【正文】 的有效合格檢驗(yàn)證明（在有效期內(nèi)的檢驗(yàn)報告與合格證）；商品質(zhì)量標(biāo)志證明等（需提供。 25. 向經(jīng)營者提供有關(guān)商場質(zhì)量監(jiān)督管理制度及規(guī)定，要求作為簽定協(xié)議的重要附件予以確認(rèn)，并作出相應(yīng)的承諾。各經(jīng)營單位出樣商品必須與售出商品相一致；商品標(biāo)識必須按國家規(guī)定，做到統(tǒng)一、規(guī)范、齊全、準(zhǔn)確；經(jīng)營場所對顧客明示的承諾必須遵守；介紹商品必須真實(shí)，對安裝施工與使用中涉及商品質(zhì)量的注意事項，尤其要交代清楚；要加強(qiáng)商品倉庫的科學(xué)管理，發(fā)貨前要經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，必須做到與購貨憑證完全一致，不得作假蒙人。商場服務(wù)中心必須對商場內(nèi)所有經(jīng)營商品的“售中”活動，進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督管理與服務(wù)工作。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時組織整頓、幫助和改進(jìn)；對有違法行為者，及時作出預(yù)警處理。二、 撤場商家的售后管理 在商家與紅星簽訂合同時有專項的質(zhì)保金作保證。第四章：回 訪目的： 客戶回訪工作是指客服人員在產(chǎn)品售出后對客戶的使用情況予以了解。是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段和方法之一，具體體現(xiàn)了紅星的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且可以有效達(dá)到積累沉淀老客戶，建立穩(wěn)固的客源的營銷目的?；卦L流程：① “XX先生/小姐,您好!我是紅星美凱龍客服人員，為了更好的為您提供服務(wù)，保護(hù)您的權(quán)益，特向您做服務(wù)回訪調(diào)查。③ “先生/小姐，如果您在今后的使用過程中遇到問題，歡迎您隨時撥打我們服務(wù)電話8008283288，我們將竭誠為您服務(wù)！”④“先生/小姐，再次感謝您配合我們的工作，希望今后有機(jī)會繼續(xù)為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！”（讓客戶覺得我們的服務(wù)會一直上升的狀態(tài)）二、所購產(chǎn)品即將超保修期的客戶回訪1）、回訪目的： 送出紅星的服務(wù) 需要有再次消費(fèi)的顧客引導(dǎo)來紅星購買?；卦L流程：①“先生/小姐，您好，我是紅星美凱龍客戶服務(wù)人員，冒昧打擾，請問您現(xiàn)在通話方便嗎？我想占用您幾分鐘時間為您購買的產(chǎn)品做次回訪工作。注意：如果客人需要，聯(lián)系商鋪?zhàn)屍漶R上派人員上門服務(wù)。2）、回訪事項：回訪對象：對產(chǎn)品、服務(wù)等方面有疑問的顧客回訪操作人：客戶服務(wù)人員回訪方式：電話溝通；回訪時間：及時回訪（24小時內(nèi)）回訪流程： ①“先生/小姐，您好，我是紅星美凱龍客戶服務(wù)人員，冒昧打擾，請問您現(xiàn)在通話方便嗎？就你在***時間反映的問題我想跟你做個回訪。 ③ “先生/小姐，如果您對我們的服務(wù)有什么要求，歡迎您隨時撥打我們公司的免費(fèi)服務(wù)電話：8008283288，我們將竭誠為您服務(wù)！ ④、對所回防的顧客對其回訪的結(jié)果、對在紅星消費(fèi)過程滿意程度、對售后處理的滿意程度要做好相應(yīng)的登記。電話回訪前，請先調(diào)整好自我的情緒和狀態(tài)，以最佳的態(tài)度與客人溝通；對于客戶反映的問題，電話中解決不了的或者自己不是很清楚的，不能不懂裝懂，而應(yīng)邀請客戶再次親臨商場處理；盡量避免說否定的字句如“不是的”、“不”等消極的字句；客服人員要建立《回訪登記表》，負(fù)責(zé)人應(yīng)每天進(jìn)行檢查。四、上門拜訪1）、 回訪目的： 拉近商場和顧客的距離 回訪對象：已消費(fèi)的顧客回訪操作人：客戶服務(wù)中心經(jīng)理回訪方式：上門拜訪回訪時間：送貨上門3天后（每個月拜訪5個客戶）拜訪流程： ① 先電話預(yù)約，“先生/小姐，您好，我是紅星美凱龍客戶服務(wù)經(jīng)理，冒昧打擾你了，請問您方便在***時間對你進(jìn)行上門拜訪嗎？上門拜訪時主要給你介紹下家具或建材的保養(yǎng)及整個購買過程的服務(wù)滿意度。） ② 進(jìn)客戶家時，先要自報家門，穿好隨身攜帶的鞋套，再進(jìn)入顧客家中。對不足處要做好登記，對合理的建議回來后要及時整改，需要相關(guān)部門配合的要做好協(xié)調(diào)。 第三部分 紅星服務(wù)承諾紅星美凱龍關(guān)于“對售出商品負(fù)全責(zé)”中涉及“先行賠償”和“三十天無理由退貨”服務(wù)規(guī)范管理辦法一、實(shí)施目的通過不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費(fèi)者的合法利益；加快責(zé)任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。 統(tǒng)一商場的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。 