【文章內(nèi)容簡介】 做好檢查、結(jié)案工作（資料要求申請、結(jié)案、比價單、照片、制作合同、制作明細、投放明細等資料）1市場部費用申請結(jié)案流程 根據(jù)活動做費用申請并上報省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、市場部相關(guān)人員簽字1數(shù)據(jù)分析（1）、分析省辦銷售發(fā)展趨勢（2）、分析本市場發(fā)展趨勢以及差異A、從品類上分析差距B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢C、從口味上分析差距和優(yōu)勢D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢E、從重點客戶上分析差距和優(yōu)勢 （七）、客戶資源管理：資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求組織架構(gòu)：必須設(shè)立：財務(wù)、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、行銷、重點客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。（八）、價格體系維護：明確正常的價格體系，做活動時不允許變相漲價后在執(zhí)行促銷公司規(guī)定的價格，必須按照要求做。促銷活動，統(tǒng)一開始時間，統(tǒng)一結(jié)束時間，做到市場價格的統(tǒng)一監(jiān)督與反饋。 （九）、竄貨管理： 客戶的分銷商增減備案制度。城市經(jīng)理對客戶給分銷、直營店的出庫單進行檢查、核對，杜絕總經(jīng)銷竄貨。 所有的產(chǎn)品出庫各市場必須打標記。對分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金批發(fā)市場限量供貨（防止竄貨發(fā)生）加強業(yè)務(wù)人員拜訪頻率，提升對終端的服務(wù)能力，保證送貨的及時性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網(wǎng)點制定方案：對銷量5萬元以上的店上導(dǎo)購員，對1萬元到5萬元的店給于陳列費用支持，對1萬元一下的店給于實物獎勵等；市場文員通過短信形式，把每日的進銷存數(shù)據(jù)發(fā)給城市經(jīng)理，對不正常出貨要加以說明，城市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情況，不定期核實客戶庫存，如有出入立即檢查出庫單據(jù)來確認是否有問題關(guān)注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨地區(qū)的竄貨，定為嚴重竄貨，按照公司制度考核竄貨處理標準化流程1. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：陳霞霞 0471－7392652王麗娜 0471－2344525 2. 接上級及聯(lián)系電話： 張惠芳 047173911923. 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部4. 竄貨處理標準化流程圖如下：銷售部銷售中心市場事業(yè)部及分倉 （1） （2） （3） （6） （5） （4） （4）（1） 市場發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的《竄貨查證表》。（2） 銷售中心信息員核對表格，將符合查證標準的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。（3） 銷售部竄貨處理專員根據(jù)批次將《竄貨查證表》轉(zhuǎn)發(fā)至各個事業(yè)部及分倉。（4） 事業(yè)部及分倉在24小時內(nèi)給銷售部回復(fù)表中每一個批次的發(fā)貨市場、客戶名及數(shù)量。（5） 銷售部根據(jù)事業(yè)部及分倉的回復(fù)向銷售中心回復(fù)此次竄貨的查證結(jié)果。（6） 銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場，并督促雙方盡快解決。（7） 市場給中心的《竄貨查證表》要求必須是標準的電子版表格（后附標準《竄貨查證表》）字體要求最小是12號字體，不要加粗，表格中各項內(nèi)容都要認真填寫，要與事實相符，表格填寫的不規(guī)范，則不予查證。（8） 市場在提供批次時要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地的批次不得少于5個（含5個），批次數(shù)量不夠不予查證，如提供的批次有三分之一是錯誤則要求市場重新提供批次，此次提供的批次全部作廢，市場上提供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過期，則不予查證。（9） 銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉《竄貨查證表》時，要求事業(yè)部、加工地及分倉必須在24小時內(nèi)給予回復(fù)，否則將對其直接負責人進行通報考核，對于市場上提供的每一個批次事業(yè)部、加工地必須提供明確的發(fā)貨市場、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往北京要求提供車牌號，如發(fā)往分倉要求提供調(diào)撥單號，對于錯誤批次必須說明批次所錯之處，并要求給予文字性說明文件。（10） 對于復(fù)查的情況，事業(yè)部、加工地及分倉必須在12小時內(nèi)回復(fù)復(fù)查結(jié)果，如復(fù)查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請事業(yè)部、加工地及分倉出示文字性說明文件。如要求提供出庫批次明細表時則必須于當日將明細表傳真給銷售部。（11） 銷售部將以收到中心傳來傳真為準，需在24小時內(nèi)給中心回復(fù)查證結(jié)果，如有分倉和節(jié)假日的時候可以在48小時內(nèi)回復(fù)。 常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表反饋市場：反饋時間：產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量備注：經(jīng)銷商： 城市經(jīng)理： 聯(lián)系電話：打假維權(quán)標準化程序流程1. 