【正文】 歉和感謝：“對不起，打擾了，那我在時(shí)間再打給您，謝謝您對我們公司的支持！”② “先生/小姐，差不多一年前您在我們商場購買了品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在快過規(guī)定的保修期了，如果產(chǎn)品有問題我們將派我們的工作人員在**時(shí)間內(nèi)給你上門服務(wù)，請問您需要嗎？”如果客戶反映不需要，“那好 謝謝你，歡迎你再次光臨紅星家居。所有客戶資料要在客服中心電腦中保存。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務(wù)質(zhì)量。 “先行賠償”2先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。（3）、凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“三十天無理由退貨”范圍。實(shí)施細(xì)則2“三十天無理由退貨”使用統(tǒng)一定單、統(tǒng)一收定金、部分商場統(tǒng)一收銀。每次動用質(zhì)量保證金先行賠償后的五天內(nèi)，商場樓層管理人員必須負(fù)責(zé)向責(zé)任單位的經(jīng)營戶，要求按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)足金額；經(jīng)營戶撤場、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時(shí)，必須進(jìn)行審核、補(bǔ)足乃至退還（退還期限一定要按廠商對消費(fèi)者的三包承諾期一致）。（3）、對于三十天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“三十天無理由退貨”條件后，商場還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。（4）、對于參與商場活動的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎(jiǎng)金的顧客要求“無理由退貨”的，10元以下贈品或獎(jiǎng)金不作為退貨障礙；10元以上贈品或獎(jiǎng)金需先退還贈品或獎(jiǎng)金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈品的，可以向商場購買。第四部分：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)規(guī)定一 、 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（1993年10月31日第八屆全國人大常委會第四次會議通過1993年10月31日中華人民共和國主席令第11號公布自1994年1月1日起施行） 第一章 總則 第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。 　　大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。 　　第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。 　　經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 　　第二十四條經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 　　第二十九條有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。 　　第三十五條消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。 　　第三十六條消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。 　　第三十三條消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。 　　第二十八條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 　　經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 　　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 　　第十四條消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 　　消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 　　第六條保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。2—由于商場處理不當(dāng)，顧客向上級部門或向媒體公開暴光，造成不利影響者，每發(fā)生一次扣商場5分。（3）、對于以信用卡形式付款的顧客要求“無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，根據(jù)款項(xiàng)來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。對沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》和《廠商321計(jì)劃》中的考評。對沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》和《廠商321計(jì)劃》中的考評。爭取提前每一分鐘。3“三十天無理由退貨”細(xì)則內(nèi)容：（1）、消費(fèi)者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“三十日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。