【文章內(nèi)容簡介】 違章處理控制程序》、《文體設(shè)施管理控制程序》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 接待客服助理每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)部《裝修管理控制程序》、《報(bào)修管理控制程序》、《住戶求助服務(wù)管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《鑰匙委托管理控制程序》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》、《小件物品寄存保管控制程序》、《有償便民服務(wù)控制程序》、《業(yè)主檔案管理控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 接待客服助理、巡樓客服助理在值班與交接班時(shí)，必須符合管理處《服務(wù)中心值班與交接班控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 客戶服務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》中的各項(xiàng)工作要求。 客戶服務(wù)部員工必須按《客戶服務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施控制程序》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 客戶服務(wù)部各級管理人員均應(yīng)按上述控制程序進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合控制程序的要求。 客戶服務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴(yán)格按客戶服務(wù)部的控制程序進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)控制程序的要求。 管理處經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn) 管理處經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《管理處內(nèi)部管理控制程序》和其他所有公司、管理處相關(guān)控制程序進(jìn)行工作，符合相關(guān)控制程序的工作需要。 績效考核評分結(jié)構(gòu) 績效考評由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成，各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理控制程序》。 巡樓客服助理、接待客服助理的績效考評的周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）。b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）。c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）。d) 工作效率（滿分20分）。e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）。f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。g) 其它質(zhì)量（滿分10分）。 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作控制程序的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）。b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）。c) 自身工作技能（滿分10分）。d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）。e) 工作效果（滿分10分）。f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）。g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）。h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）。i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）。j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。 績效考評扣分細(xì)則 巡樓客服助理考評扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理控制程序》、《報(bào)修管理控制程序》、《住戶求助服務(wù)管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《巡查管理控制程序》、《空置房管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《文體設(shè)施管理控制程序》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評分12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)35分；引起不良后果的視情況扣減620分。扣完為止。b) 巡樓客服助理值班與交接班時(shí)違反《管理處值班與交接班控制程序》的，；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目510分?？弁隇橹?。c) 巡樓客服助理必須按《客戶服務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施控制程序》要求參加培訓(xùn)并考試合格。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分?？弁隇橹?。d) 巡樓客服助理當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目520分。扣完為止。e) 巡樓客服助理必須按本部門控制程序的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目620分?？弁隇橹埂) 巡樓客服助理除應(yīng)按本部門控制程序工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)控制程序工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分?？弁隇橹埂? 接待客服助理考評扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理控制程序》、《報(bào)修管理控制程序》、《住戶求助服務(wù)管理控制程序》、《住戶投訴處理控制程序》、《回訪管理控制程序》、《入住管理控制程序》、《住戶違章處理控制程序》、《鑰匙委托管理控制程序》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施控制程序》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行控制程序》、《物品寄存保管控制程序》、《有償便民服務(wù)控制程序》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)35分；引起不良后果的視情況扣減該項(xiàng)620分。扣完為止。b) 接待客服助理值班與交接班時(shí)違反《管理處值班與交接班管理控制程序》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目510分。扣完為止。c) 接待客服助理必須按《客戶服務(wù)員工培訓(xùn)實(shí)施控制程序》要求參加培訓(xùn)并考試合格。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分?？弁隇橹埂) 接待客服助理當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目520分?？弁隇橹?。e) 接待客服助理必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目620分?？弁隇橹埂) 接待客服助理除應(yīng)按本部門控制程序工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)控制程序工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目410分?？弁隇橹埂? 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管績效考評扣分細(xì)則：a) 管理處經(jīng)理須嚴(yán)格按照管理處所有相關(guān)控制程序及客戶服務(wù)部主管須嚴(yán)格按客戶服務(wù)部各個(gè)控制程序中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項(xiàng)目510分，同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合” 欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)” 欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分）。b) 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理控制程序》要求的, 每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減34分；引起不良后果的，視情況扣減510分,并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分)。c) 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)控制程序要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目310分；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分)。d) 管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管不遵守公司其他相關(guān)控制程序的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減34分；引起不良后果的，視情況扣減510分）；并同時(shí)按本款a)項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般程度扣減12分；嚴(yán)重的扣減310分)。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 檢查、考評時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰控制程序》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加120分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰控制程序》對受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)評時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰控制程序》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰控制程序》對受考人追加處罰。 績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 記錄 《客戶服務(wù)部接待客服助理、巡樓客服助理周檢、月檢、抽檢考評表》 《管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管周檢、月檢、抽檢考評表》 相關(guān)支持文件 《績效考評管理控制程序》 《客戶服務(wù)部所有控制程序》 公司相關(guān)控制程序客戶服務(wù)部接待客服助理、巡樓客服助理周檢、月檢、抽檢考評表 日期： 崗位姓名崗位工作質(zhì)量20分交接班10分培訓(xùn)10分服務(wù)質(zhì)量20分工作效率20分相關(guān)規(guī)程10分其他10分總分檢查人備注 審核人： 日期：管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管周檢、月檢、抽檢考評表 日期： 崗位姓名崗位工作10工作技能20責(zé)任心10公正處事10團(tuán)結(jié)配合10道德水準(zhǔn)10服務(wù)質(zhì)量10培訓(xùn)質(zhì)量10工作效果10相關(guān)規(guī)程10總分檢查人備注 審核人： 日期： 目的 規(guī)范物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司下屬管理處各部門的內(nèi)部管理工作。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處的年度（半年度）工作計(jì)劃，并組織監(jiān)控管理處總體工作質(zhì)量。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理處年度（半年度）工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對年度（半年度）、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 各部門主管負(fù)責(zé)本部門的年度（半年度）工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃的制定、實(shí)施與控制，并對年度、半年度、月度工作進(jìn)行總結(jié)。 各部門領(lǐng)班及員工負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計(jì)劃實(shí)施工作。 程序要點(diǎn) 工作職責(zé)：詳見各部門控制程序。 工作計(jì)劃的制定 年度（半年度）工作計(jì)劃：a) 每年6月15日和12月15日前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司總體工作計(jì)劃，結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實(shí)際特點(diǎn)編制出下一年度（半年度）工作計(jì)劃；b) 年度（半年度）工作計(jì)劃應(yīng)以書面格式于6月20日和12月20日前報(bào)管理處經(jīng)理進(jìn)行審核。管理處經(jīng)理