【正文】 則應(yīng)爭(zhēng)取與客人另約時(shí)間，在掛機(jī)前應(yīng)表示抱歉和感謝：“對(duì)不起，打擾了，那我在時(shí)間再打給你，謝謝您對(duì)我們公司的支持！”注意：在回訪過程中當(dāng)客人提出產(chǎn)品有問題時(shí)，客服人員應(yīng)先表示“很抱歉因產(chǎn)品質(zhì)量給您帶來不便”，再按國家三包予以引導(dǎo)回商場(chǎng)處理或輔導(dǎo)，此時(shí)一定要注意語氣是抱以歉意與尊重客戶的，達(dá)到令客戶“售后無憂”的效果。它是對(duì)客戶的一種尊重和關(guān)心，對(duì)服務(wù)的監(jiān)督有個(gè)很好的反饋。商場(chǎng)服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查活動(dòng)，對(duì)新聞媒體來商場(chǎng)涉及質(zhì)量問題的采訪，要認(rèn)真接待，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得發(fā)布以紅星名義的報(bào)道，防止有不良后果的情況發(fā)生。各經(jīng)營單位必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，所出示的價(jià)格標(biāo)簽，必須由本商場(chǎng)按國家規(guī)定要求統(tǒng)一打印,不得自行其事；降價(jià)商品應(yīng)標(biāo)明原價(jià)、處理價(jià)和降價(jià)時(shí)效；不得有價(jià)格欺詐行為；消費(fèi)者要求提供發(fā)票，不得提出收取稅款要求；與消費(fèi)者達(dá)成的各項(xiàng)約定，都要有簽字憑證，并信守約定承諾。 24. 審查結(jié)果的處理：有關(guān)證明文件經(jīng)營戶一時(shí)不能提供完全的，可根據(jù)其書面申請(qǐng)，限期要求提供；對(duì)于不符合規(guī)定要求的，則一律不得獲準(zhǔn)入場(chǎng)經(jīng)營；特別要防止不合格商品或假冒偽劣商品流入市場(chǎng)；獲準(zhǔn)入場(chǎng)經(jīng)營的商品，服務(wù)中心應(yīng)登記備案，以便日后查核。標(biāo)明為處理商品的。3）、非退換貨范圍消費(fèi)者自行運(yùn)輸、安裝、使用過程中造成損壞的商品。是否有過 鋪貼 三包期內(nèi)，家具非因顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，且同一質(zhì)量缺陷經(jīng)過2次修理（憑修理記錄）后仍未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由廠商承擔(dān)。 家具出現(xiàn)質(zhì)量缺陷遵循維修的原則。 櫥柜商品應(yīng)遵循維修的原則。 由于消費(fèi)者對(duì)建材用量估算錯(cuò)誤造成多購的部分商品（限地磚、墻磚、地板、油漆商品）,在不影響商場(chǎng)第二次銷售的情況下對(duì)多購商品在一定條件下可以退貨。2）、三包規(guī)定： 換貨 凡在我商場(chǎng)購買的建材商品（櫥柜商品除外），三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)遵循換貨的原則 驗(yàn)收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)與訂/銷售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號(hào)、尺寸、等級(jí)不符等），消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。與正常退換貨一樣流程。附件3：禮品發(fā)放登記表商場(chǎng)名稱：顧客姓名禮品名稱（A、B、C、）數(shù)量聯(lián)系電話發(fā)放時(shí)間“登記卡”編號(hào)顧客簽字附件4：禮品申請(qǐng)表商場(chǎng)名稱：申請(qǐng)禮品類別（A、B、C、D）申請(qǐng)禮品數(shù)量（個(gè)）目前結(jié)余（個(gè)）備 注申請(qǐng)人： 申請(qǐng)時(shí)間：客服經(jīng)理簽字： 辦公室經(jīng)理簽字： 財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字：注：此表填寫工整，數(shù)量需大寫，簽字完畢傳至集團(tuán)辦公室第二章、商品退還貨處理規(guī)范一、 退換貨處理流程消費(fèi)者 投訴站投訴受理點(diǎn) 各樓層服務(wù)臺(tái) 消保委、媒體記錄、詢問調(diào)查取證調(diào)查取證質(zhì)量問題服務(wù)問題 發(fā)生爭(zhēng)議（廠家或消費(fèi)者不愿配合）客戶服務(wù)部確認(rèn) 送有關(guān)部門檢測(cè)鑒定結(jié)果先行賠償申訴到當(dāng)?shù)毓ど趟蛳Ｎ? 客戶服務(wù)中心處理不成功 歸 檔 紅星、客戶、媒體之間協(xié)調(diào)1）、客戶到客戶服務(wù)中心經(jīng)過相關(guān)客服專員確認(rèn)，不影響二次銷售、在退換貨的時(shí)間內(nèi)，填寫退換貨單據(jù)方可辦理退換。網(wǎng)絡(luò)BBS意見反饋操作細(xì)則：A、各商場(chǎng)自行在分網(wǎng)站上開設(shè)BBS投訴建議專項(xiàng)討論版，收集顧客投訴、咨詢、建議等；B、由各商場(chǎng)客戶服務(wù)中心即時(shí)負(fù)責(zé)牽頭處理、回饋；C、由BBS收集的顧客意見和建議處理流程同下（注：通過BBS提意見和建議的顧客無禮品發(fā)放）：顧客在BBS上發(fā)表意見投訴類建議、咨詢類24小時(shí)內(nèi)回復(fù)即時(shí)給予回復(fù)客服中心對(duì)反饋意見落實(shí)到相關(guān)部門/整改 客服中心對(duì)信息匯總存檔。區(qū)域匯總后在每月5號(hào)前上傳到集團(tuán)顧客滿意度檢查部?！澳?不好意思給你添麻煩了，這是我們商場(chǎng)贈(zèng)送給你的小禮物，謝謝”。（A類：成本價(jià)為2元左右）。禮品由集團(tuán)統(tǒng)一采購。 5）一般情況下接到政府、消協(xié)或媒體的電話，問清情況并做好登記后，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)把處理意見回復(fù)他，一般接線人員現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)表處理意見。