（5）、屬于消費(fèi)者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，紅星美凱龍實(shí)行“三十天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。并及時(shí)回復(fù)顧客。注意事項(xiàng)：請選擇安靜的環(huán)境，以保證通話質(zhì)量；請?jiān)谕ㄔ捴斜３治⑿Γ驗(yàn)榭蛻裟軌蛲ㄟ^我們的聲音判斷我們的表情；請?jiān)诳蛻魭鞕C(jī)后才掛電話；雙方通話最佳時(shí)間請控制在1分鐘內(nèi)，若遇客戶的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，最長不宜超過2分鐘。2）、回訪事項(xiàng)：回訪對象：產(chǎn)品即將超保修期的客戶；回訪周期：距離客戶產(chǎn)品即將超保修期前的30天內(nèi) 回訪操作人：客戶服務(wù)人員回訪方式：電話溝通；回訪時(shí)間：上午10：00—11：30；下午14：30—17：30。如客戶服務(wù)中心在租賃商鋪退場壹年后沒有發(fā)現(xiàn)售后遺留問題，則由商鋪在紅星賣出的產(chǎn)品在三包期結(jié)束后如數(shù)退還該保證金，但商鋪對消費(fèi)者承諾的質(zhì)量保證期超過三包期的，按其承諾期限執(zhí)行后并退還保證金，上述期限，均從實(shí)際退場時(shí)起算。各經(jīng)營單位都應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他規(guī)定標(biāo)識；如有質(zhì)量異議應(yīng)及時(shí)送法定質(zhì)量檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)；有關(guān)經(jīng)營人員都要熟悉并嚴(yán)格按制度把好進(jìn)貨關(guān)，嚴(yán)禁不合格商品或假冒偽劣商品進(jìn)入市場銷售。超過三包期限的。 嚴(yán)重質(zhì)量缺陷包括：品 類 換貨時(shí)注意事項(xiàng)沙發(fā)結(jié)構(gòu)松動、構(gòu)件斷裂、彈簧塌陷、木料生蟲、海綿變形、布料嚴(yán)重變色外包裝是否完整，沙發(fā)內(nèi)產(chǎn)品說明書和產(chǎn)品合格證、發(fā)票是否齊全床彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷斷簧。燈具、潔具、樓梯、廚柜、五金等商品不適用本條規(guī)定。適用范圍：各商場具體內(nèi)容：1）、三包期：“三包期”按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；國家沒有明文規(guī)定的，商場承諾“三包期”為1年；如商家承諾的“三包期”高于上述標(biāo)準(zhǔn)的，按商家的承諾期執(zhí)行。由各商場客服中心即時(shí)負(fù)責(zé)牽頭處理，在24小時(shí)內(nèi)給于顧客回復(fù)?？蛻舴?wù)中心每天下班之前負(fù)責(zé)“顧客意見反饋登記卡”信息匯總，對顧客所反饋的意見進(jìn)行分類，并落實(shí)到各相關(guān)部門及時(shí)整改（24小時(shí)內(nèi)給予顧客回復(fù)），并明確注明處理結(jié)果，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督。 顧客對商場意見反饋（投訴工作人員服務(wù)態(tài)度、建議類、及其他意見反饋等）。沒有關(guān)系，我們熱線會盡快將此情況反饋到相關(guān)人員，同時(shí)我們也會將結(jié)果通知給您 。之后直接告訴記者，就此問題我的主管或經(jīng)理會與您聯(lián)系，請?zhí)峁┯行?lián)系電話（記錄下來），同時(shí)告訴記者我們會盡快與您聯(lián)系?！?4掛斷電話后，要輕放聽筒，建議可先用手按下彈簧舌，等電話完全掛斷后，再放下聽筒。2）接聽電話過程中，聲音甜美、口齒清晰、語速均勻，帶有微笑，左手持話筒，右手方便記錄。對播出的內(nèi)容認(rèn)真負(fù)責(zé)。 投訴專員配合樓層召開營業(yè)員日常晨會，并對營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，對商場關(guān)于售后服務(wù)方面的新規(guī)章制度、近期投訴較多的問題、日常投訴處理注意事項(xiàng)等進(jìn)行宣傳和講解。接待人員“您好，**先生/小姐。不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密。接待人員一律穿工作服并佩帶工作牌，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起，女員工鞋跟一般不超過5厘米。 在總臺內(nèi)，從外可以看見的區(qū)域不得掛衣服及其它與辦公無關(guān)的物品，所有辦公用具必須保持整齊。2）經(jīng)顧客的需求進(jìn)行尋人尋物的播音申請不需要填寫申請單，直接由服務(wù)臺確認(rèn)后通知播音室播音。對于能夠及時(shí)答復(fù)的，及時(shí)給顧客回復(fù)。不明確的，及時(shí)與市場部或部門經(jīng)理匯報(bào)，現(xiàn)場審核。5）了解現(xiàn)場廠商分布及經(jīng)營類型，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。7）顧客滿意度檢查部具備一定的獎(jiǎng)罰權(quán)限。優(yōu)秀人員可放寬條件，具有3年以上大型連鎖商場營銷或客服經(jīng)驗(yàn)2) 有一定的組織、管理、領(lǐng)導(dǎo)能力；具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，奉獻(xiàn)精神和協(xié)調(diào)能力；3) 有較強(qiáng)文字能力和創(chuàng)新意識；具有勤奮好學(xué)、積極上進(jìn)的敬業(yè)精神；4) 具有為大局著想、洞察、分析、處理復(fù)雜問題的能力。