【文章內(nèi)容簡介】 錄本上做詳細(xì)記錄。11．每月管家部同前廳部核對貴重物品件數(shù)及物品名稱等并在管家部月檢查記錄上雙方簽字確認(rèn)。大堂經(jīng)理對貴重遺留物品應(yīng)做定期檢查，如已歸還失主，應(yīng)做詳細(xì)記錄，并通知管家部客人已取走。將月檢查詳細(xì)情況記入交班日志，注明是否需跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：客人損壞酒店房間財(cái)物情況處理日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：婉轉(zhuǎn)的與客人溝通賠償事宜。程 序：（一） 通常情況下，客人損壞酒店房間物品時(shí)，由樓層主管同客人確認(rèn)賠償物品費(fèi)用的簽字。如客人拒絕對物品的賠償，則轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理。（二） 接到管家部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自到現(xiàn)場檢查被損物品，同相關(guān)部門了解被損物品的最低賠償價(jià)格，與客人核實(shí)情況。（三） 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。（四） 如果客人仍拒賠，可向上級或當(dāng)班MOD匯報(bào)，請示解決方法。（五） 如果客人同意賠償：1． 住店客人若將賠償費(fèi)用直接入其房賬，將事先填好《雜項(xiàng)收費(fèi)單》并請客人簽字認(rèn)可。2． 非住店客人，用現(xiàn)金或信用卡支付。3． 如客人對全額賠償有疑義時(shí)，應(yīng)先入全額的費(fèi)用后再做減免。（五）將事情經(jīng)過在交班日記上做記錄，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：停電緊急情況處理日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：保持冷靜，做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。程 序：1． 保持冷靜，立即通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心按程序通知工程部經(jīng)理/MOD/保安部經(jīng)理/總經(jīng)理。詢問監(jiān)控室是否電梯內(nèi)有無客人，如有客人則第一時(shí)間通知工程部到達(dá)現(xiàn)場。大堂經(jīng)理到監(jiān)控室用電梯電話向客人安慰。向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。通知前臺打印在住客人報(bào)表及客人消費(fèi)明細(xì)報(bào)表。2． 向工程部詢問原因及何時(shí)恢復(fù)電力或提供備用發(fā)電電源。大堂經(jīng)理出現(xiàn)場時(shí)應(yīng)隨身攜帶手臺及強(qiáng)光手電筒。通常酒店的發(fā)電機(jī)組在停電后的810秒鐘內(nèi)將會(huì)啟動(dòng)。3． 詢問要求幫助的客人是否需要手電，并記錄其房號。對需要手電的客人，調(diào)動(dòng)前臺和管家部員工將手電送入客房內(nèi)。4． 電話通知保安部值班室和財(cái)務(wù)部立即將各個(gè)收款臺，安排行李員在前臺處、外幣兌換處和酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測。5． 在外界停電，酒店自備發(fā)電設(shè)備有故障，不能正常進(jìn)行時(shí)，要配合保安部在樓層的公共區(qū)域設(shè)安全崗，為客人提供緊急服務(wù)。6． 向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時(shí)事后給予客人某種優(yōu)惠作為補(bǔ)償）。7． 保持與工程部和保安部的聯(lián)系。8. 通知電腦房為電力恢復(fù)時(shí)電腦故障的消除做好準(zhǔn)備。9. 對舉行大型活動(dòng)的區(qū)域，及時(shí)通知市場銷售部代表與組織者聯(lián)系，親臨現(xiàn)場協(xié)助維持秩序，并督促工程部全力以赴解決。11. 在恢復(fù)供電時(shí)，要督促有關(guān)部門對設(shè)備開關(guān)進(jìn)行檢查防止漫水，漏氣等事故的發(fā)生。12. 通知服務(wù)中心對停電前產(chǎn)生的話費(fèi)進(jìn)行檢查。13. 詳細(xì)記錄全過程，并形成書面報(bào)告，請前廳部經(jīng)理審閱后報(bào)酒店總經(jīng)理審閱。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理： 任 務(wù)：火災(zāi)日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1． 保持冷靜，做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作。2．做好客人的疏散工作。程 序：1. 員工發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請立即撥飯店內(nèi)部火警電話及服務(wù)中心，通報(bào)自己的身份及失火地點(diǎn)、起火原因。服務(wù)中心將通知大堂經(jīng)理/保安部經(jīng)理/管家部經(jīng)理/MOD/總經(jīng)理， 2. 在無人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。3. 如火勢很大或煙勢很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定，走防火通道，嚴(yán)禁使用電梯。4. 大堂經(jīng)理接到火警通知后，先同消防中心及服務(wù)中心確認(rèn)，然后攜帶房間萬能鑰匙和手電筒、手臺迅速趕到現(xiàn)場。服務(wù)中心按“火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間。 5. 電話通知保安部和財(cái)務(wù)部立即將各個(gè)收款臺，外幣兌換處和酒店主要出入口嚴(yán)加保護(hù)，以防不測。安排行李員職守前臺。6. 若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有廚房內(nèi)的該區(qū)域的電源，關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。7. 檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否由保安部報(bào)“119”派消防車支援。