【正文】 ，擴(kuò)大客戶的服務(wù)監(jiān)督力度，提升商場(chǎng)的整體服務(wù)水平，提高“紅星美凱龍”在顧客心中的美譽(yù)度。 顧客對(duì)商場(chǎng)意見反饋（投訴工作人員服務(wù)態(tài)度、建議類、及其他意見反饋等）?？头哟藛T贈(zèng)送禮品一份（B類：成本價(jià)為 4元左右）?？蛻舴?wù)中心每天下班之前負(fù)責(zé)“顧客意見反饋登記卡”信息匯總，對(duì)顧客所反饋的意見進(jìn)行分類，并落實(shí)到各相關(guān)部門及時(shí)整改（24小時(shí)內(nèi)給予顧客回復(fù)），并明確注明處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督?！邦櫩鸵庖姺答伒怯浛ā睂?shí)施流程：商場(chǎng)客服接待人員負(fù)責(zé)登記卡放置各導(dǎo)購架和前臺(tái)處顧客現(xiàn)場(chǎng)填寫意見反饋卡后交到總臺(tái)客服接待人員處客服人員發(fā)放小禮品并登記每天客服人員收集反饋信息后，落實(shí)到相關(guān)部門整改客服中心對(duì)相關(guān)信息匯總存檔。由各商場(chǎng)客服中心即時(shí)負(fù)責(zé)牽頭處理，在24小時(shí)內(nèi)給于顧客回復(fù)。（退換貨的流程按照“七天無理由退換貨”的相關(guān)規(guī)定。適用范圍：各商場(chǎng)具體內(nèi)容：1）、三包期：“三包期”按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；國家沒有明文規(guī)定的，商場(chǎng)承諾“三包期”為1年；如商家承諾的“三包期”高于上述標(biāo)準(zhǔn)的，按商家的承諾期執(zhí)行。 退貨 消費(fèi)者驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)所購商品與訂/銷售單約定要素不符的，且商戶又不能按約定期限為顧客更換同種商品的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。燈具、潔具、樓梯、廚柜、五金等商品不適用本條規(guī)定。維修及退換貨規(guī)定： 維修 凡在我司購買的家具，三包期內(nèi)免費(fèi)維修。 嚴(yán)重質(zhì)量缺陷包括：品 類 換貨時(shí)注意事項(xiàng)沙發(fā)結(jié)構(gòu)松動(dòng)、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲、海綿變形、布料嚴(yán)重變色外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全床彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷斷簧。 退貨 包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。超過三包期限的。一、商鋪經(jīng)營戶準(zhǔn)入管理經(jīng)營單位與個(gè)人要求入駐紅星（美凱龍）商場(chǎng)進(jìn)行商品經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須向本商場(chǎng)提供所要經(jīng)營的商品類別、品牌及其規(guī)格目錄；提供經(jīng)營品牌的授權(quán)資質(zhì)及其商品相關(guān)的資料與證明文件，作為入駐紅星（美凱龍）商場(chǎng)經(jīng)營的資信、準(zhǔn)入必要條件之一。各經(jīng)營單位都應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他規(guī)定標(biāo)識(shí)；如有質(zhì)量異議應(yīng)及時(shí)送法定質(zhì)量檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)；有關(guān)經(jīng)營人員都要熟悉并嚴(yán)格按制度把好進(jìn)貨關(guān)，嚴(yán)禁不合格商品或假冒偽劣商品進(jìn)入市場(chǎng)銷售。每月都要列出巡回檢查計(jì)劃，根據(jù)商品質(zhì)量和消費(fèi)者投訴情況，有針對(duì)性的及時(shí)組織有樓層管理人員參加的例行或突擊檢查活動(dòng)。如客戶服務(wù)中心在租賃商鋪退場(chǎng)壹年后沒有發(fā)現(xiàn)售后遺留問題，則由商鋪在紅星賣出的產(chǎn)品在三包期結(jié)束后如數(shù)退還該保證金，但商鋪對(duì)消費(fèi)者承諾的質(zhì)量保證期超過三包期的，按其承諾期限執(zhí)行后并退還保證金，上述期限，均從實(shí)際退場(chǎng)時(shí)起算。 一、售后7天內(nèi)回訪1）回訪目的：對(duì)安裝人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 對(duì)家具/建材保養(yǎng)是否清楚？對(duì)我們商場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)是否滿意？目前對(duì)我商場(chǎng)有什么要求或者建議？2）、回訪事項(xiàng)：回訪對(duì)象：新消費(fèi)客戶；回訪周期：客戶訂貨后7天內(nèi)； 回訪操作人：客服回訪人員；回訪方式：電話溝通；回訪時(shí)間：上午10：00—11：30；下午14：30—17：30。2）、回訪事項(xiàng)：回訪對(duì)象：產(chǎn)品即將超保修期的客戶；回訪周期：距離客戶產(chǎn)品即將超保修期前的30天內(nèi) 回訪操作人：客戶服務(wù)人員回訪方式：電話溝通；回訪時(shí)間：上午10：00—11：30；下午14：30—17：30。（若商鋪提供不了服務(wù)，客服中心派自己維修人員）③ “先生/小姐，如果您在今后的使用過程中遇到問題，歡迎您隨時(shí)撥打我們公司的免費(fèi)服務(wù)電話：8008283288，我們將竭誠為您服務(wù)！”注意：在回訪人員的手上隨時(shí)應(yīng)保留回訪客戶的資料，以便屆時(shí)方便回應(yīng)；三、服務(wù)回防： 1）、 回訪目的： 改正平時(shí)服務(wù)不足之處，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。注意事項(xiàng)：請(qǐng)選擇安靜的環(huán)境，以保證通話質(zhì)量；請(qǐng)?jiān)谕ㄔ捴斜３治⑿?