【正文】 內(nèi)同時連帶扣分。e) 接待客服助理必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分。；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹?。扣完為止?？弁隇橹?。b) 巡樓客服助理值班與交接班時違反《管理處值班與交接班控制程序》的，；嚴重違規(guī)扣減交接班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分。i) 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）。e) 工作效果（滿分10分）。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作控制程序的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）。e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）。具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）。 客戶服務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴格按客戶服務(wù)部的控制程序進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關(guān)控制程序的要求。 接待客服助理、巡樓客服助理在值班與交接班時，必須符合管理處《服務(wù)中心值班與交接班控制程序》中的各項工作要求。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理處經(jīng)理的周檢工作。 記錄 相關(guān)支持性文件 客戶服務(wù)部所有控制程序 《培訓(xùn)管理控制程序》、客戶服務(wù)部員工績效考評實施控制程序（僅供參考） 目的 規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。c) 溝通與協(xié)調(diào)。b) 開展演講比賽。 文化知識培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫作能力。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德。d) 行政人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 安全培訓(xùn)每年進行一次，每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。d) 行政人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于兩次。d) 服務(wù)意識。c) 行政人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。b) 《物業(yè)服務(wù)收費辦法》相關(guān)內(nèi)容。b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則。 培訓(xùn)內(nèi)容：客戶服務(wù)部相關(guān)控制程序。 第五天—第六天，客戶服務(wù)部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。f) 員工常年培訓(xùn)時間不得少于120時/年 新入職員工的培訓(xùn)。 客戶服務(wù)部主管負責制定客戶服務(wù)部年度培訓(xùn)計劃,并負責具體組織實施。 《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。 對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊，必要時公司總經(jīng)理應(yīng)當協(xié)助進行。 給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標識清楚、設(shè)備表面油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象、機房配置完整。 變配電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護裝置齊全、標識清楚、機房配置齊全，通風、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無損傷。 信報箱安裝牢固、完好無損、標識清楚、表面平整光潔。 沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。 保安道閘安裝牢固、開啟靈活、標識清楚、完好無損。c) 消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。 綠化符合設(shè)計要求，不缺株少苗，無死株、無大面積雜草；綠化水管布局合理、閥門開關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。 其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計相符、工作正常。 給水設(shè)施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。 開關(guān)安裝牢固、開關(guān)靈活、接觸良好。 飾面磚表面平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 門、窗：a) 門開啟自如，無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形；b) 門鎖、窗銷連接牢固、開啟靈活；c) 玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；d) 油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；e) 電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；f) 不銹鋼防盜門表面光亮，無刮花、變形；g) 高檔裝飾門裝飾完整。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；b) 塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。 樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標準 主體結(jié)構(gòu)：a) 外墻不得滲水；b) 屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工驗收的區(qū)別 接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。c) 工程設(shè)備安裝、調(diào)試報告。h) 沉降觀測記錄。d) 設(shè)計變更通知單。j) 電梯準用證。f) 供電協(xié)議書、許可證。b) 建設(shè)工程竣工驗收證書。b) 接管驗收的工作程序總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收準備進行資料驗收移交驗收是否合格 否要求正確、真實補齊資料 是進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收 是否合格 否 是 要求發(fā)展商限時整改 記錄歸檔 資料的接管驗收。 成立物業(yè)接管驗收小組：a) 在接到總經(jīng)理的接管驗收指令后，公司各相關(guān)部門應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組；b) 接管驗收小組應(yīng)當由公司以下部門人員組成：——公司行政人事部抽調(diào)檔案管理文員負責接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)、工程、設(shè)備資料的驗收移交工作。 職責 公司總經(jīng)理負責組建物業(yè)接管驗收小組并同發(fā)展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。 