐng)客服人員及時(shí)將此類電話轉(zhuǎn)至主管或經(jīng)理處。 2）同時(shí)我們會(huì)將此情況反饋至相關(guān)部門，紅星美凱龍相關(guān)人員會(huì)就此問(wèn)題做出解釋 3）如果主持人反映的是某一位用戶的問(wèn)題，同時(shí)此用戶撥打過(guò)紅星美凱龍的熱線，請(qǐng)主管或經(jīng)理先查閱相關(guān)情況，如果熱線曾經(jīng)為此個(gè)案與客服人員聯(lián)系過(guò)，請(qǐng)向主持人表明，熱線是用戶與紅星美凱龍公司之間的橋梁，我們?cè)?jīng)做過(guò)那些工作，協(xié)助用戶解決問(wèn)題，從熱線方面看，此問(wèn)題應(yīng)該已經(jīng)解決，現(xiàn)在得知還有問(wèn)題，也許是某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。 4）感謝主持人將情況及時(shí)反饋給我們，也希望繼續(xù)監(jiān)督我們以后的工作。第三、及時(shí)將情況匯報(bào)給集團(tuán)總部顧客滿意度檢查部。二、適用范圍各商場(chǎng)三、操作管理細(xì)則： “顧客意見(jiàn)反饋登記卡”格式由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范，商場(chǎng)自行印作。 各商場(chǎng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)“顧客意見(jiàn)反饋登記卡”發(fā)放置商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購(gòu)架處（邊上放置顧客填寫筆）。操作流程： 顧客將意見(jiàn)填寫到登記卡上，交到服務(wù)臺(tái)接待人員處，接待人員贈(zèng)送相應(yīng)禮品一份，并禮貌的告知顧客“謝謝”。 產(chǎn)品質(zhì)量反饋（正常產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理）操作流程：當(dāng)顧客把所要反饋的信息告知客戶服務(wù)人員時(shí)，接待人員幫其填寫“顧客意見(jiàn)反饋登記卡”待問(wèn)題處理完畢后。并告知顧客。當(dāng)顧客有明顯情緒波動(dòng)或可能導(dǎo)致事情更嚴(yán)重時(shí)，可以贈(zèng)送價(jià)值高點(diǎn)的禮品（C類：成本價(jià)為 10元左右）。 各商場(chǎng)客服人員每禮拜一16：00之前將具體處理意見(jiàn)和結(jié)果匯總后上報(bào)至區(qū)域條線檢查人員處，并做好登記卡的保管。商場(chǎng)客服中心做好禮品發(fā)放登記工作，一張“登記卡”對(duì)應(yīng)一份禮品；7禮品的申請(qǐng)需填禮品申請(qǐng)表，在禮品數(shù)量不足時(shí)需提前申請(qǐng)（考慮集團(tuán)采購(gòu)、物流等因素），確保不出現(xiàn)因禮品斷檔而造成的顧客投訴，禮品到貨時(shí)請(qǐng)立即驗(yàn)收，出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題立即反饋，延時(shí)不予處理，所有損失自行承擔(dān)；未按規(guī)定做好此項(xiàng)工作者，每次扣當(dāng)事人1－10分；廣泛征求顧客的意見(jiàn)，可加強(qiáng)顧客對(duì)我公司的認(rèn)同度，公司將采納顧客提出的合理化建議并進(jìn)行完善，最終提升顧客滿意度。每周一上報(bào)到區(qū)域滿意度條線人員區(qū)域條線人員每月匯總后上報(bào)集團(tuán)顧客滿意度檢查部800負(fù)責(zé)對(duì)反饋信息回訪，了解顧客滿意度 反饋意見(jiàn)沒(méi)有處理妥當(dāng)?shù)?，告知商?chǎng)，監(jiān)督整改備注：顧客反饋意見(jiàn)贈(zèng)送禮品商場(chǎng)不對(duì)外宣傳。每周一上報(bào)到區(qū)域滿意度條線人員區(qū)域條線人員每月匯總后上報(bào)集團(tuán)顧客滿意度檢查部800負(fù)責(zé)對(duì)反饋信息回訪，了解顧客滿意度沒(méi)有處理妥當(dāng)?shù)念櫩?，告知商?chǎng)，監(jiān)督整改注：客戶建議、咨詢類即時(shí)進(jìn)行回復(fù)一旦得到客戶投訴，需立即告知顧客我們非常重視并馬上進(jìn)行處理。紅星美凱龍顧客意見(jiàn)反饋登記卡商場(chǎng)名稱：（例：上海真北紅星） 編號(hào)：（例：SHZBHX00001）顧 客姓 名聯(lián) 系電 話固話： 手機(jī)：聯(lián) 系地 址意見(jiàn)反饋時(shí)間被投訴單位、人員姓名意見(jiàn)反饋類型○產(chǎn)品○服務(wù)○人員○其它反饋內(nèi)容 記錄人：被交辦部門及人員被交辦時(shí)間處理結(jié)果 處理人： 時(shí)間：商場(chǎng)客戶服務(wù)中心意見(jiàn) 簽名： 時(shí)間： 全國(guó)免費(fèi)客戶服務(wù)電話：8008283288尊敬的顧客：您好！為了您的反饋意見(jiàn)能得到及時(shí)處理，請(qǐng)認(rèn)真填寫“顧客意見(jiàn)反饋登記卡”填好后交到商場(chǎng)服務(wù)總臺(tái)客戶服務(wù)接待人員處。2）、正常退還貨在經(jīng)過(guò)客服中心人員確認(rèn)符合退換貨條件的，給予辦理退換貨處理，商鋪負(fù)責(zé)接收退回的產(chǎn)品。）3）、非正常退換貨 在收取相應(yīng)的折舊費(fèi)或調(diào)解，適合退換貨的條件后。