【正文】 （2）、整理公司新品。新品進(jìn)場(chǎng)（1）、今后主要連鎖賣場(chǎng)客戶新品進(jìn)場(chǎng)統(tǒng)一由中心KA專員進(jìn)行。（10）、和經(jīng)銷商溝通并說明現(xiàn)在合同談判的進(jìn)度，要求經(jīng)銷商必須按照現(xiàn)在我們答應(yīng)的條款進(jìn)行談判。（8）、上報(bào)KA主管和省經(jīng)理，對(duì)最后異議部分作出分析和應(yīng)對(duì)方法并出最后讓步。（6）、和經(jīng)銷商溝通，上報(bào)中心KA主管和省經(jīng)理，對(duì)采購意見對(duì)出分析，交換采購意見的應(yīng)對(duì)方法，應(yīng)對(duì)方法其中要有讓步的方法。（4）、約見采購：電話溝通需要進(jìn)行07年合同談判，并約定時(shí)間。B、合同分析：合同中合同費(fèi)用不超過銷售額5個(gè)點(diǎn)算合理合同。目標(biāo)考核 對(duì)于目標(biāo)未完成或未整改到位的市場(chǎng)和責(zé)任人，給于相應(yīng)考核。專員檢查 （1）、檢查市場(chǎng) 專員每到一城市，首先協(xié)同市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員實(shí)地走訪市場(chǎng)，抽查深度營銷目標(biāo)完成情況，發(fā)現(xiàn)問題，并形成圖文材料，以備培訓(xùn)和溝通。市場(chǎng)自查 規(guī)定市場(chǎng)管理人員自查深度營銷工作開展情況，并做好自查報(bào)告以備專員檢查。同時(shí)進(jìn)行復(fù)查、確認(rèn)，最終整改到位。（五）、監(jiān)督檢查考核通過報(bào)表數(shù)據(jù)、通訊追蹤、走訪市場(chǎng)以及其他部門反饋對(duì)省區(qū)深度營銷工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。經(jīng)常與城市經(jīng)理就形象建設(shè)未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行溝通，并指導(dǎo)市場(chǎng)整改到位。每月將省區(qū)鋪市鋪貨及整改情況電子文件上報(bào)部門主管及省經(jīng)理。了解市場(chǎng)終端客情維護(hù)情況、消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品的建議、經(jīng)銷商的配送系統(tǒng)和分銷系統(tǒng)。與城市經(jīng)理及經(jīng)銷商業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通基礎(chǔ)表格的重要性。檢查填寫是否規(guī)范、認(rèn)真、工整，有無通過表格這一銷售工具，分析銷量提升業(yè)績。同時(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重給予通報(bào)批評(píng)或其他考核。深度營銷專員在走訪市場(chǎng)過程中要嚴(yán)格檢查三表兩卡的使用，并指導(dǎo)市場(chǎng)規(guī)范使用。另外深度營銷專員還要關(guān)注三表兩卡的使用。報(bào)表追蹤 及時(shí)追蹤報(bào)表上報(bào)，檢查報(bào)表準(zhǔn)確性，分析《產(chǎn)品鋪市匯總表》，關(guān)注市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)進(jìn)度、鋪市鋪貨率增張、新品鋪市率變化等。 （3）業(yè)務(wù)人員工作進(jìn)度表反映市場(chǎng)各個(gè)業(yè)務(wù)片區(qū)每天的鋪市鋪貨和銷量狀況。同時(shí)，結(jié)合前期數(shù)據(jù)，為制定下一個(gè)鋪市鋪貨、要貨計(jì)劃和銷量分解提供了重要依據(jù)。掌握深度營銷表格（包括三表兩卡）使用意義三表兩卡為：A、BI系統(tǒng)日變更表B、業(yè)務(wù)員產(chǎn)品鋪市跟蹤表C、業(yè)務(wù)員工作進(jìn)度表E、客戶資料卡F、客戶聯(lián)系卡部分表格使用意義如下：（1）BI網(wǎng)點(diǎn)信息日變更表BI系統(tǒng)準(zhǔn)確反映市場(chǎng)情況的基礎(chǔ)，要檢查其實(shí)際填寫情況，文員錄入情況，以及網(wǎng)點(diǎn)信息準(zhǔn)確情況。