【正文】 彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷斷簧。 家具出現(xiàn)質(zhì)量缺陷遵循維修的原則。維修及退換貨規(guī)定： 維修 凡在我司購買的家具，三包期內(nèi)免費維修。 櫥柜商品應(yīng)遵循維修的原則。燈具、潔具、樓梯、廚柜、五金等商品不適用本條規(guī)定。 由于消費者對建材用量估算錯誤造成多購的部分商品（限地磚、墻磚、地板、油漆商品）,在不影響商場第二次銷售的情況下對多購商品在一定條件下可以退貨。 退貨 消費者驗貨時發(fā)現(xiàn)所購商品與訂/銷售單約定要素不符的，且商戶又不能按約定期限為顧客更換同種商品的，消費者可選擇退貨，相關(guān)費用由商戶承擔(dān)。2）、三包規(guī)定： 換貨 凡在我商場購買的建材商品（櫥柜商品除外），三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)遵循換貨的原則 驗收商品時發(fā)現(xiàn)與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號、尺寸、等級不符等），消費者可選擇換貨，相關(guān)費用由商戶承擔(dān)。適用范圍：各商場具體內(nèi)容：1）、三包期：“三包期”按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；國家沒有明文規(guī)定的，商場承諾“三包期”為1年；如商家承諾的“三包期”高于上述標(biāo)準(zhǔn)的，按商家的承諾期執(zhí)行。與正常退換貨一樣流程。（退換貨的流程按照“七天無理由退換貨”的相關(guān)規(guī)定。附件3：禮品發(fā)放登記表商場名稱：顧客姓名禮品名稱（A、B、C、）數(shù)量聯(lián)系電話發(fā)放時間“登記卡”編號顧客簽字附件4：禮品申請表商場名稱：申請禮品類別（A、B、C、D）申請禮品數(shù)量（個）目前結(jié)余（個）備 注申請人： 申請時間：客服經(jīng)理簽字： 辦公室經(jīng)理簽字： 財務(wù)經(jīng)理簽字：注：此表填寫工整，數(shù)量需大寫，簽字完畢傳至集團(tuán)辦公室第二章、商品退還貨處理規(guī)范一、 退換貨處理流程消費者 投訴站投訴受理點 各樓層服務(wù)臺 消保委、媒體記錄、詢問調(diào)查取證調(diào)查取證質(zhì)量問題服務(wù)問題 發(fā)生爭議（廠家或消費者不愿配合）客戶服務(wù)部確認(rèn) 送有關(guān)部門檢測鑒定結(jié)果先行賠償申訴到當(dāng)?shù)毓ど趟蛳Ｎ? 客戶服務(wù)中心處理不成功 歸 檔 紅星、客戶、媒體之間協(xié)調(diào)1）、客戶到客戶服務(wù)中心經(jīng)過相關(guān)客服專員確認(rèn)，不影響二次銷售、在退換貨的時間內(nèi)，填寫退換貨單據(jù)方可辦理退換。由各商場客服中心即時負(fù)責(zé)牽頭處理，在24小時內(nèi)給于顧客回復(fù)。網(wǎng)絡(luò)BBS意見反饋操作細(xì)則：A、各商場自行在分網(wǎng)站上開設(shè)BBS投訴建議專項討論版，收集顧客投訴、咨詢、建議等；B、由各商場客戶服務(wù)中心即時負(fù)責(zé)牽頭處理、回饋；C、由BBS收集的顧客意見和建議處理流程同下（注：通過BBS提意見和建議的顧客無禮品發(fā)放）：顧客在BBS上發(fā)表意見投訴類建議、咨詢類24小時內(nèi)回復(fù)即時給予回復(fù)客服中心對反饋意見落實到相關(guān)部門/整改 客服中心對信息匯總存檔。“顧客意見反饋登記卡”實施流程：商場客服接待人員負(fù)責(zé)登記卡放置各導(dǎo)購架和前臺處顧客現(xiàn)場填寫意見反饋卡后交到總臺客服接待人員處客服人員發(fā)放小禮品并登記每天客服人員收集反饋信息后，落實到相關(guān)部門整改客服中心對相關(guān)信息匯總存檔。區(qū)域匯總后在每月5號前上傳到集團(tuán)顧客滿意度檢查部?？蛻舴?wù)中心每天下班之前負(fù)責(zé)“顧客意見反饋登記卡”信息匯總，對顧客所反饋的意見進(jìn)行分類，并落實到各相關(guān)部門及時整改（24小時內(nèi)給予顧客回復(fù)），并明確注明處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督?！澳?不好意思給你添麻煩了，這是我們商場贈送給你的小禮物，謝謝”?？头哟藛T贈送禮品一份（B類：成本價為 4元左右）。（A類：成本價為2元左右）。 顧客對商場意見反饋（投訴工作人員服務(wù)態(tài)度、建議類、及其他意見反饋等）。禮品由集團(tuán)統(tǒng)一采購。九、 顧客服務(wù)監(jiān)督顧客意見反饋卡暫行管理辦法 （該管理辦法商場可先作參考或?qū)嵤?，真正全國統(tǒng)一實施以總部通知為準(zhǔn)）一、目的為了提升顧客服務(wù)滿意度，完善客戶服務(wù)中心的服務(wù)流程，擴(kuò)大客戶的服務(wù)監(jiān)督力度，提升商場的整體服務(wù)水平，提高“紅星美凱龍”在顧客心中的美譽度。 5）一般情況下接到政府、消協(xié)或媒體的電話，問清情況并做好登記后，告知對方會及時把處理意見回復(fù)他，一般接線人員現(xiàn)場不發(fā)表處理意見。