【文章內(nèi)容簡介】 查明、 記錄、歸類 與初步支持。??對用戶事件進行電話支持，電話中不能解決的，需在約定時間內(nèi)到達用戶現(xiàn) 場， 為用戶提供專業(yè)服務(wù)，并將工作相關(guān)情況與服務(wù)臺進行溝通交流。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞瑋鱘將。??對在約定時限內(nèi)無法解決問題的及時上報給主管進行事件升級。??事件解決后保留事件的有效記錄。??完成分配的各項運維工作任務(wù)。 . ??確保項目滿足質(zhì)量要求，為此進行相關(guān)的監(jiān)控及改進活動；??負責(zé)項目的運維流程規(guī)范培訓(xùn)及服務(wù)意識、信息安全意識培訓(xùn)；??運維流程執(zhí)行過程監(jiān)控與結(jié)果測量，提高流程的執(zhí)行效率和效果；??定期進行項目服務(wù)績效考核與服務(wù)報告的生成，分析并組織實施服務(wù)改進；??服務(wù)過程中潛在問題的跟蹤解決與預(yù)防；??員工績效評估與改進計劃制定；??員工績效反饋及對應(yīng)提升培訓(xùn)；??受理用戶的投訴并跟蹤處理。 21 / 54運維自身的安全管理以下是運維廠商在物理環(huán)境／系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)及人員管理方面的各項信息安全管理措施：. 物理環(huán)境設(shè)施：辦公區(qū)域設(shè)有門禁系統(tǒng),只有經(jīng)授權(quán)的項目相關(guān)人員才可以持卡 進入； 外來人員根據(jù)預(yù)先設(shè)計的訪問控制流程進行進出管理。重要服務(wù)器所在 機房設(shè)有中央 監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、* 小時保安和訪問審批控制措施。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴鴇撟鉍鲞謠。. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)：嚴格的訪問控制管理、周密的信息備份策略, 系統(tǒng)安全監(jiān)控及審計等, 確保系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)安全。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動禪瀉類謹覡鸞幀鮮奧。. 人力資源： 雇傭前背景調(diào)查, 入職時信息安全培 訓(xùn)及保密協(xié)議的簽屬， 權(quán)限的 分配管理，以及離職時權(quán)限的收回及保密義務(wù)的持續(xù)。 嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱懇跡見鮫請。以下是在本項目中采取的關(guān)于駐場服務(wù)人員安全管理措施方面的具體描述：. 在人 員招聘 過程中，人力資源部門將會審查應(yīng)聘者的背景以此確 認其之前沒有 任何違規(guī)行為的記錄；. 與勞動合同一起，所有服務(wù)人員要同公司簽署保密協(xié)議；. 對與涉密信息相關(guān)的所有員工我們都將進行保密機制培訓(xùn)， 讓員工了解信息安 全的重要性。這種培訓(xùn)包括信息安全基本培訓(xùn)以及按照用戶要求進行的專項培訓(xùn)。熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機庫圓鍰緘鶚鱭圓。.對于員工信息訪問權(quán)限也有嚴格的管理。為防止信息從員工電腦外泄，采 取相應(yīng)的控制措施，例如禁用員工辦公電腦 接口。 鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞闋簣擇睜鮪謅。. 由于本項目需要在用戶現(xiàn)場進行服務(wù)，因此具體的管理措施需要與用 戶一起商 定，服務(wù)工程師將嚴格遵守各項信息安全管理規(guī)定，確保用戶信息安全。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛鋅鮚嗚。遠程支持服務(wù)流程要求提供免費技術(shù)服務(wù)熱線，在接到用戶請求后，根據(jù)請求情況協(xié)調(diào)資源，第一 時間給用 22 / 54戶反饋并解決問題。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負這惻鮭觶。技術(shù)支持服務(wù)熱線工作流程圖、診斷故障并提交故障診斷報告根據(jù)系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲綜訴鮐巹。、制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。、管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段提交維護工作報告。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼鏗穎報嚴鮑蠅。 23 / 5確認維護工作完成并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類羋罷鴇竇鮒鑿。、提交成果每次系統(tǒng)維護工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、 記錄等文檔等資料：故障診斷報告系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃維護工作階段報告系統(tǒng)維護工作報告說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以 進行緊急處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄?