【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 掃除并檢查評(píng)比協(xié)助店經(jīng)理組織客戶交流總結(jié)會(huì)檢查宿舍工作（包括衛(wèi)生及員工需求等）升遷考相關(guān)工作的檢查與執(zhí)行收集并提交創(chuàng)新到店經(jīng)理處收集并提交后堂優(yōu)秀案例到店經(jīng)理處對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及素質(zhì)教育并向店經(jīng)理匯報(bào)后堂骨干員工成長(zhǎng)狀況每周評(píng)比一次分項(xiàng)工作，例如：餐前檢查、收尾工作等后堂經(jīng)理每月例行工作時(shí)間工作內(nèi)容月初每月1—3日協(xié)助店經(jīng)理共同培訓(xùn)消防并抽查8日之前協(xié)助店經(jīng)理準(zhǔn)備分析報(bào)表數(shù)據(jù)協(xié)助店經(jīng)理做升遷考評(píng)價(jià)總結(jié)后堂經(jīng)理去物流或市場(chǎng)分析人事報(bào)表并計(jì)劃下月人事以及財(cái)務(wù)與店經(jīng)理總結(jié)后堂績(jī)效工作制定計(jì)劃目標(biāo)發(fā)工資后關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)組織店內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化升遷考工作月中寫(xiě)工作總結(jié)，12日提交到店經(jīng)理郵箱內(nèi)部學(xué)習(xí)總結(jié)（與其他分店后堂交叉學(xué)習(xí)）組織后堂員工學(xué)習(xí)文件制度檢查并總結(jié)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果月末26日前和店經(jīng)理共同評(píng)定員工工資每月28號(hào)與店經(jīng)理總結(jié)績(jī)效工作，并做下月計(jì)劃月末最后一天審核并提交經(jīng)員工簽字確認(rèn)的考勤表月末最后一天后堂盤(pán)點(diǎn)工作計(jì)劃下月親情化的開(kāi)展（包括次月員工生日狀況）列出后堂家訪名單（優(yōu)秀員工以上及重要崗位）月末最后一天確保盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性彈性工作每月至少上一次深夜班到其他店進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)親情化工作對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)協(xié)助店經(jīng)理接待并培訓(xùn)新員工值班經(jīng)理值班經(jīng)理選拔標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)兩次或累計(jì)三次達(dá)到先進(jìn)小組的領(lǐng)班就可以參加輪崗輪崗前堂（服務(wù)組、門(mén)迎組）和后堂（上菜房、配料房、傳菜組）的主要部門(mén)且取得二級(jí)領(lǐng)班（具體需輪崗哪些部門(mén)由小區(qū)經(jīng)理請(qǐng)示大區(qū)經(jīng)理后決定）獲得店經(jīng)理的任命，小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)大區(qū)、總公司人事部進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督值班經(jīng)理晉升店經(jīng)理一、輪崗連續(xù)兩次或累計(jì)三次達(dá)到一級(jí)值班經(jīng)理者可以輪崗到大堂經(jīng)理崗位達(dá)到一級(jí)大堂后，擔(dān)任后堂經(jīng)理工作并成為二級(jí)后堂經(jīng)理財(cái)務(wù)、物流輪崗，掌握基本的財(cái)務(wù)知識(shí)及物流常識(shí)，必須獲得由財(cái)務(wù)總監(jiān)簽字認(rèn)可的證明。二、獲得優(yōu)秀店經(jīng)理及以上級(jí)別干部的推薦。三、通過(guò)理論考試并報(bào)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，明確其晉升資格。合格值班經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A有能力執(zhí)行值班經(jīng)理的例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B所屬各部門(mén)員工必須達(dá)到以下兩條標(biāo)準(zhǔn)之一：A、二級(jí)及以上達(dá)到值班員工總數(shù)的60%；帶出業(yè)務(wù)先進(jìn)以上的員工不少于1名（其中：一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)20%）B、對(duì)本部門(mén)員工的提升人數(shù)不少于20%注：以上考核周期為兩個(gè)月為一個(gè)周期。