適用范圍: 假冒產(chǎn)品、商標侵權(quán)2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍亮 04717392893 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 包鴻志 04717392893 4. 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部法務(wù)處5. 具體操作流程圖：發(fā)現(xiàn)假貨調(diào)查、取證，收集侵權(quán)產(chǎn)品的原件及相關(guān)材料如侵權(quán)情況嚴重，特別是發(fā)現(xiàn)假冒廠家的情況下,需要直接派員打假的，由法務(wù)處與有關(guān)行政機關(guān)進行協(xié)調(diào)，商討打假事宜。將所收集到的資料及時報送或電傳至法務(wù)處如侵權(quán)影響面小，危害后果較輕法務(wù)處不派人，只提供打假投訴書、授權(quán)委托書及相關(guān)證書等材料； 遇緊急情況，法務(wù)處有權(quán)召開召集相關(guān)的營銷人員及經(jīng)銷商討論、決定打假方案由各地營銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機關(guān)處理，各地營銷人員取得打假材料后,應(yīng)及時向當?shù)匦姓鞴懿块T進行投訴并配合其查處侵權(quán)廠家。打假完畢，城市經(jīng)理負責收集以下材料：（一）銷毀侵權(quán)產(chǎn)品相關(guān)圖片、文字資料；（二）查封、扣留侵權(quán)產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)備通知書及相應(yīng)清單；（三）行政處罰決定書；（五）其他資料。收集完畢以上材料，應(yīng)及時報送法務(wù)處；如有特殊原因不能收集或行政主管部門沒有出具相關(guān)材料的，應(yīng)及時反饋至法務(wù)處。流程說明1) 假冒侵權(quán)行為的認定：A. 未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司注冊商標相同或者近似的商標；B. 銷售侵犯我公司商標專用權(quán)的商品；C. 偽造、擅自制造我公司注冊商標標識或者銷售偽造、擅自制造的我公司注冊商標標識；D. 未經(jīng)我公司同意，更換注冊商標并將該更換商標商品又投入使用,即貼牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標為對方的；E. 將與我公司注冊商標相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號在相同或者類似商品上突出使用，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；F. 復(fù)制、模仿、翻譯我公司馳名商標或其主要部分在不相同或者不相類似商品上作為商標使用，誤導(dǎo)公眾，致使我公司的利益可能受到損壞；G. 將與我公司注冊商標相同或者相近似的文字注冊為域名，并且通過該域名進行相關(guān)商品交易的電子商務(wù)，容易使相關(guān)公眾產(chǎn)生誤認；H. 在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊商標相同或者近似的標志作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導(dǎo)公眾；I. 故意為侵犯我公司注冊商標專用權(quán)行為提供倉儲、運輸、郵寄、隱匿等便利條件。2) 經(jīng)營者有下列行為之一的，構(gòu)成對我公司的侵權(quán)：A. 擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時B. 作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消費者誤認為是我公司的商品；C. 擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認為是我公司的商品；偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；D. 在商品上偽造或者冒用我公司認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。E. 侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。F. 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機密，正確行使職權(quán)，維護公司權(quán)益的職責。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責任人應(yīng)承擔賠償責任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。3) 侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。4) 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機密，正確行使職權(quán)，維護公司權(quán)益的職責。在打假活動中致使公司遭受重大損失的,責任人應(yīng)承擔賠償責任，構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)處理。（十）、庫房管理：每月30日為當月庫存盤點日，城市經(jīng)理要親自到客戶庫房實地盤點產(chǎn)品庫存，并與上報的進銷存對比，當日形成書面文件上報省辦備案。發(fā)運標準化流程1. 適用范圍: 公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳 0471－7391183 張玉芬 0471－7391183 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 李寶艷：010516775384. 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部經(jīng)理辦5. 