沒有關(guān)系，我們熱線會盡快將此情況反饋到相關(guān)人員，同時我們也會將結(jié)果通知給您 。第一、 客服人員需要直接請主管或經(jīng)理接聽此電話 第二、 主管或經(jīng)理在接聽此電話時，需要表明如下幾點 1）非常驚訝的得知主持人反饋的情況，如果是普遍情況,同時紅星美凱龍公司對此問題有相應(yīng)的聲明，請告知主持人。 第三， 如果媒體記者對此答復(fù)不滿意，請及時將此情況反饋到公司上層領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)公司。（客服接待人員只負(fù)責(zé)第一站接待，不作任何聲明，并在第一時間聯(lián)系客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門及相關(guān)副總及商場總經(jīng)理。之后直接告訴記者，就此問題我的主管或經(jīng)理會與您聯(lián)系，請?zhí)峁┯行?lián)系電話（記錄下來），同時告訴記者我們會盡快與您聯(lián)系。對相關(guān)的媒體和消協(xié)等方面的電話做好登 記后要及時上報到部門領(lǐng)導(dǎo)處（附表見相關(guān)表格）。后問清是什么問題，做好詳細(xì)的登記，引導(dǎo)顧客到商場解決，后做好回訪工作。對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒?！?4掛斷電話后，要輕放聽筒，建議可先用手按下彈簧舌，等電話完全掛斷后，再放下聽筒。43“請稍等”，不宜超過一分鐘。4）細(xì)節(jié)規(guī)范：41盡量不使用“喂”、“你是誰？”、“你有什么事？”等不規(guī)范詞句，多用：“您好”、“請”、“很抱歉”等文明用語。33電話里聽不清楚時：“很抱歉，因電話故障，聽得不太清楚，請您再說一次好嗎？”34電話里無聲音時：“很抱歉，因電話故障，現(xiàn)在無法通話，建議您再重?fù)芤淮魏脝?？感謝您的來電，再見！”（禁用“喂喂？”）35在能力范圍內(nèi)解決不了的問題一定要做好登記，讓客戶留下電話給個準(zhǔn)確的時間給與回復(fù)，沒有把握的事情不要輕易承諾。2）接聽電話過程中，聲音甜美、口齒清晰、語速均勻，帶有微笑，左手持話筒，右手方便記錄。七、接聽電話規(guī)范 1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話：“您好，紅星美凱龍。播音室禁止外人隨意進(jìn)出，進(jìn)入廣播室必須將手機(jī)或個人電話調(diào)至靜音狀態(tài)，并遠(yuǎn)離話筒，避免干擾。對廣播室的碟片、MP3及所有播音設(shè)備要妥善保管。對播出的內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)。播音員需愛惜，維護(hù)并熟練播音室的播音設(shè)備，可以排除簡單的機(jī)器故障。對所有投訴的顧客資料要有詳細(xì)登記、歸檔。（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)見“電話接聽規(guī)范”）投訴處理流程圖顧 客 你好！有什么可以幫你 客戶服務(wù)中心樓層管理 產(chǎn)品正常售后問題題政府及相關(guān)部門投訴訴產(chǎn)品無質(zhì)量問題調(diào)查取證鑒定結(jié)果包退、包換維修期上門維修辦理退、換貨回 訪歸 檔五、內(nèi)勤崗位規(guī)范： 對所有已消費的和需要電話回訪的顧客按相關(guān)回訪標(biāo)準(zhǔn)做。 投訴專員配合樓層召開營業(yè)員日常晨會，并對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，對商場關(guān)于售后服務(wù)方面的新規(guī)章制度、近期投訴較多的問題、日常投訴處理注意事項等進(jìn)行宣傳和講解?！比缓笏涂椭灵T口，握手再見。4認(rèn)真傾聽客戶的投訴并做好筆錄，有思考地點頭表示在認(rèn)真聽客戶講話，不輕易打斷客戶的講話，更不能當(dāng)場與客戶發(fā)生爭執(zhí)； 4對所接待的客戶不得中途隨意轉(zhuǎn)交其人員處理，對所處理的事情要服務(wù)、跟蹤到底 4即便客人說得不正確，也要給足客戶面子，原則上不當(dāng)場指出客戶的錯誤，委婉地向客戶解釋公司流程——提出建議處理方案——承諾完成時間——“這樣處理，您看行嗎？” 4征得客戶同意后，再次承諾給客戶：“**先生/小姐，這件事情您就放心交給我?guī)湍幚戆?，這是我的電話號碼，到時我再打電話給您。您剛才所反映的問題我簡要地復(fù)述一下，看我理解得是否正確？（簡要復(fù)述一下，并不時地反問一下“是這樣嗎？”）……”對于當(dāng)時就可以解決的事情要積極幫處理，如果需要了解，要告知客戶什么時間給予回復(fù)（24小時內(nèi)給出處理方案），并做好相關(guān)記錄。接待人員“您好，**先生/小姐。應(yīng)馬上很有禮貌地說：“真的很抱歉給您帶來不便，我們馬上為您解決好嗎？我是客服人員***，怎么稱呼你？ 您方便將您的問題告訴我嗎？ 讓我?guī)湍幚砗脝幔俊?在接待時不要輕易打斷顧客說話。 打印好的標(biāo)價簽要及時返還廠商。 