【正文】 事情經(jīng)過報(bào)告需上交前廳部經(jīng)理，并封鎖消息，等候處理。1. 客房門的機(jī)械鑰匙（Hard Key）能開啟酒店內(nèi)客房上雙鎖的門鎖。酒店客房門的機(jī)械鑰匙及客房保險(xiǎn)箱萬能鑰匙保管在前廳部保險(xiǎn)箱內(nèi)，保險(xiǎn)箱鑰匙由保安部控制，一旦緊急情況發(fā)生，需立即通知保安部和管家部的負(fù)責(zé)人前去現(xiàn)場(chǎng)使用并填寫相關(guān)鑰匙使用記錄。2. 特殊情況使用總?cè)f能鑰匙時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫記錄，以備日后查詢，并記錄在大堂經(jīng)理的交班日志上。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：客人物品丟失的處理辦法日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1．配合保安部工作，做好記錄。2．做好客人的解釋工作，并及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。程 序：一． 接到客人反映丟失事件：向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。二． 采取措施：1）通知保安部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)； 2）當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色； 3）協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品； 4）若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫“丟失報(bào)告”并簽字。三． “丟失報(bào)告”的處理：1）如客人在“丟失報(bào)告”中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字； 2）如客人有要求，可將“丟失報(bào)告”復(fù)印件交給客人保存； 3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、保安部、管家部各送一份“丟失報(bào)告”復(fù)印件； 4）自備原始報(bào)告存檔。四． 記錄：記錄事件整個(gè)過程。五． 聯(lián)絡(luò)：隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。六． 賠償：1）如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸? 2）向前廳部經(jīng)理或酒店總大堂經(jīng)理報(bào)告，特殊情況請(qǐng)示總經(jīng)理相關(guān)的裁決辦法； 3）賠償辦法（在未得到酒店管理層同意情況下，不可承諾給予客人賠償）： A：若客人仍在住店，可：a. 從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額； b. 將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上；c. 現(xiàn)金賠償。B：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：酒店房間鑰匙管理日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：加強(qiáng)員工意識(shí)，隨時(shí)督促員工嚴(yán)格執(zhí)行程序標(biāo)準(zhǔn)。程 序：1． 酒店房間的鑰匙控制由前臺(tái)管理，鑰匙的發(fā)放、收回由前臺(tái)操作。管家部的服務(wù)員任何情況下不可為客開啟房門。2． 客人辦理入住及延房時(shí)，前臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人的離店日期為客人做鑰匙。3． 客人因鑰匙丟失或落在房內(nèi)要求領(lǐng)取鑰匙時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人的身份，確認(rèn)是酒店登記客人時(shí)才可發(fā)放房間鑰匙。4． 客人身份核對(duì)時(shí)，應(yīng)核對(duì)下列信息：1） 入住客人身份證號(hào)碼；2） 客人登記單或押金收據(jù)簽名；3） 付款方式；4） 家庭地址（或身份證）。5． 任何非登記客人須同登記單上客人聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)身份得到允許后，前臺(tái)方可發(fā)放鑰匙。6． 任何因鑰匙控制客人產(chǎn)生的疑異，將被告知酒店將對(duì)住客及物品的安全考慮，必要時(shí)通知酒店大堂經(jīng)理協(xié)助解決，不可怠慢酒店客人。7． 客人退房時(shí)，前臺(tái)盡可能收回客人房間鑰匙，以避免客人再次入房。8． 對(duì)于酒店的房間鑰匙數(shù)量，每班次作好交接工作。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：預(yù)離房和矛盾房日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1．了解房間狀態(tài)，并及時(shí)處理問題房。2．保證酒店房間正常出租。程 序：一．預(yù)離房程序1． 早班大堂經(jīng)理通常在中午12：00之后打印當(dāng)日預(yù)離房報(bào)表，在鑰匙系統(tǒng)中逐一房間檢查房卡的有效期是否為當(dāng)天的預(yù)離日期，如不是需核查登記單及與前臺(tái)相關(guān)人員確認(rèn)，并更改電腦離店日期。2． 致電預(yù)離房間客人，與客人確認(rèn)是否延住或具體離店時(shí)間，如延住需提醒其到前臺(tái)辦理延住手續(xù)，包括延做鑰匙和續(xù)交房費(fèi)押金。3． 如房間電話無人接聽，需通知管家部文員查行李、封房，將查房結(jié)果記錄在預(yù)離報(bào)表上。4． 