兩個(gè)月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項(xiàng)指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達(dá)不到由店經(jīng)理上報(bào)小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見(jiàn)，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級(jí)。二級(jí)值班經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)：必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。有能力執(zhí)行值班經(jīng)理的例行工作所屬各部門(mén)員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級(jí)及以上達(dá)到值班員工總數(shù)的70%；帶出業(yè)務(wù)先進(jìn)以上的員工不少于2名（其中：一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)25%）。B、對(duì)本部門(mén)員工的提升人數(shù)不少于28%注：以上考核周期為兩個(gè)月為一個(gè)周期。兩個(gè)月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項(xiàng)指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達(dá)不到由店經(jīng)理上報(bào)小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見(jiàn)，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級(jí)。一級(jí)值班經(jīng)理考核標(biāo)準(zhǔn)： 必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。 有能力執(zhí)行值班經(jīng)理的例行工作 所屬各部門(mén)員工必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：A、二級(jí)及以上達(dá)到值班員工總數(shù)的80%；帶出先進(jìn)以上的員工不少于3名（其中：一級(jí)及以上達(dá)到員工總數(shù)30%）。B、對(duì)本部門(mén)員工的提升人數(shù)不少于35%注：以上考核周期為兩個(gè)月為一個(gè)周期。兩個(gè)月內(nèi)調(diào)出的員工也算在內(nèi)第三項(xiàng)指標(biāo)為基本指標(biāo)，如果達(dá)不到由店經(jīng)理上報(bào)小區(qū)經(jīng)理，拿出處理意見(jiàn)，包括：不處理、幫助、訓(xùn)誡、限期整改、降級(jí)。值班經(jīng)理操作手冊(cè)總則：本操作手冊(cè)的科學(xué)性，有待于公司各級(jí)同仁窮其一生精力方可日趨完善，因此當(dāng)每一個(gè)難題出現(xiàn)時(shí)，均應(yīng)向A級(jí)店長(zhǎng)、上級(jí)或公司高級(jí)干部請(qǐng)教、商量，再用心思考，最后對(duì)行動(dòng)的結(jié)果謹(jǐn)慎分析、總結(jié)，方有成功的可能性，若自我為中心，盲目自大，必?cái)o(wú)疑。每10天用兩個(gè)以上的具體案例證明自己，能夠按先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待客人及有能力執(zhí)行例行工作。根據(jù)上級(jí)的意見(jiàn)，對(duì)所轄范圍內(nèi)各崗位員工的數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)提高。安排員工休假時(shí)，充分尊重員工的權(quán)利。 處理突發(fā)事件時(shí)需要把握的原則是：學(xué)會(huì)算大帳，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。 如何發(fā)現(xiàn)缺陷率：自己判斷、顧客反饋、員工收集、從上級(jí)獲取。如何改進(jìn)缺陷率：善于尋求上下級(jí)的支持，并嚴(yán)格要求。 如何發(fā)現(xiàn)安全隱患：工程部及電工的意見(jiàn)、從突發(fā)事件中獲取教訓(xùn)、員工反應(yīng)、自己觀察、咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的意見(jiàn)。 每天做好值班期間工作總結(jié)，并向店經(jīng)理移交。 