【文章內(nèi)容簡介】 查明、 記錄、歸類 與初步支持。??對(duì)用戶事件進(jìn)行電話支持，電話中不能解決的，需在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn) 場， 為用戶提供專業(yè)服務(wù)，并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺(tái)進(jìn)行溝通交流。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將。??對(duì)在約定時(shí)限內(nèi)無法解決問題的及時(shí)上報(bào)給主管進(jìn)行事件升級(jí)。??事件解決后保留事件的有效記錄。??完成分配的各項(xiàng)運(yùn)維工作任務(wù)。 . ??確保項(xiàng)目滿足質(zhì)量要求，為此進(jìn)行相關(guān)的監(jiān)控及改進(jìn)活動(dòng)；??負(fù)責(zé)項(xiàng)目的運(yùn)維流程規(guī)范培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)、信息安全意識(shí)培訓(xùn)；??運(yùn)維流程執(zhí)行過程監(jiān)控與結(jié)果測量，提高流程的執(zhí)行效率和效果；??定期進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)績效考核與服務(wù)報(bào)告的生成，分析并組織實(shí)施服務(wù)改進(jìn)；??服務(wù)過程中潛在問題的跟蹤解決與預(yù)防；??員工績效評(píng)估與改進(jìn)計(jì)劃制定；??員工績效反饋及對(duì)應(yīng)提升培訓(xùn)；??受理用戶的投訴并跟蹤處理。 21 / 54運(yùn)維自身的安全管理以下是運(yùn)維廠商在物理環(huán)境／系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)及人員管理方面的各項(xiàng)信息安全管理措施：. 物理環(huán)境設(shè)施：辦公區(qū)域設(shè)有門禁系統(tǒng),只有經(jīng)授權(quán)的項(xiàng)目相關(guān)人員才可以持卡 進(jìn)入； 外來人員根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的訪問控制流程進(jìn)行進(jìn)出管理。重要服務(wù)器所在 機(jī)房設(shè)有中央 監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、* 小時(shí)保安和訪問審批控制措施。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴鴇撟鉍鲞謠。. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)：嚴(yán)格的訪問控制管理、周密的信息備份策略, 系統(tǒng)安全監(jiān)控及審計(jì)等, 確保系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)安全。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)覡鸞幀鮮奧。. 人力資源： 雇傭前背景調(diào)查, 入職時(shí)信息安全培 訓(xùn)及保密協(xié)議的簽屬， 權(quán)限的 分配管理，以及離職時(shí)權(quán)限的收回及保密義務(wù)的持續(xù)。 嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇跡見鮫請。以下是在本項(xiàng)目中采取的關(guān)于駐場服務(wù)人員安全管理措施方面的具體描述：. 在人 員招聘 過程中，人力資源部門將會(huì)審查應(yīng)聘者的背景以此確 認(rèn)其之前沒有 任何違規(guī)行為的記錄；. 與勞動(dòng)合同一起，所有服務(wù)人員要同公司簽署保密協(xié)議；. 對(duì)與涉密信息相關(guān)的所有員工我們都將進(jìn)行保密機(jī)制培訓(xùn)， 讓員工了解信息安 全的重要性。這種培訓(xùn)包括信息安全基本培訓(xùn)以及按照用戶要求進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫圓鍰緘鶚鱭圓。.對(duì)于員工信息訪問權(quán)限也有嚴(yán)格的管理。為防止信息從員工電腦外泄，采 取相應(yīng)的控制措施，例如禁用員工辦公電腦 接口。 鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣擇睜鮪謅。. 由于本項(xiàng)目需要在用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，因此具體的管理措施需要與用 戶一起商 定，服務(wù)工程師將嚴(yán)格遵守各項(xiàng)信息安全管理規(guī)定，確保用戶信息安全。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛鋅鮚嗚。遠(yuǎn)程支持服務(wù)流程要求提供免費(fèi)技術(shù)服務(wù)熱線，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)資源，第一 時(shí)間給用 22 / 54戶反饋并解決問題。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負(fù)這惻鮭觶。技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖、診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過程記錄等。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲綜訴鮐巹。、制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。、管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報(bào)嚴(yán)鮑蠅。 23 / 5確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類羋罷鴇竇鮒鑿。、提交成果每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報(bào)告、 記錄等文檔等資料：故障診斷報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃維護(hù)工作階段報(bào)告系統(tǒng)維護(hù)工作報(bào)告說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以 進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。現(xiàn)場服務(wù)流程售后服務(wù)流程要求如下圖所示： 24 / 54圖表 Error! No text of specified style in ! No sequence 流程賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕辮鏢鱸蕆。