【正文】 解公司政策和客戶積極溝通全面參與客戶的業(yè)務(wù)體系，帶頭落實(shí)公司的各項(xiàng)政策，幫助客戶打造核心團(tuán)隊(duì)，幫助客戶提升業(yè)績。 接聽電話必須“響鈴不過三”，鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒 接聽電話首先問侯、通報(bào)：您好，部門簡稱XXX（接電話人員姓名） 正確處理電話的臨時(shí)中斷：在通話過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)榕R時(shí)的意外或故障中斷對(duì)話，也可能另外有些突發(fā)的事情導(dǎo)致電話中斷。消費(fèi)者投訴1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法，如未解決的24小時(shí)內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時(shí)反饋省經(jīng)理；有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時(shí)間上報(bào)省經(jīng)理，等待公司處理意見，不允許擅自對(duì)其發(fā)表任何言論；公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時(shí)間反饋公司；對(duì)批量質(zhì)量問題，第一時(shí)間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）消費(fèi)者質(zhì)量投訴處理流程1) 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：顧恩海、云瑞、段莉聯(lián)系電話04717390892344524 2) 直接上級(jí)及聯(lián)系電話：張惠芳047173911923) 辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室處理消費(fèi)者投訴流程: 市場城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室） （1） （2） （4） （3）總裁辦公室、銷售部全國銷售熱線電話 （1）（1）、消費(fèi)者投訴的信息來源：a、品控發(fā)在OA平臺(tái)的投訴；b、《呼叫中心系統(tǒng)查詢平臺(tái)》；c、全國熱線記錄（7390164和7390171）；d、品控電話通知所作的記錄；e、集團(tuán)轉(zhuǎn)來的信件；f、其它。執(zhí)行質(zhì)量投訴處理流程到貨后因產(chǎn)品質(zhì)量原因出現(xiàn)貨損，與運(yùn)輸無關(guān)，由城市經(jīng)理核實(shí)流程執(zhí)行說明：2) 經(jīng)銷商必須據(jù)實(shí)向公司反映貨損情況；3) 貨損賠償按1：1的比例執(zhí)行；4) 城市經(jīng)理在整個(gè)事件處理過程中必須實(shí)事求是；5) 運(yùn)輸公司在處理貨損時(shí)如實(shí)確認(rèn)；客服與運(yùn)管必須在約束的時(shí)間內(nèi)處理；（十一）、巡查發(fā)現(xiàn)問題的整改：巡查在走訪市場中發(fā)現(xiàn)的問題，由城市經(jīng)理制定整改方案，和客戶確認(rèn)整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報(bào)省辦。4) 公司具體打假工作人員在打假過程中，有保守相關(guān)機(jī)密，正確行使職權(quán)，維護(hù)公司權(quán)益的職責(zé)。打假完畢，城市經(jīng)理負(fù)責(zé)收集以下材料：（一）銷毀侵權(quán)產(chǎn)品相關(guān)圖片、文字資料；（二）查封、扣留侵權(quán)產(chǎn)品及生產(chǎn)設(shè)備通知書及相應(yīng)清單；（三）行政處罰決定書；（五）其他資料。（7） 市場給中心的《竄貨查證表》要求必須是標(biāo)準(zhǔn)的電子版表格（后附標(biāo)準(zhǔn)《竄貨查證表》）字體要求最小是12號(hào)字體，不要加粗，表格中各項(xiàng)內(nèi)容都要認(rèn)真填寫，要與事實(shí)相符，表格填寫的不規(guī)范，則不予查證。城市經(jīng)理對(duì)客戶給分銷、直營店的出庫單進(jìn)行檢查、核對(duì)，杜絕總經(jīng)銷竄貨。供應(yīng)部接到信息后24小時(shí)內(nèi)要求供應(yīng)商拿出處理方案，并在規(guī)定的到貨周期內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)貨、折價(jià)、賠償。C、對(duì)促銷人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核與獎(jiǎng)勵(lì)品項(xiàng)規(guī)劃落實(shí)（1）、按照公司對(duì)KA 系統(tǒng)品項(xiàng)要求,對(duì)照本市場未達(dá)標(biāo)品項(xiàng)(附產(chǎn)品進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn))（2）、向相關(guān)部門所要條碼\質(zhì)檢報(bào)告\價(jià)格指導(dǎo)\產(chǎn)品樣品等資料（3）、制訂產(chǎn)品進(jìn)店排期表（4）、按照排期反饋產(chǎn)品進(jìn)店進(jìn)度,及存在問題分析,及時(shí)糾偏.店內(nèi)裝飾落實(shí)（1）、參與廣告公司招標(biāo),避免費(fèi)用流失.