銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程2ppt51頁(yè))(編輯修改稿)
2025-03-09 10:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 排號(hào)機(jī)取號(hào)。 ” — 根據(jù)客 戶 流量決定，如果客 戶較 多，大堂 經(jīng) 理僅 向客 戶親 切的打招呼? “請(qǐng) 到等候區(qū)稍等片刻，我 們 會(huì)盡快 為 您 辦 理業(yè)務(wù) 。 ”注意事項(xiàng)? 向客 戶 致意? 根據(jù)交易目的 詢問(wèn)問(wèn)題? 幫助客 戶 準(zhǔn) 備業(yè)務(wù) 交易? 引 導(dǎo) 客 戶 去排號(hào)機(jī)? 引 導(dǎo) 客 戶 去等候區(qū)? 引 導(dǎo) 客 戶 去自助 設(shè)備? 引 導(dǎo) 客 戶 去正確的柜臺(tái)客戶咨詢 是指客戶走近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的服務(wù)流程。流程關(guān)鍵： A. 客 戶 主 動(dòng)詢問(wèn)? ，微微前 傾? 視 ，微笑? 速 和 緩親 切? 認(rèn)問(wèn)題? 動(dòng)詢問(wèn) 客 戶 ? 察客 戶? 左前 側(cè) 或 右前 側(cè) ，微微前 傾? 3.“您好， 請(qǐng)問(wèn) 您需要什么幫助？ ” 確 認(rèn) 四部曲? 認(rèn)問(wèn)題 ， “您 說(shuō) 的是 ……?”? 問(wèn) 并確 認(rèn) 客 戶 是否明白：? “請(qǐng)問(wèn) 我解 釋 清楚了 嗎 ？ ”? 戶 表示不理解 時(shí) ：? “對(duì) 不起，可能我沒(méi) 講 清楚， 請(qǐng) 允 許 我再解 釋 一遍。 ”? 認(rèn) 客 戶 是否 還 有 問(wèn)題 ：? “請(qǐng)問(wèn) 您 還 有其他 問(wèn)題嗎 ？ ”簡(jiǎn)潔 ，完整一二三不要堵在大 門 口，不要 讓大家 圍 住你必要 時(shí) 其他 崗 位支持接待咨詢時(shí)35客戶二次分流柜臺(tái)自助客 戶 分流關(guān) 鍵? 戶 需求，站姿，微笑， 語(yǔ) 速。? 攔 截客 戶 ： “不好意思， 辦 理 這項(xiàng)業(yè)務(wù) 需要出示您的身份 證 。 ”? 戶 需求引 導(dǎo) 分流，手 勢(shì) 。? 等候客 戶 。提供指導(dǎo)服務(wù)、宣傳營(yíng)銷產(chǎn)品? 對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳資料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深入講解，向客戶提供咨詢；回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要耐心細(xì)致，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求 ，從中獲取客戶信息，發(fā)展和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)? 密切關(guān)注柜面 動(dòng)態(tài) ，柜面服 務(wù) 是否符合 規(guī) 范，李貴 人 緣 是否按 規(guī) 定 擺 放指示牌； 對(duì) 柜 員長(zhǎng)時(shí)間離柜或 長(zhǎng)時(shí)間 排 隊(duì) 號(hào)不 變 ，客 戶 等候 時(shí)間較長(zhǎng)的情況，及 時(shí) 了解并分析情況，做好客 戶 解 釋 及應(yīng) 急 問(wèn)題處 理處理突發(fā)事件? 發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶抱怨和投訴。如何安 撫 需要等待的客 戶? 1，空 閑 等候比有事做的等候感 覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) ，因此， 預(yù) 知客戶 將 較長(zhǎng)時(shí)間 等候 時(shí) ，可找 報(bào)紙 或 雜 志 給 客 戶 看。? 2，沒(méi) 進(jìn) 入程序的等待比 進(jìn) 入程序的等待感 覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) ，因此， 讓 客 戶 明白你已 經(jīng) 正在 為 他 辦 理 業(yè)務(wù) 。? 3，有疑惑的等待感到 時(shí)間長(zhǎng) ，因此，先解 釋為 什么需要客 戶長(zhǎng)時(shí)間 等待。? 4，沒(méi)有 時(shí)間 范 圍 的等待比 預(yù) 先知道的、明確 時(shí)間 的等待感到 時(shí)間長(zhǎng) ，因此，可先告知客 戶 大 約 要等多 長(zhǎng)時(shí)間 。
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1