，因?yàn)榭蛻裟軌蛲ㄟ^我們的聲音判斷我們的表情；請(qǐng)?jiān)诳蛻魭鞕C(jī)后才掛電話；雙方通話最佳時(shí)間請(qǐng)控制在1分鐘內(nèi)，若遇客戶的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，最長不宜超過2分鐘。（以便顧客不接受上門拜訪，上門時(shí)要隨身帶上小禮物贈(zèng)送給顧客。并及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。（5）、屬于消費(fèi)者自身的原因，對(duì)已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，紅星美凱龍實(shí)行“三十天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對(duì)于確認(rèn)是經(jīng)營方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。3“三十天無理由退貨”細(xì)則內(nèi)容：（1）、消費(fèi)者在紅星美凱龍商場(chǎng)指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“三十日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。（5）、對(duì)三十天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。爭取提前每一分鐘。部分商場(chǎng)統(tǒng)一收銀。對(duì)沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場(chǎng)經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》和《廠商321計(jì)劃》中的考評(píng)。如營業(yè)員和各廠商私自處理不當(dāng)，并被顧客投訴時(shí)，將按照《商場(chǎng)經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》對(duì)該廠商進(jìn)行預(yù)警處罰。對(duì)沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場(chǎng)經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》和《廠商321計(jì)劃》中的考評(píng)。2退款方式。（3）、對(duì)于以信用卡形式付款的顧客要求“無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，根據(jù)款項(xiàng)來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。原有實(shí)施與本辦法相沖突的相關(guān)規(guī)定應(yīng)停止執(zhí)行。2—由于商場(chǎng)處理不當(dāng)，顧客向上級(jí)部門或向媒體公開暴光，造成不利影響者，每發(fā)生一次扣商場(chǎng)5分。 第三條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。 　　第六條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。 　　消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 　　消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 　　第十一條消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 　　第十四條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 　　經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 　　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 　　第二十條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 　　第二十五條經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。 　　第二十八條各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。 　　第三十三條消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。 　　消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。 　　第三十六條消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 　　第三十五條消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。 　　第三十二條消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能： 　?。ㄒ唬┫蛳M(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)； 　?。ǘ﹨⑴c有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； 　　（三）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； 　?。ㄋ模┦芾硐M(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； 　　（五）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； 　　（六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟； 　?。ㄆ撸?duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。 　　第二十九條有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。 　　第二十七條各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織，協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。 　　