【文章內容簡介】 檢查,是否使用正常；；4. 擦拭；；標準操作流程Standard Operation Procedure任務Task客人中途回來編號 No.HK305部門Department客房部職位Position所有員工版本號V1,0修改日期 Date Modified2016年8月18日標準描述Standard Statement嚴格的執(zhí)行驗卡程序，避免竊案發(fā)生。標準步驟 PROCEDURAL STEPS標準/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 清潔客房時，遇客人回來；；2. 詢問客人；，則確認再次清潔的時間；，盡快完成工作；3. 告別；，關閉好房門； 住客房清潔標準操作流程Standard Operation Procedure任務Task住客房清潔編號 No.HK306部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標準描述Standard Statement科學的順序良好的操作習慣可以提高工作效率標準步驟 PROCEDURAL STEPS標準/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 清潔客房 住客房與退房清潔流程及方法一致； 2. 物品補充 對使用過的一次性用品補充，達到標準客房配置。注意事項如下：a) 已啟封的牙具如未磨損，不用更換，另配置對應的新牙具放入用品盒，同時增補一個獨立小牙膏；b) 用過的浴帽如無破損,仍保留在衛(wèi)生間內,另配備一個新浴帽放入備品盒內；c) 梳子操作同上；d) 卷紙少于一半時需補充一卷；3. 床上用品更換 酒店每兩天更換一次床上用品； 如客人在床上放置環(huán)?？?，則當日更換床上用品； 床上用品一旦發(fā)現(xiàn)有污跡，則必須立即更換； 未更換床上用品時，仍須整理、 檢查，包括床單包齊，被面、枕面撫平； 注意觀察客人的睡眠習慣，不要輕易更改客人自行設置的枕頭位置； 4. 毛巾更換 客人用過的毛巾，予以更換； 有明顯污跡或破損的毛巾必須更換；4. 客物整理 整理客人物品，按原位擺放。a) 客人私人物品不得隨意翻動，或擺錯位置，更不準翻看諸如筆記本、文件、影集等物件。 b) 客人隨意擺放的衣物，整理后妥善放置；1) 衣服整理好，掛在衣柜內2) 睡衣或內衣，折疊后放在枕頭上或枕旁3) 客人臟衣服如泡在面盆內，可順手清洗，并留言c) 客人自帶茶葉沖泡，未飲用完的茶水、飲料或藥品沖劑等不要更換；d) 根據(jù)客人習慣，整齊擺放在床側地板上。住客房拖鞋原則上在退房前不予更換。若拖鞋破損，出現(xiàn)污漬、或被打濕，則需更換；e) 清潔住客房時，不得接聽或使用房內電話。緊急情況除外；f) 窗簾恢復標準設置。注意觀察客人習慣，如客人習慣關閉窗簾，則保持原樣；g) 打掃完畢，如客人留有取電卡，不要取出，只打開廊燈后，關閉其他電源； 樓層抹布使用規(guī)定標準操作流程Standard Operation Procedure任務Task樓層抹布使用規(guī)定編號 No.HK307部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標準描述Standard Statement科學的順序良好的操作習慣可以提高工作效率標準步驟 PROCEDURAL STEPS標準/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 分開掛放 樓層服務員須配備七塊不同顏色的抹布（四濕、三干），嚴格區(qū)別，分開掛放； 工作車抹布袋貼上標簽，嚴格區(qū)分，不同抹布放置不同位置，不可混放、錯放；2. 專布專用 分色抹布用于不同設施的清潔，不能混用: 綠——家具、電器（干）黃——馬桶紅——衛(wèi)生間墻面藍——衛(wèi)生間地面白——鏡子、玻璃、臺面（干） 客房服務員工作單填寫標準標準操作流程Standard Operation Procedure任務Task客房服務員工作單填寫標準編號 No.HK308部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標準描述Standard Statement科學的順序良好的操作習慣可以提高工作效率標準步驟 PROCEDURAL STEPS標準/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 分配客房 由客房經(jīng)理分配好客房，填寫姓名、日期、樓層、房號、房態(tài)、當日單項大清項目等內容。預退房、VIP填寫明確。2. 領取表單 客房經(jīng)理提前安排好客房服務員當日工作區(qū)域； 客房服務員領取分配區(qū)域的工作單；3. 更正房態(tài) 客房服務員在工作單上“清掃前”欄填寫實際房態(tài)；4. 記錄時間 進房打掃前須先填寫進房時間，不得遺漏或補填； 打掃完畢后，出房時記錄完畢時間；5 填寫備注 做房過程中記錄異常情況：a)“請勿打掃”房b)“雙重鎖”房c)“請勿打擾”房d) 無行李、少行李e）房間設施、設備損壞f) 其他特殊情況6. 記錄物耗 準確記錄各項客房用品消耗數(shù)；7. 交還表單 當日工作結束，客房服務員將工作單交還客房經(jīng)理，確認工作完成； 客人要求增加客房用品服務標準操作流程Standard Operation Procedure任務Task客人要求增加客房用品服務編號 No.HK309部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標準描述Standard Statement科學的順序良好的操作習慣可以提高工作效率標準步驟 PROCEDURAL STEPS標準/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 免費提供 可免費提供房間一次性用品、拖鞋、紙巾、礦泉水等； 如客人使用完后需額外增加，每次增加的數(shù)量不得超過客房標準配置數(shù)；2. 借用服務 借用物品：衣架、枕頭、毛毯等 由前臺負責聯(lián)系，客房負責保管借出3. 替換服務 客房所有棉質品如需以凈換臟，客房服務員須做好記錄。 客房鑰匙管理標準標準操作流程Standard Operation Procedure任務Task客人鑰匙管理標準編號 No.HK310部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標準描述Standard Statement科學的順序良好的操作習慣可以提高工作效率標準步驟 PROCEDURAL STEPS標準/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 領取歸還 上班時客房經(jīng)理從前臺領取鑰匙，雙方完整填寫鑰匙收發(fā)登記本； 下班時客房經(jīng)理將鑰匙收齊歸還前臺，填寫登記本；2. 分發(fā)回收 向客房服務員分發(fā)和回收樓層樓層鑰匙，必須填寫《樓層門卡鑰匙簽收表》。鑰匙編號、服務員姓名、領取時間、歸還時間填寫清楚完整。3. 入箱保管 前臺在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，上鎖妥善保管；4. 班次交接 前臺白夜班交接時，夜班檢查鑰匙是否齊全，雙方在鑰匙收發(fā)簽字本上簽字確認；5. 夜班使用 夜班需要使用鑰匙時，借用人員從前臺處領取相關管轄區(qū)域鑰匙，填寫鑰匙收發(fā)本；6. 使用管控 服務員領取鑰匙后，應隨身攜帶，不得帶離樓層； 不得將鑰匙借給他人使用，鑰匙嚴禁當取電牌使用； 工程人員進房維修需由客房服務員負責開門； 如樓層鑰匙或總卡遺失，須立即報告總經(jīng)理，做緊急處理；標準操作流程Standard Operation Procedure任務Task遺留物品處理編號 No.HK311部門Department客房部職位Position所有員工版本號修改日期 Date Modified2016年8月18日標準描述Standard Statement貴重物品：珠寶首飾、相機、手機、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照或價值超過100 元以上的物品