【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維也納 3 好連鎖酒店 客房 操作手冊(cè) Page 7 of 78 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 總裁：黃德滿先生 14 清潔地面 27．從里往外清潔地板垃圾。 28．干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。 ◇ 地毯需順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m。 ◇ 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。 ◇ 注意 不要 碰傷墻面、家具。 15 環(huán)視房間 整體 29．檢查房 間 全部打 掃 整潔。 30．物品擺放齊 全 和標(biāo)準(zhǔn)。 31．無(wú)遺留物品。 16 離開(kāi)房間 32．清潔用品放回 車(chē)內(nèi)。 33．廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀 態(tài)。 (沒(méi)有廊燈的留房燈 ) 34．關(guān)門(mén)后回推門(mén)，確保房門(mén)關(guān)閉。 ◇ 退出時(shí)對(duì) 大 門(mén)做安 全 檢 查后鎖門(mén) 。 17 結(jié)束登記 35．填寫(xiě)《服務(wù)員工作報(bào)表》。 ◇ 房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。 四、 清潔衛(wèi)生間操作流程 步驟 項(xiàng)目 操作 注意 1 準(zhǔn)備工作 1．清 潔 用具箱，分 格 擺放。 2．分色 干、 濕抹布 4塊。 3．進(jìn)入 衛(wèi)生間 ，打開(kāi)燈和換氣扇。 4．在淋浴區(qū)清洗 抹布 ，注意 不 要當(dāng)著客人的面清洗抹 布。 ◇ 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用 一 塊。 ◇ 濕 抹布 恭桶專用 1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用 一 塊，客房家具專用 一 塊。 ◇ 不能用毛巾當(dāng)抹布。 ◇ 隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備。 2 撤出臟 布草和 垃 圾 5．撤掉用過(guò)的布 件 放入布件袋內(nèi)。 6．廢棄物品收集到垃圾袋 中 。 7．擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。 ◇ 住客房 (OC)，如 果客人毛巾放在 毛巾架上和未使用過(guò)的浴巾，可以不換。 3 噴灑清潔劑 8．用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 ◇ 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 4 清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 9．用 專 用工具擦洗 面 盆、牙具托架、臺(tái) 面和 水龍頭等金屬器件。 lO．清潔完后 用 水沖洗凈。 ◇ 注意 面 盆塞與溢水 口 也要清潔。 5 清洗淋浴區(qū) 11． 用專用 工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 客房 操作手冊(cè) Page 8 of 78 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 總裁：黃德滿先生 浴蓬頭、防滑摯等。 12． 完 后放水 沖洗 。 6 清洗恭桶 13． 用專用的恭桶刷子 ，蘸 著 清沽劑，擦 洗恭桶內(nèi) 壁 、出水孔及底部。 14． 放水沖凈。 7 擦拭 干 凈鏡面與面池 15．用干布從上至 下 擦凈、擦亮鏡子。 16．用 干 布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 17．用布擦干、擦亮臉盆、 牙 具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 ◇ 必要時(shí) 可 用拋光劑進(jìn)行擦拭。確定表面無(wú)污跡水跡。 ◇ 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸 性清潔劑，以免影響光亮。 8 擦干 淋浴區(qū) 18．用 干 凈抹布擦 干 淋浴區(qū)墻 面 、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。 19．擦 干 地面 和防滑墊上 的水跡。 ◇ 注 意防 滑 墊 上 的毛發(fā) 和 水跡。 9 擦凈恭 桶 20． 用 恭桶布將馬桶外 璧 、蓋摯圈、底座、 及水箱等消毒擦凈。 21．用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 22．擦凈衛(wèi)生紙架。 23．整理 衛(wèi) 生紙。 10 清潔浴室門(mén) 24．從 上 至下，門(mén)正反兩面、門(mén)框門(mén) 頂 和 百葉窗。 11 清潔地 面 25．在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔 劑。 26．從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生 間地面。 ◇ 注意對(duì) 衛(wèi) 生 間 地漏的清洗、除味。 12 補(bǔ)足客用品 27．給垃圾桶套上新的垃圾袋 。 28．標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。 29．衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折 迭 成三角 形 。 30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳 子 、 口杯、杯墊 按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架 上或 臺(tái)面托 盤(pán)內(nèi)。 ◇ 垃圾袋與垃圾桶四 周 應(yīng)絞 期 緊、扎實(shí)。 ◇ 面 巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架 上 ；地巾折迭放在恭桶水箱蓋 上 。 ◇ 遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 客房 操作手冊(cè) Page 9 of 78 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 總裁：黃德滿先生 五、 檢查退房流程 步驟 項(xiàng)目 操作 注意 l 準(zhǔn)備 1．樓層服務(wù)員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放的《 住 客報(bào)表》將當(dāng)日的預(yù)退房號(hào)找出填 寫(xiě) 在 工 作表 上 。 