【正文】 屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。第五章消費(fèi)者組織 　　第三十一條消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。第四章國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 　　第二十六條國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和要求。 　　租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 　　第十七條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。 　　第十二條消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 　　第八條消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 　　第四條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。本規(guī)定解釋權(quán)歸集團(tuán)顧客滿意度檢查部。（1）、對(duì)于以現(xiàn)金付款的的顧客要求“三十天無(wú)理由退貨”的，經(jīng)客服中心確認(rèn)后，以現(xiàn)金的方式退款。2退款事項(xiàng)。（注：統(tǒng)一定單由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)發(fā)放、監(jiān)督，并登記定單編號(hào)。（6）、凡屬于商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“三十天無(wú)理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。（2）確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。 二、適用范圍各商場(chǎng)三、定義及術(shù)語(yǔ)“負(fù)全責(zé)”11“負(fù)全責(zé)”的基本含義凡在紅星美凱龍連鎖商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生抱怨與訴求，紅星美凱龍商場(chǎng)負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。） ② 進(jìn)客戶家時(shí)，先要自報(bào)家門(mén)，穿好隨身攜帶的鞋套，再進(jìn)入顧客家中。2）、回訪事項(xiàng)：回訪對(duì)象：對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面有疑問(wèn)的顧客回訪操作人：客戶服務(wù)人員回訪方式：電話溝通；回訪時(shí)間：及時(shí)回訪（24小時(shí)內(nèi)）回訪流程： ①“先生/小姐，您好，我是紅星美凱龍客戶服務(wù)人員，冒昧打擾，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在通話方便嗎？就你在***時(shí)間反映的問(wèn)題我想跟你做個(gè)回訪?；卦L流程：① “XX先生/小姐,您好!我是紅星美凱龍客服人員，為了更好的為您提供服務(wù)，保護(hù)您的權(quán)益，特向您做服務(wù)回訪調(diào)查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)組織整頓、幫助和改進(jìn)；對(duì)有違法行為者，及時(shí)作出預(yù)警處理。商場(chǎng)服務(wù)中心根據(jù)本制度第六條規(guī)定，對(duì)協(xié)議新進(jìn)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)單位，必須進(jìn)行入場(chǎng)前的商品準(zhǔn)入審查，其主要內(nèi)容有： 21. 對(duì)經(jīng)營(yíng)品牌資質(zhì)的審查：凡是稱為委托、授權(quán)、代理或總代理的，必須提供相應(yīng)的合法證明文件（應(yīng)是加蓋有紅色印章的證明文書(shū)）； 22. 對(duì)品牌本身的審查：商標(biāo)注冊(cè)的有效證明、品牌廣告的真實(shí)性檢查； 23. 對(duì)商品質(zhì)量的準(zhǔn)入與合格證明審查：屬于國(guó)家實(shí)行準(zhǔn)入管理的商品，必須提供有效的許可證明、準(zhǔn)產(chǎn)或準(zhǔn)銷(xiāo)證明；進(jìn)口商品的入關(guān)、報(bào)關(guān)證明；安全類商品的安全認(rèn)證及其標(biāo)志；商品的有效合格檢驗(yàn)證明（在有效期內(nèi)的檢驗(yàn)報(bào)告與合格證）；商品質(zhì)量標(biāo)志證明等（需提供。. 符合換貨條件但商場(chǎng)在約定期限內(nèi)無(wú)法提供同種款式、型號(hào)商品致使無(wú)法調(diào)換的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。三包期后因顧客使用、保管、維修不當(dāng)；以及無(wú)法出示商場(chǎng)的有效銷(xiāo)售憑據(jù)和售后服務(wù)手續(xù)，同時(shí)亦無(wú)法證明該商品屬于三包期內(nèi)的；商場(chǎng)實(shí)行有償維修，同時(shí)顧客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的交通費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等費(fèi)用。 