第一、 客服人員需要直接請(qǐng)主管或經(jīng)理接聽此電話 第二、 主管或經(jīng)理在接聽此電話時(shí)，需要表明如下幾點(diǎn) 1）非常驚訝的得知主持人反饋的情況，如果是普遍情況,同時(shí)紅星美凱龍公司對(duì)此問題有相應(yīng)的聲明，請(qǐng)告知主持人。（客服接待人員只負(fù)責(zé)第一站接待，不作任何聲明，并在第一時(shí)間聯(lián)系客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門及相關(guān)副總及商場(chǎng)總經(jīng)理。對(duì)相關(guān)的媒體和消協(xié)等方面的電話做好登 記后要及時(shí)上報(bào)到部門領(lǐng)導(dǎo)處（附表見相關(guān)表格）。對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。43“請(qǐng)稍等”，不宜超過一分鐘。33電話里聽不清楚時(shí)：“很抱歉，因電話故障，聽得不太清楚，請(qǐng)您再說一次好嗎？”34電話里無聲音時(shí)：“很抱歉，因電話故障，現(xiàn)在無法通話，建議您再重?fù)芤淮魏脝幔扛兄x您的來電，再見！”（禁用“喂喂？”）35在能力范圍內(nèi)解決不了的問題一定要做好登記，讓客戶留下電話給個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間給與回復(fù)，沒有把握的事情不要輕易承諾。七、接聽電話規(guī)范 1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話：“您好，紅星美凱龍。對(duì)廣播室的碟片、MP3及所有播音設(shè)備要妥善保管。播音員需愛惜，維護(hù)并熟練播音室的播音設(shè)備，可以排除簡(jiǎn)單的機(jī)器故障。（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)見“電話接聽規(guī)范”）投訴處理流程圖顧 客 你好！有什么可以幫你 客戶服務(wù)中心樓層管理 產(chǎn)品正常售后問題題政府及相關(guān)部門投訴訴產(chǎn)品無質(zhì)量問題調(diào)查取證鑒定結(jié)果包退、包換維修期上門維修辦理退、換貨回 訪歸 檔五、內(nèi)勤崗位規(guī)范： 對(duì)所有已消費(fèi)的和需要電話回訪的顧客按相關(guān)回訪標(biāo)準(zhǔn)做。”然后送客至門口，握手再見。您剛才所反映的問題我簡(jiǎn)要地復(fù)述一下，看我理解得是否正確？（簡(jiǎn)要復(fù)述一下，并不時(shí)地反問一下“是這樣嗎？”）……”對(duì)于當(dāng)時(shí)就可以解決的事情要積極幫處理，如果需要了解，要告知客戶什么時(shí)間給予回復(fù)（24小時(shí)內(nèi)給出處理方案），并做好相關(guān)記錄。應(yīng)馬上很有禮貌地說：“真的很抱歉給您帶來不便，我們馬上為您解決好嗎？我是客服人員***，怎么稱呼你？ 您方便將您的問題告訴我嗎？ 讓我?guī)湍幚砗脝?？?在接待時(shí)不要輕易打斷顧客說話。 打印標(biāo)價(jià)簽時(shí)要按照廠商提供的資料對(duì)產(chǎn)品的廠地、廠名、規(guī)格、基料、面料、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、價(jià)格要清楚正確打印， 標(biāo)價(jià)簽上的計(jì)價(jià)單位要清楚。不準(zhǔn)對(duì)用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭(zhēng)吵。及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接好所有來電。顧客到客戶服務(wù)中心要有人專人帶路，現(xiàn)場(chǎng)因人員不夠要先打電話到服務(wù)中心或讓其它人員到總臺(tái)來帶領(lǐng)顧客。） ，服務(wù)人員要主動(dòng)起立，應(yīng)于3秒鐘內(nèi)熱情并詢問“你好！有什么可以幫你”。8）所有的播音稿件至申請(qǐng)之日起存檔三個(gè)月，便于查看，逾期將報(bào)廢。4）所有廠家在填寫播音申請(qǐng)單時(shí)，盡量避免過多的修飾詞，以促銷信息為主。7) 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作并及時(shí)匯報(bào)。3) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門經(jīng)理審核備案。3．任職資格：1）中專以上學(xué)歷，一年連鎖企業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2）語言甜美，有耐心；3）掌握公司的客戶服務(wù)政策；4）懂電腦的基本操作技能；5）掌握家具的基本常識(shí)；6）有一定交際溝通能力和禮儀知識(shí)；7）具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳。2) 負(fù)責(zé)商場(chǎng)廠商標(biāo)價(jià)簽的統(tǒng)一打印工作，并建立標(biāo)價(jià)簽對(duì)應(yīng)臺(tái)帳。7）配合其他部門開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。3）負(fù)責(zé)商場(chǎng)總機(jī)及服務(wù)電話的接聽，及時(shí)接待顧客咨詢。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。5）顧客滿意度檢查部是參與制定實(shí)施提升“顧客滿意度”的培訓(xùn)部門。二、滿意度主管崗位管理職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1）顧客滿意度檢查部是制定顧客滿意度戰(zhàn)略、策略和可量化執(zhí)行的監(jiān)督考核部門。6．崗位權(quán)利： 1) 對(duì)客戶服務(wù)中心下屬的聘用、辭退、調(diào)薪、調(diào)職、獎(jiǎng)罰有部門管理決定權(quán)；2) 對(duì)本部門員工工作安排、制度范圍內(nèi)的請(qǐng)假有部門管理決定權(quán)；3) 對(duì)重大客戶投訴事件的處理有部門管理決定權(quán)；4) 對(duì)本部門發(fā)生的各種費(fèi)用支出有部門管理審批權(quán)。