（2）、參與賣場裝飾的談判(費(fèi)用最高的前3個(gè))（3）、依據(jù)合同中的進(jìn)度排期,現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收,(位置\元素\材料\)（4）、填寫店內(nèi)裝飾信息反饋表(表)（5）、負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)案(表)業(yè)績完成反饋與結(jié)案（1）、對(duì)業(yè)務(wù)員大店行程和大店客戶資料卡檢查（2）、對(duì)市場文員統(tǒng)計(jì)銷售旬報(bào)表審核上報(bào)省辦KA專員。B、貨架陳列：陳列面最寬，品項(xiàng)最多，按照公司貨架標(biāo)準(zhǔn)次序陳列C、對(duì)所有陳列位置要進(jìn)行監(jiān)督維護(hù)；質(zhì)量、位置、面積、產(chǎn)品擺放、產(chǎn)品飽滿度。（2）、問題解決通過協(xié)同拜訪，發(fā)現(xiàn)市場存在的普遍問題，及時(shí)整改，并做成報(bào)告，在培訓(xùn)會(huì)議上予于溝通，共同解決。產(chǎn)品新鮮度管理（1）、要貨控制制定合理要發(fā)貨計(jì)劃，從產(chǎn)品未入市之前就控制其新鮮度。（2）、陳列目標(biāo)新品在售點(diǎn)至少要有6個(gè)月的陳列。落實(shí)：（1）、表格檢查每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情況，特別是《產(chǎn)品鋪市匯總表》。規(guī)范深度營銷工具深度營銷工具包括三表兩，通過協(xié)同拜訪與業(yè)務(wù)員的角色互換，真正懂得三表兩卡的使用細(xì)節(jié)、功能和意義，以便更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展工作。（四）、深度營銷開展：總則：城市經(jīng)理必須掌握和熟練運(yùn)用深度營銷工作流程鋪市鋪貨、第一陳列：落實(shí)：（1）、明確目標(biāo)： 856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標(biāo)銘記到心。B、引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員收集空箱，排列成組陳列與店門口。C、按照陳列21字訣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督：形象費(fèi)用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點(diǎn)客戶要求執(zhí)行A、500元以上堆頭/貨架等陳列項(xiàng)目，城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須親自100%檢查核實(shí)B、500元以下的堆頭/貨架等陳列項(xiàng)目，至少要抽查20%，對(duì)于費(fèi)用網(wǎng)點(diǎn)6個(gè)月循環(huán)一次。按照渠道特點(diǎn)和公司要求制定不同品項(xiàng)鋪市、鋪貨目標(biāo)。內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司常溫營銷中心銷售部銷售人員市場基礎(chǔ)知識(shí)手冊目 錄8城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個(gè)準(zhǔn)則第二部分：城市經(jīng)理的六個(gè)使命第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時(shí)間分配表第一部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表必須牢記的五個(gè)準(zhǔn)則：準(zhǔn)則一：對(duì)于任何客戶、無論大小，我們都要堅(jiān)持服務(wù)與管理并重，僅強(qiáng)調(diào)管理或僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)都是片面的.準(zhǔn)則二：70%的時(shí)間都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到市場上落實(shí)各項(xiàng)工作；銷量、網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行等未達(dá)標(biāo)，第一責(zé)任人是城市經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表，然后才是客戶.準(zhǔn)則三：只有在不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐過程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，才能跟得上蒙牛的發(fā)展速度，并有機(jī)會(huì)獲得晉升，為自己工作.準(zhǔn)則四：要廉正.準(zhǔn)則五：決不造假.第二部分：城市經(jīng)理的六個(gè)使命：我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到費(fèi)者手中，并通過深度營銷和服務(wù)讓消費(fèi)者形成品牌忠誠.我們的使命是不折不扣的將公司的各項(xiàng)策略執(zhí)行到最終端，同為公司投入市場的每一分錢負(fù)責(zé).除了經(jīng)銷商外，分銷商、零售店和消費(fèi)者都是我們必須全力以赴去維系的客戶.在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加利潤.我們的使命是不斷增加零售終端的銷售品項(xiàng)——鋪市永無止境.對(duì)新品推廣全力以赴.