要求提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件運(yùn)行維護(hù)：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時(shí)解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時(shí)響應(yīng)需求變更（含與其他子系統(tǒng)和外部機(jī)構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊庫麩適緄撾鲅傯。應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級(jí)服務(wù)：主動(dòng)或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進(jìn)的管理模式升級(jí)到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠(yuǎn)保持先進(jìn)性。 裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺遞燦擾諗魴莖。數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：提供通過 認(rèn)證的專職工程師為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護(hù)工作。 倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛鱧俁魷親。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護(hù)期過后，按照簽訂的維護(hù)合同，定期等到現(xiàn)場對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，主機(jī)運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進(jìn)行檢查和維護(hù)。 綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅紗魚臚。客戶新技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時(shí)掌握最新技術(shù)，具有組織培訓(xùn)的能力?，F(xiàn)場診斷與客戶回訪：對(duì)客戶進(jìn)行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對(duì)診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標(biāo)，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，需具有一定的硬件支持服務(wù)能力?？蛻舳朔?wù)（）收集最終用戶對(duì)系統(tǒng)的使用意見和建議；（）對(duì)最終用戶進(jìn)行操作指導(dǎo)；（）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；（）單機(jī)版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（）服務(wù)方式以提供遠(yuǎn)程服務(wù)為主。 25 / 54客戶服務(wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，需通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務(wù)管理：《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護(hù)，客 戶問題管理客戶問題辦理：《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄， 問題分發(fā)、辦理監(jiān) 督，問題回復(fù)，問題月報(bào)《故障診斷報(bào)告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的 級(jí)別和緊急處理過程記錄等《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》《維護(hù)工作階段報(bào)告》、 《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》客戶滿意度測量：《客戶滿意度測量》，收集滿意度， 統(tǒng)計(jì)分析（月、季、半年、全年），提出改進(jìn)措施客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）《客戶培訓(xùn)申請表》《客戶培訓(xùn)費(fèi)用確認(rèn)表》《客戶培訓(xùn)邀請函》《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》《客戶培訓(xùn)計(jì)劃》《客戶培訓(xùn)記錄》《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》《客戶培訓(xùn)評(píng)估表》 26 / 54《客戶培訓(xùn)總結(jié)》根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，為昆山市衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護(hù)過程的基本步驟如下：驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒綈閶魎齠。） 根據(jù)信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)行過程中軟硬件出現(xiàn) 的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出《故障診斷報(bào)告》；瑣釙濺曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧晉魘繅。） 根據(jù)提交的《故障診斷報(bào)告》，制定 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的 實(shí)施計(jì)劃》，按照制定的 計(jì)劃實(shí)施維護(hù)工作；） 雙方共同組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組 ，全面 負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程；）根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段具體情況提交《維護(hù)工作階段報(bào)告》，在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》；鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳責(zé)髕鵲。）