二、適用范圍各商場三、定義及術(shù)語“負(fù)全責(zé)”11“負(fù)全責(zé)”的基本含義凡在紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，紅星美凱龍商場負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（2）、紅星美凱龍對于消費(fèi)者的投訴，采取首問負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場的名義直接受理；（3）、凡屬于商品“三包”范疇的投訴，紅星美凱龍負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的訴求，紅星美凱龍負(fù)責(zé)幫助處理；（4）、屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任的，對消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)?，以紅星美凱龍商場的名義實(shí)行“先行賠償”。 “先行賠償”和“三十天無理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。2先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：（1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。（2）確認(rèn)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理?！叭鞜o理由退貨”3“三十天無理由退貨” 的基本含義消費(fèi)者在紅星美凱龍與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起三十天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋。（2）、凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動的商品），不在“三十天無理由退貨”范圍。（4）、商場公示的部分品牌不參加本項活動的，不在“三十天無理由退貨”范圍。（6）、凡屬于商場促銷活動的商品，消費(fèi)者享有“三十天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎品。四、管理辦法1 、實(shí)施流程 1—“先行賠償”的實(shí)施流程消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場取證與評估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對賠償性質(zhì)認(rèn)定 向經(jīng)營戶通報協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù)先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財務(wù)簽字） 客服中心通知經(jīng)營戶補(bǔ)足賠償金額款提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表結(jié)案、歸檔 1—“三十天無理由退貨”實(shí)施流程顧客至服務(wù)中心要求辦理三十天無理由退貨服務(wù)專員向顧客了解情況,溝通聯(lián)系、協(xié)商處理意見非正常情況(不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)或不接受處理）正常情況（同意退貨，無異議）(與顧客無爭議)安撫顧客情緒、說明處理的原則與依據(jù)服務(wù)專員核實(shí)商品定單憑證服務(wù)專員核實(shí)合同金額、定金、優(yōu)惠情況以參加活動情況與樓層經(jīng)理一起，按負(fù)全責(zé)投訴處理辦法進(jìn)行服務(wù)專員核實(shí)已送貨物是否影響二次銷售共同協(xié)商解決方案，盡可能與顧客達(dá)成一致按權(quán)限審批程序和財務(wù)制度流轉(zhuǎn)、付款服務(wù)專員開具無理由退貨單并讓相關(guān)人員依次簽名當(dāng)日通知樓層簽字確認(rèn)顧客滿意樓層當(dāng)日通知廠商，廠商簽字 結(jié)案歸檔 注：所有涉及顧客帶抱怨情緒的接待處理，要求1—5分鐘內(nèi)安撫、穩(wěn)定起情緒，正常情況（不包括上門核實(shí)時間）要求1小時內(nèi)處理完畢，非正常情況（不包括上門取證時間）要求處理時間不超過1個工作日。因?yàn)樵黾颖г箷r間，加大抱怨倍數(shù)使服務(wù)處理難度更加大。①、為了防止虛開定單利用“三十天無理由退貨” 套現(xiàn)等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，更好的落實(shí)“售出商品負(fù)全責(zé)”和“三十天無理由退貨”，商場內(nèi)所有經(jīng)銷商必須使用集團(tuán)統(tǒng)一定單，定單必須加蓋紅星商場售后服務(wù)印章，否則無效，并且把定金交至指定收銀臺，由商場定期和廠商結(jié)算。（注：統(tǒng)一定單由財務(wù)負(fù)責(zé)發(fā)放、監(jiān)督，并登記定單編號。②、對于沒有使用統(tǒng)一定單的購買行為，顧客要求無理由退貨的，如符合“三十天無理由退貨”條件的，商場應(yīng)支持顧客的退貨要求。2質(zhì)保金：每個紅星美凱龍商場入駐廠商，都要按規(guī)定交納質(zhì)量保證金。2為確保標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，正常情況下，營業(yè)員和各廠商負(fù)責(zé)人不直接處理“三十天無理由退貨”，所有相關(guān)顧客，一律在客服中心辦理，由客服中心組織解決，客服中心和樓層可電話和廠商溝通。2退款事項。 注：沒有使用紅星統(tǒng)一定單，但確定是本商場內(nèi)廠商的定單的，不作為退款的主要障礙。（2）、對于三十天內(nèi)沒有送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“三十天無理由退貨”條件后，顧客可以直接拿回已付款項。