第三部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（一）、區(qū)域市場銷售目標(biāo)達(dá)成：落實(shí)：年度銷售預(yù)算，依據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)量按品類和渠道進(jìn)行分解。落實(shí)：按季度對(duì)本市場和公司品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行糾偏。形象費(fèi)用：重點(diǎn)客戶形象費(fèi)用、一般客戶形象費(fèi)用（1）、重點(diǎn)客戶形象費(fèi)用：落實(shí)：A、堆頭：四個(gè)堆頭一個(gè)主貨架，參考平均堆頭費(fèi)用和促銷計(jì)劃B、店內(nèi)裝飾費(fèi)用：06年的裝飾費(fèi)用+07年新增門店計(jì)劃費(fèi)用店內(nèi)裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點(diǎn)客戶門店，當(dāng)?shù)劁N量和影響力較大的門店，同時(shí)考慮主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和影響力較大的門店。具體做法：A、業(yè)務(wù)員按照行程，實(shí)現(xiàn)海報(bào)、吊旗在終端網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，加強(qiáng)堆頭圍對(duì)冰箱、收銀臺(tái)、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽傘、店招、形象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。如華南，西南，呼市等，促銷活動(dòng)比較頻繁，按照正常補(bǔ)貨比例無法將促銷費(fèi)用在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完。每人“BI網(wǎng)點(diǎn)信息日變更表”必須每日上交監(jiān)督：根據(jù)追蹤和巡查部門等反饋情況，視情況給于相應(yīng)的正、負(fù)激勵(lì)。數(shù)據(jù)打假 原則：沒有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報(bào)，上報(bào)的數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確、真實(shí)。必須在1個(gè)月內(nèi)完成進(jìn)店。定期向省經(jīng)理反饋運(yùn)營情況。協(xié)同拜訪工作（1）、拜訪頻率城市經(jīng)理協(xié)同拜訪4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次。（2）、月度銷量規(guī)劃詳見KA專員月度銷量規(guī)劃按照系統(tǒng)分析銷量完成情況分析匯報(bào)費(fèi)用規(guī)劃落實(shí)（1）、陳列費(fèi)用規(guī)劃與落實(shí)A、按公司07年陳列要求規(guī)劃：4個(gè)堆頭+1個(gè)端架+面包房多點(diǎn)陳列+收銀臺(tái)多陳列，并對(duì)陳列位置進(jìn)行審核，所發(fā)生費(fèi)用要進(jìn)行核對(duì)與比對(duì)。（3）、促銷人員費(fèi)用規(guī)劃、落實(shí)A、根據(jù)賣場銷量與經(jīng)營品類進(jìn)行人員數(shù)量及工資費(fèi)用規(guī)劃B、對(duì)人員招聘、培訓(xùn)、考試進(jìn)行監(jiān)督，合格上崗。4) 北京經(jīng)理辦接到信息在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查、追蹤相應(yīng)的解決措施，并對(duì)相應(yīng)的質(zhì)量問題按類別對(duì)供應(yīng)部進(jìn)行考核并通報(bào)。 （九）、竄貨管理： 客戶的分銷商增減備案制度。（6） 銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場，并督促雙方盡快解決。將所收集到的資料及時(shí)報(bào)送或電傳至法務(wù)處如侵權(quán)影響面小，危害后果較輕法務(wù)處不派人，只提供打假投訴書、授權(quán)委托書及相關(guān)證書等材料； 遇緊急情況，法務(wù)處有權(quán)召開召集相關(guān)的營銷人員及經(jīng)銷商討論、決定打假方案由各地營銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機(jī)關(guān)處理，各地營銷人員取得打假材料后,應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T進(jìn)行投訴并配合其查處侵權(quán)廠家。3) 侵權(quán)產(chǎn)品的相關(guān)材料一般包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。城市經(jīng)理或經(jīng)銷商人員投訴到客服，客服在2個(gè)小時(shí)內(nèi)通知發(fā)貨地運(yùn)管經(jīng)與運(yùn)輸公司司機(jī)溝通，雙方不能達(dá)成一致意見。成立售后服務(wù)部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天內(nèi)回訪，城市經(jīng)理抽查回訪5%。因此，要求辦公室人員以禮貌的態(tài)度、專業(yè)的方式處理好每一個(gè)電話，應(yīng)在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范。