【正文】 　　第三十六條消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 　　消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。 　　第三十五條消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。 　　第三十三條消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。 　　第三十二條消費者協(xié)會履行下列職能： 　　（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)； 　　（二）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； 　?。ㄈ┚陀嘘P(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； 　?。ㄋ模┦芾硐M者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； 　　（五）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； 　　（六）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟； 　?。ㄆ撸p害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。 　　第二十九條有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。 　　第二十八條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。 　　第二十七條各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織，協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費者合法權(quán)益的工作。 　　第二十五條經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。 　　第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 　　第二十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。 　　第二十條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。 　　經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。 　　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 　　第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 　　經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議。 　　第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 　　第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。 　　第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 　　第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。 　　消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份，生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。 　　消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 　　大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。 　　第六條保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。 　　第五條國家保護(hù)消費者的合法權(quán)益不受侵害。 第三條 經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。第四部分：消費者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)規(guī)定一 、 中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法（1993年10月31日第八屆全國人大常委會第四次會議通過1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布自1994年1月1日起施行） 第一章 總則 第一條 為保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。2—由于商場處理不當(dāng)，顧客向上級部門或向媒體公開暴光，造成不利影響者，每發(fā)生一次扣商場5分。 各商場要公平、公開、公正的落實執(zhí)行。原有實施與本辦法相沖突的相關(guān)規(guī)定應(yīng)停止執(zhí)行。（4）、對于參與商場活動的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎金的顧客要求“無理由退貨”的，10元以下贈品或獎金不作為退貨障礙；10元以上贈品或獎金需先退還贈品或獎金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈品的，可以向商場購買。（3）、對于以信用卡形式付款的顧客要求“無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，根據(jù)款項來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。（2）、對于以支票形式付款的顧客要求“三十天無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，還須到財務(wù)部確認(rèn)款項是否到帳，在確認(rèn)后只能以支票的形式退款。2退款方式。（3）、對于三十天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“三十天無理由退貨”條件后，商場還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。對沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》和《廠商321計劃》中的考評。（1）、確認(rèn)有紅星的發(fā)票或購貨憑證（加蓋印章的、在三包有效期內(nèi)的），確認(rèn)有證明質(zhì)量問題的真憑實據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場實物取證，共同確認(rèn)的“先行賠償”， 顧客可以直接拿到退款。如營業(yè)員和各廠商私自處理不當(dāng)，并被顧客投訴時，將按照《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》對該廠商進(jìn)行預(yù)警處罰。每次動用質(zhì)量保證金先行賠償后的五天內(nèi)，商場樓層管理人員必須負(fù)責(zé)向責(zé)任單位的經(jīng)營戶，要求按規(guī)定及時補足金額；經(jīng)營戶撤場、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時，必須進(jìn)行審核、補足乃至退還（退還期限一定要按廠商對消費者的三包承諾期一致）。對沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》和《廠商321計劃》中的考評。對于提出撤場申請的廠商，由樓層配合財務(wù)提前一個月監(jiān)管該廠商定單的保存和使用。部分商場統(tǒng)一收銀。實施細(xì)則2“三十天無理由退貨”使用統(tǒng)一定單、統(tǒng)一收定金、部分商場統(tǒng)一收銀。爭取提前每一分鐘。 （7）、所有售出商品按國家規(guī)定實行“三包”。（5）、對三十天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費者提出“無理由退貨”時，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運輸費、上樓費以及安裝費。（3）、凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“三十天無理由退貨”范圍。