在確認(rèn)商品無污無損，不影響二次銷售后，在經(jīng)銷商把所退商品運(yùn)回后，顧客方可拿到退款，廠商不能無故推諉，無限期地延長運(yùn)回所退商品時間。（1）、對于以現(xiàn)金付款的的顧客要求“三十天無理由退貨”的，經(jīng)客服中心確認(rèn)后，以現(xiàn)金的方式退款。如顧客堅持退現(xiàn)金（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。顧客未帶卡或消費(fèi)單時，可通過MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢，如顧客堅持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費(fèi)（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。五、附則 本規(guī)定自集團(tuán)正式簽發(fā)之日起執(zhí)行。本規(guī)定解釋權(quán)歸集團(tuán)顧客滿意度檢查部。如違反本規(guī)定者將分別情況給予如下扣分處罰：2—由于商場不按規(guī)定要求處理好“先行賠償”或“三十天無理由退貨”，將顧客推到廠商處導(dǎo)致延誤處理，造成顧客二次投訴，每發(fā)生一次扣商場1分；造成顧客投訴升級、提高要價者，每發(fā)生一次，扣商場2分。2—由于商場與廠商溝通不好的原因，營業(yè)人員不了解本規(guī)定，發(fā)生不配合處理由此造成顧客不滿者，每發(fā)生一次，扣商場1分。 第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。 　　第四條經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。 　　國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 　　國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。 　　 第二章消費(fèi)者的權(quán)利 　　第七條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 　　第八條消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 　　第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 　　消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 　　消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。 　　第十二條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。 　　第十五條消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。第三章經(jīng)營者的義務(wù) 　　第十六條經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 　　第十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 　　第十九條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 　　 第四章商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。 　　租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 　　第二十二條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在暇疵的除外。 　　第二十三條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第四章國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 　　第二十六條國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。 　　第五章各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為。 　　有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會團(tuán)體對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。 　　第三十條人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。第五章消費(fèi)者組織 　　第三十一條消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。各級人民政府對消費(fèi)者協(xié)會履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。 　　 第六章爭議的解決 　　第三十四條消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決： 　?。ㄒ唬┡c經(jīng)營者協(xié)商和解； 　?。ǘ┱埱笙M(fèi)者協(xié)會調(diào)解； 　?。ㄈ┫蛴嘘P(guān)行政部門申訴； 　?。ㄋ模└鶕?jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 　?。ㄎ澹┫蛉嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。 　　消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償