符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上規(guī)定的退貨要求的，消費(fèi)者可選擇退貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。）3）、非正常退換貨 在收取相應(yīng)的折舊費(fèi)或調(diào)解，適合退換貨的條件后。每周一上報(bào)到區(qū)域滿意度條線人員區(qū)域條線人員每月匯總后上報(bào)集團(tuán)顧客滿意度檢查部800負(fù)責(zé)對(duì)反饋信息回訪，了解顧客滿意度 反饋意見(jiàn)沒(méi)有處理妥當(dāng)?shù)模嬷虉?chǎng)，監(jiān)督整改備注：顧客反饋意見(jiàn)贈(zèng)送禮品商場(chǎng)不對(duì)外宣傳。并告知顧客。二、適用范圍各商場(chǎng)三、操作管理細(xì)則： “顧客意見(jiàn)反饋登記卡”格式由集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范，商場(chǎng)自行印作。 B: 如果來(lái)電者是消協(xié)/質(zhì)協(xié)的工作人員或某位用戶的律師 首先，要確認(rèn)并紀(jì)錄來(lái)電者的所有問(wèn)題及要求，并詳細(xì)詢問(wèn)希望熱線提供那些幫助，請(qǐng)客服人員及時(shí)將此類電話轉(zhuǎn)至主管或經(jīng)理處。6）、做好登記事宜： 在接到顧客的投訴電話時(shí)要對(duì)電話的內(nèi)容、顧客姓名、聯(lián)系方式做好登記并在24小時(shí)內(nèi)做好回復(fù)工作。42轉(zhuǎn)接電話或“請(qǐng)稍等”時(shí)，務(wù)必用大拇指摁住話筒的咪頭。保持播音室的安靜、整潔，每次播音完后要將設(shè)備關(guān)閉，整理好碟片、磁帶等并按時(shí)做好廣播室的清潔衛(wèi)生工作，離開(kāi)播音室時(shí)必須進(jìn)行全面檢查，確保關(guān)閉所有電源。六、 播音員崗位規(guī)范 播音員需具備較高的素質(zhì)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，流利，字正腔圓，樸素自然。真的很感謝您的理解。 四、投訴處理專員崗位規(guī)范：領(lǐng)客戶到休息區(qū)后，在30秒內(nèi)奉上茶水（溫水、涼水有客戶自己挑）。不準(zhǔn)在崗時(shí)做與工作無(wú)關(guān)事宜。對(duì)于需要換場(chǎng)地處理的顧客，要及時(shí)帶領(lǐng)顧客到客服中心的接待室處理。7）廠家的促銷(xiāo)信息播音稿播出時(shí)間不得超過(guò)三天，如超出，按照播音申請(qǐng)流程重新填寫(xiě)播音申請(qǐng)單交至客服中心。6) 部門(mén)辦公室內(nèi)勤管理工作，配合部門(mén)經(jīng)理對(duì)日常工作的開(kāi)展。6）對(duì)疑難事件，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的要及時(shí)上報(bào)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處。四、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)1) 認(rèn)真學(xué)習(xí)價(jià)格、材質(zhì)等方面的法律法規(guī)，規(guī)范標(biāo)價(jià)簽打印。2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的引導(dǎo)，并向顧客提供便利的服務(wù)。4）顧客滿意度檢查部是參與制定專項(xiàng)提升“顧客滿意度”的范本實(shí)施及監(jiān)督考核部門(mén)。5．管理責(zé)任：1) 對(duì)當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)；2) 對(duì)下屬員工工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)；3) 對(duì)掌握的公司機(jī)密負(fù)責(zé)；4) 對(duì)各數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；5) 對(duì)客戶服務(wù)中心一切項(xiàng)目負(fù)責(zé)。認(rèn)真組織落實(shí)“三包”制度與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾；對(duì)顧客投訴要作出迅速回音；受理消費(fèi)者投訴要做到：接待要熱心、調(diào)查要細(xì)心、溝通要真心、遇事要耐心、調(diào)解要誠(chéng)心、處理要公心。3．直接上級(jí)：商場(chǎng)總經(jīng)理或分管副總4．直接責(zé)任：1）負(fù)責(zé)該商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品的質(zhì)量監(jiān)督管理、售后服務(wù)（包括對(duì)“售出商品負(fù)全責(zé)”承諾的處理）和對(duì)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)監(jiān)督管理的職能部門(mén)。其中包括對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品，商鋪管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線、消協(xié)媒體等。 