，F(xiàn)場服務(wù)流程售后服務(wù)流程要求如下圖所示： 24 / 54圖表 Error! No text of specified style in ! No sequence 流程賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極嚕辮鏢鱸蕆。要求提供的服務(wù)內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件運行維護：應(yīng)用軟件自身缺陷的調(diào)整，為客戶及時解決日常運行中出現(xiàn)的問題。根據(jù)政策和經(jīng)辦規(guī)程調(diào)整，及時響應(yīng)需求變更（含與其他子系統(tǒng)和外部機構(gòu)的接口），并在業(yè)主要求的時限內(nèi)完成對應(yīng)用系統(tǒng)的修改或調(diào)整。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊庫麩適緄撾鲅傯。應(yīng)用軟件技術(shù)改造與升級服務(wù)：主動或應(yīng)客戶要求，將最新的技術(shù)成果和先進的管理模式升級到原有系統(tǒng)，使應(yīng)用系統(tǒng)的永遠保持先進性。 裊樣祕廬廂顫諺鍘羋藺遞燦擾諗魴莖。數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)：提供通過 認證的專職工程師為客戶提供長期的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化及技術(shù)支持服務(wù)，以及異常數(shù)據(jù)修正、批量數(shù)據(jù)處理等數(shù)據(jù)維護工作。 倉嫗盤紲囑瓏詁鍬齊驁絛鯛鱧俁魷親。定期系統(tǒng)巡檢：在系統(tǒng)維護期過后，按照簽訂的維護合同，定期等到現(xiàn)場對應(yīng)用系統(tǒng)運行情況，主機運行情況，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)情況進行檢查和維護。 綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅紗魚臚?？蛻粜录夹g(shù)培訓(xùn)服務(wù)：為使客戶技術(shù)人員能及時掌握最新技術(shù)，具有組織培訓(xùn)的能力?，F(xiàn)場診斷與客戶回訪：對客戶進行回訪和現(xiàn)場系統(tǒng)診斷，對診斷發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤解決。網(wǎng)絡(luò)與硬件服務(wù)：雖然本次只是軟件招標，但離不開網(wǎng)絡(luò)及硬件系統(tǒng)的支持，需具有一定的硬件支持服務(wù)能力。客戶端服務(wù)（）收集最終用戶對系統(tǒng)的使用意見和建議；（）對最終用戶進行操作指導(dǎo)；（）客戶端故障判斷和排除指導(dǎo)；（）單機版數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)的操作指導(dǎo)和技術(shù)支持；（）服務(wù)方式以提供遠程服務(wù)為主。 25 / 54客戶服務(wù)質(zhì)量文件在客戶服務(wù)中，需通過以下文件來保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量：客戶服務(wù)管理：《客戶服務(wù)管理》，售后技術(shù)維護，客 戶問題管理客戶問題辦理：《客戶問題受理規(guī)范》，問題記錄， 問題分發(fā)、辦理監(jiān) 督，問題回復(fù)，問題月報《故障診斷報告》，故障現(xiàn)場情況記錄、故障的 級別和緊急處理過程記錄等《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》《維護工作階段報告》、 《維護工作總結(jié)報告》《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》《維護工作驗收報告》客戶滿意度測量：《客戶滿意度測量》，收集滿意度， 統(tǒng)計分析（月、季、半年、全年），提出改進措施客戶培訓(xùn)的相關(guān)表格：（為把客戶培訓(xùn)工作做得更好的輔助性表格）《客戶培訓(xùn)申請表》《客戶培訓(xùn)費用確認表》《客戶培訓(xùn)邀請函》《客戶培訓(xùn)邀請函回執(zhí)》《客戶培訓(xùn)計劃》《客戶培訓(xùn)記錄》《客戶培訓(xùn)調(diào)查表》《客戶培訓(xùn)評估表》 26 / 54《客戶培訓(xùn)總結(jié)》根據(jù)以上的質(zhì)量保證體系規(guī)定，為昆山市衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)項目設(shè)計的執(zhí)行一次較完整的系統(tǒng)維護過程的基本步驟如下：驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻驃弒綈閶魎齠。） 根據(jù)信息系統(tǒng)建設(shè)項目運行過程中軟硬件出現(xiàn) 的系統(tǒng)故障或其它異常情況，雙方合作及時進行故障診斷，并提出《故障診斷報告》；瑣釙濺曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧晉魘繅。） 