打印標(biāo)價簽時要按照廠商提供的資料對產(chǎn)品的廠地、廠名、規(guī)格、基料、面料、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級、價格要清楚正確打印， 標(biāo)價簽上的計價單位要清楚。不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密。不準(zhǔn)對用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭吵。不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取私利。及時、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接好所有來電。接待人員一律穿工作服并佩帶工作牌，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起，女員工鞋跟一般不超過5厘米。顧客到客戶服務(wù)中心要有人專人帶路，現(xiàn)場因人員不夠要先打電話到服務(wù)中心或讓其它人員到總臺來帶領(lǐng)顧客。上班時間不得做與工作無關(guān)的事（聚眾聊天、吃零食、相互之間說笑等） 當(dāng)顧客告知來意后，接待人員要清楚事情的處理難度，小問題（對現(xiàn)場要求不高的，一般3分鐘內(nèi)可以解決的），可以現(xiàn)場處理的要現(xiàn)場處理。） ，服務(wù)人員要主動起立，應(yīng)于3秒鐘內(nèi)熱情并詢問“你好！有什么可以幫你”。 在總臺內(nèi)，從外可以看見的區(qū)域不得掛衣服及其它與辦公無關(guān)的物品，所有辦公用具必須保持整齊。8）所有的播音稿件至申請之日起存檔三個月，便于查看，逾期將報廢。6）員工生日祝福及廠家促銷信息，如有播報，需提前一天按照播音流程交至客服中心。4）所有廠家在填寫播音申請單時，盡量避免過多的修飾詞，以促銷信息為主。2）經(jīng)顧客的需求進(jìn)行尋人尋物的播音申請不需要填寫申請單，直接由服務(wù)臺確認(rèn)后通知播音室播音。7) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時匯報。5) 負(fù)責(zé)撤場廠商質(zhì)保金的使用臺帳的建立，及時記錄撤場期間廠商質(zhì)保金使用情況。3) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺帳的建立，并報部門經(jīng)理審核備案。對于能夠及時答復(fù)的，及時給顧客回復(fù)。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。3. 任職資格：1) 中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷，一年以上家具行業(yè)工作經(jīng)驗；2) 有一定交際溝通能力和禮儀知識；3) 熟悉電腦的基本操作技能；對數(shù)字敏感,對物價熟悉.4) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神五、客戶服務(wù)投訴處理專員崗位職能1．直接上級：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1）真誠、認(rèn)真為顧客服務(wù)，耐心處理顧客投訴問題，認(rèn)真對待顧客的投訴，取得顧客的信任；2）接聽所有熱線電話，并做好所有電話的記錄和匯總工作；3）編制熱線和投訴接待記錄表,通過報表對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，處理，發(fā)現(xiàn)問題后及時上報； 4）認(rèn)真記錄用戶的投訴事宜，對客戶服務(wù)中心的用戶信息處理情況進(jìn)行監(jiān)督和查詢；5）負(fù)責(zé)現(xiàn)場的投訴處理，對特殊投訴事件要及時上報。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺帳。不明確的，及時與市場部或部門經(jīng)理匯報，現(xiàn)場審核。2) 負(fù)責(zé)商場廠商標(biāo)價簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價簽對應(yīng)臺帳。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，氣質(zhì)好、一年以上家具行業(yè)的工作經(jīng)驗；2）掌握公司的客戶服務(wù)政策；3）會電腦的基本操作技能；4）了解家具的基本常識及相關(guān)法律；5）有一定交際溝通能力和禮儀知識；6）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。7）配合其他部門開展現(xiàn)場服務(wù)工作。5）了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。3）負(fù)責(zé)商場總機(jī)及服務(wù)電話的接聽，及時接待顧客咨詢。負(fù)責(zé)先行賠償和無理由退貨的處理接待。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。7）顧客滿意度檢查部具備一定的獎罰權(quán)限。5）顧客滿意度檢查部是參與制定實施