在本次編制過(guò)程中對(duì)上海真北商場(chǎng)客戶服務(wù)中心、無(wú)錫商場(chǎng)客戶服務(wù)中心、連云港商場(chǎng)客戶服務(wù)中心、重慶商場(chǎng)客戶服務(wù)中心所提供的大力支持表示由衷的感謝。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無(wú)形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開(kāi)始發(fā)展對(duì)無(wú)形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場(chǎng)。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。屬于集團(tuán)中一支在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍。一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職能1．總則：為顧客“高效、便捷、貼心”的服務(wù)原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。4）積極配合招商部門(mén)和市場(chǎng)部做好入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶的商品準(zhǔn)入和撤場(chǎng)審查工作；負(fù)責(zé)商品標(biāo)價(jià)簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計(jì)劃，會(huì)同樓層管理人員開(kāi)展對(duì)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的例行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，要及時(shí)組織整改，并為經(jīng)營(yíng)單位提供必要的服務(wù)；指導(dǎo)安保部門(mén)系統(tǒng)做好運(yùn)輸、安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督管理工作。培訓(xùn)市場(chǎng)部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務(wù)中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對(duì)集中精力，做好售前準(zhǔn)入，售中控制的工作，使客戶服務(wù)工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。二、滿意度主管崗位管理職能1．直接上級(jí)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理2．崗位職責(zé)：1）顧客滿意度檢查部是制定顧客滿意度戰(zhàn)略、策略和可量化執(zhí)行的監(jiān)督考核部門(mén)。9) 具備勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神。7）配合其他部門(mén)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。5) 負(fù)責(zé)建立進(jìn)口產(chǎn)品或材質(zhì)的報(bào)關(guān)手續(xù)審核工作，并建立臺(tái)帳。3) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工作臺(tái)帳的建立，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核備案。4）所有廠家在填寫(xiě)播音申請(qǐng)單時(shí)，盡量避免過(guò)多的修飾詞，以促銷(xiāo)信息為主。） ，服務(wù)人員要主動(dòng)起立，應(yīng)于3秒鐘內(nèi)熱情并詢問(wèn)“你好！有什么可以幫你”。及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接好所有來(lái)電。 打印標(biāo)價(jià)簽時(shí)要按照廠商提供的資料對(duì)產(chǎn)品的廠地、廠名、規(guī)格、基料、面料、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)、價(jià)格要清楚正確打印， 標(biāo)價(jià)簽上的計(jì)價(jià)單位要清楚。您剛才所反映的問(wèn)題我簡(jiǎn)要地復(fù)述一下，看我理解得是否正確？（簡(jiǎn)要復(fù)述一下，并不時(shí)地反問(wèn)一下“是這樣嗎？”）……”對(duì)于當(dāng)時(shí)就可以解決的事情要積極幫處理，如果需要了解，要告知客戶什么時(shí)間給予回復(fù)（24小時(shí)內(nèi)給出處理方案），并做好相關(guān)記錄。（相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)“電話接聽(tīng)規(guī)范”）投訴處理流程圖顧 客 你好！有什么可以幫你 客戶服務(wù)中心樓層管理 產(chǎn)品正常售后問(wèn)題題政府及相關(guān)部門(mén)投訴訴產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查取證鑒定結(jié)果包退、包換維修期上門(mén)維修辦理退、換貨回 訪歸 檔五、內(nèi)勤崗位規(guī)范： 對(duì)所有已消費(fèi)的和需要電話回訪的顧客按相關(guān)回訪標(biāo)準(zhǔn)做。