3“三十天無理由退貨”細(xì)則內(nèi)容：（1）、消費者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“三十日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。作為經(jīng)濟上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對于確認(rèn)是經(jīng)營方的責(zé)任造成消費者直接經(jīng)濟損失者。 “先行賠償”2先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對消費者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟賠償。（5）、屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，紅星美凱龍實行“三十天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。 12“負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容（1）、紅星美凱龍向消費者提供真實的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。對各項客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計、分析，確定顧客退換貨類型和重點品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務(wù)質(zhì)量。并及時回復(fù)顧客。 ③ 對客戶介紹所購買產(chǎn)品的相關(guān)保養(yǎng)知識，了解顧客整個購買過程的滿意度。（以便顧客不接受上門拜訪，上門時要隨身帶上小禮物贈送給顧客。所有客戶資料要在客服中心電腦中保存。注意事項：請選擇安靜的環(huán)境，以保證通話質(zhì)量；請在通話中保持微笑，因為客戶能夠通過我們的聲音判斷我們的表情；請在客戶掛機后才掛電話；雙方通話最佳時間請控制在1分鐘內(nèi)，若遇客戶的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，最長不宜超過2分鐘。 ② 得到客戶同意后，把處理意見反饋給客戶。（若商鋪提供不了服務(wù)，客服中心派自己維修人員）③ “先生/小姐，如果您在今后的使用過程中遇到問題，歡迎您隨時撥打我們公司的免費服務(wù)電話：8008283288，我們將竭誠為您服務(wù)！”注意：在回訪人員的手上隨時應(yīng)保留回訪客戶的資料，以便屆時方便回應(yīng)；三、服務(wù)回防： 1）、 回訪目的： 改正平時服務(wù)不足之處，加強服務(wù)監(jiān)督?！弊⒁猓旱玫娇腿说脑试S后，方可進(jìn)行第②步；如果客人表示沒有時間，則應(yīng)爭取與客人另約時間，在掛機前應(yīng)表示抱歉和感謝：“對不起，打擾了，那我在時間再打給您，謝謝您對我們公司的支持！”② “先生/小姐，差不多一年前您在我們商場購買了品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在快過規(guī)定的保修期了，如果產(chǎn)品有問題我們將派我們的工作人員在**時間內(nèi)給你上門服務(wù)，請問您需要嗎？”如果客戶反映不需要，“那好 謝謝你，歡迎你再次光臨紅星家居。2）、回訪事項：回訪對象：產(chǎn)品即將超保修期的客戶；回訪周期：距離客戶產(chǎn)品即將超保修期前的30天內(nèi) 回訪操作人：客戶服務(wù)人員回訪方式：電話溝通；回訪時間：上午10：00—11：30；下午14：30—17：30?？赡軙驍嚹?分鐘時間，可以嗎？請問您X月X日在我們商場購買X品牌產(chǎn)品時對我們的服務(wù)滿意嗎?（避免“客戶怕是推銷電話或收費電話而不愿接電話”）注意：得到客人的允許后，方可進(jìn)行第②步；如果客人表示沒有時間，則應(yīng)爭取與客人另約時間，在掛機前應(yīng)表示抱歉和感謝：“對不起，打擾了，那我在時間再打給你，謝謝您對我們公司的支持！”注意：在回訪過程中當(dāng)客人提出產(chǎn)品有問題時，客服人員應(yīng)先表示“很抱歉因產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來不便”，再按國家三包予以引導(dǎo)回商場處理或輔導(dǎo)，此時一定要注意語氣是抱以歉意與尊重客戶的，達(dá)到令客戶“售后無憂”的效果。 一、售后7天內(nèi)回訪1）回訪目的：對安裝人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 對家具/建材保養(yǎng)是否清楚？對我們商場的各項服務(wù)是否滿意？目前對我商場有什么要求或者建議？2）、回訪事項：回訪對象：新消費客戶；回訪周期：客戶訂貨后7天內(nèi)； 回訪操作人：客服回訪人員；回訪方式：電話溝通；回訪時間：上午10：00—11：30；下午14：30—17：30。它是對客戶的一種尊重和關(guān)心，對服務(wù)的監(jiān)督有個很好的反饋。如客戶服務(wù)中心在租賃商鋪退場壹年后沒有發(fā)現(xiàn)售后遺留問題，則由商鋪在紅星賣出的產(chǎn)品在三包期結(jié)束后如數(shù)退還該保證金，但商鋪對消費者承諾的質(zhì)量保證期超過三包期的，按其承諾期限執(zhí)行后并退還保證金，上述期限，均從實際退場時起算。商場服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查活動，對新聞媒體來商場涉及質(zhì)量問題的采訪，要認(rèn)真接待，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得發(fā)布以紅星名義的報道，防止有不良后果的情況發(fā)生。每月都要列出巡回檢查計劃，根據(jù)商品質(zhì)量和消費者投訴情況，有針對性的及時組織有樓層管理人員參加的例行或突擊檢查活動。各經(jīng)營單位必須執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，所出示的價格標(biāo)簽，必須由本商場按國家規(guī)定要求統(tǒng)一打印,不得自行其事；降價商品應(yīng)標(biāo)明原價、處理價和降價時效；不得有價格欺詐行為；消費者要求提供發(fā)票，不得提出收取稅款要求；與消費者達(dá)成的各項約定，都要有簽字憑證，并信守約定承諾。各經(jīng)營單位都應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，驗明產(chǎn)品合格證明和其他規(guī)定標(biāo)識；如有質(zhì)量異議應(yīng)及時送法定質(zhì)量檢驗部門檢驗；有關(guān)經(jīng)營人員都要熟悉并嚴(yán)格按制度把好進(jìn)貨關(guān)，嚴(yán)禁不合格商品或假冒偽劣商品進(jìn)入市場銷售。 24. 審查結(jié)果的處理：有關(guān)證明文件經(jīng)營戶一時不能提供完全的，可根據(jù)其書面申請，限期要求提供；對于不符合規(guī)定要求的，則一律不得獲準(zhǔn)入場經(jīng)營；特別要防止不合格商品或假冒偽劣商品流入市場；獲準(zhǔn)入場經(jīng)營的商品，服務(wù)中心應(yīng)登記備案，以便日后查核。一、商鋪經(jīng)營戶準(zhǔn)入管理經(jīng)營單位與個人要求入駐紅星（美凱龍）商場進(jìn)行商品經(jīng)營活動時，必須向本商場提供所要經(jīng)營的商品類別、品牌及其規(guī)格目錄；提供經(jīng)營品牌的授權(quán)資質(zhì)及其商品相關(guān)的資料與證明文件，作為入駐紅星（美凱龍）商場經(jīng)營的資信、準(zhǔn)入必要條件之一。標(biāo)明為處理商品的。超過三包期限的。3）、非退換貨范圍消費者自行運輸、安裝、使用過程中造成損壞的商品。 退貨 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗為不合格的，消費者可選擇退貨，相關(guān)費用由商戶承擔(dān)。是否有過 鋪貼 三包期內(nèi)，家具非因顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，且同一質(zhì)量缺陷經(jīng)過2次修理（憑修理記錄）后仍未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，消費者可選擇換貨，相關(guān)費用由廠商承擔(dān)。 嚴(yán)重質(zhì)量缺陷包括：品 類 換貨時注意事項沙發(fā)結(jié)構(gòu)松動、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲、海綿變形、布料嚴(yán)重變色外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全床