記錄 《鑰匙移交一覽表》 《物業(yè)移交清單》 相關(guān)支持文件 《物業(yè)接管驗收控制程序》 《公司行政、人事相關(guān)控制程序》（由行政人事部編制） 附錄 《物業(yè)移交書》鑰匙移交一覽表 年 月 日 樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注物業(yè)移交清單 年 月 日 物業(yè)名稱移交內(nèi)容接收人 移交人備注物業(yè)移交書 經(jīng)雙方接管驗收合格，___________________________物業(yè)從即日起交由____________________物業(yè)管理公司接管。 上述移交完畢后，總經(jīng)理應(yīng)當提請發(fā)展商按《物業(yè)管理條例》將公共設(shè)施維修基金一次性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用帳戶。 項目物業(yè)管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同發(fā)展商/業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單》。 在物業(yè)開發(fā)建設(shè)竣工驗收完畢具備入住和接管條件時，公司總經(jīng)理應(yīng)適時組建物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進行詳細的驗收（詳見《物業(yè)接管驗收控制程序》）。、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案）。 提前派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接管驗收和日后管理作好準備。 依照《人事定編控制程序》結(jié)合接管物業(yè)的實際情況確定管理處的員工定編。 委托接管物業(yè)，發(fā)展商/業(yè)主委員會應(yīng)當同選擇的愿意接管的物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理委托合同》。 職責 公司總經(jīng)理負責物業(yè)接管工作的組織、安排。 適用范圍 適用于上海物業(yè)管理服務(wù)有限公司長沙分公司對外接管物業(yè)工作。已成立業(yè)主委員會，由業(yè)主委員會依照法規(guī)選擇委托物業(yè)管理公司接管物業(yè)。物業(yè)管理處的籌備工作包括以下內(nèi)容： 依照《組織架構(gòu)和崗位設(shè)施控制程序》確定物業(yè)管理處的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置。 依照《培訓(xùn)管理控制程序》全方位、高密度地進行員工培訓(xùn)。 確定物業(yè)管理前期固定資產(chǎn)投入明細和流動資金額度。 鑰匙移交 物業(yè)管理公司管理處將發(fā)展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認。 項目物業(yè)管理處按政府規(guī)定同發(fā)展商/業(yè)主委員會移交物業(yè)管理處自營的商業(yè)用房。 公司總經(jīng)理在上述工作進行完畢后，同發(fā)展商簽訂《物業(yè)移交書》，同時指令管理處作好業(yè)主的入住準備工作，向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》。 適用范圍 適用于上海永升物業(yè)管理有限公司長沙分公司對新接/原有物業(yè)的接管驗收工作。 程序要點 接管驗收的準備工作 新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。a) 接管驗收前的準備： 接管驗收開始之前接管驗收小組應(yīng)做好以下準備工作：a) 與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；b) 派出先頭技術(shù)人員前往工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃；c) 提前參與發(fā)展商申請的竣工驗收和工程設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心里有數(shù)；d) 準備好接管驗收記錄表格：——《房屋本體接管驗收表》；——《公共配套設(shè)施接管驗收表》；——《工程設(shè)備接管驗收表》；——《接管驗收問題整改表》。 綜合竣工驗收資料：a) 竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）。e) 供水合同。i) 通訊設(shè)施合格證。c) 圖紙會審記錄。g) 隱蔽工程驗收記錄。b) 工程設(shè)備使用說明書（要求中文）。 已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。 內(nèi)墻面：a) 抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。 有線電視已開通，收視良好。 衛(wèi)生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。 防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。 路燈、裝飾燈安裝牢固、完好無損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。b) 消防設(shè)施配件齊全。 值班崗?fù)ぐ惭b牢固、配件齊全、標識清晰、完好無損。 明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。 水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏。 工程設(shè)備的接管驗收 電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設(shè)置合理、配件安全、標識清楚、表面光潔平整、明亮。 消防監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標識清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。b) 對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄。 職責 管理處經(jīng)理負責客戶服務(wù)部年度培訓(xùn)計劃的審批。 員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求：a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b) 有具體的實施時間；c) 有考核的標準；d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費用預(yù)算。 第三天—第四天，客戶服務(wù)部主管或指派客戶服務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的控制程序的摘要。 工作技能培訓(xùn)（常年培訓(xùn)） 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)部主管安排，每周至少進行兩次，每次培訓(xùn)時間不少于150分鐘。 物業(yè)管理知識培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核：a) 行政人事部安排考試時間，組織學員考試。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 《物業(yè)管理條例》。e) 《房屋接管驗收標準》。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交行政人事部保存。c) 禮貌禮節(jié)。 服務(wù)培訓(xùn)由公司行政人事部安排授課人員授課。c) 考試為集中/分散開卷考試，試卷由行政人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分。 安全培訓(xùn)由行政人事部負責，必要時可邀請相關(guān)人士