然后，如果是由于第二個(gè)電話的重要性，不得不先結(jié)束第一個(gè)電話，則應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屃硗庥芯o急的事要處理，必須先結(jié)束這次談話，必要的話可以等事情處理完畢后再給對(duì)方回電話。店內(nèi)物料整理：（1分鐘） 醒目位置張貼戶內(nèi)海報(bào)或懸掛吊旗 檢查客戶聯(lián)系卡整理庫存，補(bǔ)充貨架：（3分鐘） 對(duì)于貨架上陳列較少的產(chǎn)品要給予補(bǔ)充貨架數(shù)量 調(diào)整產(chǎn)品排面為第一陳列面，確保產(chǎn)品陳列先進(jìn)先出用抹布對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔 檢查價(jià)格是否按照公司規(guī)定標(biāo)識(shí)查看活動(dòng)是否執(zhí)行到位，是否有醒目告知把庫存的整箱產(chǎn)品擺到最醒目位置（如：店門口、收銀臺(tái)、端架下），不要全部堆放在倉庫了解競品信息：（1分鐘） 記錄競品的庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期、銷售價(jià)格和活動(dòng)內(nèi)容 積極和店主溝通，多方位聽取競品近期動(dòng)態(tài)庫存狀況的記錄、填寫客戶卡（2分鐘） 記錄各產(chǎn)品的庫存數(shù)量對(duì)于日期不符合陳列要求的產(chǎn)品，積極上報(bào)公司，研究處理辦法 填寫客戶聯(lián)系卡 記錄與競品在陳列、價(jià)格、日期、活動(dòng)方面的差距，及時(shí)更改，確保優(yōu)勢銷售狀況記錄、建議訂貨數(shù)量（1分鐘） 記錄產(chǎn)品銷售狀況 介紹公司活動(dòng)、陳列等政策根據(jù)銷售情況和庫存數(shù)量，建議定貨數(shù)量對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行推廣和宣傳，建議定貨量離店：（1分鐘）提示賬期、收款告知定貨的送貨時(shí)間和再次確認(rèn)定貨數(shù)量道謝，并告知下次拜訪時(shí)間離店后告知業(yè)務(wù)人員拜訪時(shí)的不足，切忌當(dāng)場批評(píng)。第六部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表主要工作時(shí)間分配表（固定）：工作內(nèi)容時(shí)間分配參加人見證性材料檢核辦法賣場協(xié)同拜訪每周至少1次，每次至少4家店，每家店至少停留35分鐘城市經(jīng)理、經(jīng)銷商執(zhí)行經(jīng)理協(xié)同拜訪表（賣場）—完善現(xiàn)有表格巡查抽查：每缺一次協(xié)同拜訪表，負(fù)激勵(lì)100元，每少一家店，負(fù)激勵(lì)50元；存在報(bào)表造假，第一次試用，第二次直接解聘。新細(xì)分出的市場，在試用期結(jié)束后簽訂購銷合同出據(jù)授權(quán)書標(biāo)準(zhǔn)化操作流程1. 適用范圍: 產(chǎn)品經(jīng)營授權(quán)2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：銷售部總監(jiān)文秘：010516776123. 直接上級(jí)及聯(lián)系電話：馮麗麗 010516775284. 辦公地點(diǎn)：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號(hào)5. 具體操作流程圖：傳真至銷售部01061520234；確認(rèn)：01061520235經(jīng)銷商、城市經(jīng)理、省經(jīng)理、中心經(jīng)理簽字各市場從中心索取銷售部下發(fā)的授權(quán)書標(biāo)準(zhǔn)模板，填寫申請(qǐng)書依據(jù)授權(quán)申請(qǐng)書的傳真號(hào)碼進(jìn)行傳真銷售部審核完畢后，在三日內(nèi)出據(jù)6. 流程說明：2） 質(zhì)量投訴處理的第一責(zé)任人是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，在整個(gè)事件的處理過程中，城市經(jīng)理必須積極與經(jīng)銷商配合；3） 在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智地處理，不允許與消費(fèi)者發(fā)生沖突。（二）、市場指導(dǎo)培訓(xùn)：深度營銷專員在市場走訪之前，一定要對(duì)被走訪市場進(jìn)行數(shù)據(jù)分析市場走訪（1）、A類市場：核定走訪天數(shù)：10天。（2）、行程是否合理，是否有漏點(diǎn)店現(xiàn)象存在，三四線市場業(yè)務(wù)員是否脫離陪送。對(duì)數(shù)字敏感。數(shù)據(jù)打假 根據(jù)（BI系統(tǒng)）進(jìn)行抽取網(wǎng)點(diǎn)，通過走訪市場進(jìn)行審查報(bào)表的數(shù)據(jù)的真實(shí)性，尤其是三四線市場網(wǎng)點(diǎn)須著重檢查，要保證BI系統(tǒng)中網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，發(fā)現(xiàn)虛假數(shù)據(jù)（情節(jié)嚴(yán)重）深度營銷專員將馬上進(jìn)行考核。如果沒有，要予于指導(dǎo)，并使其能規(guī)范使用。出現(xiàn)終端形象建設(shè)重大問題，及時(shí)向部門主管及省經(jīng)理反饋檢查情況。（2）、檢查報(bào)告 走完市場后 ，檢查市場管理人員自查報(bào)告。（7）、按照約定時(shí)間再次和采購談判，再次說明我方的立場并對(duì)合同中異議部分告知我方的解決方法，在采購做出讓步之后，告訴我方的讓步?jīng)Q定，出現(xiàn)異議詳細(xì)記錄，約定下次談判時(shí)間