（三）、數(shù)據(jù)提煉分析職能崗位要求 深度營銷專員電腦操作必須熟練，包括幻燈片、電子表格操作等。B、整改報(bào)告出具要和客戶、城市經(jīng)理充分溝通。（4）、業(yè)務(wù)員評(píng)估：動(dòng)手能力、是否有亂承諾現(xiàn)象、客情。理貨員的行程是否與業(yè)務(wù)員行程交叉拜訪。E、離開市場(chǎng)時(shí)，提交市場(chǎng)走訪報(bào)告給部門主管和省區(qū)辦公室報(bào)告分析（1）、指標(biāo)達(dá)成：品牌鋪市率、第一品牌達(dá)成率，物料能見度，產(chǎn)品新鮮度、一二線市場(chǎng)理貨團(tuán)隊(duì)的建立情況、三四線市場(chǎng)業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)建立情況。 E、離開市場(chǎng)時(shí)，提交市場(chǎng)走訪報(bào)告給部門主管和省區(qū)辦公室（2）、B類市場(chǎng)：核定走訪天數(shù)：7天A、3天用于走訪市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)各一個(gè)業(yè)務(wù)員的全部行程B、1天用于全面系統(tǒng)分析市場(chǎng)問題和做好整改方案 C、1天用于和深度營銷部門及省區(qū)經(jīng)理溝通方案的實(shí)施和費(fèi)用等事宜，并對(duì)客戶的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)做方案的培訓(xùn) D、2天帶領(lǐng)客戶團(tuán)隊(duì)落實(shí)整改方案，規(guī)范客戶團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)流程，參加客戶晨會(huì)。 C、1天用于和深度營銷部門及省區(qū)經(jīng)理溝通方案的實(shí)施和費(fèi)用等事宜，并對(duì)客戶的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)做方案的培訓(xùn)。A、5天用于走訪市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)各一個(gè)業(yè)務(wù)員的全部行程。定期組織各市場(chǎng)經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)主管到樣板市場(chǎng)學(xué)習(xí)，發(fā)揮樣板帶動(dòng)力量，最終使所有市場(chǎng)達(dá)標(biāo)。重點(diǎn)工作：打造樣板市場(chǎng) 這是省區(qū)年度重點(diǎn)工作之一。 深度營銷專員——城市經(jīng)理——深度營銷助銷員——經(jīng)銷商進(jìn)行定期溝通；內(nèi)容：圍繞深度營銷目標(biāo)階段執(zhí)行結(jié)果與出現(xiàn)問題、確定解決方案、進(jìn)行有效溝通。4） 如試銷或購銷合同解除，此授權(quán)書自動(dòng)作廢；5） 以上內(nèi)容填寫不全或簽字不全不給予出具授權(quán)書；授 權(quán) 申 請(qǐng) 書常溫液奶事業(yè)本部銷售部：因 ，特申請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)銷授權(quán)書一份。4) 業(yè)務(wù)代表簽字：業(yè)務(wù)代表仔細(xì)審核三份合同的填寫內(nèi)容，確認(rèn)符合公司要求后，在每套合同正本和副本的最后一頁的供方相應(yīng)位置簽字，并復(fù)印一套作為合同辦理期間的備查，將一式三份合同及客戶資料（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證、法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證明書、經(jīng)辦人的授權(quán)委托書及客戶資信調(diào)查表）在一日之內(nèi)轉(zhuǎn)交省經(jīng)理或郵寄至省經(jīng)理辦事處；5) 省經(jīng)理簽字：由省經(jīng)理審核三份合同的填寫內(nèi)容，確認(rèn)符合公司要求后，在每套合同正本和副本的最后一頁的供方相應(yīng)位置簽字，在兩天之內(nèi)將一式三份的合同及客戶資料轉(zhuǎn)交或郵寄至銷售中心合同管理員處6) 市場(chǎng)細(xì)分后，被細(xì)分市場(chǎng)無須重新簽訂購銷合同，但須供需雙方在被細(xì)分市場(chǎng)后一個(gè)月內(nèi)簽訂合同條款變更協(xié)議，明確合同變更內(nèi)容,辦理流程與購銷合同一致。