最后根據(jù)《故障診斷報(bào)告》、 《系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃》、 《維護(hù)工作階段報(bào)告》和《維護(hù)工作總結(jié)報(bào)告》，技術(shù)人員和用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護(hù)驗(yàn)收測試計(jì)劃》；并依此對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試驗(yàn)收，測試合格提交《維護(hù)工作驗(yàn)收報(bào)告》維護(hù)工作完成，否則繼續(xù)整改。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥刪髖綠。服務(wù)質(zhì)量管理為了保證項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，要求設(shè)立一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量保證和監(jiān)控體系來確保服務(wù)的高質(zhì)量交付，從以下幾個(gè)方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)：轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應(yīng)頁諳絞綽髏鱉。 27 / 54. 提供專職的項(xiàng)目經(jīng)理和用戶經(jīng)理：為用戶指定專職的項(xiàng)目經(jīng)理和用戶經(jīng)理來負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施管理, 監(jiān)督設(shè)定的服務(wù)級(jí)別, 處理用戶投訴, 幫助解決用戶需求變化。 服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)需要擁有豐富的服務(wù)支持和服務(wù)交付管理經(jīng)驗(yàn)并具備相關(guān)專業(yè)資格認(rèn)證。峴揚(yáng)斕滾澗輻灄興渙藺詐機(jī)憒頇驤經(jīng)。. 質(zhì)量管理部門的定期和隨機(jī)檢查：設(shè)置獨(dú)立的質(zhì)量管理部門來監(jiān)控服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量。每年通過定期或者隨機(jī)的內(nèi)部質(zhì)量審計(jì)，檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的過程合規(guī)性與質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中存在的不符合項(xiàng)和質(zhì)量問題，協(xié)助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)制定改進(jìn)措施并實(shí)施改進(jìn)，評(píng)估改進(jìn)效果，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。詩叁撻訥燼憂毀厲鋨驁靈韜鰍櫝驥鱭。. 定期的服務(wù)報(bào)告和項(xiàng)目例會(huì)：服務(wù)經(jīng)理將定期向用戶提交服務(wù)報(bào)告, 報(bào)告包括服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)情況、 事件分 類統(tǒng)計(jì)、事件趨勢分析、 的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)、問題分析和解決措施,、服務(wù)改進(jìn)建議等。 服務(wù)報(bào)告將使用戶 經(jīng)理和管理層全面了解當(dāng)前 服務(wù)的現(xiàn)狀。服務(wù)經(jīng)理同時(shí)和用戶 服務(wù)管理人員定期召開服務(wù)總結(jié) 會(huì)議來回顧服務(wù), 發(fā)現(xiàn)存在的問題并制定解決措施 與預(yù)防措施, 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅贊驏紆。. 量化的 根據(jù)用戶服務(wù)需求和項(xiàng)目服務(wù)范圍定義，與用戶簽訂清晰的，量化的服 務(wù)級(jí)別協(xié)議()，并以此來衡量服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也使用戶的服務(wù)權(quán)益得到有效的法律保障，解除 用 28 / 54戶的后顧之憂。脹鏝彈奧秘孫戶孿釔賻鏘詠繞敘驄驗(yàn)。. 定期的滿意度調(diào)查定期在用戶的協(xié)助下對(duì)服務(wù)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查, 通過用戶反饋的信息分析服務(wù) 質(zhì)量, 發(fā)現(xiàn)存在的問題, 及時(shí)調(diào)整服務(wù)來持續(xù)提高用戶滿意度。鰓躋峽禱紉誦幫廢掃減萵輳慘纈騾窺。. 國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體系采用基于 服務(wù)管理最佳實(shí)踐“” 的管理方法與理念，以國際 服務(wù)管 理體系標(biāo)準(zhǔn) 為核心，建立了完整的服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流 程化、規(guī)范化、體系化管理。稟虛嬪賑維嚌妝擴(kuò)踴糶欏灣鯧飫驃餒。運(yùn)維周期一年售后服務(wù)服務(wù)管理策略根據(jù)在多個(gè)大型軟件系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，將采取如下管理策略：成立系統(tǒng)協(xié)調(diào)管理責(zé)任組：醫(yī)院設(shè)立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目建設(shè)辦公室，各業(yè)務(wù)科室設(shè)立聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目技術(shù)問題和業(yè)務(wù)管理問題發(fā)生時(shí)，與軟件開發(fā)廠商之間的技術(shù)聯(lián)系和醫(yī)院內(nèi)容的管理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。陽簍埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟麗鮑軫溈騫硨。建立專職系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍：醫(yī)院信息管理部門建立專職的現(xiàn)場系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的監(jiān)控管理、系統(tǒng)資源優(yōu)化、系統(tǒng)業(yè)務(wù)