第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 　　第二十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。 　　經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 　　第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。 　　第十三條消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 　　第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份，生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 　　大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。 　　第五條國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。第四部分：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)規(guī)定一 、 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（1993年10月31日第八屆全國人大常委會(huì)第四次會(huì)議通過1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號(hào)公布自1994年1月1日起施行） 第一章 總則 第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。 各商場(chǎng)要公平、公開、公正的落實(shí)執(zhí)行。（4）、對(duì)于參與商場(chǎng)活動(dòng)的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎(jiǎng)金的顧客要求“無理由退貨”的，10元以下贈(zèng)品或獎(jiǎng)金不作為退貨障礙；10元以上贈(zèng)品或獎(jiǎng)金需先退還贈(zèng)品或獎(jiǎng)金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈(zèng)品的，可以向商場(chǎng)購買。（2）、對(duì)于以支票形式付款的顧客要求“三十天無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，還須到財(cái)務(wù)部確認(rèn)款項(xiàng)是否到帳，在確認(rèn)后只能以支票的形式退款。（3）、對(duì)于三十天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“三十天無理由退貨”條件后，商場(chǎng)還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。（1）、確認(rèn)有紅星的發(fā)票或購貨憑證（加蓋印章的、在三包有效期內(nèi)的），確認(rèn)有證明質(zhì)量問題的真憑實(shí)據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物取證，共同確認(rèn)的“先行賠償”， 顧客可以直接拿到退款。每次動(dòng)用質(zhì)量保證金先行賠償后的五天內(nèi)，商場(chǎng)樓層管理人員必須負(fù)責(zé)向責(zé)任單位的經(jīng)營戶，要求按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)足金額；經(jīng)營戶撤場(chǎng)、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時(shí)，必須進(jìn)行審核、補(bǔ)足乃至退還（退還期限一定要按廠商對(duì)消費(fèi)者的三包承諾期一致）。對(duì)于提出撤場(chǎng)申請(qǐng)的廠商，由樓層配合財(cái)務(wù)提前一個(gè)月監(jiān)管該廠商定單的保存和使用。實(shí)施細(xì)則2“三十天無理由退貨”使用統(tǒng)一定單、統(tǒng)一收定金、部分商場(chǎng)統(tǒng)一收銀。 （7）、所有售出商品按國家規(guī)定實(shí)行“三包”。（3）、凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“三十天無理由退貨”范圍。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。 “先行賠償”2先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場(chǎng)直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。 12“負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容（1）、紅星美凱龍向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。 ③ 對(duì)客戶介紹所購買產(chǎn)品的相關(guān)保養(yǎng)知識(shí)，了解顧客整個(gè)購買過程的滿意度。所有客戶資料要在客服中心電腦中保存。 ② 得到客戶同意后，把處理意見反饋給客戶?！弊⒁猓旱玫娇腿说脑试S后，方可進(jìn)行第②步；如果客人表示沒有時(shí)間，則應(yīng)爭取與客人另約時(shí)間，在掛機(jī)前應(yīng)表示抱歉和感謝：“對(duì)不起，打擾了，那我在時(shí)間再打給您，謝謝您對(duì)我們公司的支持！”② “先生/小姐，差不多一年前您在我們商場(chǎng)購買了品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在快過規(guī)定的保修期了，如果產(chǎn)品有問題我們將派我們的工作人員在**時(shí)間內(nèi)給你上門服務(wù)，請(qǐng)問您需要嗎？”如果客戶反映不需要，“那好 謝謝你，歡迎你再次光臨紅星家居?？赡軙?huì)打攪你1分鐘時(shí)間，可以嗎？請(qǐng)問您X月X日在我們商場(chǎng)購買X品牌產(chǎn)品時(shí)對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?（避免“客戶怕是推銷電話或收費(fèi)電話而不愿接電話”）注意：得到客人的允許后，方可進(jìn)行第②步；如果客人表示沒有時(shí)間，