購銷合同辦理標(biāo)準(zhǔn)化流程1. 適用范圍: 全年購銷合同2. 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：話務(wù)員：010615202353. 直接上級(jí)及聯(lián)系電話：馮麗麗 010516775284. 辦公地點(diǎn)：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號(hào)5. 具體操作流程圖：解除合作關(guān)系三個(gè)月后，未達(dá)到公司試銷期要求簽訂試銷協(xié)議（三個(gè)月）招標(biāo)選擇經(jīng)銷商填寫購銷合同,要求城市經(jīng)理\省經(jīng)理\中心經(jīng)理簽字并審核銷量及促銷費(fèi)用等關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)到公司試銷期要求中心合同管理人員審核法務(wù)中心審核銷售部總部合同負(fù)責(zé)人審核如不符合要求,視情況必要時(shí)返重簽銷售部合同負(fù)責(zé)人存檔財(cái)務(wù)存檔返回銷售中心6. 流程說明（即注意事項(xiàng)）1) 合同內(nèi)容填寫：由負(fù)責(zé)本市場(chǎng)的城市經(jīng)理代表公司與客戶簽訂購銷合同，客戶需仔細(xì)閱讀合同中規(guī)定的各項(xiàng)條款，填寫合同條款中所要求填寫的空白內(nèi)容，如空白內(nèi)容不符合本市場(chǎng)的實(shí)際情況，需在空白處劃線；2) 合同的截止日期：舊客戶購銷合同簽訂日期為每年1月1日，有效期為一年，截至日期為12月31日，如在1月1日以后，發(fā)展為新客戶簽訂購銷合同，簽訂日期的截止期仍為本年的12月31日。2） 只要經(jīng)銷商按公司要求進(jìn)行規(guī)范的市場(chǎng)操作，按計(jì)劃完成銷售任務(wù)，按要求完成鋪市、鋪貨、形象建設(shè)、新品推廣任務(wù)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。SS店協(xié)同拜訪（包括鋪市率抽查）每周至少1次，每次半天，每次至少拜訪30家店城市經(jīng)理、經(jīng)銷商銷售代表協(xié)同拜訪表（SS店）—完善現(xiàn)有表格客戶庫房檢查每月至少2次城市經(jīng)理、經(jīng)銷商人員庫房管理檢查表—設(shè)計(jì)表格巡查抽查：每缺一份檢查表、記錄，負(fù)激勵(lì)100元，填寫內(nèi)容存在造假的，第一次試用，第二次直接解聘客戶組織機(jī)構(gòu)配置、績效管理檢查每月一次城市經(jīng)理、客戶第一負(fù)責(zé)人組織機(jī)構(gòu)、績效管理檢查記錄—記錄模板外圍市場(chǎng)（分銷商）拜訪每月至少2次，每次拜訪一個(gè)外圍市場(chǎng)城市經(jīng)理、客戶分銷主管外圍市場(chǎng)走訪記錄—記錄模板針對(duì)客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或促銷員的培訓(xùn)每月至少一次，每次半天城市經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)簽到及考試成績記錄—記錄模板第七部分：經(jīng)銷商的選擇與淘汰經(jīng)銷商選擇與淘汰原則1） 城市經(jīng)理只有建議選擇與淘汰合作伙伴的權(quán)利，并沒有決策權(quán)。價(jià)格檢查（3—5分鐘）特侖蘇價(jià)格執(zhí)行情況；其他產(chǎn)品價(jià)格執(zhí)行情況店內(nèi)形象廣告位檢查（3分鐘）廣告位置、內(nèi)容、大小、材質(zhì)、價(jià)格是否同審批結(jié)果一致；競品廣告位的購買期限、購買價(jià)格，以決策我們是否購買，促銷員工作規(guī)范檢查（5—10分鐘）是否接受過必要的崗前培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)大型活動(dòng)執(zhí)行細(xì)節(jié)的了解和執(zhí)行程度對(duì)公司當(dāng)期必要策略的了解程度促銷執(zhí)行檢查（5分鐘）促銷活動(dòng)是否如期開始；告知是否充分是否有禮品、贈(zèng)品的充分展示是否變更了促銷形式其他物料使用檢查（3分鐘）產(chǎn)品日期檢查（5分鐘）拜訪結(jié)束當(dāng)日填寫“協(xié)同拜訪表”，書面記錄需落實(shí)改進(jìn)事項(xiàng)，下次協(xié)同拜訪時(shí)落實(shí)問題解決情況。