交接班容易出現(xiàn)混亂的原因：（1）、沒(méi)有適時(shí)的清班；（2）、交接臺(tái)最容易出現(xiàn)的問(wèn)題：A、菜品是否上齊；B、賬單是否正確。開(kāi)小組會(huì)時(shí)容易忽略的環(huán)節(jié)：（1）、對(duì)前一天或前幾天的工作進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)（2）、利用案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識(shí)及菜品知識(shí)）（3）、會(huì)后進(jìn)行責(zé)任分工并跟蹤人員協(xié)調(diào)和安排，注意員工配合，避免出現(xiàn)顧客不能得到及時(shí)接待和服務(wù)；菜品，鍋底，小吃及時(shí)保質(zhì)保量的供應(yīng)。值班經(jīng)理的考核方式每月一次，由店經(jīng)理提名，小區(qū)認(rèn)定，大區(qū)經(jīng)理審核。附考核表：考核內(nèi)容考核方式考核權(quán)重考核結(jié)果1所報(bào)案例的真實(shí)性店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分2接待顧客的能力店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分3執(zhí)行例行工作的能力店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核50分4為人處事小區(qū)經(jīng)理評(píng)分，大區(qū)經(jīng)理復(fù)核20分5對(duì)企業(yè)文化、規(guī)章制度的理解及執(zhí)行大區(qū)人事部評(píng)分10分6所轄員工的現(xiàn)狀及成長(zhǎng)情況店經(jīng)理審核，小區(qū)抽查，大區(qū)復(fù)核備注：按照A、B、C的評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)分值值班經(jīng)理每日例行工作工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作檢查深夜班的員工餐是否準(zhǔn)備好檢查深夜班人員到崗情況，并進(jìn)行儀容儀表檢查做好清班工作，檢查準(zhǔn)備工作，并做好人員安排協(xié)調(diào)服務(wù)，引導(dǎo)員工抓顧客，把關(guān)顧客滿意率，處理突發(fā)事件協(xié)調(diào)前后堂組與組之間的工作晚上必須查看公司內(nèi)部網(wǎng)站帶著組員分析顧客，分析桌數(shù)檢查后堂的各項(xiàng)儲(chǔ)備工作情況，并在交接時(shí)反饋給店經(jīng)理每天對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)教育并向店經(jīng)理匯報(bào)前后堂骨干員工成長(zhǎng)狀況結(jié)束工作之前檢查前后堂的收尾工作和安全情況彈性工作注意安全事故設(shè)施設(shè)備的維護(hù)值班經(jīng)理每周例行工作工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作對(duì)低峰期顧客情況做出分析和總結(jié)跟店經(jīng)理溝通員工情況及協(xié)調(diào)工作組織深夜班例會(huì)，傳達(dá)例會(huì)內(nèi)容和員工溝通總結(jié)當(dāng)周工作情況，并回顧新老顧客協(xié)助店經(jīng)理組織客戶信息交流總結(jié)會(huì)檢查宿舍工作（包括衛(wèi)生及員工需求等）與員工同吃同住并處理上報(bào)檢查前后堂安全（包括食品安全及其他設(shè)施設(shè)備安全）升遷考相關(guān)工作的檢查與執(zhí)行總結(jié)服務(wù)缺陷率制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃和考核收集并提交創(chuàng)新到店經(jīng)理處收集并提交優(yōu)秀案例到店經(jīng)理處值班經(jīng)理每月例行工作時(shí)間工作內(nèi)容月初8日之前協(xié)助店經(jīng)理準(zhǔn)備分析報(bào)表數(shù)據(jù)協(xié)助店經(jīng)理做升遷考評(píng)價(jià)總結(jié)分析人事報(bào)表并計(jì)劃下月人事以及財(cái)務(wù)與店經(jīng)理總結(jié)后堂績(jī)效工作制定計(jì)劃目標(biāo)發(fā)工資后關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)月中寫(xiě)工作總結(jié)，12日提交到店經(jīng)理郵箱內(nèi)部學(xué)習(xí)總結(jié)（與其他分店值班經(jīng)理交叉學(xué)習(xí)）組織店內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并組織員工學(xué)習(xí)文件制度月末26日前和店經(jīng)理共同評(píng)定員工工資每月28號(hào)與店經(jīng)理總結(jié)績(jī)效工作月末最后一天審核并提交經(jīng)員工簽字確認(rèn)的考勤表計(jì)劃下月親情化的開(kāi)展（包括次月員工生日狀況）列出員工家訪名單（優(yōu)秀員工以上及重要崗位）月末最后一天安排人員協(xié)助盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性彈性工作到其他店學(xué)習(xí)一天客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的選拔標(biāo)準(zhǔn) 