銀行崗位標準化服務(wù)流程2ppt51頁)(編輯修改稿)
2025-03-09 10:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 排號機取號。 ” — 根據(jù)客 戶 流量決定，如果客 戶較 多，大堂 經(jīng) 理僅 向客 戶親 切的打招呼? “請 到等候區(qū)稍等片刻，我 們 會盡快 為 您 辦 理業(yè)務(wù) 。 ”注意事項? 向客 戶 致意? 根據(jù)交易目的 詢問問題? 幫助客 戶 準 備業(yè)務(wù) 交易? 引 導(dǎo) 客 戶 去排號機? 引 導(dǎo) 客 戶 去等候區(qū)? 引 導(dǎo) 客 戶 去自助 設(shè)備? 引 導(dǎo) 客 戶 去正確的柜臺客戶咨詢 是指客戶走近營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。流程關(guān)鍵： A. 客 戶 主 動詢問? ，微微前 傾? 視 ，微笑? 速 和 緩親 切? 認問題? 動詢問 客 戶 ? 察客 戶? 左前 側(cè) 或 右前 側(cè) ，微微前 傾? 3.“您好， 請問 您需要什么幫助？ ” 確 認 四部曲? 認問題 ， “您 說 的是 ……?”? 問 并確 認 客 戶 是否明白：? “請問 我解 釋 清楚了 嗎 ？ ”? 戶 表示不理解 時 ：? “對 不起，可能我沒 講 清楚， 請 允 許 我再解 釋 一遍。 ”? 認 客 戶 是否 還 有 問題 ：? “請問 您 還 有其他 問題嗎 ？ ”簡潔 ，完整一二三不要堵在大 門 口，不要 讓大家 圍 住你必要 時 其他 崗 位支持接待咨詢時35客戶二次分流柜臺自助客 戶 分流關(guān) 鍵? 戶 需求，站姿，微笑， 語 速。? 攔 截客 戶 ： “不好意思， 辦 理 這項業(yè)務(wù) 需要出示您的身份 證 。 ”? 戶 需求引 導(dǎo) 分流，手 勢 。? 等候客 戶 。提供指導(dǎo)服務(wù)、宣傳營銷產(chǎn)品? 對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳資料，對感興趣的客戶給予進一步的深入講解，向客戶提供咨詢；回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要耐心細致，認真聆聽并記錄客戶意見和需求 ，從中獲取客戶信息，發(fā)展和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶維護營業(yè)現(xiàn)場? 密切關(guān)注柜面 動態(tài) ，柜面服 務(wù) 是否符合 規(guī) 范，李貴 人 緣 是否按 規(guī) 定 擺 放指示牌； 對 柜 員長時間離柜或 長時間 排 隊 號不 變 ，客 戶 等候 時間較長的情況，及 時 了解并分析情況，做好客 戶 解 釋 及應(yīng) 急 問題處 理處理突發(fā)事件? 發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶抱怨和投訴。如何安 撫 需要等待的客 戶? 1，空 閑 等候比有事做的等候感 覺時間長 ，因此， 預(yù) 知客戶 將 較長時間 等候 時 ，可找 報紙 或 雜 志 給 客 戶 看。? 2，沒 進 入程序的等待比 進 入程序的等待感 覺時間長 ，因此， 讓 客 戶 明白你已 經(jīng) 正在 為 他 辦 理 業(yè)務(wù) 。? 3，有疑惑的等待感到 時間長 ，因此，先解 釋為 什么需要客 戶長時間 等待。? 4，沒有 時間 范 圍 的等待比 預(yù) 先知道的、明確 時間 的等待感到 時間長 ，因此，可先告知客 戶 大 約 要等多 長時間 。
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