弗布克11管理工具箱之酒店賓館規(guī)范化管理工具手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-14 16:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中心領(lǐng)班 值班員 聯(lián)絡(luò)員 樓層早班領(lǐng)班 樓層中班領(lǐng)班 樓層晚班領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員 文員 庫(kù)房管理員 工程部值班員 樓層服務(wù)員 客房中心值班員 客房中心聯(lián)絡(luò)員 開(kāi)始 ① 客房檢查 ② 需要修理否 填寫(xiě)維修工作單 通知客房中心 ③ 大修否 通知工程部檢修 組織檢修 發(fā)布房屋待修通知 ④ 維修檢查 登記備案 結(jié)束 是 否 是 否 三 、客人換房工作流程 客人 客房部 前廳部 開(kāi)始 提出換房要求 問(wèn)清客人情況 ① 查詢(xún)房間 ② 合適 否 重新安排房間 向客人說(shuō)明情況 ③ 需要行李服務(wù)否 收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙 協(xié)助搬運(yùn)行李 房卡鑰匙交前廳 交回原房卡、鑰匙 調(diào)整住房信息 通知相關(guān)部門(mén) 更改相關(guān)表單 結(jié)束 四 、遺留物品處理工作流程 相關(guān)部門(mén) 大堂副理 客房中心聯(lián)絡(luò)員 樓層服務(wù)員 開(kāi)始 發(fā)現(xiàn)遺留物品 ① 通知聯(lián)絡(luò)員 ② 聯(lián)系客人 登記并報(bào)大堂副理 ③ 填寫(xiě)招領(lǐng)單 聯(lián)系到否 查找線索 聯(lián)系到否 送還失主 ④ 保管遺留物品 資料歸檔 結(jié)束 否 是 否 是 五 、客人投訴處理工作流程 客人 客房部 相關(guān)部門(mén) 開(kāi)始 提出投訴 記錄投訴信息 傾聽(tīng)客人投訴 ① 核實(shí)投訴內(nèi)容 協(xié) 助 客人 責(zé)任否 ③ 說(shuō)明原因 ② 查清事實(shí) 及時(shí)處理 形成處理結(jié)果 ④ 征求客人意見(jiàn) 滿(mǎn)意否 相關(guān)資料存檔 結(jié)束 是 否 是 否 第五章 管家部規(guī)范化管理 一、 管家部組織結(jié)構(gòu)圖 二 、客衣洗滌工作流程 行政管家 公共區(qū)域領(lǐng)班 洗衣房經(jīng)理 洗燙主管 布草主管 水洗領(lǐng)班 干洗熨燙領(lǐng)班 大堂領(lǐng)班 文員 公共區(qū)域主管 布草洗滌領(lǐng)班 布草折燙領(lǐng)班 清潔主管 清潔班班長(zhǎng) 防疫班班長(zhǎng) 大堂衛(wèi)生班班長(zhǎng) 內(nèi)部衛(wèi)生班班長(zhǎng) 綠化主管 室內(nèi)庭園班班長(zhǎng) 室外庭園班班長(zhǎng) 衛(wèi)生主管 花房班班長(zhǎng) 三 、布草水洗工作流程 客房部 接聽(tīng)客衣洗滌電話(huà) 洗衣員 客人 開(kāi)始 ① 收取客衣 ② 檢查客衣、將客衣分類(lèi) ③ 客衣去漬 傳達(dá)客衣洗滌需求 ④ 選擇洗滌方式 ⑤ 洗滌 ⑥ 脫水、脫液 熨燙 結(jié)束 ⑦ 烘干、取出衣服 提出客衣洗滌需求 熨燙人員 四 、客房布草平燙工作流程 熨燙人員 洗衣員 相關(guān)部門(mén) ① 準(zhǔn)備客房 布草平燙 ② 分檢床單、臺(tái)布 ④ 收疊床單、臺(tái)布 ⑤ 平燙枕袋 ⑦ 平整毛巾 分類(lèi)、按數(shù)量放置 ⑧ 運(yùn)送、交接干凈布草 結(jié)束 交接干凈布草 開(kāi)始 傳送洗凈后的客房布草 收疊人員 ③ 平燙床單、臺(tái)布 ⑥ 收疊枕袋 