盡量壓縮工作中的無效時(shí)間。第五部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表大店協(xié)同拜訪八步驟：—拜訪頻率KA、GT的A類門店至少每周拜訪一次，KA、GT的B類門店至少每周拜訪一次，KA、GT的C、D類門店至少每周拜訪一次。并要求業(yè)務(wù)在下個(gè)拜訪時(shí)改正。組織召開周銷售例會(huì)、月銷售例會(huì)，35項(xiàng)在會(huì)后2天內(nèi)上報(bào)見證性材料到省辦第四部分：城市經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表小店協(xié)同拜訪七步驟協(xié)同拜訪參加人：城市經(jīng)理、經(jīng)銷商業(yè)務(wù)主管（業(yè)務(wù)員）一家小店的合理拜訪時(shí)間：8分鐘準(zhǔn)備工作的檢查：行程拜訪表、產(chǎn)品目錄、客戶聯(lián)系卡、銷售輔助材料、文具、清潔工具、抹布門店拜訪和戶外物料整理：檢查和張貼戶外海報(bào)，對(duì)于過期海報(bào)和物料給予更換進(jìn)店和店主打招呼對(duì)于沒有鋪貨的門店，通過買東西、借機(jī)幫助店老板搬運(yùn)貨物、聊一些店老板比較感興趣的話題等手段拉近與店老板的距離，為實(shí)現(xiàn)鋪貨打好基礎(chǔ)。每周對(duì)業(yè)務(wù)員、促銷員各做一次培訓(xùn)，時(shí)間不低于4小時(shí)。（十五）、系統(tǒng)培訓(xùn)：城市經(jīng)理必須每天參加客戶的晨會(huì)，并做5分鐘發(fā)言。（十四）、服務(wù)增值：服務(wù)總則： 堅(jiān)決不允許指手畫腳 堅(jiān)決不允許將公司下發(fā)文件只做簡單傳遞 堅(jiān)決不允許不看、不傳遞公司信息做法：充分理解公司政策和客戶積極溝通全面參與客戶的業(yè)務(wù)體系，帶頭落實(shí)公司的各項(xiàng)政策，幫助客戶打造核心團(tuán)隊(duì)，幫助客戶提升業(yè)績。C. 無論是出于上面的哪種原因回到第一個(gè)電話，首先都應(yīng)為讓對(duì)方等待進(jìn)行道歉。 同時(shí)處理打進(jìn)來的多個(gè)電話：A. 請(qǐng)電話中正在交談的一方稍等，告訴他另外有電話打進(jìn)來；B. 迅速接聽另一部電話，并問清楚對(duì)方的目的，然后記下電話號(hào)碼。結(jié)束電話時(shí)可以說一些“謝謝您打來電話，再見”之類的表示客氣的禮貌用語，然后，輕輕掛斷電話。 接聽電話必須“響鈴不過三”，鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒 接聽電話首先問侯、通報(bào)：您好，部門簡稱XXX（接電話人員姓名） 正確處理電話的臨時(shí)中斷：在通話過程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)榕R時(shí)的意外或故障中斷對(duì)話，也可能另外有些突發(fā)的事情導(dǎo)致電話中斷。辦公室人員接聽電話行為規(guī)范,辦公室人員每天進(jìn)行大量的對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，電話是企業(yè)工作效率、社會(huì)形象的一個(gè)展示窗口。在消費(fèi)者見面后，不能達(dá)成一致意見，且消費(fèi)者有意識(shí)與媒體聯(lián)系，城市經(jīng)理在第一時(shí)間與省經(jīng)理溝通，必要情況，省經(jīng)理與中心經(jīng)理聯(lián)系，溝通解決由中心經(jīng)理根據(jù)實(shí)際處理情況，在中心能力范圍內(nèi)無法解決，直接與市場(chǎng)部媒介室取得聯(lián)系；與此同時(shí)，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心各級(jí)人員依據(jù)李彤或市場(chǎng)部媒介室的處理意見進(jìn)行處理。