對(duì)廣播室的碟片、MP3及所有播音設(shè)備要妥善保管。33電話里聽(tīng)不清楚時(shí)：“很抱歉，因電話故障，聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？”34電話里無(wú)聲音時(shí)：“很抱歉，因電話故障，現(xiàn)在無(wú)法通話，建議您再重?fù)芤淮魏脝?？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（禁用“喂喂？”）35在能力范圍內(nèi)解決不了的問(wèn)題一定要做好登記，讓客戶留下電話給個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間給與回復(fù)，沒(méi)有把握的事情不要輕易承諾。對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽(tīng)筒。（客服接待人員只負(fù)責(zé)第一站接待，不作任何聲明，并在第一時(shí)間聯(lián)系客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及相關(guān)副總及商場(chǎng)總經(jīng)理。 5）一般情況下接到政府、消協(xié)或媒體的電話，問(wèn)清情況并做好登記后，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)把處理意見(jiàn)回復(fù)他，一般接線人員現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)表處理意見(jiàn)。（A類：成本價(jià)為2元左右）。區(qū)域匯總后在每月5號(hào)前上傳到集團(tuán)顧客滿意度檢查部。附件3：禮品發(fā)放登記表商場(chǎng)名稱：顧客姓名禮品名稱（A、B、C、）數(shù)量聯(lián)系電話發(fā)放時(shí)間“登記卡”編號(hào)顧客簽字附件4：禮品申請(qǐng)表商場(chǎng)名稱：申請(qǐng)禮品類別（A、B、C、D）申請(qǐng)禮品數(shù)量（個(gè)）目前結(jié)余（個(gè)）備 注申請(qǐng)人： 申請(qǐng)時(shí)間：客服經(jīng)理簽字： 辦公室經(jīng)理簽字： 財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字：注：此表填寫(xiě)工整，數(shù)量需大寫(xiě)，簽字完畢傳至集團(tuán)辦公室第二章、商品退還貨處理規(guī)范一、 退換貨處理流程消費(fèi)者 投訴站投訴受理點(diǎn) 各樓層服務(wù)臺(tái) 消保委、媒體記錄、詢問(wèn)調(diào)查取證調(diào)查取證質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)問(wèn)題 發(fā)生爭(zhēng)議（廠家或消費(fèi)者不愿配合）客戶服務(wù)部確認(rèn) 送有關(guān)部門(mén)檢測(cè)鑒定結(jié)果先行賠償申訴到當(dāng)?shù)毓ど趟蛳Ｎ? 客戶服務(wù)中心處理不成功 歸 檔 紅星、客戶、媒體之間協(xié)調(diào)1）、客戶到客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)相關(guān)客服專員確認(rèn)，不影響二次銷(xiāo)售、在退換貨的時(shí)間內(nèi)，填寫(xiě)退換貨單據(jù)方可辦理退換。2）、三包規(guī)定： 換貨 凡在我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的建材商品（櫥柜商品除外），三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)遵循換貨的原則 驗(yàn)收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)與訂/銷(xiāo)售單約定要素不符的（如品牌、顏色、規(guī)格、型號(hào)、尺寸、等級(jí)不符等），消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由商戶承擔(dān)。 櫥柜商品應(yīng)遵循維修的原則。是否有過(guò) 鋪貼 三包期內(nèi)，家具非因顧客使用不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，且同一質(zhì)量缺陷經(jīng)過(guò)2次修理（憑修理記錄）后仍未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者可選擇換貨，相關(guān)費(fèi)用由廠商承擔(dān)。標(biāo)明為處理商品的。各經(jīng)營(yíng)單位必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，所出示的價(jià)格標(biāo)簽，必須由本商場(chǎng)按國(guó)家規(guī)定要求統(tǒng)一打印,不得自行其事；降價(jià)商品應(yīng)標(biāo)明原價(jià)、處理價(jià)和降價(jià)時(shí)效；不得有價(jià)格欺詐行為；消費(fèi)者要求提供發(fā)票，不得提出收取稅款要求；與消費(fèi)者達(dá)成的各項(xiàng)約定，都要有簽字憑證，并信守約定承諾。它是對(duì)客戶的一種尊重和關(guān)心，對(duì)服務(wù)的監(jiān)督有個(gè)很好的反饋。”注意：得到客人的允許后，方可進(jìn)行第②步；如果客人表示沒(méi)有時(shí)間，則應(yīng)爭(zhēng)取與客人另約時(shí)間，在掛機(jī)前應(yīng)表示抱