通過客史或其它途徑查找客人的聯(lián)系方式，與客人確認(rèn)是否延住。5． 如房間內(nèi)查房有大行李，可視為當(dāng)日延房，待客人回店辦理延住時(shí)更改電腦離店日期。6． 如無行李或輕行李視情況由夜班大堂經(jīng)理在夜審前做適當(dāng)處理。7． 延時(shí)退房大堂經(jīng)理應(yīng)視酒店出租率及客人公司情況，盡量滿足客人的需求，旺季一般延遲退房2個(gè)小時(shí)，淡季不超過3個(gè)小時(shí)。8．中班大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)將跟進(jìn)并解決預(yù)離房并將報(bào)表做存檔工作，原則上不交班給夜班處理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理： 任 務(wù)：預(yù)離房和矛盾房日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1．了解房間狀態(tài)，并及時(shí)處理問題房。2．保證酒店房間正常出租。程 序：二．矛盾房的處理程序1． 由早班大堂經(jīng)理打印出一份矛盾房報(bào)表，并隨時(shí)關(guān)注矛盾房最新的房號(hào)。2． 檢查是否為當(dāng)日的預(yù)離房間。如是，視為預(yù)離房一同處理；如不是，需仔細(xì)查明原因。3． 產(chǎn)生矛盾房的原因有：a)前臺(tái)員工誤操作辦理電腦入?。籦)客人賬目已結(jié)，前臺(tái)忘記結(jié)清賬目或退房；c)客人已通知退房，但前臺(tái)員工忘記將電腦中房間退房等。4． 處理矛盾房一般可通過檢查登記單和房卡的有效期及查看收銀界面里的客人消費(fèi)明細(xì)具體產(chǎn)生時(shí)間辨別出客人是否在店，還可以通過電話和查門鎖記錄的方式確認(rèn)矛盾房是否可以通知管家部文員取消。5． 當(dāng)日矛盾房必須當(dāng)日處理，不能延期處理。6． 中班大堂經(jīng)理將注明處理結(jié)果的矛盾房報(bào)表做存檔。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：處理房間內(nèi)遺留大量現(xiàn)金日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：及時(shí)采取安全措施，保證客人財(cái)產(chǎn)安全。程 序：1． 接到管家部樓層主管通知后大堂經(jīng)理應(yīng)該立即查詢此房客人的基本信息，然后通知保安主管一同至客房。2． 通過客史電話、訂房電話或銷售代表等辦法聯(lián)系客人，建議將其現(xiàn)金存放在酒店前臺(tái)的保險(xiǎn)箱里，如一時(shí)聯(lián)系不上，查看房間狀態(tài)，與管家部和保安部主管三方共同將現(xiàn)金清點(diǎn)金額，如在住房并在清點(diǎn)清單上簽上三方的姓名，現(xiàn)金放回原處，并將房間上雙鎖。3． 等客人回來后，確認(rèn)其有效身份，與其解釋清楚，同保安部、管家部一同為客人開雙鎖。4． 如客人已退房，將現(xiàn)金裝入信封中，三方簽封好拿到前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)寄存并登記在管家部的遺留物品記錄本上。其他按遺留貴重物品程序執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：處理電梯緊急呼叫報(bào)警程序日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1．盡快解救客人。2．做好解釋工作。程 序：1． 保安員或消防監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)或接到電梯內(nèi)客人報(bào)警后，應(yīng)與客人核實(shí)電梯所在位置及客人房號(hào)并立刻通知服務(wù)中心、工程部、大堂經(jīng)理、MOD。2． 大堂經(jīng)理接到匯報(bào)后查清客人身份后，通知監(jiān)控中心客人姓名，并通過電梯電話盡量安撫客人。3． 大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后在電梯外繼續(xù)安撫客人。協(xié)助工程部人員盡快解救出電梯中的被困客人。4． 客人被解救出時(shí)，大堂經(jīng)理須第一時(shí)間向客人致歉，向客人解釋此事在酒店為第一次發(fā)生，酒店電力外線中斷。5． 大堂經(jīng)理盡快了解客人健康狀況，記錄房號(hào)和姓名，必要時(shí)送客人到醫(yī)院就醫(yī)。同時(shí)通知相關(guān)銷售代表。大堂經(jīng)理須陪同客人直至客人恢復(fù)情緒為止。6． 根據(jù)客人要求，可以給予一定優(yōu)惠政策，如致歉果籃等。7． 安撫語言：“XX先生/女士，我是酒店大堂經(jīng)理XXX，請(qǐng)您不要慌張，酒店工程師正在恢復(fù)電梯。請(qǐng)您放心，電梯馬上恢復(fù)正常。”English language: “ Mr./Ms. XXX, I’m Assistant Manager XXX, please don’t be nervous, the hotel engineers are trying to return the lift into normal. Please don’t worry.”標(biāo)準(zhǔn)與程序職 位：大堂經(jīng)理文件編號(hào)：RMFOSP01部 門：前廳部大堂經(jīng)理部門經(jīng)理：任 務(wù)：貴重物品失物招領(lǐng)程序日 期：年月日標(biāo) 準(zhǔn)：1．詳細(xì)記錄，并做好保存工作。1． 嚴(yán)格按要求做好物品的最后處理工作。程 序：1． 凡在公共區(qū)域或餐廳撿拾到的貴重物品或現(xiàn)金及外幣時(shí)，員工均應(yīng)及時(shí)交到大堂經(jīng)理處。2． 大堂經(jīng)理需第一時(shí)間通知管家部及保安主管到場(chǎng)，三方經(jīng)清點(diǎn)確認(rèn)后，在物品清單上簽字認(rèn)可，并記錄在管家部的遺失物品記錄上。3． “撿拾物品登記表”上應(yīng)填寫清楚，