流程說明（即注意事項(xiàng)）（1）投訴處理員接到投訴要在12小時(shí)內(nèi)通知到市場(chǎng)上的相關(guān)人員，市場(chǎng)人員要在12小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)給予處理，并將結(jié)果回復(fù)給投訴處理員；（2）如市場(chǎng)上出現(xiàn)一些特殊情況（如敲詐、勒索、消費(fèi)者住院等）要及時(shí)與投訴處理員聯(lián)系，將不能結(jié)案的原因說明，以免造成二次投訴；（3）各市場(chǎng)給銷售部報(bào)的結(jié)案要與實(shí)際處理的結(jié)果相符，如有不相符的，相關(guān)責(zé)任人員按銷售部相關(guān)制度進(jìn)行考核；市場(chǎng)批量性質(zhì)量反饋處理流程 程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：顧恩海、云瑞、段莉聯(lián)系電話04717390892344524 直接上級(jí)及聯(lián)系電話：張惠芳04717391192 辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室批量性質(zhì)量反饋處理流程: 調(diào)度室投訴處理員技術(shù)管理部市場(chǎng) （1） （2） （4） （3）（1） 各市場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況，在發(fā)生批量性質(zhì)量問題后認(rèn)真填寫《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》，由城市經(jīng)理和經(jīng)銷商簽字后傳真至銷售部調(diào)度室投訴處理員處；（2） 投訴處理員接到《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》表進(jìn)行備案后轉(zhuǎn)技術(shù)管理部核實(shí)處理；（3） 技術(shù)管理部在收到銷售部的《市場(chǎng)質(zhì)量反饋記錄表》后進(jìn)行核實(shí)，并在5日內(nèi)將結(jié)果《異常產(chǎn)品處理通知單》回復(fù)到銷售部調(diào)度室投訴處理員處；（4） 投訴處理員將《異常產(chǎn)品處理通知單》傳真給市場(chǎng)，城市經(jīng)理、經(jīng)銷商對(duì)處理結(jié)果無疑義后在《通知單》上簽字蓋章后回傳至調(diào)度室，投訴處理員按通知單上的結(jié)果給客戶進(jìn)行補(bǔ)貨。消費(fèi)者投訴1小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系，了解投訴原因商量解決辦法，如未解決的24小時(shí)內(nèi)城市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時(shí)反饋省經(jīng)理；有媒體、公檢法等介入的，城市經(jīng)理需第一時(shí)間上報(bào)省經(jīng)理，等待公司處理意見，不允許擅自對(duì)其發(fā)表任何言論；公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時(shí)間反饋公司；對(duì)批量質(zhì)量問題，第一時(shí)間反饋公司銷售部（電話：0471—7390892）消費(fèi)者質(zhì)量投訴處理流程1) 流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話：顧恩海、云瑞、段莉聯(lián)系電話04717390892344524 2) 直接上級(jí)及聯(lián)系電話：張惠芳047173911923) 辦公地點(diǎn)：和林銷售部調(diào)度室處理消費(fèi)者投訴流程: 市場(chǎng)城市經(jīng)理業(yè)務(wù)代表質(zhì)量技術(shù)中心等投訴處理員（調(diào)度室） （1） （2） （4） （3）總裁辦公室、銷售部全國銷售熱線電話 （1）（1）、消費(fèi)者投訴的信息來源：a、品控發(fā)在OA平臺(tái)的投訴；b、《呼叫中心系統(tǒng)查詢平臺(tái)》；c、全國熱線記錄（7390164和7390171）；d、品控電話通知所作的記錄；e、集團(tuán)轉(zhuǎn)來的信件；f、其它。（十三）、危機(jī)和客訴：對(duì)所