連續(xù)兩次達(dá)到服務(wù)員標(biāo)兵稱(chēng)號(hào)，有領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 成熟、穩(wěn)重，年齡優(yōu)勢(shì)突出； 在門(mén)迎組輪崗取得一級(jí)門(mén)迎資格； 與顧客溝通順暢； 會(huì)簡(jiǎn)單的使用電腦； 獲得店經(jīng)理的推薦任命，小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)。客戶經(jīng)理的晉升標(biāo)準(zhǔn) 客戶經(jīng)理原則上不換崗、不升職； 特殊情況必須任職一年以上，由小區(qū)經(jīng)理推薦，大區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部備案。 每半年由人事部舉辦一次全公司客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)大比賽，取一、二、三等獎(jiǎng)報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻艚?jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)合格客戶經(jīng)理：必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A；有能力執(zhí)行客戶經(jīng)理的例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B；對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運(yùn)用。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B；每天至少保證4桌以上顧客的滿意，并能說(shuō)出顧客的主要特征及抓顧客的方法。二級(jí)客戶經(jīng)理： 必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A； 有能力執(zhí)行客戶經(jīng)理的例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到B； 對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運(yùn)用。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A； 每天至少保證6桌以上顧客的滿意，并能說(shuō)出顧客的主要特征及抓顧客的方法。一級(jí)客戶經(jīng)理： 必須有能力按照先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待顧客。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A； 有能力執(zhí)行客戶經(jīng)理的例行工作。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A； 對(duì)客戶信息管理系統(tǒng)的操作、運(yùn)用。本項(xiàng)指標(biāo)必須達(dá)到A； 每天至少保證8桌以上顧客的滿意，并能說(shuō)出顧客的主要特征及抓顧客的方法?？蛻艚?jīng)理操作手冊(cè)總則：本操作手冊(cè)的科學(xué)性，有待于公司各級(jí)同仁窮其一生精力方可日趨完善，因此當(dāng)每一個(gè)難題出現(xiàn)時(shí)，均應(yīng)向A級(jí)店長(zhǎng)、上級(jí)或公司高級(jí)干部請(qǐng)教、商量，再用心思考，最后對(duì)行動(dòng)的結(jié)果謹(jǐn)慎分析、總結(jié)，方有成功的可能性，若自我為中心，盲目自大，必?cái)o(wú)疑。一、每10天用兩個(gè)以上的具體案例證明自己，能夠按先進(jìn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)接待客人及有能力執(zhí)行例行工作。二、 處理突發(fā)事件時(shí)需要把握的原則是：學(xué)會(huì)算大帳，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。三、 如何發(fā)現(xiàn)缺陷率：自己判斷、顧客反饋、員工收集、從上級(jí)獲取。