發(fā)貨流程圖：銷售部調(diào)度室下單各物流部發(fā)貨（汽運：下單后24小時；集改汽（鐵、海運）發(fā)貨時間為下單后5天） 客服人員對發(fā)貨情況進行追蹤按理論時間運輸，客戶通過ERP系統(tǒng)查詢出據(jù)相應(yīng)的發(fā)貨情況未按理論時間到貨：客戶投訴0471－7391183按時到貨：客戶收貨、卸貨、并當天辦理入庫手續(xù)，同時填寫ERP實際到貨時間客服人員受理晚到貨信息流程說明（即注意事項）1) 汽運理論到達日期=下單日期+1天(24小時)+里程數(shù)/600公里2) 如果同一車卸貨點超過兩個(包括兩個),到貨時間在規(guī)定的。理論到達日期基礎(chǔ)上增加一天3) 鐵運理論到達日期=下單日期+20天4) 海運理論到達日期=下單日期+17天5) 客戶在車到6小時內(nèi)卸車6) 汽運每晚到一天扣運費50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運費（按理論到達時間計）鐵運每晚到一天補50元/天，此部分由客服直接郵寄現(xiàn)金貨損處理流程及規(guī)定1. 適用范圍:到貨后貨損、運輸途中貨損2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：王瑞芳 0471－7391183 張玉芬 0471－7391183 3. 直接上級及聯(lián)系電話： 李寶艷：010516775384. 辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液 奶事業(yè)本部經(jīng)理辦經(jīng)與運輸公司司機溝通，雙方無疑議。到貨后發(fā)生貨損，經(jīng)銷商向城市經(jīng)理反饋；城市經(jīng)理對貨損情況進行確認后經(jīng)銷商從司機運費中扣除相應(yīng)的貨損費用。發(fā)貨地運管在12小時內(nèi)與運輸公司及相應(yīng)的客戶核查并出據(jù)處理結(jié)果運管追蹤核實賠付情況并由經(jīng)銷商出具證明存檔。城市經(jīng)理或經(jīng)銷商人員投訴到客服，客服在2個小時內(nèi)通知發(fā)貨地運管經(jīng)與運輸公司司機溝通，雙方不能達成一致意見。執(zhí)行質(zhì)量投訴處理流程到貨后因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)貨損，與運輸無關(guān)，由城市經(jīng)理核實流程執(zhí)行說明：2) 經(jīng)銷商必須據(jù)實向公司反映貨損情況；3) 貨損賠償按1：1的比例執(zhí)行；4) 城市經(jīng)理在整個事件處理過程中必須實事求是；5) 運輸公司在處理貨損時如實確認；客服與運管必須在約束的時間內(nèi)處理；（十一）、巡查發(fā)現(xiàn)問題的整改：巡查在走訪市場中發(fā)現(xiàn)的問題，由城市經(jīng)理制定整改方案，和客戶確認整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報省辦。（十二）、日期管理：原則：超過陳列期必須下架，集中處理。嚴格執(zhí)行公司產(chǎn)品陳列標準：利樂包保質(zhì)期一半，利樂枕25天，百利包16天；同時確保整體終端陳列日期：利樂包優(yōu)于競品20天，利樂枕優(yōu)與競品5天，百利包2天。如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產(chǎn)品日期進行調(diào)整，調(diào)整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在本市場指定的渠道進行銷售，加強業(yè)務(wù)人員拜訪小店的理貨能力,確保產(chǎn)品先進先出。城市經(jīng)理通過分析客戶資料卡的小店庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情況，對日期符合公司陳列要求，但周轉(zhuǎn)非常慢的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員可以通過在自己行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來加速日期的調(diào)整。針對庫存量較大,但不便于回收的店,進行促銷員進店促銷.通過每月最后一輪業(yè)務(wù)行程，讓業(yè)務(wù)人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)量統(tǒng)計表，每月2日上報省辦。（十三）、危機和客訴：對所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)主管及業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員必須進行崗前投宿處理流程及注意事項的培訓(xùn)。成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天內(nèi)回訪，城市經(jīng)理抽查回訪5%。消費者投訴1小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法，如未解決的24小時內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時反饋省經(jīng)理；有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時間上報省經(jīng)理，等待公司處理意見，不允許擅自對其發(fā)表任何言論；公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時間反饋公司；對批量質(zhì)量問題，第一時間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）消費者質(zhì)量投訴處理流程1) 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：顧恩海、云瑞、段莉聯(lián)系電話04717390892344524 2) 直接上級及聯(lián)系電話：張惠芳047173911923) 辦公地點：和林銷售部調(diào)度室處理消費者投訴流程: 市場城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室） （1） （2）