布草主管 洗衣員 相關(guān)部門(mén) 開(kāi)始 ① 收集臟布草 安排布草收取工作 配合臟布草收集工作 ② 分檢布草 ④ 洗滌 ⑤ 烘干或晾曬 熨燙人員 熨燙 結(jié)束 ③ 洗滌準(zhǔn)備 第 六章 康樂(lè)部規(guī)范化管理 一、 康樂(lè)部組織結(jié)構(gòu)圖 游泳池主管 健身房主管 桑拿室主管 各球室主管 棋牌室主管 球類(lèi)棋牌 中心 副經(jīng)理 游泳健身 中心 副經(jīng)理 美容美發(fā)主管 休閑娛樂(lè) 中心 副經(jīng)理 歌舞廳主管 游戲室主管 保健室醫(yī)師 康 樂(lè) 部經(jīng)理 康 樂(lè) 部 經(jīng)理助理 美容師 發(fā)型師 釣魚(yú)室主管 二 、健身房服務(wù)工作流程 三 、桑拿室服務(wù)工作流程 否 能 付賬 健身房收銀員 健身房服務(wù)員 客人 前廳收銀員 迎接客人 來(lái)到健身房 ③ 引 導(dǎo)客人做健身準(zhǔn)備 準(zhǔn)備完畢 ① 上崗準(zhǔn)備 ② 做客人健身登記 準(zhǔn)備健身 開(kāi)始 ④ 提供健身服務(wù) 掛賬 付賬 掛賬 請(qǐng)客人簽單 簽單 結(jié)束 ⑥ 送別客人 能否 掛賬 ⑤ 引導(dǎo)客人結(jié)賬 請(qǐng)客人核對(duì)賬單 為客人找零或刷卡 與前臺(tái)收銀員核實(shí) 四 、美容室服務(wù)工作流程 收銀員 桑拿室服務(wù)員 客人 班前準(zhǔn)備 ① 接待準(zhǔn)備 ② 迎接客人 ③ 為客人提供服務(wù) 客人光臨 ⑥ 清理桑拿室 ④ 引領(lǐng)客人結(jié)賬 結(jié)束 請(qǐng)客人對(duì)賬 ⑤ 送別客人 簽單 開(kāi)始 收銀員 美容師 美容助理 開(kāi)始 ① 查看預(yù)約登記 用品準(zhǔn)備和消毒 ② 美容準(zhǔn)備 來(lái)客接待 引導(dǎo)付款 結(jié)束 填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表 提出服務(wù)要求 做好服務(wù)準(zhǔn)備 介紹服務(wù)項(xiàng)目 確定服務(wù)項(xiàng)目 皮膚檢測(cè) ③ 選擇用品和方法 提出意見(jiàn) 客人 ④ 選擇付款方式 ⑤ 核對(duì)、結(jié)賬 提供美容服務(wù) 五 、美發(fā)室服務(wù)工作流程 六 、歌舞廳服務(wù)工作流程 收銀員 美發(fā)師 美發(fā)助理 ① 介紹美發(fā)師 到店 引導(dǎo)付款 結(jié)束 填寫(xiě)營(yíng)業(yè) 報(bào)表 檢測(cè)發(fā)質(zhì) ② 提出美發(fā)建議 洗頭 客人 ④ 選擇付款方式 提出美發(fā)要求 ③ 介紹注意事項(xiàng) 清理服務(wù)區(qū) 提供美發(fā)服務(wù) 選擇美發(fā)師 開(kāi)始 接待客人 ⑥ 送客 ⑤ 核對(duì)、結(jié)賬 確定美發(fā)項(xiàng)目 和用品 第 七章 餐飲部規(guī)范化管理 一、 餐飲部組織結(jié)構(gòu) 收銀員 音響師 服務(wù)員 補(bǔ)充酒水飲料 安排客人就座 客人到廳 客人 詢(xún)問(wèn)客人服務(wù)要求 ③ 播放視盤(pán)唱盤(pán) 調(diào)整音量音質(zhì) 檢測(cè)音響設(shè)備 引導(dǎo)付款 選擇付款方式 ④ 衛(wèi)生清理 填寫(xiě)工作記錄 ② 迎接客人 ① 服務(wù)用品 準(zhǔn)備和擺放 結(jié)束 開(kāi)具發(fā)票 效果調(diào)試 提供酒水服務(wù) 核對(duì)、結(jié)賬 酒水訂單和 歌舞訂單 開(kāi)始 送客 二 、餐廳服務(wù)工作流程 行政總廚 宴會(huì)部主
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