銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程2(編輯修改稿)
2025-03-09 10:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南 ? 6“您好，請到某某號窗口辦理業(yè)務(wù)。 ” —提醒客戶到某某窗口辦理 注意事項： ? 向客戶致意 ? 根據(jù)交易目的詢問問題 ? 幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易 ? 引導(dǎo)客戶去排號機 ? 引導(dǎo)客戶去等候區(qū) ? 引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備 ? 引導(dǎo)客戶去正確的柜臺 場景二：當(dāng)多個客戶進入網(wǎng)點時？ ? “你好！歡迎光臨工商銀行，請到排號機取號。 ” —根據(jù)客戶流量決定，如果客戶較多，大堂經(jīng)理僅向客戶親切的打招呼 ? “請到等候區(qū)稍等片刻，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。 ” 注意事項 ? 向客戶致意 ? 根據(jù)交易目的詢問問題 ? 幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易 ? 引導(dǎo)客戶去排號機 ? 引導(dǎo)客戶去等候區(qū) ? 引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備 ? 引導(dǎo)客戶去正確的柜臺 客戶咨詢 是指客戶走近營業(yè)網(wǎng)點后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。 流程關(guān)鍵： A. 客戶主動詢問 ? ，微微前傾 ? ，微笑 ? 和緩親切 ? ? ? ? 左前側(cè) 或 右前側(cè) ，微微前傾 ? 3.“您好，請問您需要什么幫助？” 確認四部曲 ? ，“您說的是 ……?” ? ： ? “請問我解釋清楚了嗎？” ? ： ? “對不起，可能我沒講清楚，請允許我再解釋一遍?！? ? ： ? “請問您還有其他問題嗎？” 簡潔，完整 一 二 三 不要堵在大門口，不要讓大家圍住你 必要時其他崗位支持 接待咨詢時 37 客戶二次分流 柜臺 自助 客戶分流關(guān)鍵 ? ，站姿，微笑，語速。 ? ：“不好意思，辦理這項業(yè)務(wù)需要出示您的身份證?！? ? ，手勢。 ? 。 提供指導(dǎo)服務(wù)、宣傳營銷產(chǎn)品 ? 對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳資料，對感興趣的客戶給予進一步的深入講解，向客戶提供咨詢；回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要耐心細致，認真聆聽并記錄客戶意見和需求 ，從中獲取客戶信息，發(fā)展和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶 維護營業(yè)現(xiàn)場 ? 密切關(guān)注柜面動態(tài)，柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，李貴人緣是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時間離柜或長時間排隊號不變，客戶等候時間較長的情況，及時了解并分析情況，做好客戶解釋及應(yīng)急問題處理 處理突發(fā)事件 ? 發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶抱怨和投訴。 如何安撫需要等待的客戶 ? 1，空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預(yù)知客戶將較長時間等候時，可找報紙或雜志給客戶看。 ? 2，沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。 ? 3，有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等待。 ? 4，沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。 ? 5，沒有解釋的等
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