培訓(xùn)市場(chǎng)部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對(duì)集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。7）發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)搞好商場(chǎng)各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系，認(rèn)真做好商場(chǎng)各項(xiàng)管理工作；加強(qiáng)與經(jīng)營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實(shí)際困難；對(duì)各種違規(guī)行為要嚴(yán)格執(zhí)行“商場(chǎng)預(yù)警管理辦法”，秉公辦事。4）積極配合招商部門和市場(chǎng)部做好入場(chǎng)經(jīng)營戶的商品準(zhǔn)入和撤場(chǎng)審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，會(huì)同樓層管理人員開展對(duì)經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時(shí)組織整改，并為經(jīng)營單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。以直接管理和間接控制相結(jié)合的方式，對(duì)入場(chǎng)經(jīng)營的所有經(jīng)營單位和個(gè)人，在售前、售中、售后的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和商品價(jià)格進(jìn)行監(jiān)督、檢查、管理與服務(wù)。一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職能1．總則：為顧客“高效、便捷、貼心”的服務(wù)原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。第一章 客戶服務(wù)中心職能設(shè)置架構(gòu)一 客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心經(jīng)理滿意度主管內(nèi)勤標(biāo)價(jià)簽專員前臺(tái)接待投訴處理 專員播音第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；滿意度主管1名；前臺(tái)接待2名：標(biāo)價(jià)簽專員2名；投訴接待專員2名；內(nèi)勤1名；播音員1名。屬于集團(tuán)中一支在全國范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍。本手冊(cè)隨著公司不斷的發(fā)展，我們將對(duì)其進(jìn)行修改、補(bǔ)充，以其適應(yīng)公司的發(fā)展需求。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢(shì)是新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場(chǎng)?，F(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)（特別是連鎖企業(yè)）。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對(duì)無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。企業(yè)中存在和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。 在本次編制過程中對(duì)上海真北商場(chǎng)客戶服務(wù)中心、無錫商場(chǎng)客戶服務(wù)中心、連云港商場(chǎng)客戶服務(wù)中心、重慶商場(chǎng)客戶服務(wù)中心所提供的大力支持表示由衷的感謝。二 服務(wù)目標(biāo)1．100%的顧客滿意；2. 100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%； 三 何謂客戶服務(wù)(Customer service)中心1．客戶服務(wù)中心是紅星美凱龍的一個(gè)重要組成部分。其中包括對(duì)銷售產(chǎn)品，商鋪管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線、消協(xié)媒體等。（各商場(chǎng)根據(jù)商場(chǎng)大小等實(shí)際情況可對(duì)崗位職責(zé)、崗位編制、任職資格作相應(yīng)變動(dòng)，不作硬性名額要求）。3．直接上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理或分管副總4．直接責(zé)任：1）負(fù)責(zé)該商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對(duì)“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的處理）和對(duì)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門。以質(zhì)量法、消法、合同法、價(jià)格法和重要產(chǎn)品強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)等為重點(diǎn)，結(jié)合商品知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高質(zhì)量法制觀念，強(qiáng)化依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營和為消費(fèi)者服務(wù)的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，努力促進(jìn)市場(chǎng)管理水平的全面提高。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；