根據(jù)提交的《故障診斷報告》，制定 《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的 實施計劃》，按照制定的 計劃實施維護工作；） 雙方共同組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組 ，全面 負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程；）根據(jù)系統(tǒng)維護實施的各個階段具體情況提交《維護工作階段報告》，在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交《維護工作總結(jié)報告》；鎦詩涇艷損樓紲鯗餳類礙穡鰳責(zé)髕鵲。）最后根據(jù)《故障診斷報告》、 《系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃》、 《維護工作階段報告》和《維護工作總結(jié)報告》，技術(shù)人員和用戶方項目組的技術(shù)人員一起，討論確定《系統(tǒng)維護驗收測試計劃》；并依此對系統(tǒng)進行測試驗收，測試合格提交《維護工作驗收報告》維護工作完成，否則繼續(xù)整改。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟奧傴輥刪髖綠。服務(wù)質(zhì)量管理為了保證項目的服務(wù)質(zhì)量，要求設(shè)立一套嚴謹?shù)馁|(zhì)量保證和監(jiān)控體系來確保服務(wù)的高質(zhì)量交付，從以下幾個方面對質(zhì)量進行監(jiān)控和改進：轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應(yīng)頁諳絞綽髏鱉。 27 / 54. 提供專職的項目經(jīng)理和用戶經(jīng)理：為用戶指定專職的項目經(jīng)理和用戶經(jīng)理來負責(zé)整個服務(wù)項目實施管理, 監(jiān)督設(shè)定的服務(wù)級別, 處理用戶投訴, 幫助解決用戶需求變化。 服務(wù)管理團隊需要擁有豐富的服務(wù)支持和服務(wù)交付管理經(jīng)驗并具備相關(guān)專業(yè)資格認證。峴揚斕滾澗輻灄興渙藺詐機憒頇驤經(jīng)。. 質(zhì)量管理部門的定期和隨機檢查：設(shè)置獨立的質(zhì)量管理部門來監(jiān)控服務(wù)項目的實施質(zhì)量。每年通過定期或者隨機的內(nèi)部質(zhì)量審計，檢查服務(wù)項目實施的過程合規(guī)性與質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)項目中存在的不符合項和質(zhì)量問題，協(xié)助項目團隊制定改進措施并實施改進，評估改進效果，實現(xiàn)質(zhì)量目標。詩叁撻訥燼憂毀厲鋨驁靈韜鰍櫝驥鱭。. 定期的服務(wù)報告和項目例會：服務(wù)經(jīng)理將定期向用戶提交服務(wù)報告, 報告包括服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)情況、 事件分 類統(tǒng)計、事件趨勢分析、 的實現(xiàn)統(tǒng)計、問題分析和解決措施,、服務(wù)改進建議等。 服務(wù)報告將使用戶 經(jīng)理和管理層全面了解當(dāng)前 服務(wù)的現(xiàn)狀。服務(wù)經(jīng)理同時和用戶 服務(wù)管理人員定期召開服務(wù)總結(jié) 會議來回顧服務(wù), 發(fā)現(xiàn)存在的問題并制定解決措施 與預(yù)防措施, 持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅贊驏紆。. 量化的 根據(jù)用戶服務(wù)需求和項目服務(wù)范圍定義，與用戶簽訂清晰的，量化的服 務(wù)級別協(xié)議()，并以此來衡量服務(wù)質(zhì)量，同時也使用戶的服務(wù)權(quán)益得到有效的法律保障，解除 用 28 / 54戶的后顧之憂。脹鏝彈奧秘孫戶孿釔賻鏘詠繞敘驄驗。. 定期的滿意度調(diào)查定期在用戶的協(xié)助下對服務(wù)用戶進行滿意度調(diào)查, 通過用戶反饋的信息分析服務(wù) 質(zhì)量, 發(fā)現(xiàn)存在的問題, 及時調(diào)整服務(wù)來持續(xù)提高用戶滿意度。鰓躋峽禱紉誦幫廢掃減萵輳慘纈騾窺。. 國際標準的服務(wù)管理體系采用基于 服務(wù)管理最佳實踐“” 的管理方法與理念，以國際 服務(wù)管 理體系標準 為核心，建立了完整的服務(wù)管理體系，實現(xiàn)對服務(wù)的標準化、流 程化、規(guī)范化、體系化管理。稟虛嬪賑維嚌妝擴踴糶欏灣鯧飫驃餒。運維周期一年售后服務(wù)服務(wù)管理策略根據(jù)在多個大型軟件系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)的經(jīng)驗，將采取如下管理策略：成立系統(tǒng)協(xié)調(diào)管理責(zé)任組：醫(yī)院設(shè)立項目領(lǐng)導(dǎo)小組和項目建設(shè)辦公室，各業(yè)務(wù)科室設(shè)立聯(lián)絡(luò)人員，負責(zé)項目技術(shù)問題和業(yè)務(wù)管理問題發(fā)生時，與軟件開發(fā)廠商之間的技術(shù)聯(lián)系和醫(yī)院內(nèi)容的管理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)。陽簍埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟麗鮑軫溈騫硨。建立專職系統(tǒng)維護隊伍：醫(yī)院信息管理部門建立專職的現(xiàn)場系統(tǒng)維護隊伍，負責(zé)系統(tǒng)的監(jiān)控管理、系統(tǒng)資源優(yōu)化、系統(tǒng)業(yè)務(wù)