8. 根據(jù)現(xiàn)場情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場。9. 當(dāng)需要將客人安排到其它飯店時(shí)，大堂經(jīng)理立即與其它飯店取得聯(lián)系。10. 詳細(xì)記錄全過程，并形成書面報(bào)告，請前廳部經(jīng)理審閱后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審閱。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：偷盜日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1． 與保安部保持密切。2． 做好客人的解釋工作。程 序：1. 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)告酒店保安部。2. 接到通知后，同保安人員趕赴現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知管家部主管前往。3. 請保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物，尤其是酒店主要出入口。4. 查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。5. 基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，飯店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。6. 通常情況下，酒店不開遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂經(jīng)理代為聯(lián)絡(luò)銀行掛失。7. 一般要由客人自己報(bào)案，大堂經(jīng)理經(jīng)請示酒店MOD后指派保安主管聯(lián)系，最好由保安部和大堂經(jīng)理同時(shí)出面與客人交涉，外籍客人需報(bào)市公安局外管處；國內(nèi)客人報(bào)案，可致電110。8. 若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂經(jīng)理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安局報(bào)案。9. 重要客人或重大事件應(yīng)及時(shí)通知保安部經(jīng)理及酒店MOD、總經(jīng)理。10. 詳細(xì)寫一份書面報(bào)告，交前廳部經(jīng)理審核后上報(bào)酒店管理層。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：員工意外日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：保證員工得到及時(shí)救治。程 序：員工在工作時(shí)間發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會(huì)同人力資源部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂經(jīng)理向酒店總大堂經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，并請財(cái)務(wù)部通報(bào)酒店的保險(xiǎn)公司，并做好記錄，作好詳細(xì)書面報(bào)告，待次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：處理客人醉酒日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：在保安部的配合下，努力保證客人的安全。程 序：1. 向餐廳人員證實(shí)，該客人是否確實(shí)醉酒。2. 如果確是醉酒，應(yīng)禮貌地告訴客人不再為他上任何含酒精的飲料。3. 如果是住店客人，查詢客人有無同行客人或一個(gè)公司的同事，并與保安部當(dāng)值經(jīng)理聯(lián)系，一起送客人回房。如客人不能行走，則通知行李員用輪椅送客人回房間。4. 如果是非住店客人，應(yīng)通知保安部當(dāng)值經(jīng)理將客人安全地送出飯店。5. 如果客人在飯店內(nèi)嘔吐，應(yīng)立即通知服務(wù)中心讓公共區(qū)域服務(wù)員前來徹底清掃。6. 如果客人的行為相當(dāng)粗暴無禮，要通知保安部，請其幫助解決。必要時(shí)通知MOD出面解決。7. 將事情經(jīng)過詳細(xì)記錄在總經(jīng)理日記中，如事情重大，以書面報(bào)告形式上報(bào)酒店管理層。8. 處理時(shí)盡量不驚動(dòng)其它客人。9. 對醉酒程度深的客人注意觀察不能讓其獨(dú)自一人留在客房或公共消費(fèi)場所。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：客人生病或受傷日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1．清楚客人的病情，及時(shí)匯報(bào)。2．努力保證客人得到及時(shí)有效的救治。程 序：（一） 在接到客人生病的通知時(shí)，查詢客人有無同住客人或其他開房客人并通知他們前往現(xiàn)場。攜帶手臺第一時(shí)間同保安員或行李員到達(dá)現(xiàn)場，視客人情況通知酒店總大堂經(jīng)理，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。（二） 若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可在客人同意情況下，代客人聯(lián)系急救中心請求出診。1． 請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況。2． 情況緊急，可撥打電話至急救中心，請急救中心出診。（急救中心車輛必須停在酒店員工出入口）3． 通知急救中心后，通知正門保安注意將急救車引導(dǎo)至酒店員工通道處。4． 病人若行走不便，可安排輪椅（存在行李房）或急救中心的擔(dān)架，乘員工梯從酒店后門員工出入口離開。（三） 在有可能的情況下征得客人同意下，通知病人的單位及家屬或其在當(dāng)?shù)氐挠H友。（四） 客人住院期間及出院時(shí)代表整個(gè)酒店去探望。（五） 保留房間：客人在住院期間若客人欲保留其房間并對房間付費(fèi)，則通知管家部對房間上雙鎖；若不需要保留房間，則請客人的同事或朋友幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于管家部。