如何改進(jìn)缺陷率：善于尋求上下級(jí)的支持，并嚴(yán)格要求。四、 如何發(fā)現(xiàn)安全隱患：從突發(fā)事件中獲取教訓(xùn)、員工反應(yīng)、自己觀察、咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的意見(jiàn)五、 如何判斷收集的客戶資料是否有效：（1）、客戶資料的完整性；（2）、客戶資料中客戶回頭率的分析；（3）、多渠道收集客戶資料：?jiǎn)T工、顧客交流、領(lǐng)班、大堂、門(mén)迎、店經(jīng)理；（4）、特別注意在收集客戶信息時(shí)避免騷擾顧客；（5）、注意保護(hù)顧客的個(gè)人隱私，如：電話號(hào)碼、家庭地址、單位；（6）、對(duì)顧客的特征使用文明術(shù)語(yǔ)，避免使用不雅稱(chēng)號(hào)。六、 客戶信息的傳遞方法：（1）、盡量采用餐前傳遞，餐中無(wú)聲傳遞；（2）、利用自己或員工與顧客交流的時(shí)機(jī)，巧妙的記住和傳遞客戶信息；客戶經(jīng)理的考核方式：每月一次，由店經(jīng)理提名，小區(qū)認(rèn)定，大區(qū)經(jīng)理審核?？己藘?nèi)容考核方式考核權(quán)重考核結(jié)果1所報(bào)案例的真實(shí)性店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分2能夠與顧客之間形成很好的融洽關(guān)系店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核10分3執(zhí)行例行工作的能力店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核50分4為人處事小區(qū)經(jīng)理評(píng)分，大區(qū)經(jīng)理復(fù)核20分5對(duì)企業(yè)文化、規(guī)章制度的理解及執(zhí)行大區(qū)人事部評(píng)分10分6抓顧客回頭率的能力店經(jīng)理評(píng)定，小區(qū)經(jīng)理復(fù)核備注：按照A、B、C的評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)分值客戶經(jīng)理每日例行工作時(shí)間工作內(nèi)容10：0011：00檢查訂餐情況是否準(zhǔn)確到位，并通知大堂經(jīng)理、店經(jīng)理今天來(lái)店就餐的重要顧客11：0011：30同員工一起吃飯，從中掌握員工抓顧客的氛圍，合理安排引導(dǎo)員工抓顧客，并把收集的情況或建議及時(shí)傳遞給店經(jīng)理11：30組織各組領(lǐng)班跟骨干在門(mén)迎訂餐處，分析當(dāng)組的客人，并做出準(zhǔn)備11：3013：30接待老顧客及重要顧客，并將顧客的資料及時(shí)傳遞當(dāng)臺(tái)服務(wù)員、門(mén)迎、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理，深入到顧客中，收集并了解顧客信息，保證顧客滿意率，增加顧客回頭率13：3014：00在門(mén)迎送客，收集顧客離店的反饋意見(jiàn)，及時(shí)做出彌補(bǔ)并用專(zhuān)用記錄本記錄，及時(shí)反饋給經(jīng)理16：0016：30開(kāi)例會(huì)之前將訂餐的老顧客資料及特殊服務(wù)信息提供給店經(jīng)理，以便店經(jīng)理在例會(huì)上進(jìn)行回顧和提醒17：0017：30隨時(shí)檢查4：30至5：30來(lái)的有無(wú)新老顧客，并及時(shí)傳遞給服務(wù)員跟蹤門(mén)迎人員是否把老顧客的特殊愛(ài)好寫(xiě)在留座臺(tái)上17：30組織各組領(lǐng)班和骨干在門(mén)迎訂餐處，分析當(dāng)組的客人，并做出準(zhǔn)備17：3021：30接待老顧客及重要顧客，并將顧客的資料及時(shí)傳遞當(dāng)臺(tái)服務(wù)員、門(mén)迎、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理，深入到顧客中，收集并了解顧客信息，保證顧客滿意率，增加顧客回頭率21：00等座結(jié)束后，與店經(jīng)理分工，深入服務(wù)當(dāng)中，對(duì)等座或者服務(wù)不滿的客人進(jìn)行彌補(bǔ)工作21：3022：30到各組收集客戶資料并且收集服務(wù)員對(duì)當(dāng)組新老顧客的信息反饋給店經(jīng)理，與大堂經(jīng)理、店經(jīng)理一起分析顧客資料。核實(shí)訂餐取消的老顧客，反饋給店經(jīng)理以做出彌補(bǔ)措施下班前與領(lǐng)班溝通各組顧客情況，對(duì)當(dāng)天各組服務(wù)員在老顧客重視和抓新顧客的實(shí)施情況及時(shí)作出評(píng)估，匯報(bào)店經(jīng)理處客戶經(jīng)理每周例行工作性質(zhì)工作內(nèi)容固定工作分析近一周老顧客來(lái)電情況，并進(jìn)行橫向和縱向的對(duì)比分