9）建立、健全各類原始記錄和管理臺帳，及時(shí)做好電腦信息庫管理；做好文檔的整理、匯總、保管；分月、季、年度進(jìn)行信息數(shù)據(jù)分析與反饋，為市場、上級領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供決策依據(jù)；按時(shí)、按規(guī)定報(bào)送有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3）認(rèn)真組織提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的學(xué)習(xí)，制定培訓(xùn)計(jì)劃。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。 2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員； 3．根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。 標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊 紅星美凱龍客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊集團(tuán)顧客滿意度檢查部二零一一年 叁 月 二十二 日前 言市場經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。目 錄第一部分 客戶服務(wù)中心崗位編制 一、總 則 二、服務(wù)目標(biāo) 三、何謂客戶服務(wù)第一章 客戶服務(wù)中心職能設(shè)置架構(gòu) 一、客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章 客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能 二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能 三、客戶服務(wù)中心前臺接待專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能 五、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能 六、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能 七、客戶服務(wù)中心司機(jī)崗位職能 第二部分 客戶服務(wù)中心操作規(guī)范第一章 服務(wù)規(guī)范：一、商場客戶服務(wù)總臺形象規(guī)范 二、總臺接待人員規(guī)范三、標(biāo)價(jià)簽專員崗位規(guī)范四、投訴接待專員崗位規(guī)范：五、內(nèi)勤崗位規(guī)范：六、司機(jī)崗位規(guī)范七、接聽電話規(guī)范八、政府或媒體部門的接待規(guī)范九、顧客服務(wù)監(jiān)督第二章 商品退換貨處理規(guī)范一、退換貨處理流程二、商品退換貨處理基本原則第三章 商鋪經(jīng)營戶準(zhǔn)入、撤廠管理一、商鋪經(jīng)營戶準(zhǔn)入管理二、撤場商家的售后管理第四章 回 訪一、售后7天內(nèi)回訪二、所購產(chǎn)品即將超保修期的客戶回訪三、服務(wù)回訪：四、上門拜訪第三部分 紅星服務(wù)承諾 第一章 “先行賠償”和“七天無理由退貨”服務(wù)規(guī)范管理第四部分 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)規(guī)定一、 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二、 家具三包及相關(guān)規(guī)定三、 行業(yè)相關(guān)規(guī)定四、 家具行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)則五、 家具材料標(biāo)準(zhǔn)第五部分 服務(wù)指導(dǎo)第一章 家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng)第二章 服務(wù)人員形象塑造 第三章 服務(wù)技巧第六部分 家具發(fā)展史第七部分 相關(guān)表格一、 顧客電話投訴員工登記表 二、 紅星美凱龍消費(fèi)者投訴處理登記表 三、 紅星美凱龍商場客服中心周報(bào)表 四、 紅星美凱龍無理由退貨處理單 五、 紅星美凱龍無理由退貨處理匯總表 六、 紅星美凱龍售后服務(wù)先行賠償審批表 七、 商場客戶服務(wù)月考核表八、 播音程序表 第一部分：客戶服務(wù)崗位編制一 總 則1．為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心”的服務(wù)理念?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理由直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。2）認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、合同與價(jià)格等法律法規(guī)和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定；貫徹實(shí)施公司質(zhì)量目標(biāo)與“售出商品負(fù)全責(zé)”的承諾，全面落實(shí)集團(tuán)公司和商場發(fā)布的各項(xiàng)管理制度與工作指令，并結(jié)合商場實(shí)際及時(shí)健全與完善各項(xiàng)工作制度，努力提高管理工作的有效性。8）積極主動并充分發(fā)動經(jīng)營戶，共同做好售后上門服務(wù)、社區(qū)服務(wù)調(diào)查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費(fèi)者排憂解難；及時(shí)將顧客意見反饋有關(guān)部門，