2．檢閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問(wèn)題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄 在工 作表的備注 欄 。 ◇ 為提高查退房速度，確保與總臺(tái)“對(duì)講機(jī)”信息的暢通，其“對(duì)講機(jī)”調(diào)好音 量 需隨身攜帶，遇“對(duì) 講”故障馬上 報(bào)告領(lǐng)班。 2 接報(bào) 3． 收到總臺(tái)報(bào) 查 退房號(hào)時(shí)反應(yīng)要迅速，放 下手中的工作。 4．按進(jìn)門(mén)程序操作。 ◇ 在 住客房 工 作期 間 接 到查 退房要求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思 ! 需要查退房，暫時(shí)走開(kāi)一下?！焙筝p輕退出，隨手帶 上 房門(mén)。 ◇ 進(jìn)門(mén)后有人在房 間 需禮貌退 回同總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)，不 可 粗魯闖進(jìn)有客 房 引致 客人 投訴。 3 檢查房間 5． 拉開(kāi)窗簾 保證房間足夠的光線， 必要時(shí)開(kāi)燈。 6． 從房間到洗手間依次檢查。 7． 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)總臺(tái)及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場(chǎng) 留 待領(lǐng)班、店助或客人 上 房取證。 ◇ 客房查報(bào)退 房 的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為 3分鐘，遇總臺(tái)同一時(shí)間段報(bào)查多間退房時(shí)，需請(qǐng)同褸服務(wù)員或領(lǐng)班協(xié)助查房，以 保證退房速度與質(zhì)量 。 ◇ 為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手 間 門(mén)后掛衣 鉤 、衣櫥、 白色床單或枕頭夾層、行李格。 ◇ 客房設(shè)備設(shè)施丟 失 或損壞的常見(jiàn)有棉織品的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛 、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具 開(kāi) 封等。 4 通知前臺(tái) 8． 對(duì)查 退房 間 棉織品、 設(shè) 備設(shè)施、配備用品核實(shí)一切正常情況后向總臺(tái)人員講“房間查 房 0K?！? 9． 若有住客遺留物品立即報(bào)總臺(tái) 讓 客人上來(lái)領(lǐng)取，報(bào)房時(shí)要求話語(yǔ)清晰，講明遺留物品 的特征與數(shù)量 。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 客房 操作手冊(cè) Page 10 of 78 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 總裁：黃德滿先生 六、 遺留物品處理程序 遺留物 品處理 步驟 項(xiàng)目 操作 注意 l 發(fā)現(xiàn)物品 1． 客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失物，均第一時(shí)間通報(bào)或呈交前臺(tái)值班經(jīng)理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物品時(shí)間 ，以便前臺(tái)人員及時(shí)主動(dòng)的 尋 找客人或員 工 給予歸還。 ◇ 前臺(tái)值班經(jīng)理接到撿獲人上交的物品時(shí)，馬上登記及填 寫(xiě) “遺留物品本”及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù) 量 和特征、拾獲地點(diǎn)、客人房號(hào)、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。 2 保管 2．前臺(tái)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)好“遺留物品登記本 ”，同時(shí)用便簽紙寫(xiě) 明 遺留物 品發(fā)現(xiàn)的 日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋 子 上。 3．將“遺留物 品 ”按不同月份逐包分隔集中保存在一個(gè)柜 子 。貴 重 物品 單獨(dú)交酒店總經(jīng)理或 總經(jīng)理 助理 分柜存放。 ◇ 遺留物品登記本填寫(xiě)／保管要求：字跡 工 整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。 3 認(rèn)領(lǐng) 4．客人必須親 臨 前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，值班經(jīng)理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征 (品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺 失 時(shí)間地點(diǎn) )等。 5．客人簽字。 ◇ 若 已退房 的住客來(lái)函報(bào)失及 來(lái) 電 尋找遺留物品，需問(wèn)清情況 并積極查詢， 若 拾物與客人的相符合，則要問(wèn)清客人 取物 時(shí) 間 。 如果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須傳真委托書(shū) (注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量 )給予核實(shí)后發(fā)放物品。 (盡量避免郵寄方 式） 失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理方法 酒店 如 發(fā)現(xiàn)有遺留物品 ， 原則上應(yīng)該積極 主 動(dòng)聯(lián)系客人取回 ， 但不可避免地存在著 無(wú) 人認(rèn) 領(lǐng) 物品，處理方法如下： 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好連鎖酒店 客房 操作手冊(cè) Page 11 of 78 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 總裁：黃德滿先生 項(xiàng) 目 處 理 方 法 一般物品 三個(gè)月后而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)， 酒 店總經(jīng)理有權(quán)自行處