二、 商品退換貨處理基本原則提升客戶服務(wù)中心的品質(zhì),簡(jiǎn)化辦理手續(xù),縮短顧客等待時(shí)間；避免用“質(zhì)檢”來(lái)復(fù)雜商品退換的處理事件；避免因商品退換處理不當(dāng)而轉(zhuǎn)化為服務(wù)投訴；將顧客投訴多、因質(zhì)量問(wèn)題退換率高的商品信息通過(guò)周、月匯總及時(shí)向營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)部反饋，同時(shí)提出解決建議或方案；1）、商品退/換貨維修規(guī)定目的 為維護(hù)消費(fèi)者和商場(chǎng)的合法利益，為明確消費(fèi)者與商場(chǎng)在商品退換過(guò)程中各自的權(quán)利義務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)制定本規(guī)范。2）、建材類：商品范圍：墻地磚、地板、油漆、五金、燈具、潔具、樓梯、廚柜等商品。 符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者產(chǎn)品說(shuō)明書上規(guī)定的換貨要求的，消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān) 換貨后三包期從換貨之日起重新計(jì)算。 符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者產(chǎn)品說(shuō)明書上規(guī)定的退貨要求的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。退貨條件為：從顧客驗(yàn)收無(wú)誤商品之日起不超過(guò)30天；退貨金額在購(gòu)貨總金額的3%以內(nèi)且不能超過(guò)500元；商品必須是保持外包裝完整的整件商品。 注意事項(xiàng) 玻璃制品等易碎類商品以及燈具（含光源）不在三包范圍內(nèi)。4）家具類商品范圍：沙發(fā)、床墊、床等軟體家具；實(shí)木家具；板式家具；玻璃家具。三包期后因顧客使用、保管、維修不當(dāng)；以及無(wú)法出示商場(chǎng)的有效銷售憑據(jù)和售后服務(wù)手續(xù)，同時(shí)亦無(wú)法證明該商品屬于三包期內(nèi)的；商場(chǎng)實(shí)行有償維修，同時(shí)顧客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的交通費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等費(fèi)用。 換貨 三包期內(nèi)商品產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)量缺陷或驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號(hào)、尺寸、等級(jí)不符等），消費(fèi)者可選擇修理或換貨。外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全藤藝家具檢查商品外觀是否整潔完好，有無(wú)損壞，是否有人為外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全木家具斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)、木料生蟲(chóng)外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全陶瓷制品1 鋪貼后來(lái)表示有問(wèn)題的，陶瓷制品方不承擔(dān)責(zé)任，顧客方需要尋找鋪貼方尋求解決，發(fā)票是否齊全外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全五金類焊接點(diǎn)斷裂、構(gòu)件斷裂外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說(shuō)明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全家用電器類1 是否有私拆，進(jìn)水2 包裝完好玻璃類檢查商品外觀是否整潔完好，有無(wú)缺口，有無(wú)碰撞后的裂痕外包裝是否完整、發(fā)票是否齊全地板1 、貨物包裝必須完好、沒(méi)損傷。 換貨后三包期從換貨之日起重新計(jì)算。. 符合換貨條件但商場(chǎng)在約定期限內(nèi)無(wú)法提供同種款式、型號(hào)商品致使無(wú)法調(diào)換的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。消費(fèi)者因自行拆動(dòng)、使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的。不能提供我司統(tǒng)一的銷售憑據(jù)以及售后服務(wù)手續(xù)的。 第三章 商鋪經(jīng)營(yíng)戶準(zhǔn)入、撤廠管理 目的：統(tǒng)一規(guī)范管理商鋪，進(jìn)行有效掌控，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有個(gè)很好的監(jiān)控。商場(chǎng)服務(wù)中心根據(jù)本制度第六條規(guī)定，對(duì)協(xié)議新進(jìn)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)單位，必須進(jìn)行入場(chǎng)前的商品準(zhǔn)入審查，其主要內(nèi)容有： 21. 對(duì)經(jīng)營(yíng)品牌資質(zhì)的審查：凡是稱為委托、授權(quán)、代理或總代理的，必須提供相應(yīng)的合法證明文件（應(yīng)是加蓋有紅色印章的證明文書）； 22. 對(duì)品牌本身的審查：商標(biāo)注冊(cè)的有效證明、品牌廣告的真實(shí)性檢查； 23. 對(duì)商品質(zhì)量的準(zhǔn)入與合格證明審查：屬于國(guó)家實(shí)行準(zhǔn)入管理的商品，必須提供有效的許可證明、準(zhǔn)產(chǎn)或準(zhǔn)銷證明；進(jìn)口商品的入關(guān)、報(bào)關(guān)證明；安全類商品的安全認(rèn)證及其標(biāo)志；商品